Service Management i krisetider itSMF erfamøde 30. Januar 2013 Lisbeth Smed lisbeth.smed@coop.dk

Indhold Dagsorden 9.00 - 9.10 Velkomst 9.10 – 9.30 Præsentation af Coop og Coop IT 9.30 – 12.00 Service Management i krisetider Hvordan agerer vi når krisen kradser? Får vi tydeliggjort den værdi der ligger i Serv. Mgmt? Praktiske eksempler og udfordringer fra og i hverdagen. Spørgsmål og diskussion 12.00 – 13.00 Frokost

Om mig selv Lisbeth Smed: Arbejdet med IT siden 1980 I Coop siden 1995 Systemprogrammør på mainframe CICS, TCP/IP, Compilere, Versionsstyring Problem manager Afdelingsleder i Procesudvikling

Coop er Danmarks største dagligvarevirksomhed, der driver kæderne Kvickly, SuperBrugsen, Dagli’Brugsen, coop.dk og datterselskaberne fakta A/S og Irma A/S Coop har ca. 36.000 medarbejdere sammen med de selvstændige brugsforeninger Coop Danmark A/S er ejet af FDB, der har mere end 1 million medlemmer FDB Coop Danmark A/S Irma A/S 100% fakta A/S 100% Coop Trading A/S 25% Brugsforeninger (Franchistagere)

Coops kæder Varehuse Discount Supermarkeder Minimarkeder E-handel Antal butikker pr. oktober 2012 Varehuse Discount 78 butikker 65 Coop - 13 brugsforeninger 400 butikker Heraf 13 Fakta Quick og 30 SemiQuick Supermarkeder Minimarkeder E-handel Landsdækkende onlinesupermarked 379 butikker 135 Coop - 244 brugsforeninger 249 butikker 109 Coop - 140 brugsforeninger Køb på nettet og få leveret hjem til døren eller hent gratis i medlemskæderne 82 butikker Heraf 4 Irma city 10 butikker

CoopPlus - loyalitetsprogram CoopPlus’ formål er at styrke konkurrenceevnen gennem belønning af loyale medlemskunder og brug af kundeindsigt til at øge salg Der opspares point på alle køb i Kvickly, SuperBrugsen, Dagli’Brugsen og Coop.dk og hos en række partnere Købsdata lageres og giver værdifuld kundeindsigt Forretnings dispositioner træffes på baggrund af kundesegmenter Målrettet markedsføring i digitale kanaler baseret på kundeindsigt 2,5 mia. point 60 mio. m ails 14 mio. web-besøg > 1mio bruger Nøgletal for CoopPlus 1,1 mio. deltagere 2,2 mia. point opspares årligt 0,7 mio. e-mail permissions 60 mio. mail udsendelser 12 mio. besøg på CoopPlus.dk 1,6 mia. bonlinier fra deltagere årligt

Egne varemærker på nonfood Bolig & Elektronik Tekstil & Fritid

Logistik Or Organisation Vi er i Logistik ca. 1.800 medarbejdere, der bestiller og hjemtager varer fra leverandører over hele verden til vores ca. 1.200 butikker Or Ferskvarer center Tørvarer center Nonfood center Aalborg Hasselager Vejen Odense Rødovre Albertslund Brøndby Rønne Nøgletal Vi har over 300.000 m² lager – svarende til ca. 50 fodboldbaner Vi håndterer over 4.300 vareleverancer hver dag svarende til ca. 3 i minuttet – alle 24 timer Vi kører årligt ca. 40 mio. km. svarende til 50 ture til månen – og tilbage

Logistiks opgaver Målsætning Logistik vil bidrage til Coops konkurrenceevne og indtjening gennem en effektiv og integreret forsyningskæde Distribution Lager Lastbil Opgaver Alt logistik fra bestilling af varer fra leverandør til rettidig levering i butik Sikre optimal leveringssikkerhed og -præcision Minimere logistikomkostninger Sikre at vi lever op til miljøkrav Skib Leverandør Bestilling

Coop IT Coop IT sikrer drift og udvikling af alle it-services til Coop koncernen 1 HOVEDKONTOR 8 LAGRE 1.200 BUTIKKER 5 MIO. KUNDER Facts om it i Coop 200 mio. Transaktioner pr. dag + 30.000 Brugere + 1.200 Dataudvekslingspartnere (EDI) + 45.000 Beslutningsstøtte-rapporter pr. uge (BI) 18.000 / 14.000 Emails ind og ud af koncernen pr. dag + 2.000 Servere + 400 IT-services / Applikationer + 5.000 PC’er Points of Sales – ”Kasseapparater” Telefoni Infra- struktur Beslutnings- støtte (BI) Rådgivning Udvikling Drift Support

Historien Før 2007 Basal registrering i support. Ikke systematisk registrering i andre afdelinger Vi skelner ikke mellem incidents og service requests Meget lavpraktisk Service Transition Værktøj customiseret så vi ikke kunne opgradere. Få rapporteringsmuligheder Task force (major incident) procedu

Mission statement 2007 Helt overordnet: ”Vi vil blive bedre til at sikre forretningen Coop en stabil drift til konkurrencedygtig pris”

Historien 2007 Nydesign af incident-, Request Fulfillment og definition af Problem-processen Gældende for hele Coop IT 2008- Incident/SR – forankring - rapportering Problem – skulle løbes i gang nogle gange Service Transition udvikling incl. opfølgning (SLA/OLA) 2010 Etablering af fora – (problem, incident, værktøj) Managers for Incident, Problem og Service Transition (men ikke fuldtidsressourcer)

Historien 2011 CMDB-arkitektur Blueprint Definition af IT-service Hele Coop IT Change-projektet Revisionskrav Behov for CMDB Ansættelse af ekstra proces-konsulent – 1. ’rene’ Service Management ansættelse Problem-arbejdet Målsætning med gentagne incidents

Resultat – CMDB-arkitektur

Problem-tavle

Historien hertil Proces-arbejdet vokset ud af erkendt behov Eksisterende arbejdsgang bliver en hæmsko Eller vi mangler noget (f.eks. fælles opfattelse af IT-service) Masser af plads til initiativer/tiltag – men få ressourcer (Flid, fedt og snyd) Managers får oftest rollen ’oveni’ Vi definerer selv CSF/KPI’er Og måler om vi lever op til dem Vi går ikke aktivt ud og måler i forhold til forretningen

2012 2012 1. halvdel Vi får ’hul igennem’ Flere ressourcer (Configuration manager, event manager, capacity manager + fuldtids incident manager) Coop IT får ’tæv’ i en brugerundersøgelse med direktionen Vi er ikke proaktive nok, vi er for langsomme til at levere og vi kan ikke levere det forretningen ønsker

Forretningsstrategi og forretningens forventninger viser, at Coop IT skal forbedre indsatsen på disse områder: Governance baseret på rammebudget og business cases Samarbejdet mellem forretningsudvikling og it-udvikling Kravspecifikation - i samarbejde med kunderne Evne til at op- og nedskalere it-udviklingsaktiviteter Projektstyring Anvendelse af tidens teknologi SAP forvaltning og drift Kundenærhed Forretningsstrategi Forretnings-forventninger

Nedskæringer 2012 2. halvdel Nedskæringer på Hovedkontoret Tæt på 20 % af medarbejdere fjernes IT skærer ind til benet 1 manager og 1 proceskonsulent ryger Alle får travlt med det helt basale Capacity Mgmt. får aldrig ’vinger’ Samtidig bliver Coop IT reorganiseret Opstart af et stort ERP-projekt Organiseret som et forretnings-projekt

Ny it-organisation linjeorganisation CIO Strategi & Portefølje IT Udvikling IT Services Business / IT partner Porteføljestyring Enterprise Arkitektur Projektkontor Projektressourcer Dedikeret udviklingsafdeling Al intern it-udvikling Forvaltning Coop DNA - unik forretnings- og applikationsviden Projektressourcer Sikker og stabil it-serviceleverance Intern drift It-support Infrastrukturudvikling Projektressourcer

Hvad gør vi nu?? Drifts-status møder med alle forretningsområder Med tilhørende rapportering af månedens drift Forsøger at skaffe ’luft’ inden for rammen Rammen er givet – men vi kan arbejde på at skaffe luft - Automatisering - Problem arbejdet (gentagne henvendelser) - Self service Etablere arbejdsgrupper

Hvad gør vi nu?? Kigger på Service Management værktøj i ’skyen’ Frigøre interne tekniske ressourcer Muliggøre selfservice + automatisering af trivielle arbejdsgange Arbejde med problem – gentagne incidents/service requests Fjerne ’støjen’. Fokus på om vi tilfører værdi (vi har fjernet 2000 Inc/SR pr. md. – lige nu fokus på 1000 SR yderligere i Varehotline) Indstilling Problem-analyse – Problem-løsning Analyse Løsning Eksempel Uddannelse Intern Kepner-Tregoe kursus for at styrke analyse-skills Ud af ’hamsterhjulet’

Hvad gør vi nu?? Styrke prioriteringen i ledergruppen IT-services består af Drift , support, proces og Infrastruktur udvikling. Tidsregistrering på 3 hovedområder - Basal drift - Interne projekter - Forretningsprojekter Opfølgning + måling Fomål: At styrke prioriteringen og få ledergruppen til at tage beslutninger.

Hvad gør I?