FORFRA's Fjernlånskonference, Hindsgavl den 26. - 27. maj 2011 Præsentation af Biblioteksvagten.dk Vera Daugaard Herning Bibliotekerne & Biblioteksvagten bibvd@herning.dk FORFRA's Fjernlånskonference, Hindsgavl den 26. - 27. maj 2011

Disposition: Biblioteksvagtens udvikling Nærmere præsentation 2 projekter Biblioteksspørgetjensterne i Norge, Finland, Sverige – kort update

Biblioteksvagtens historik - ultrakort 1999-: Folkebiblioteker - Forsøg - Projektorganisation 2001-: Folkebiblioteker - Drift - Projektorganisation 2002-: Forskningsbiblioteker - Forsøg – Projektorg. 2003-: Fælles tjeneste – Drift - Projektorganisation 2005-: Foreningen Biblioteksvagten 2007-: Uddannelsesbiblioteker med 1999: 3 biblioteker starter Biblioteksvagten som et forsøg: Gentofte, Herning og Silkeborg Deltagerskaren blandt folkebiblioteker udvides løbende (+7,+8,+4,+13,+5,+4,+1,+3,+2,+5,+8,+1..) og Biblioteksvagten overgår i 2001 til ”permanent” drift (tilskuddet skal dog stadig bevilges årligt..) 2002: forskningsbibliotekerne kommer med em 4 forskningsbiblioteker med i forsøget : AUB, DVJB, HBÅ, RUB Fra januar 2003 reelt en fælles tjeneste og antallet af forskningsbiblioteker udvides også løbende Ultimo 2004 stiftes ”Foreningen Biblioteksvagten” – og Biblioteksvagten – som indtil da havde en slags projektorganisation – med valgt styregruppe og udpeget administrativt bibliotek (Herning gennem alle årene) overgik pr. januar 2005 til ”foreningsform” med vedtægter, årlig generalforsamling, valgt bestyrelse og udpeget administrativt bibliotek I 2007 valgte 3 uddannelsesbiblioteker at indtræde i samarbejdet – på særlige betingelser (fast ugentlig vagttid – ikke med i weekenderne)

Biblioteksvagten anno 2011 Foreningsorganisation: kontingent 0 kr. pt. Bestyrelse: 4 fra Folk, 2 fra Forsk ”Ansatte”: 2 projektledere (Folk: 37 t/uge + Forsk: 10 t/uge) & webmaster (10,5 t/uge ) Økonomi: Tilskud fra Styrelsen (projektledelse mm.) arbejdskraft fra deltagende biblioteker Projekter: Særskilte bevillinger Fremtid: Del af Danskernes Digitale Bibliotek ? Projekter: - diverse udviklingsprojekter Fremtid: rart også at høre her på konferencen, at Biblioteksvagten forventes at være et element i DDB

Biblioteksvagten anno 2011 fortsat Danske bibliotekers virtuelle spørgetjeneste 69 biblioteker (55 Folk, 13 Forsk, 1 Udd.) 400+ bibliotekarer 84 bemandede åbningstimer/uge Fælles website Spørgeboks på andre websites Kontaktes via webformular, e-mail, chat, SMS, telefon, mobilsite, Facebook 84 timer /uge – Folk Forsk kun man - tor 9-16, fra 9-15

Biblioteksvagten Folk > < Forsk Fælles spørgetjeneste, men forskelle: Bemandet åbningstid ”Kanaler” – Forsk kun webformular og e-mail Links på ”partner-sites” går til Folk - undtagelse: bibliotek.dk Samarbejdsaftaler - forskellige fagområder Bemandet åbningstid: Folk man-tor 8-22, fre 8-20, lør 8-16, søn 14-22 Forsk kun man - tor 9-16, fra 9-15

Biblioteksvagten - statistik 2010 I alt: 30.613 besvarelser Webformular/e-mail: 25.491 besvarelser Chat + Facebook 4.317 besvarelser SMS: 311 besvarelser Telefon: 494 besvarelser

Biblioteksvagtens udvikling Strategi ændret i årenes løb: 1999 : Fokus på www.biblioteksvagten.dk Til 2004 : Markedsføring af eget website 2005- : Samarbejde med bibliotek.dk og andre netbiblioteker 2006- : Brugerinddragelse (løbende feedback) 2007- : Messenger-vagt 2007- : Projekt Videndeling (senere SoS-base) I starten handlede det om, at få trafikken ledt ind på vores webside – skabe kendskab til webadresse og telefonnummer mv. Markedsføring: Pressemeddelelser, Metadata på sitet, registrering i diverse søgemaskiner, foldere, plakater, artikler, bogcard, event, bannere, rubrikannoncer, bannerreklamer og sponsorlink på Jubii… Indså nødvendigheden af at bibliotekernes tjenester på nettet skulle samarbejde – og ikke mindst samarbejdet med bibliotek.dk gav flere kunder i butikker… og det viste tydeligt, at det handler om at være der ”hvor brugerne er”.. Andre netbiblioteker: BNG, skrivOpgave, Musikbibliotek.dk, E17, Engelsk for alle, Litteratursiden.. – og det fokus fastholdes uændret Adfærden på internettet viste at netbrugere ønsker involvering – ønsker mulighed for selv at bidrage i stedet for blot at tage imod – så en forsigtig start i Biblioteksvagten var at give mulighed for løbende feedback… Der blev stadig brugt mange kræfter på markedsføring af servicen, men stigningen i aktiviteten var ikke tilfredsstillende – samtidig med, at den enkelte biblioteksvagt følte, at der var rigeligt at lave – det bevirkede at idéen om at give bedre mulighed for genbrug af Biblioteksvagtens svar, som vi længe havde drøftet – blev omsat til projekt Videndeling – hvor en stor del af Biblioteksvagtens tidligere besvarelser blev gennemgået med henblik på udlægning til brugerne… - i dag benævnt SoS-basen. – SoS-basen gav Biblioteksvagten øget synlighed via diverse søgemaskiner… og øgede også brugerindvolveringen, idet der blev givet mulighed for at kommentere/supplere svarene i SoS-basen… - og brugerne blev direkte bedt om hjælp…. (”nødder”) Intentionen om at være ”der hvor brugerne er” betød, at Biblioteksvagten i 2007 med glæde overtog bemandingen af den Messenger-chat, der var startet som et projekt på Aalborg-bibliotekerne – sammen med universitetsbiblioteket – ”Need2know” – og Biblioteksvagten byggede videre på det kontaktnet, der var oparbejdet i projektperioden. – Vi var i forskellige forhandlinger med Microsoft omkring muligheden for at forbedre synligheden på Messenger af tilbuddet om at få hjælp fra Biblioteksvagten (Din bibliotekar) – men uden at opnå noget resultat… Vi betalte for nogle reklamer, men kom ikke igennem med ønsket om at blive en ”automatisk kontakt” for alle Messenger-brugere… Messenger-chatten er aldrig blevet nogen stor succes for Biblioteksvagten – og vi er netop ophørt med at bemande den…

Biblioteksvagtens udvikling fortsat 2008- : Projekt BV til DIG (mobilsite) 2009- : Projekt National spørgeboks (medier..) 2009- : Projekt Callcenter (åbne biblioteker) 2009- : Facebook - fanside og applikation 2010- : Brugerbesvarelser (via SoS-basen) 2010- : Projekt Ny teknisk platform (DBC) En anden markant udvikling i forhold til netbenyttelsen er anvendelsen af mobile platforme – og derfor projekt ”Biblioteksvagten til DIG” – som handlede om udviklingen af et mobilsite for Biblioteksvagten – og en tilhørende markedsføring at tilbuddet. – Selve sitet er for længst etableret – men i en meget simpel udgave, og i dag er der planer om videreudvikling i forhold til smartphones… - og markedsføringen af sitet er koblet sammen med planerne om en generel markedsføring af vores spørgetjeneste.. (afventede nationalt udspil ift. Markedsføring…) I gennem årene har vi gjort mange forsøg på at få etableret en kontakt til et ”stort website uden for biblioteksverdenen” – og her er der først og fremmest tænkt på medieverdenen – men alle vores initiativer er strandet lige på målstregen… - Derfor projekt ”National spørgeboks” hvor vi gør brug af en konsulent (Niels Folmann) med gode kontakter i både reklame- og medieverdenen. – Han skulle skaffe os indenfor – og det er også delvist lykkedes.. JP – i fast venstre side af skærmen (skal scrolles…) og vi ligger også på en del undersider på dr.dk I 2009 steg antallet af såkaldt ”åbne biblioteker” (=ubemandede biblioteker) voldsomt – og Biblioteksvagtens bestyrelse så en udfordring i at etablere Biblioteksvagten som ”nationalt callcenter” bl.a. for de ”åbne biblioteker” – mere herom senere… Tankegangen om at være ”hvor brugerne er” betød, at Biblioteksvagten naturligvis skulle på Facebook – og vi har dels etableret en fanside (knap 1500 fans) – som løbende fodres med ”nyheder” – og dels lavet en applikation som brugere kan anvende, så deres spørgsmål havner i Biblioteksvagten – og aktiviteten på Facebook vil givet blive mere opsøgende i fremtiden og komme til at fylde mere for den enkelte biblioteksvagt… Brugerbesvarelser – øget brugerinddragelse – suppleret via Facebook.. I 2010 indgik Biblioteksvagten i et projekt sammen med Spørg Olivia og med DBC som 3. partner om udvikling af ny teknisk platform – kom ikke så vældig langt i arbejdet før Olivia desværre blev lukket – men heldigvis var DBC interesseret i at overtage projektledelsen – og nu er der stor aktivitet i projektet, som bl.a. har øje for et kommende samspil med Danskernes Digitale bibliotek

Biblioteksvagtens udvikling fortsat 1999 : Biblioteksvagten = Referencetjeneste? 2000-: Biblioteksvagten = Bibliotekar på nettet (bred spørgetjeneste) 200?-: Biblioteksvagten = Bibliotekar på nettet (bred spørgetjeneste) OG personlig, praktisk/ teknisk hjælp ved diverse selvbetjenings- løsninger Dilemma?!? Troede ved starten at der ville blive tale om en egentlig ”referenceservice” – traditionelle læsesalsspørgsmål om bl.a. lovstof og statistik Viste sig hurtigt at de spørgsmål vi fik var lige så forskellige som i det ”fysiske bibliotek” – hjælp til (opgaver om) alverdens emner – faglitteratur såvel som skønlitteratur – Studerende fylder meget, men også ”hr. og fru Jensen”… Gennem de mange samarbejder med andre netbiblioteker og bibliotek.dk blev der i stigende grad bedt om hjælp til at anvende de forskellige services – og den opgave er steget og er helt sikkert kommet for at blive… og ikke mindst opgaven som callcenter stiller nogle ganske andre krav til biblioteksvagterne end de ”strengt biblioteksfaglige” Dilemma?? – Tjah – det er min opfattelse at Biblioteksvagtens udvikling svarer meget godt til udviklingen på de fysiske biblioteker – hvor bibliotekarerne også bruger tid på hjælp med print, betaling, teknisk assistance i forbindelse diverse selvbetjeningsløsninger – fx borger.dk

Projekt callcenter Forsøgsprojekt - Folk- bevilget medio 2009: Spørgsmålstyper identificeret: Tekniske (automater, indgang, alarm...) Administrative (gebyr, pinkode, lånerkort…) Praktiske (finde materiale, reservere, forny…) Emner/inspiration (info til opgave, ”god bog”…) Formål: ønske/behov og ønske/behov for hvad Praktisk gennemførelse august 2010 ff: Telefonbetjening hhv. fjernbetjening Biblioteksvagten hhv. særlig vagtgruppe Markedsføring Tekniske: ind-/udgang, alarm, automater Administrative: betaling af gebyr, pinkode, lånerkort fungerer ikke, Praktiske: Printere (papir mangler) Fornyelse, aflevering, udlån, reservering Finde bog/materiale på hylden Emnemæssige spørgsmål: Traditionelle Biblioteksvagt-spørgsmål a + b + c typerne er udfordrende pga. distancebetjening - Fjernbetjening af computere Adgang til lokale bibliotekssystemer Kendskab til det fysiske rum - Ikke nødvendigt at gå på et ”åbent bibliotek” for at benytte Biblioteksvagten…r Hele formålet med callcenter-projektet er/var at få afdækket om brugerne ønsker/har behov for at kunne få personlig hjælp, når de kommer på et åbent bibliotek” – og i givet fald – hvad ønsker de at få hjælp til… Konceptet med ”åbne biblioteker” opfattes af nogle som besparelser, mens andre – ikke mindst brugerne – opfatter konceptet som en serviceudvidelse - og tilgængeligheden er øget betragteligt..

Projekt callcenter fortsat Praktisk gennemførelse august 2010 ff: Telefonbetjening hhv. fjernbetjening Biblioteksvagten hhv. særlig vagtgruppe Website etableret Vejledninger udarbejdes Markedsføring Status pr. maj 2011: Lille efterspørgsel Spørgsmål =tekniske/administrative/praktiske Lille efterspørgsel – men generelt opleves det som en stor tryghed for de åbne biblioteker, at brugerne har en mulighed for at ringe op til og tale med et "menneske" også uden for hovedbibliotekernes åbningstid. Pt . er der iværksat en brugerundersøgelse på de deltagende ”åbne biblioteker”

Projekt callcenter fortsat Udfordringer! For åbne biblioteker: bedre markedsføring bedre opfølgning /vejledninger For Biblioteksvagten: Stabil telefonbetjening Rutine i betjeningen Accept af opgaven HVIS – det besluttes at Biblioteksvagten fortsat skal fungere som callcenter for de ”åbne biblioteker” er der flere udfordringer både for de åbne biblioteker og for Biblioteksvagten – og den helt store udfordring for Biblioteksvagten er ACCEPT AF OPGAVEN – og det skal der arbejdes med. Nødvendigt at opgaven løses ”i flok” for at udnytte Biblioteksvagtens beredskab – derfor ikke en løsning at nogle få tager sig af opgaven… Det vil blive drøftet i bestyrelsen – og på en kommende generalforsamling, idet det handler om anvendelse af ”lokale ressourcer”…e

Projekt Ny teknisk platform Baggrund: Ønsker om ændring/revision af administrationssiden Henvendelse fra Spørg Olivia: ”..en fælles back-end og administrationsdel… de samme arbejdsgange, kontrol- og kommunikationsveje ..synergieffekt..” Bestyrelsen positiv (muligheder: samspil lokal/natio- nal, bruges af samarbejdspartnere, øget teknisk ekspertise og udviklingskraft - ulemper: afgivelse af selvstændighed)

Projekt Ny teknisk platform fortsat Grundlæggende idé: Tværgående administrativ platform Bruges af flere (netbiblioteker, biblioteker, partnere uden for sektoren) Mange kanaler (e-mail, chat, SMS, formular) Brugerinddragende (evaluere, kommentere, svare, abonnere…) Spørgsmål/svar bruges i mange sammenhænge Biblioteksvagten én af mange spørgetjenester evt. overbygning på lokale

Projekt Ny teknisk platform fortsat Resultater for Biblioteksvagten: Ny administrativ grænseflade Etableres som webservice Mulighed for at aflevere til ”brønden” Spørgsmål/svar kan (gen)bruges i mange sammenhænge Servicen kan tilgås også fra ”interne systemer” Evt. overbygning på lokale/faglige spørge- tjenester Forberedt til Danskernes Digitale Bibliotek At servicen etableres som webservice bevirker at det giver stor frihed til at udvikle applikationer, der kan aflevere spørgsmål til spørgetjenesten, men også at det giver mange muligheder for at designe forskellige administrative grænseflader til systemet – evt. kan der laves en applikation, som betyder, at vi kan arbejde med at besvare Biblioteksvagtspørgsmål fra fx DDE Libra… Projektet vælger at lave ET eksempel på en grænseflade. Dette eksempel er et modul til CMS-systemet Drupal, men man kan lige så godt bruge de tilgængelige webservices til at opbygge applikationer eller moduler til andre CMS-systemer. Hvis der er uddybende tekniske spørgsmål, så er I velkomne til at kontakte Biblioteksvagtens webmaster – Claus Aarslev – bibcaa@herning.dk

Projekt Ny teknisk platform fortsat Biblioteksvagten i dag: Ét spørgsmål – ét svar (+ kommentarer..) Biblioteksvagten med ny platform: Ét spørgsmål – mange svar (Folk, Forsk, supplerende svar, brugersvar.. Én til én service > mange til mange service

Biblioteksvagtens fremtid Mange spørgsmål kan stilles: Biblioteksvagten som overbygning på lokale og/eller fagspecifikke spørgetjenester? Biblioteksvagten som en del af DDB? Biblioteksvagten som nationalt callcenter – for ”åbne biblioteker”? – for alle biblioteker? – for borger.dk? Kan/skal den nuværende organisation bevares? Afhængig af hvilke beslutninger der træffes – i bestyrelsen – og på de deltagende biblioteker – folke- og forskningsbiblioteker – så vil der helt sikkert blive behov for at drøfte samarbejdsorganisationen... Måske opbygges der lokale spørgetjenester i ”almindelig kontortid” så Biblioteksvagten blot skal tage de ”ubekvemme” tidspunkter.. Hvordan bliver organisationen i DDB – hvad bliver DDB i det hele taget… Hvem skal drifte? – og skal spørgetjenesten driftes af samme ”instans” ? – Hvis Biblioteksvagten bliver et egentligt callcenter – skal nye kompetencer inddrages? – vil bibliotekerne være med??

Norge – Finland - Sverige

Biblioteksvar.no Mål: ”nasjonal digital referansetjeneste” Ansvarlig: Deichmanske 39 biblioteker (folkebiblioteker) E-mail og chat (man-fre 10-16/15.30) Facebook + Twitter (opdatering??) Svar: ”senest i løpet av neste arbejdsdag” Arkiv med tidligere svar (RSS-feeds) Internt forum til erfaringsudveksling Facebook: 367 medlemmer

Fråga bibliotekarien.fi Mål: ”bibliotekens gemensamma digitala referenstjänst.” Ansvarlig: biblioteken.fi 48 folke- og 18 ”andre” biblioteker E-mail og chat (man-tor 13-16) Facebook (+ Twitter? – biblioteken.fi) Svar: ”besvaras inom tre arbetsdagar” Arkiv med tidligere svar – kan kommenteres Facebook: 664 fans

IGS.fi Mål: ”nätbaserade informationstjänst” Ansvarlig: Helsingfors stadsbibliotek E-mail Ugentligt radioprogram ”Infotønde” – turnerer Svar: ”inom högst två veckor” Arkiv med tidligere svar (RSS)

Bibblan svarar.se Vil erstatte Fråga biblioteket.se - ophørt Lanceres 22.-25. sept. 2011 Mål: ”nationella virtuella referenstjänsten” Ansvarlig: ILS + Internationella biblioteket Ny platform under opbygning E-mail: besvares man-fre ”senast nästa arbetsdag” Facebook + Twitter: besvares samme dag/hverdage; ”nästa arbetsdag”/weekend og helligdage Andre sprog: besvares inden for 2 dage Kontrakt med deltagere Arbejdet kan følges på blog http://vrsamtalet.wordpress.com/ Arkiv fra Fråga Biblioteket opretholdt (kan kommenteres) Fråga biblioteket: ophørt ultimo marts 2011 – chat ophørt medio december 2010) Platform – webbureau :http://goodold.se/

Tak for opmærksomheden! Spørgsmål? bibvd@herning.dk