EU Callcenter projektet

Slides:



Advertisements
Lignende præsentationer
Hvordan får vi arbejdet med kvalitet og afbureaukratisering forankret på vores arbejdsplads, så både ledere og medarbejdere er involveret og bidrager i.
Advertisements

Kontakt vores salgsafdeling på eller
OEE Når man arbejder med OEE målinger ser man på den enkelte maskines effektivitet og laver dernæst en analyse, så man let og overskueligt kan se hvad.
Intranet - drift og sikkerhed
Agenda Københavns Borgerservice Hvad laver Borgerservice? • Personlige henvendelser • Pas (74.000) og kørekort (70.500) • Folkeregister: flytning.
Årsmøde i Østdansk LandbrugsRådgivning
”NYT IT” PROGRAMMET - BAGGRUNDEN FOR OUTLOOK-UDDANNELSEN.
Forbrugeraftaler kap 9 Af: Pia Hansen.
Handleplaner Repræsentantskabsmøde den 8. juni 2012.
Modernisering & Digitalisering
® Velkommen…!.
Hvem er vi? Info og service: 4 X 80, TDC’s omstilling Lyngby Radio, satellit m.m. Betalingstelefoner Oplysning, 118, 113 m.m.
Kompetenceudvikling i ISS
Kortdage oktober 2004 Elektroniske Ejendomme - data om DSB’s bygninger og arealer samlet digitalt.
Topdanmark Informationsmøde 1. november 1999.
Velkommen til workshoppen Blindgyde eller karrierevej - kundecentret som en integreret del af koncernen Drivsel – drift og trivsel i call centre konference.
COPENHAGEN GLASGOW GOTHENBURG KRISTIANSTAD LONDON OSLO STOCKHOLM TONSBERG Randers Kommune Hjemme-pc ordning.
AMICA - skaber et godt psykisk arbejdsmiljø bedre service og produktivitet 5. november 2008.
E-læring i virksomhedsperspektiv Spar Nord Bank. •E-læring i forhold til Spar Nords forretnings- strategi –kompetencer –effektivitet –kunder –økonomi.
BESØG VORES HJEMMESIDE JÆVNLIGT. GERNE HVER DAG - DOG MINDST ET PAR GANGE OM UGEN. Her finder du vigtige informationer om SFO Asgårds dagligdag. VIGTIGT.
Folkeskolen - fagblad for undervisere
Velkommen Niels Møller.
Danoffice IT har 17 års erfaring i at levere professionelle og effektive IT & IS turn-key løsninger til internationale organisationer som FN, NATO og EU.
Inspiration og viden i din hverdag RANDERS BIBLIOTEK.
DELTAGELSE, REFLEKSION, CHANCELIGHED, OG RESSOURCE
Services Services som fundament for virksomhedens infrastruktur
Input FMEA Output Shit in = Shit out FMEA
Sådan skaber vi et kampagnekorps Baggrund Foreningen skal bruge flere frivillige til centrale og lokale events For fortsat at sikre midler til foreningens.
Vækst - med sikkerhed! Gå-hjem-møde, Sabro den 12/
1 IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/S IT Service Management – JP/Politikens Hus Per Palmkvist Knudsen Frank Stjerne
IT Service Management – JP/Politikens Hus
Digitale signaturer og CD-kort
Microsoft Executive Circle Brunch Desktop/Server Management With Microsoft System Management Server John Leidland, MAN B&W Diesel A/S Systems Engineer,
24. Kvalitet i forsyningskæden
Kompetencegrupper i Danske Bank’s Koncernkundelinje Kompetenceudvikling i en hektisk hverdag v/Sannie Friis.
Jesper Johansen, Stifter, Installers A/S
Timebank Pr. 1. januar 2013.
Virksomhederne i verden Cepos skattekonference 12. juni 2006 Dansk Industris syn på skattepolitikken 2006 V/ Underdirektør Tine Roed.
MEGAFON undersøgelse af VINTERMAN.DK VINTERMAN brugermøde
En attraktiv arbejdsplads
Hvad er mål/resultat (output)?
DLF–TRIFOLIUM Græsfrøkonferencen 2008 Søren Halbye; Salgs- og marketingdirektør.
Fakta om AL-Bank Landsdækkende 66 filialer (incl. 5 fra Roskilde Bank). Etableret 1919 – til Århus i Ejes af fagbevægelsen m.fl private.
Temadag om indkøb og udbud Torsdag den 25. oktober 2012 Peter Molbæk Driftsleder ITS.
Fremfindings-app’en Netværksdag Syddansk Netværk for nye medier Odense, 15. marts 2012.
Biblioteket 5 åbne biblioteker i Sønderborg Kommune.
HR i Nice Topledelsens krav til HR ! V/ Gert R. Jonassen - Arbejdernes Landsbank den
Randers Kommune IT-udviklingsprogram Temadag for IT-afdelingen den 21. Maj 2007.
Beretning Gdr. Henrik Høegh, Holeby Landsudvalget for Planteavl.
Side 1 Trivselsmåling - December 2010 Dansk Kabel TV.
KVIK Kvalitet og evaluering Centre selvevaulerer Dec. inst. i gang Centre forbedrer Øget fokus på resultater og dokumentation Centre selvevaulerer.
Microsoft Office System 21. Oktober 2003 Jesper Aaberg, Business Productivity Advisor Microsoft Danmark.
DLG i bevægelse Information om projektet. Hvorfor? DLG ønsker at give timelønnede medarbejdere muligheden for at forbedre deres sundhed Både medarbejderne.
Velkommen til KIP lancering Kompetencer I Praksis.
Nyt fra og. Nye bøger i løbet af året der gik PowerPoints.
Produkt præsentation Christian Cletus Bjørn Eilertsen.
- infrastruktur for kort og geodata Kort- forsyningen Login Password Alt om login på Kortforsyningen.
Kapitel 15 Logistik og Lagerteori
SERVICE OG SAMARBEJDE I ØJENHØJDE. ”Den, der er nødt til at spørge, har ikke samme magt, som den, der kan selv” Margrethe Vestager Økonomi- og indenrigsminister.
Styregruppemøde 26. januar Task-force-gruppen Ebbe LundBYG-til-VÆKST Allan Due3F Rasmus UllehusKPC Jim NøhrAMU-Fyn Erik J. JensenEAL Hanne LudvigsenEAL.
Københavns Kommune Styregrupper set fra chefens/styregruppe medlemmets perspektiv Bo Jelved Koncernservice, Københavns Kommune 28. September 2011.
C O N T R O L L E R F O R U M Kompetenceudvikling og læring i Danske Bank ”The ultimate competitive advantage lies in an organization’s ability to learn.
FARMOR på LOskolen FARMOR på LO-skolen den 20. juni 2007 Kort præsentation af oplægsholder Kort præsentation af virksomheden Fremtidens Arbejdsmiljøorganisation?
ARBEJDER DU FOR BANKEN – ELLER ARBEJDER BANKEN FOR DIG?
Velkommen til Karin buboNETWORK # september 2017.
Hvordan får vi arbejdet med kvalitet og afbureaukratisering forankret på vores arbejdsplads, så både ledere og medarbejdere er involveret og bidrager i.
Leveregler Ledelsen skal være helhedspræget for at sikre bæredygtige resultater Resultatmål og forventninger baseres på fakta og dialog Synliggørelse af.
EASY-P Konference april 2012
Ledelsesevaluering.
En klassifikations-case
Præsentationens transcript:

EU Callcenter projektet Henrik Olsen, Kundelinjen Danske Bank

Velkommen til Koncernkundelinjen Fokus Bank Velkommen til Östgöta Bank Velkommen til Danica Pension Velkommen til BG Bank Velkommen til Realkredit Danmark Velkommen til Danske Bank Koncern kundelinjen

Henvendelser til Kundelinjen Level 1 færdigekspederer 75 % Omstillingen Filial Priv. rådg. Kort/ Amex Serv. Afd. Erhv. rådg. RD- Rådg. Kunde service Koncernen

Tal Åbningstid 24 – 7 - 365 Opkald i alt 2005 – 9.473.269 Svarende til 182.000 pr. uge Svarende til 36.000 på hverdage og 3.000 i weekenden 300 medarbejdere i level 1 300 medarbejdere i level 2

Koncepter Inbound / filialkald og selvbetjeningskald - level 1 Privatrådgiverlinjen - level 2 RealkreditLinjen - level 2 Kundeservice / System Helpdesk – level 2 Koncernomstillingen Internet/Homepage bestillinger/beskeder/mails Outbound Særkald Web Dial Back Serviceafdelingerne

For 3 år siden Fusioner / organisering Koncern set-up Centralisering / effektivitet OK Fokus på procedurer og effektivitet Manglende fokus på HR  EU-CC, pilottest i 4 grupper Løbende igangsætning i 20 grupper 300 medarbejdere involveret

Resultater p.t. Øget ansvar En attraktiv arbejdsplads Medarbejdere er efterspurgte Vedligeholder og udvikler kompetencer Mere struktureret vidensdeling

Resultater p.t. Generelt større fokus på udvikling af faglige og personlige kompetencer Giver større jobglæde 86 % vil påtage sig ansvar 88 % siger at kollegacoach er en god måde at uddanne på Inddrager medarbejdere med rette kompetencer Medarbejdere og ledelse har flyttet sig fra effektivitet til Effektivitet, kvalitet og udvikling

EU-projektet Fra styrende til ledende og udviklende