Usability ITU, efterår Strategisk usability Usability i organisationen 22. oktober 2009 IT-Universitetet

Usability ITU, efterår 2009 Jeres 10 svar (sammenfattet) Ressourcer (særligt tid og penge) Kundeproblematik Strategisk fokus Virksomhedskultur Slide 2

Usability ITU, efterår 2009 Obstacles to usability evaluation Developer mindset –Fokus på udvikling –Fokus på funktionalitet –Fokus på softwaretest generelt Resource demands –Usability koster ekstra Customer participation –Kunden vil ikke betale eller deltage Test participants Conducting tests –Kompetenceproblem Overvægt af forkerte konklusioner i begrundelser! Slide 3 Kilde: Jakob Bak et al, NordicCHI 2008

Usability ITU, efterår 2009 Slide 4 ROI begrundelser Interne udviklingsprojekter: – Øget brugsproduktivitet (afhængig af antal brugere og antal transaktioner) – Færre brugsfejl – Mindre træning og omkostninger til uddannelse – Tidlig (og 75 % billigere) fejlretning – Mindre brugersupport – Mindre tilretning efter implementering Salgsprojekter og ekstern markedsføring: – Øget salg eller øget trafik – Mindre kundesupport eller færre forespørgsler pr. telefon – Tidlig (og 75 % billigere) fejlretning – Mindre brugersupport – Bedre branding Bedre risikostyring!

Usability ITU, efterår 2009 Slide 5 ”Strategi” ? Langsigtet planlægning Fremgangsmåde Metode I organisationen, i virksomheden, i projektet … Altså: Hvad vil virksomheden med usability? Hvad vil virksomheden med (din) usabilitykompetence?

Usability ITU, efterår 2009 Slide 6 Forankring i virksomheden Placeret i central enhed (”Usability-teamet”) Placeret i de enkelte projekter (”Usability-specialisten”) Diskutér: Fordele og ulemper

Usability ITU, efterår 2009 Slide 7 Forankring i virksomheden Placeret i central enhed –Vidensudveksling –Generel ensartet kvalitet, standard, konsistens –”Experter” –Metodeudvikling –Faglig bredde Placeret i de enkelte projekter –Større domæneviden –Tættere på projektet, forretningen, virkeligheden, brugen –Fast bestanddel i alle projekter, kan overføre erfaring –Tættere på projektets deltagere –Faglig specialisering

Usability ITU, efterår 2009 Slide 8 Forstå din position og værdi Kend projektets formål og begrænsninger –Fra et usability perspektiv –Hvad er din rolle –Hvordan passer du ind –Hvordan ser de andre dig og dine kompetencer Kend alle interessenter i projektet, samt deres interesser –Eller prøv at etablere en fornemmelse –Skab din egen systematik (hvis den ikke er givet) Forstå hvilke konsekvenser dine resultater har og for hvem Kend din eksistensberettigelse – sørg for at andre også kender den –Få eventuelt ledelsen til at støtte og sikre den Forstå din placering (og din rolle) i organisationen Vær tålmodig, men vedholdende –Det er enkelt, men det er et ofte en god idé Hvilken værdi skaber du? –For hvem? –Hvordan? Få en titel: –Brugervenligshedskonsulent, Usability ansvarlig, Usability specialist –Informationsarkitekt –UX’er Kilde: Brugervenlighed i praksis, Rose og Sørensen, 2004

Usability ITU, efterår 2009 Slide 9 ”Usabilitykompetencen” Hvordan skaber man som Usabilitykompetence forståelse for sit arbejde / ressourceforbrug / ændringsønsker / … - overfor: Ledelse Udviklere Designerne Salg og marketing Supportfunktioner Hvad er jeres erfaringer?

Usability ITU, efterår 2009 Change Agent (Paul Sherman) A person who leads a business initiative by: defining and researching the problem planning the intervention building business support for the intervention enlisting others to help drive change Successful practice of user experience is not just about delivering the design or testing the UI. If you’re doing your job right, you’re changing your organization. ( Slide 10

Usability ITU, efterår 2009 Be strategic – think strategic Align –Align with the business; learn their revenue, profitability and user experience goals. Plan and Influence –Plan the user experience of the product(s) you support. Socialize the plan, sell the plan. Measure and Improve –Measure the user experience to know how to improve it. You might not get to focus on strategic issues yet. But start thinking about it. Start talking about the long ‐ term direction of the products and services you support. Slide 11 Kilde: Usabilityblog.com

Usability ITU, efterår 2009 Slide 12 Vær katalysator Angiv alvorsgrad til problemer Formulér anbefalinger til problemerne Overvej prioritering af anbefalinger Overvej endelig prioritering i samarbejde med projektgruppen, fx på en workshop Værdi, værdi, værdi…

Usability ITU, efterår 2009 Slide 13 Kommunikation af resultater En sides opsummering til ledelsen Kort rapport / artikel til organisationens intranet eller internt nyhedsbrev Metodebeskrivelser og data i appendiks Visualisér: Brug illustrationer, skærmdumps, video highlights eller eyetracking til at illustrere problemer Klæd andre i organisationen på til at tale din sag – fx korte powerpoints

Usability ITU, efterår 2009 Slide 14 Modstand fra udviklere ( i bred forstand) Tidspres på udviklerne resulterer (nogle gange) i modvilje mod at lave om på noget som allerede er “færdigt” (Søren Lauesens lov) Mange designdrøftelser foregår sent i udviklingsprocessen, hvor udviklerne er utålmodige for at komme i gang med at implementere Svært at fastholde udviklerne i problemanalysen - de vil designe sig ud af problemerne hurtigst muligt Udviklerne bryder sig ikke altid om at få kritik på deres arbejde, da kan bl.a. betyde mere arbejde på kort sigt – er en fejlagtig forståelse af at det er tilfældet. Usability arbejde bliver af nogle udviklere betragtet som uvidenskabeligt og alt for subjektivt. Udviklere er vant til at svare på ”hvordan”, men mindre fokuseret på ”hvorfor”. Det er to forskellige ”skoler”.

Usability ITU, efterår 2009 Usability Maturity Model: Human Centredness Scale INUSE, Earthy 1998

Usability ITU, efterår 2009 Slide 16 Tilgang til usability Udefra og ind –Brugercentreret –”Kend din bruger” –Spørg brugeren først Indefra og ud –Teknologibaseret –”Vi ved bedst selv” –Spørg brugeren bagefter

Usability ITU, efterår 2009 X: Uerkendt (unrecognized) Ignorance: ”Vi har ingen problemer med brugervenligheden” ”Jeg har aldrig hørt om nogen, der kan bevise de har tjent penge på brugervenlighed” ”Vi behøver ikke være venlige” ”Vores brugerer kender os så godt, at de ved hvordan man bruger vores produkter” (Dansk oversættelse)

Usability ITU, efterår 2009 A: Bekendt (Recognized) Usikkerhed: ”Vi ved faktisk ikke, om vi har problemer med brugervenligheden” ”Tag 6 brugere og du har 12 synspunkter” ”Sådan gjorde vi sidste gang” ”Det vænner man sig hurtigt til” ”Der er ingen der har brokket sig” ”Vi kan jo ikke vide hvad brugerne vil have før systemet er klart til dem”

Usability ITU, efterår 2009 B: Overvejet (Considered) Opvågning: ”Hvem siger at man absolut SKAL have problemer med brugervenligheden ?” ”Vi har kun brugt standard interfaces, så det har Microsoft nu nok tænkt på, skal du se!” ”Vi har overholdt Jakob Nielsens 10 gyldne regler” ”OK - så fortæl mig hvad vi skal lave om - men det skal være NU for vi skal uploade på mandag”

Usability ITU, efterår 2009 C: Implementeret (Implemented) Oplyst: ”Ledelsen er 100% comittet på at løse vores problemer med brugervenligheden” ”Det er for sent at lave det om nu” ”Vi har planlagt brugertest når første implementering er i luften” ”Vi skal også passe på at brugervenlighed ikke bliver en spændetrøje for udviklerne”

Usability ITU, efterår 2009 D: Integreret (Integrated) Viden: ”Vi løser problemerne med brugervenlighed som en del af vores udviklingsrutiner” ”Hvor mange testpersoner skal vi have fra hver af vore målgrupper?” ”Kan vi ikke lave usability-analyser ud fra logfilerne?” ”Opdateringer går først i luften, når vores brugertests viser de er OK”

Usability ITU, efterår 2009 E: Institutionaliseret (Institutionalised) Sikkerhed: ”Vi ved præcis hvorfor vi IKKE har problemer med brugervenligheden” ”Logfilerne dokumenter 100% succes på de kritiske brugerinteraktioner” ”Vi har opnået den forventede 50 % reduktion i telefonforespørgsler med den sidste opdatering” ”Vores brugerpanel er nu oppe på de nødvendige 300 personer og alle nye undersøgelser laves på under 36 timer”

Usability ITU, efterår 2009 Slide 23 Niveau 5. indeholder fx: Der findes et overordnet usability program i alle projekter i hele organisationen. Systematisk håndtering og forbedring af usability, både i produktkvalitet, i processer og i organisationen som helhed. Forståelse af værdier og kompetencer indenfor usability, på niveau med alle andre områder i udviklingen.

Usability ITU, efterår 2009 Maturity level processes A. –Problem recognition –Information collection –Performance of relevant practices B. –Quality in use training. –Human-centred methods training –Human-system interaction training –User consideration training –Context of use training C. –Active involvement of users –Elicitation of user experience –End users define quality-in-use –Continuous evaluation –Provide appropriate human-centred methods –Provide suitable facilities and tools –Maintain quality in use techniques –Decide on required skills –Develop appropriate skills –Deploy appropriate staff D. –Integrate HF processes –Facilitate interface between HF and the organisation –Use appropriate representations –Ensure design feedback –Change based on feedback –Timing of feedback –Minimize risks by iteration of design –Manage iteration of design solutions –Use design objectives to control iteration E. –Manage usability programme –Systematic improvement of quality in use –Human-centred improvement of organisation –Organisational implementation of user- centred practices –Acceptance of human-centred skills Slide 24

Usability ITU, efterår 2009 Diskussion Hvordan kan vi nå op til niveau E? Slide 25