Skriv til Digital Post Muligheder og faldgruber Lars Sommer – LRS@kl.dk Kommunernes Landsforening Anders Krabbe Møller – krabb@digst.dk Digitaliseringsstyrelsen

Hvem kan skrive til hvem? Afsender Borgere Virksomheder Myndigheder Modtager Borgere Virksomheder Myndigheder I princippet har myndigheder ikke ret til at skrive til hinanden via Digital Post. Men i realiteten kan Digital Post jo ikke skelne mellem hvad der sendes fra en myndighed til en anden myndighed i dennes egenskab af virksomhed, og hvad der sendes til den som myndighed.

Sådan Sendes Digital Post Der i praksis kun er to måder myndighederne sender meddelelser til Digital Post: Fjernprintsløsninger (også og mere præcist betegnet ”output management”) som primært anvender REST snitfladen til Digital Post – Doc2mail og Connect. E-mail systemer som anvender sikker e-mail (S/MIME) snitfladen til Digital Post – typisk Outlook med eller uden add-on software.

Sådan Sendes Digital Post Myndigheden kan enten: Initiere kommunikationen: I så fald anbefales Fjernprintsystemer Besvare henvendelser fra Digital Post. I så fald kan e-mail eller fjernprintsystemer anvendes I princippet kan henvendelser besvares fra e-mail systemet uden brug af add-on software. Dette forudsætter dig at DKAL-dialogtråden er indsat i meddelesen og at e-mail systemet er udpeget til ”Standard afsendersystem”

e-mail fra Digital Post sendt til postkasse

e-mail fra Digital Post sendt til postkasse DKAL-dialogtråd

DKAL metadatafil

Udfordringer og løsninger To forskere, Jesper Bull Berger og Kim Normann Andersen, lavede medio 2013 en undersøgelse, der viser at mange myndigheder fejler ved retursvar til Digital Post. Staten var den største synder men kommunerne klarede sig heller ikke godt. Dette undergraver tilliden til den digitale kanal.

Udfordringer og løsninger Jesper Bull Berger og Kim Normann Andersen har netop lavet en ny undersøgelse. Udkom i går: http://vbn.aau.dk/da/publications/digital-kommunikation-med-den-offentlige-sektor-aarsager-til-manglende-svar-paa-digital-post%283c676570-04d7-4362-be82-605a387c68c8%29.html Konklusioner: Hver tredje kommune og statslige myndighed mener, at deres egen håndtering af digitale henvendelser fra borgerne ikke er tilfredsstillende. Kun godt halvdelen mener at de leverer tilfredsstillende besvarelser ad den digitale vej. Fire ud af ti myndigheder svarer, at det primært er tekniske årsager, der er skyld i den manglende besvarelse af digital post og ca. en tredjedel mener, at det er menneskelige årsager. Hver tiende myndighed, der mener, at det er forkerte interne arbejdsgange, der er årsagen til de manglende og mangelfulde besvarelser.

Fejlkilder Teknik systemopsætning og vedligehold Fejl i Digital Post Administrationsportalen Fejl i opsætningen af: Postkasser. Afsendersystem. Tilmeldingsgruppe og materiale. Udløb af: Uploadet certifikat til standardpostkasse. Uploadet certifikat i (standard) afsendersystem. Nedlæggelse af modtager e-mail adresse. Fejl i modtagersystem og afsendersystem.

Sammenhæng mellem postkasser og sikre e-mail adresser

Uploadet certifikat til standardpostkasse

Uploadet certifikat til standardpostkasse

Uploadet certifikat til afsendersystem

Løsning Digital Post er en nytilkommen kommunikationsplatform, som i mange myndigheder endnu ikke er fuldt integreret i ”mainstream” systemvedligeholdelsen. Problemet er en kombination af: Manglende placering af ansvar for løbende vedligehold. Manglende forståelse af hvordan Digital Post skal vedligeholdes. Et problem der kun gøres værre af, at Digital Post løsningen er relativ kompleks og derfor vanskelig at forstå.

Løsning Det er derfor nødvendigt at myndighederne sikrer: Forankring af vedligehold og administration af Digital Post og de afsender- og modtagersystemer som Digital Post interagerer med. Grundig uddannelse i hvordan Digital Post fungerer. Herunder hvordan Digital Post interagerer med afsender- og modtagersystemer.

Område Forslag til ansvarsplacering Digital Post Administrationsmodulet. Ansvaret for vedligehold kan med fordel placeres i myndighedens it funktion, da vedligehold af Digital Post er en teknisk kompleks opgave. Der bør være mindst én, men gerne flere, ansatte der har en dyb forståelse af hvordan Digital Post administreredes. Disse bør tildeles rollen ”Superadministrator”. Særligt er det vigtigt at der etableres en tæt koordination mellem: - Oprettelse og nedlæggelse af sikre e-mail adresser i myndigheden og de postkasser der er etableret i Digital Post. - Fornyelse af certifikater til e-mail adresser og systemer. Afsender og modtagersystemer. Ofte er ansvaret for vedligehold af de systemer der modtager post fra Digital Post placeret, men der skal ske en kobling mellem de medarbejdere, der har dette ansvar og de medarbejdere der administrerer Digital Post og at alle forstår vigtigheden af tæt koordination. En særlig problemstilling er her nye afsendersystemer som ”fjernprint” og sikker e-mail systemer + evt. add-on. Ansvarlige for deres vedligehold kan med fordel være de samme medarbejdere, der vedligeholder Digital Post i Administrationsmodulet. Evt. Input management systemer. I disse år vinder ”input management systemer” indpas i myndighederne. Ansvarlige for deres vedligehold kan med fordel være de samme medarbejdere, der vedligeholder Digital Post i Administrationsmodulet. Overordnet udvikling og koordination. Brugen af Digital Post skal løbende udvikles og vedligeholdes (hvordan skal Digital Post indgå i myndighedens kanal- og digitaliseringsstrategi?). Det kan anbefales at der udpeges en permanent overordnet ansvarlig for udviklingen og vedligeholdet af Digital Post løsningen. Dette svarer lidt til en webmaster og kunne være samme person.

Fejlkilder Afsendelse af retursvar Brugerfejl – de ansatte kan ikke finde ud af at svare korrekt. Svar til Digital Post afsendes ikke med den korrekte opsætning.

Eksempel på meddelelse fra Digital Post Rød markering: indgaaende@prod.e-boks.dk = afsenderpostkasse. Orange markering: Navnet på den postkasse som den afsendende borger eller virksomhed har skrevet til står i emnelinjen. Grøn markering: ”DKAL metadatafil”. Indeholder en række metadata. Blå markering: ”DKALDialogtråd”. Benyttes til retursvar og må under ingen omstændigheder slettes.

Løsning Uddan brugerne. Fokus på de medarbejdere der fordeler post til andre brugere: De skal kunne genkende en meddelelse fra Digital Post og kunne vedlægge en vejledning. Hvis simpelt retursvar fra Outlook anvendes er det vigtigt at oplyse medarbejderne om hvordan et retursvar opmærkes korrekt.

Løsning Optimering af systemer: Hvis e-mail anvendes til retursvar brug ”add-on” systemer der hjælper med formateringen. Hvis I være helt sikker så anvend fjernprintsystemer. Det er nærmest umuligt at lave fejl i et retursvar der sendes via fjernprintssystemer

Øvelse I går sammen i grupper på ca. 4 stk. Diskuter hvordan I i jeres respektive myndigheder har håndteret: Besvarelse af borgerhenvendelser Myndighedsinitieret kommunikation Evt. gode råd til andre Opsaml de vigtigste konklusioner Opfølgning i plenum Relevant vejledning: Sådan skriver myndigheder til Digital Post I finder den her: www.DIGST.dk / Digital Post / Kom godt i gang / Løsninger og Teknik / Digital Post / Vejledninger