Journalist-/analytiker-møde 18. januar 2001 eBusiness Journalist-/analytiker-møde 18. januar 2001

Agenda Baggrund Kundeforståelse Konkurrent-analyse eBusiness formål, mål og strategier

Med begrænset indsats har udviklingen på www. topdanmark Med begrænset indsats har udviklingen på www.topdanmark.dk fulgt den generelle Internetudvikling - Internet udviklingen og sessioner på www.topdanmark - - Internetgenereret salg for Topdanmark - Kilde: Topdanmark

eBusiness vil på sigt ændre forretningsmodellen - Vinderne bliver de organisationer, som klarer at maksimere profitten fra den traditionelle forretning samt formår at gennemføre en kontrolleret overgang til e-forretning - Antal virksomheder/ eBusiness volume Transition strategies Traditionel forretningsmodel “Vinderne i disse usikre tider bliver de selskaber som klarer både at maksimere profitten fra den traditionelle forretning og samtidig gennemføre en kontrolleret overgang til e-Forretning . . . eBusiness models .dead 5-10 år tid

”Presset” for eBusiness løsninger kommer fra forskellig side Liv Privat Partnere Landbrug Erhverv I & S Liv Investor B2C B-t-C B2B B-t-B • Konkurrenternes initiativer ”presser” Topdanmark til • Begrænset udbud af Internet applikationer fra 93% af finansielle virksomheder mener eBusiness kan give konkurrencemæssige fordele* Investorer forventer eBusiness tiltag at iværksætte B2C initiativer konkurrenterne til B2B • Nye spillere i den finansielle værdikæde tilbyder nye • MEN, kunder efterspørger specifik funktionalitet til services til kunderne administrative opgaver, f. eks . skadesadministration , ændring af forsikringsdækninger, administration af bilpark, elektronisk forsikringsbekræftigelse Konkurrentpres for at Kundepres for at Investorpres for at udvikle/iværksætte eBusiness initiativer udvikle B2C initiativer udvikle B2B initiativer *) Den store danske E-handelsundersøgelse, dec 1999

Agenda Baggrund Kundeforståelse Konkurrent-analyse eBusiness formål, mål og strategier

En række af kundehenvendelserne kan i princippet ordnes via internettet Pris beregninger Skadeanmeldelse - Kundehenvendelser i servicecenter - Bestille rødt/grønt kort Virtuelle rådgiver *) Service inkluderer policeændringer (24%), betalinger (2%), opsigelser (8%), forespørgsler om opkrævning (8%), rødt/grønt kort (10%) Kilde: Undersøgelse af kundehenvendelser i serviceafdelingen, 1998

Adgang til policer for egne forsikringer On-line skadesanmeldelse Blandt Internet brugere er der udbredt ønske om selv-service på skadebehandling B2C Adgang til sagsmappe Adgang til policer for egne forsikringer - Kunde henvendelser - “…savner at kunne slå-mig-selv-op og se mine policer…..som når man i banker får en kontooversigt..” Kundehenvendelse, marts 2000 “…jég savner et par ting……login for kunder så jeg kan se mine engagementer med TD..” On-line skadesanmeldelse Adgang til skade status Kundehenvendelse, december1999 “…jeg savner mulighed for at se/hente dokumenter med forsikringsvilkår…en mulighed for at se denne information vil betyde øget service for Topdanmarks kunder samt spare tid ved telefonisk/brevhenvendelser” Kundehenvendelse, marts 2000 Foretrækker internettet fremfor andre kanaler Vil bruge internettet men ingen særlig preference Vil ikke bruge internettet Ikke besvaret Kilde: Topdanmark internet parathedsundersøgelse, juli 2000

Mens priser og beregningsfunktionalitet ikke er et altdominerende ønske, så har en række kunder reageret på manglen af disse B2C Lave individuelle forsikrings-beregninger på Internettet - Priser og beregningsfunktionalitet - “Kunne I ikke lave det sådan, at man kunne få en prisberegning on-line uden det var nødvendigt at overbebyrde det danske postvæsen” Ukendt, december 1999 “…der mangler konkrete prislister! Ikke bare en løs snak om prisstiger….man har lyst til at beregne forsikringens pris inden man anskaffer en bil/mc”” Ukendt,december 1999 “Elendigt at præmien ikke kan beregnes direkte…..går derfor videre til andet selskab”” Kundehenvendelse, januar 2000 “ Jeg avner en model der kan beregne bilforsikring udfra model, alder, etc.. Måske er den der allerede, men jeg kan ikke finde den på jeres site”” KUndehenvendelse, januar 2000 Foretrækker internettet fremfor andre kanaler Vil bruge internettet men ingen særlig preference Vil ikke bruge internettet Ikke besvaret “ priser - priser - priser”” Ukendt, december 1999 Kilde: Topdanmark internet parathedsundersøgelse, juli 2000

- Hvad bruger Internetbrugerne Internettet til i dag og i morgen? - Internettet bruges fortsat hovedsagelig til e-mail og informationssøgning, men køb over Internettet forventes at stige kraftigt når markedet er modent B2C - Hvad bruger Internetbrugerne Internettet til i dag og i morgen? - Køb over Internettet vil vokse kraftigt over de næste år Antallet af Internetbrugere, der vil købe serviceydelser (e.g. forsikring/pension), vil 5-dobles over de næste år Kilde: Topdanmark Internetparathedsundersøgelse, juli 2000

- Oversigt over forsikringskanaler - Internettet vil være en central kanal i det fremtidige forsikringsmarked B2C - Oversigt over forsikringskanaler - “Hvordan købte/vil hustanden købe indboforsikring?” Kilde: Zapera kundeundersøgelse april 2000. Bemærk: Kundeundersøgelsen baseret på svar fra Internetbrugere

Mange vil bruge Internettet til informationssøgning om forsikring og pension B2C - En stor andel vil søge forsikringsinformation på Internettet... - - … og en stor del vil søge på forsikringselskabernes Internetsites - Kilde: Topdanmarks Internetparathedsundersøgelse, juli 2000

Endnu kan kun simple forsikringsprodukter sælges på Internettet B2C - 25 % af kunderne er parate til at købe forsikring online... - - …men det er hovedsagelig privat skadeforsikring snarere end pensionsforsikring, der kunne tænkes købt på Internettet - Kilde: Topdanmarks Internetparathedsundersøgelse, juli 2000

Blandt Internet brugere er der udbredt ønske om overblik over pensionsforsikring på Internettet, mens der kun er begrænset ønske om at kunne ændre forsikringerne on-line B2C Adgang til aktuel status for pensionsopsparing Ændre i pensions-sammensætning Foretrækker internettet fremfor andre kanaler Vil bruge internettet men ingen særlig preference Vil ikke bruge internettet Ikke besvaret Kilde: Topdanmark internet parathedsundersøgelse, juli 2000

En række Erhvervskunder foretrækker at udføre en visse forsikringsfunktioner på Internettet Stille spørgsmål via email Adgang til policer for egne forsikringer Justering af virksomhedsordninger B2B - Erhverv Foretrækker internettet fremfor andre kanaler Vil bruge internettet men ingen særlig preference Få info om nye produkter, etc. via email On-line skadesanmeldelse Individuelle forsikringsberegninger Vil ikke bruge internettet Ikke besvaret Adgang til sagsmappe On-line oversigt over skadesanmeldelser Køb on-line Kilde: Topdanmark kundeundersøgelse, juli 2000. Eksempel på spørgsmål: Hvilke af følgende serviceydelser ifm. forsikring & pension kunne du forestille dig at benytte internettet via internettet - stille spørgsmål via email?

Mange erhvervskunder ønsker forsikringsinformation og selvbetjening af forsikringsforhold via Internettet, men er forbeholdne over for mere avancerede løsninger B2B - Erhverv Mange Erhverv kunder vil bruge Internettet til at få forsikringsinformation Der er kun begrænset efterspørgsel på online- virksomhedsordninger blandt Erhverv kunder Stille spørgsmål via email Adgang til policer for egne Justering af forsikringer virksomhedsordninger 26% 34% 39% 1% 43% 24% 32% 1% 23% 10% 66% 1% Få info om nye produkter, Onn line skadesnmeldelse Individuelle etc . via email forsikringsberegninger 33% 26% 40% 1% 57% 17% 25% 1% 21% 14% 64% 1% Adgang til sagsmappe On nlineoversigt over Køb onliine De fleste Erhverv kunder vil ikke bruge Internettet til køb/beregning af forsikring skadesnmeldelser 38% 20% 40% 2% 55% 12% 31% 2% 9% 81% 1% En stor del af Erhverv kunderne er parate til selvbetjening Foretrækker Internettet fremfor andre kanaler Vil bruge Internettet, men ingen særlig preference Vil ikke bruge Internettet Ikke besvaret

Agenda Baggrund Kundeforståelse Konkurrent-analyse eBusiness formål, mål og strategier

Vi har vurderet de forskellige spilleres eBusiness initiativer udfra en funktionalitetsmodel - Funktionalitets trin - Funktionalitet Network Høj Transact Mellem Interact Publish Lav Selskabs- og produktinformation Oversigt over salgs- og distributionskanaler Nyheder/nyhedsbreve FAQ Finansielle nøgletal Årsregnskab E-mail Beregningsfunktioner On-line kundeundersøgelser Elektronisk bestilling af f.eks. tilbud, assurandør besøg On-line salg af produkter/services On-line kontrol af egne konti, produkter/ services, priser osv. Elektronisk betaling Service kvalitet baseret på værdi af kunde Adgang til partners/leverandørs database til udvidet selvbetjening Interact/transact funktionalitet stilles til rådighed på partneres sites

Topdanmarks vurdering - snapshot sommer 2000 B2C - Etablerede spillere på det danske BtC marked - - Nye spillere og det Nordiske BtC marked - Avanceret Avanceret Udvidet Udvidet Basis Basis Ingen Ingen Publish Interact Transact Network Publish Interact Transact Network

Topdanmarks vurdering - snapshot sommer 2000 B2B - Etablerede spillere på det danske BtB marked - - Nye spillere og det Nordiske BtB marked - Avanceret Avanceret Udvidet Udvidet Basis Basis Ingen Ingen Publish Interact Transact Network Publish Interact Transact Network

Både de etablerede forsikringsspillere, samt en række nye, har iværksat eBusiness initiativer Eksempler Leverandør Købere Sælgere BuyerAdvocate/ Horizontal portals Broad Portals Seller Collaborator/ Vertical portals

De nye Internet portaler åbner muligheder for at eksponere Topdanmark på Internettet udover den eksisterende www.topdanmark.dk Horisontale portaler Brede portaler Vertikale portaler Eksempel Koncept Site baseret på kundebehov Udbud af ydelser der relaterer sigtil kundebehov Bred åbnings-side mod internettet Ofte med søgemaskine Pooling af udbud af samme produkt/service (af traditionelle leverandører eller af nye spillere) Forretnings-mulighed for Topdanmark Udbud af forsikringsydelser når det er relevant ift. kundebehov Reklamer/links Ny afsætningskanal Fordele Udbud af ydelse i det rette øjeblik Trafik på site Eksponering overfor kunder der anvender denne kanal Ulemper Kan være en dyr måde af få eksponering Eksklusivitet kan ikke forventes Usikkert om trafik på site føre til salg Pris blive altafgørende parameter Svært at sammenligne produktforskelle

Agenda Baggrund Kundeforståelse Konkurrent-analyse eBusiness formål, mål og strategier

Implementeringen af eBusiness initiativerne kan organiseres på forskellige måder Organisation model Karakteristika Eksempel Del af eksisterende forretnings-områder Forretningsområderne initierer og styrer egne eBusiness projekter/ initiativer Topdanmark FO FO ( eBusiness & Privat ) ( eBusiness & Erhverv ) Ny eBusiness enhed indenfor eksisterende selskabsstruktur Organisations alternativer for eBusiness Ny og uafhængig enhed leverer og koordinerer eBusiness initiativerne for hele Topdanmark Topdanmark FO eBusiness Privat Selvstændigt selskab udelukkende med fokus på eBusiness Spin-off fra eksisterende forretning Topdanmark FO FO eBusiness Privat Erhverv

Topdanmarks formål & mål eBusiness strategi Topdanmarks formål & mål Formål: drive landsdækkende dansk skade-, livs- og pensionsforsikringsvirksomhed være en uafhængig og toneangivende forsikringskoncern, hvor det er attraktivt at være kunde sikre aktionærerne et langsigtet, konkurrencedygtigt, stabilt afkast Mål: udbyggeTopdanmarks position på det danske marked have en omkostningsprocent, der er lavere end det generelle niveau på markedet have en præmievæske der er større end markedets Topdanmark aktien i højere grad afspejler forsikringsrisiko end investeringsrisiko Topdanmark er en interessant og likvid aktie være istand til at fastholde og tiltrække kvalificeret personale Udviklings- strategi Finansiel International Produkt Distributions- eBusiness HR Organisatorisk vækst, herunder tæt samarbejde med alliancepartnere og opkøb, hvis muligheden byder sig Fokus på Danmark Forsikringsrisiko snarere end investeringsrisiko Flerstrenget Skade-, livs- og pensionssprodukter Være en dynamisk virksomhed der fremmer personlig og faglig udvikling Fokus for dette projekt!

Formål, mål og strategier for eBusiness i Topdanmark Det er Topdanmarks eBusiness formål at: Det er Topdanmarks eBusiness mål at: Det er Topdanmarks eBusiness strategi at: understøtte Topdanmarks forretningsområder, herunder samarbejdspartnere med eBusiness løsninger øge kvaliteten af kundekontakten via eBusiness udvikle eBusiness løsninger der medvirker til en løbende optimering af ressource forbruget og øger bestanden eBusiness skal understøtte en flerstrenget distributionsstrategi eBusiness primært skal anvendes til at fastholde og øge Topdanmarks konkurren-cemæssige fordele, herunder: en udbygget markeds-position en stadig lavere omkost-ningsprocent en forbedret kundeloyalitet blandt lønsomme kunder en optimering af skade-procenten at give kunderne udvidet mulighed for at købe og betjene sig selv via Internettet, herunder køb af udvalgte eksisterende produkter selvservicering, herunder skadebe-handling måske nyt produktkoncept målrettet mod Internettet understøtte emnegenererende aktiviteter blandt eksisterende såvel som nye kunder salg og service til større erhvervskunder via specialdesignede løsninger salg og service gennem indirekte salgs-kanaler via specialdesignede løsninger indgå samarbejde med etablerede portaler frem for at selvudvikle udvikle eBusiness løsninger der kan gen-bruges på tværs af kundesegmenter og distributionskanaler

Alle projektbeskrivelser er blevet kortlagt Direktion Illustrativ Privat Partnere Landbrug Erhverv I & S Liv Projekt 1 Projekt 2 Projekt 3 Projekt 3 Projekt 4 Projekt 5 Projekt 6 Salg Projekt 7 Projekt 7 Projekt 8 Projekt 9 Projekt 10 Selv service - B2B kunder Selv service - kunder Service Selv service - B2C kunder Projekt Projekt Projekt Projekt Projekt Projekt Projekt Projekt Skade Projekt Projekt

Leverance plan på kort sigt eStrategi implementering Tid Valgt fokus på eStrategi Analyse af Topdanmarks nuværende situation Konkurrentanalyse Kundeanalyse Best Practice Brainstorming på mulige scenarier Tekniske muligheder Leverance 2-n ændre stamdata ændring af eksisterende produkter køb af tillægsprodukter udvidet kundemappe skadesanmeldelse Leverance 1 ”se” funktionalitet opbygning af eInfrastrukur B2C selvservice 30 mulige scenarier indenfor B2C og B2B Leverance 2-n ændre stamdata ændring af eksisterende produkter køb af tillægsprodukter udvidet kundemappe skadesanmeldelse Leverance 1 ”se”funktionalitet B2B selvservice

Berlingske Tidende, 15. januar 2001 Muligt allerede Indeholdt i leverance 1 Del af selv-servicekoncept Akilleshæl - er dog planlagt (en del heraf indeholdt i leverance 1)

Totale benefit af selv-service scenarierne Fordeling af benefits Loyalitet Omkostningspotentiale Mersalg Totale benefit af selv-service scenarierne Selvservicering / kundebevaring

- Cash-flow fra eBusiness projekt - Tilbagebetalingsperioden for selv-service scenarierne estimeres til max. 5 år - Cash-flow fra eBusiness projekt - Break even

Business casen bygger på konservative forudsætninger - Procentvise on-line henvendelser*- - Procentvise on-line salg - Faktiske udvikling på eksisterede site Udvikling ifølge business case Off-line salg initieret via Internettet On-line salg ifølge business case *) On-line henvendelser udgør salgsmail, servicemail,skadesanmeldelse, rødt/grønt kort m.v.

Skab infrastruktur før trafik! Opsummering Brand Topdanmarks egne Organisering Selvstændig enhed Topdanmark FO 1 FO 2 eBusiness eBusiness Fokus Selvservicering Udviklingsstrategi Skab infrastruktur før trafik!