Servicecentre i København
Vision for borgerservice En fælles indgang til kommunen – tæt på Udgangspunkt i borgernes liv Et fælles servicekoncept – respekt, ligeværdighed, dialog og tillid En mere tilgængelig kommune BR besluttede den 11. juni 2003, at der skal etableres fire servicecentre (SC) i Københavns Kommune. Udvalget for Demokrati- og Serviceudvikling vedtog en vision for SC. Visionen er samtidig, hvordan vi tænker borgerbetjening og service i dag og i fremtiden i Københavns Kommune. Fælles indgang – tæt på I dag skal man henvende sig i flere forvaltninger, hvis man skal have flytning, ændre skattekort og skrive børn op til vuggestue. I servicecentrene kan borgeren ordne en række opgaver på tværs af forvaltningerne - på samme sted og på samme tid. Udgangspunkt i borgerens liv: De opgaver, der er placeret i servicecentrene tager udgangspunkt i borgerens livssituation, fx lige flyttet til kommunen. Servicecentrene er et supplement til den eksisterende borgerbetjening - de andre indgange til kommunen opretholdes altså.
Opgaver Medarbejderne……….. informerer om lovgivning og procedurer m.m. træffer myndighedsafgørelser på stedet i ukomplicerede sager rådgiver og laver straksberegning viser vej i kommunen og i det offentlige system i øvrigt tager imod forslag, ideer og klager fra borgerne hjælper borgerne med elektronisk selvbetjening
Opgaver – fra vugge til krukke Børneydelser Daginstitution Dagpenge Uddannelse Ældreydelser Folkeregister Sygesikring Boligstøtte Skat Miljø og Teknik Andet (legater, lokaleudlån etc.)
Oplevet service Et møde på borgernes præmisser Indretning med udgangspunkt i kommunens værdigrundlag – præget af respekt, ligeværdighed, dialog og tillid Imødekommende og moderne Ubureaukratisk og skrankeløst
Velkommen i borgerservice
Kvalitet i borgerbetjeningen
Venteområde
Venteområde
Børnehjørne
Samtale - i øjenhøjde
Samtale – i øjenhøjde
Åbningstider Åbningstider Mandag-Fredag kl. 10-18 Lørdag kl. 10-14
Servicecenterportal
Servicecenterportal PORTAL fagsystemer administration opdatering statistik support søgefunktion spørgsmål og svar vejledninger opgavebeskrivelser lovsamling ESDH blanketbank e-mail internet KKnet ESB
Call-center Fælles for alle 4 servicecentre Borgeren guides til den person som er mest kvalificeret til at svare Kobling til Skatteforvaltningens call-center Call-back funktion
Portal og call-center En anden vision vedrører betjeningen af borgerhenvendelser. Figuren viser de forskellige måder, borgeren kan kontakte kommunen på, hvordan kontakten/henvendelsen håndteres, samt hvilke væsentlige systemer, der benyttes. Borgerne kan henvende sig via e-mail, telefon, fax, brev, internet eller personligt: De tre første håndteres i call-centret, og medarbejderne betjener sig af SCP Breve fra borgerne kan sendes direkte til servicecentrene, og SCP kan benyttes som støtte til opgaveløsningen Personlig henvendelse vil foregå i servicecentrene, og opgaveløsningen benytter sig af SCP eller ESB Henvendelser via internettet håndteres af ESB eller www.kk.dk. En vision er: At call-centret i servicecentret udvides til at håndtere alle borgerhenvendeklser, der foregår telefonisk via e-mail eller via fax. At der etableres flere servicecentre, som indgang til kommunen Konsekvensen er en model, hvor let sagsbehandling løses i servicecentrene – og tung sagsbehandling løses i servicecentrene.
Hjælp til elektronisk selvbetjening
Perspektiver På sigt skal servicecentrene være borgernes indgang til hele den offentlige sektor Visionen om en indgang til kommunen stemmer overens med tankerne i Strukturkommissionens endelige betænkning. Tankerne bag servicecentrene er blevet drøftet med Indenrigsministeren flere gange. I betænkningen tales der således om én indgang til kommunen – og servicecentrene i Københavns Kommune er konkret nævnt i denne sammenhæng. Fx lægges der op til, at kommunerne skal overtage nogle af statens opgaver på skatteområdet, samtidig med at borgerbetjeningen forbliver i kommunerne. Servicecentrene kan blive den første indgang i disse sager.
Kommunalreform Myndighedsopgaver på skatteområdet + Borgerbetjening på skatteområdet Inddrivelse + Opkrævning + Jobcentre (ændring af lokalcentre) + Pas og Kørekort + Øvrige statslige opgaver?
Servicecentrenes fremtid Vil vi have bydelsrådshuse eller vil vi fortsætte med straksbetjening i servicecentre? Skal servicecentrene alene have personlig betjening - telefon, fax og e-mail behandles i ét call-center, behandling af selvbetjeningsansøgninger og tungere sagsbehandling sker i back office?
Servicecentrenes fremtid Hvordan skal samarbejdet med staten opbygges? Afklaring af opgavesnitflader og sagsgange? Fælles offentlig selvbetjeningsportal? Fælles portal/uddannelse til medarbejdere? Samarbejde om telefoni? Fælles konceptudvikling?
Fælles borgerservice på vej