EU Callcenter projektet Henrik Olsen, Kundelinjen Danske Bank
Velkommen til Koncernkundelinjen Fokus Bank Velkommen til Östgöta Bank Velkommen til Danica Pension Velkommen til BG Bank Velkommen til Realkredit Danmark Velkommen til Danske Bank Koncern kundelinjen
Henvendelser til Kundelinjen Level 1 færdigekspederer 75 % Omstillingen Filial Priv. rådg. Kort/ Amex Serv. Afd. Erhv. rådg. RD- Rådg. Kunde service Koncernen
Tal Åbningstid 24 – 7 - 365 Opkald i alt 2005 – 9.473.269 Svarende til 182.000 pr. uge Svarende til 36.000 på hverdage og 3.000 i weekenden 300 medarbejdere i level 1 300 medarbejdere i level 2
Koncepter Inbound / filialkald og selvbetjeningskald - level 1 Privatrådgiverlinjen - level 2 RealkreditLinjen - level 2 Kundeservice / System Helpdesk – level 2 Koncernomstillingen Internet/Homepage bestillinger/beskeder/mails Outbound Særkald Web Dial Back Serviceafdelingerne
For 3 år siden Fusioner / organisering Koncern set-up Centralisering / effektivitet OK Fokus på procedurer og effektivitet Manglende fokus på HR EU-CC, pilottest i 4 grupper Løbende igangsætning i 20 grupper 300 medarbejdere involveret
Resultater p.t. Øget ansvar En attraktiv arbejdsplads Medarbejdere er efterspurgte Vedligeholder og udvikler kompetencer Mere struktureret vidensdeling
Resultater p.t. Generelt større fokus på udvikling af faglige og personlige kompetencer Giver større jobglæde 86 % vil påtage sig ansvar 88 % siger at kollegacoach er en god måde at uddanne på Inddrager medarbejdere med rette kompetencer Medarbejdere og ledelse har flyttet sig fra effektivitet til Effektivitet, kvalitet og udvikling
EU-projektet Fra styrende til ledende og udviklende