Blu-ray Mystery Shopping Analyse 6. Maj 2010 Branchedagen 2010 Blu-ray Mystery Shopping Analyse 6. Maj 2010 1

Hvem er Servicemind A/S Grundlagt i 1997 Pioneer indenfor mystery shopping i Norden Danmarks største udbyder af mystery shopping Medlem af ESOMAR og MSPA Mere end 10.000 egne mystery shoppere Adgang til over 500.000 mystery shoppere i hele Europa 10 fastansatte medarbejdere og 15 freelance medarbejdere En del af Analyse- og konsulenthuset House of Minds A/S

Serviceminds filosofi Indsamling Videndeling Udvikling Værdiskabelsen

Excellent Service Mystery shopping Salgsklar Butik Kampagnetjek Konsulentydelser Instant Mobile Survey ®

Jeg har valgt at arbejde ud fra 4 faser! Beskriv de enkelte faser Blu-ray film Jeg har valgt at arbejde ud fra 4 faser! Beskriv de enkelte faser

Sandhedens øjeblik Butikken Kundemodtagelsen Service Vidensniveau Det totale overblik Jeg har valgt at arbejde ud fra 4 faser! Beskriv de enkelte faser

Målepunkter ved køb af blu-ray film Behovs-afdækning Kundens oplevelse af afdækningen Fordele ved Blu-ray fremfor DVD Faglig viden om HD/Full HD TV Forskel i lyden Indhold på en Blu-ray Hvad er BD LIVE Sony fjernbetjening til Playstation Faglig viden om Blu-ray og Blu-ray film Præsentation af relevante film Råd og vejledning om Blu-ray Opmuntring til køb Lukning af salget

Sælgers kompetencer Blu-ray film ” Sælger havde ikke set en Blu-ray film endnu, men vidste at der stor forskel på DVD og Blu-ray ” Sælger havde ingen eller kun ringe viden om Blu-ray, og kunne således ikke svare fyldestgørende på kundens spørgsmål, og hentede heller ikke hjælp hos en kollega. Sælgeren forklarede kun at Blu-ray gav et bedre billede ” JA - Sælger kunne forklare fordelene ved en Blu-ray film i et sprog kunden kunne forstå. Sælger fremviste forskellen på tv og fremhævede billedkvalitet og lydkvalitet ” Sælgeren forklarede om BD Live via internetopkobling, på en måde som virkede simpel og logisk

Butikken

Kundemodtagelsen

Service

Vidensniveau

Benchmarking på totalscoren

Alle kæder

Jeg har valgt at arbejde ud fra 4 faser! Beskriv de enkelte faser Blu-ray afspiller Jeg har valgt at arbejde ud fra 4 faser! Beskriv de enkelte faser

Målepunkter ved køb af blu-ray afspiller Behovs-afdækning Kundens oplevelse af afdækningen Fordele ved Blu-ray fremfor DVD Faglig viden om HD/Full HD TV Forskel i lyden Indhold på en Blu-ray Hvad er BD LIVE Kabling til TV Spillekonsol vs. Blu-ray afspiller Præsentation af relevante Blu-ray afspillere Råd og vejledning om Blu-ray Opmuntring til køb Lukning af salget

Sælgers kompetencer - Blu-ray afspiller ” Der var ikke tale om en salgsindsats. Det havde mere karakter af en produkt og teknisk forklaring, kunden forstod ikke sælger. ” Sælgeren tog ikke initiativ til at afslutte salget, og overlod dette til kunden. Kunden måtte spørge for at komme til at se en Blu-ray afspiller da den ikke var udstillet i forretningen. ” Utrolig venlig, vidende og kompetent sælger, forklarede på en god måde om nødvendig kabling , gav en live demo på Blu-ray, virkede ikke påtrængende, men vidste hvad han havde med at gøre. En rigtig behagelig salgssituation.

Kundemodtagelsen

Butikken

Service

Vidensniveau

Benchmarking på totalscore

Alle kæder

Videogramforeningen indkalder hver enkelt kæde til en gennemgang af kædens egne rapport. ”Det er ikke det at have en målsætning, som skaber resultater, men de indsatser vi gør for at nå målsætningen.”

Konklusion på de 2 spor BUTIKKEN KUNDEMODTAGELSEN SERVICEN Placeringer af produkterne er afgørende, sørg for at Blu-ray film og afspillere, får mindst samme eksponering som Dvd film og Dvd afspillere. Brug skærme i afdelingen til at illustrere hvilket udbytte (billede & lyd) kunden opnår ved at investere i Blu-ray produkter. KUNDEMODTAGELSEN Vær opmærksom på at medarbejderne anerkender alle kunden med et lille nik, søger øjenkontakt, eks. ”træder” ud af deres ekspedition og nikker til den næste kunde. SERVICEN i de enkelte kæder, er de på et niveau, der giver gode forudsætninger for at opnå et salg til hver enkel kunde. VIDENSNIVAUET hos de enkelte medarbejdere i hver enkelt kæde, er for individuelt (stor spredning i viden). Vær opmærksom på behovet for basal produkt kendskab, samt evnen til at kommunikere på et let forståeligt niveau. Jeg har valgt at arbejde ud fra 4 faser! Beskriv de enkelte faser

Tak for jeres opmærksomhed For yderligere uddybning af resultaterne kontakt Rune Jeff Frederiksen Salgsdirektør E-mail rf@servicemind.com Mobil +45 2540 3542 Banegårdspladsen 18, 3. DK-8000 Århus C Danmark Send en sms med teksten : HOM Blu-ray til 1231 og bedøm Serviceminds indlæg på Branchedagen 2010