Velkommen Niels Møller

Projektets formål og mål Servicekvalitet og effektivitet Bedre arbejdsmiljø Udvikling af vidensarbejdet Udvikling af et koncept for organisations- og kompetenceudvikling

Om projektet Der er gennemført udvikling af arbejde, organisation og kompetencer i tre store danske kontaktcentre 700-900 medarbejdere og ledere har deltaget i udvikling, uddannelse og forandring Medarbejdere, ledere, konsulenter og forskere har sammen skabt et positivt udviklingsperspektiv for kontraktcentre Resultat: Opskrifter på, hvordan arbejdet kan udvikles i kontaktcentre så medarbejdere, kunder og virksomhederne får glæde af det. Fortæl om designet af aktionsforskningen/interventionsforskningen. Det er gennemført i praksis og målt og vejet.

Opskrift på: Hvordan kan man organisere arbejdet så det giver: Samarbejde, ansvar og selvforvaltning Professionel vidensdeling og kompetenceudvikling Variation og udvikling i arbejdet Bedre kundeservice Fastholde effektiviteten

Opskrift på Hvordan skal forandringsprocessen ledes? Skab en fælles vision mellem ledere og medarbejdere og inddrag medarbejderne i forandringsprocessen Find sammenhængene mellem medarbejdernes, kundernes og virksomhedens behov og skab motivation herudfra Udvikling, træning og uddannelse skal ske i dagligdagen Forandringsprocessen er omfattende og kræver aktive ledere på alle planer

Projektet Fire virksomheder: TDC, Nykredit, Danske Bank og SEAS NVE EU Socialfond 15 mio plus 15 mio kr 2003-2005 DTU, TeamArbejdsliv og Handelsskolen Sjælland Syd

Tirsdag formiddag 9.00 Registrering og morgenbrød 9.30 Projektets baggrund og intentioner. Velkomst v/ projektleder Niels Møller, DTU 10.00 Introduktion til virksomhederne og forskerne i Callcentre. v/ underdirektør Henrik Olsen, Danske Bank, kundeservicechef Lisbeth Willumsen, TDC, og underdirektør Arne Sørensen, Nykredit 11.00 Kaffe/te 11.20 Fra kontrol til udvikling i Oplysningen, TDC v/Lisbeth Willumsen 12.00 Frokost

Tirsdag eftermiddag 13.00 Parallelle workshops: 1. Ordet på bordet Lokale 3, stuen 2. Medarbejderinddragelse Lokale 5/6, 1. sal 3. Fra undersøgelse til forandring Flexrum, 1. sal Lille pause 14.30 Styrket kundebetjening gennem et kompetent arbejdsfællesskab v/Niels Møller, DTU 15.15 Pause m. kaffe, kage og frugt 15.45 Udvikling, ansvar og indflydelse i Nykredits v/Ane Sørensen, Nykredit 16.30 Hvad spørgeskemaerne viste v/ Inger-Marie Wiegman, TeamArbejdsliv 17.15 Afrunding på dagen v/ Niels Møller, DTU 17.30 Vin, snacks og en ny video

Onsdag formiddag 8.30 Morgenbrød 9.00 Velkommen til 2. konferencedag v/ projektleder Niels Møller, DTU 9.15 Hvilke kompetenceudviklingsformer og værktøjer er der udviklet i projektet? v/ konsulent Lise Barfod, Kundeservicegruppen 10.00 Kompetenceudvikling i en hektisk callcenter-hverdag – nye metoder v/ sekretariatschef Sannie Friis, Danske Bank 10.45 Kaffe/te 11.05 Parallelle workshops: 1. Når medarbejdere coacher hinanden. Lokale 3, stuen 2. Teamorganisering og teamudvikling. Flexrum, 1.sal 3. Faktabaseret ledelse – om at gøre driftsmålene klare og vedkommende. Lokale 5/6, 1. sal

Onsdag eftermiddag 12.30 Frokost 13.45 Parallelle workshops: 1. At skabe medarbejdertrivsel i et callcenter. Lokale 5/6, 1. sal 2. Blindgyde eller karrierevej? Lokale 3, 1. sal 3. Hvordan kan erfaringerne bruges i offentlig borgerservice. Flexrum, 1. sal 15.15 Pause m. kaffe 15.30 Paneldebat mellem virksomheder og forskere: Hvordan ser det ud på projektets bundlinie? 16.30 Afslutning v/ Niels Møller, DTU