E-handel for industrivirksomheder med strøm på processer Fra mursten&mørtel til mus&mørtel TIC e-business seminar – 25/09/2001 Morten Rask

© Morten Rask2 Min baggrund  Trainee: Silicon Valley, USA  Cand. Merc. - International Virksomhedsøkonomi - Aalborg Universitet  Speciale: International markedsføring på World Wide Web  Ph.D: Global Industriel E-handel  Erhvervsforsker (Adjunkt i international virksomhedsøkonomi)

© Morten Rask3 Agenda  Hvorfor mus&mørtel?  Det gør alle dem som vil udnytte den firesporede motorvej  Hvem snakker han om?  Hvad er hans budskab?  Skab balance mellem face-to-face og interface  Vurder forskellige grænsefladers anvendelighed og forstå at tænke distribueret og handle decentraliseret  Hvordan kan vi bruge det til noget?  Hvem ved det?

© Morten Rask4 Fra mursten&mørtel til mus&mørtel

© Morten Rask5 Hvad ser vi her? The Four Lane Road (Edward Hopper)

© Morten Rask6 Mus&mørtel er digitalisering Turban, E., et al. (2000). Electronic commerce: a managerial perspective. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Whinston, A. B., Stahl, D. O., & Choi, S.-Y. (1997). The economics of electronic commerce. Indianapolis, IN.: Macmillan Technical Pub.

© Morten Rask7 De fleste danske virksomheder er mus&mørtel virksomheder  Kilder: Forskningsministeriet

© Morten Rask8 Internettet giver nye muligheder… og trusler

© Morten Rask9 Intermediary Nye e-værktøjer for interorganisa- torisk procesintegration ExtranetB2B MarketplacesE-procurement KøberSælger Powerplay

© Morten Rask10 Extranet  Extranet: An IP based network to link an enterprise with its suppliers, customers or other external business partners, and facilitate inter-company communication. Extranets use Internet-derived applications and technology to become the secured extensions of internal business processes to external business partners. (Skinner, S., Business to Business e- commerce: Investment Perspective, Durlacher Research)

© Morten Rask11 E-procurement

© Morten Rask12 B2B E-Marketplaces  MySap.com  Forrester Research: Above 50% of E-B2B will be on E- marketplaces in 2004

© Morten Rask13 Hvad siger virksomhederne?

© Morten Rask14 E-handel inkluderer sælgende og købende virksomheder  Salg  Scanima A/S  Miksere til brug i fødevareindustrien  Etablering af hjemmeside  1998/1999  Køb  Chr. Fabers Fabrikker, B&O, Crisplant, Danfoss, F.L. Smidth - Fuller Engineering, Fritz Hansen, Gram Equipment, Kansas Wenaas, Løgstør Rør, Maersk Medical, Micro Matic, Nordisk Wavin, Terma Elektronik, Wittenborg og en anonym  Interview af indkøbsansvarlige  1999/2000

© Morten Rask15 Implikationer for købende virksomheder  Web  Søgning/evaluering/integrering via forsynernes hjemmesider  Søgning på potentielle partneres hjemmesider  Løsning af problemstillingerne ved Internetsøgning  “How to sell to” hjemmesider  Extranet med forsynere/partnere ifm. lagerstyring og produktudvikling  Intranet med links til partnere  Post ( )  Dokumentation af kommunikation  Evaluering af partnere  Operationel integration i forbindelse med produktudvikling, kvalitetsarbejdet, indkøbsordrer og bestilling  Dialog  Videokonferencer i forbindelse med produktudvikling

© Morten Rask16 Implikationer for sælgende virksomheder  Forrige slide med omvendt fortegn!  Web  Problemløsende hjemmesider som kan findes  Extranet ifm. kundeservice, lagerstyring og produktudvikling  Internetsøgning efter potentielle kunder  Post  Relationspleje  Dialog  Kun hvis det er strengt nødvendigt

© Morten Rask17 Hvordan skal det forstås? ?

© Morten Rask18 Internetgrænsefladernes afstand fra det fysiske ansigt-til-ansigt møde Afstandens størrelse udgøres af intensiteten og frekvensen af interaktionen mellem to sociale positioner (Castells, 1996)

© Morten Rask19 Web som grænseflade for dialog Web skaber  Web Server  Web bruger  Web Statistik  Logfil  Kliks

© Morten Rask20 Ansigt-til-ansigt mødet og Internet  Internettet muliggør at være tæt på sine kunder/leverandører, døgnet rundt og uanset, hvor aktørerne måtte være lokaliseret.  Internettet er blot en grænseflade, hvor en reel kød og blod ansigt-til-ansigt relation i princippet aldrig kan forekomme.

© Morten Rask21 Hvad er problemet?

© Morten Rask22 Distribueret Tænkning og Decentraliseret Handling Baran, P. (1964). On DistributedCommunications: I. Introduction toDistributed Communications Network.Memorandom, The Rand Corporation,RM-3420-PR.

© Morten Rask23 Virksomhedens orientering Handling Netværk Plan

© Morten Rask24 Hvad med lidt hjælp?

© Morten Rask25 Web Marketing Strategier BrochurenHåndbogenHandelspladsen Interaktions- intensitet LavMellemHøj Handling InformeringVejledning Produktet gøres tilgængelig Forventning Kunder tilegner sig information Stigende kundetilfredshed Kunderne bruger produktet Resultat Stigning i virksomhedens synlighed Virksomheden er ikke langt væk Markedsmulig- hederne er ikke afhængige af geografi

© Morten Rask26 Konceptet: De tre interaktionstyper Brochuren Håndbogen Handelspladsen Markedsføring Markedsanalyse A B C D E F G Brochuren er A Håndbogen er B og C Handelspladsen er D,E,F og G

© Morten Rask27 Brochurens muligheder Markedsføringen  Informeringen automatiseres  Virksomhedsprofil  Produktinformation  Kontaktinformation Markedsanalysen  Markedsanalysen automatiseres  Hjemmesidestatistik

© Morten Rask28 Håndbogens muligheder Markedsføringen  Kundeservice automatiseres  Personalelister  Forhandlerlister  Produkt support  Produktions- planlægning Markedsanalysen  Kundens  Profil  Forespørgsler  Tilfredshed  Belastning af  Medarbejdere  Forhandlere

© Morten Rask29 Handelspladsen muligheder Markedsføringen  Salget automatiseres  Produktbestilling  Betalingsløsninger  Salgsmøder bookes  Tidsreservation Markedsanalysen  Kundens  Profil  Købsproces  Belastning af sælgere

© Morten Rask30 Brochurens moduler  Visitkortet  Virksomhedsprofil med links  Eksisterende papirbrochurer på Internettet  Nye elektroniske brochurer  Kundereferencer med links  Kontakt skema, TLF, Fax og  Årsregnskaber  Hjemmesidestatistik

© Morten Rask31 Håndbogens moduler  Medarbejder liste  Forhandler liste  Brugerhåndbøger  Kundeservice skemaer  Ofte Stillede Spørgsmål (FAQ)  On-line Kalender uden bookning  Kunden følger produktionen  Profiler af kundens forespørgsler og tilfredshed, samt af belastning af medarbejderne og forhandlerne

© Morten Rask32 Handelspladsens moduler  On-line produktkataloger  Integration med virksomhedssystemerne  Faktureringsløsninger  Salgsmødebookning  Tidsreservation  Information om købsprofiler og sælgerbelastning

© Morten Rask33 Den lille markedsanalyse Informationssøgning efter hjemmesider med fokus på:  Kunder  Konkurrenter  Leverandører  Listen leveres som:  Bookmarks eller Favoritter  Word dokument  Html dokument  Med eller uden abonnement

© Morten Rask34 Den store markedsanalyse  Fokus på  Kunder, konkurrenter og leverandører  Produkt- og produktions-teknologi  Offentlige myndigheder og uddannelses- og andre vidensinstitutioner  Integreret med hjemmesidens indsamling af information  Hjemmesidestatistik  Feedback formularer  Løbende søgninger på hjemmesiden i søgemaskinerne  Med viden om  Søgestrategier  Overvågningssytemer

© Morten Rask35 Arbejdsprocessens indhold  Analyse  Produkternes karakteristika  Ressourcer og organisation  Internationalisering  Kunder, konkurrenter og leverandører  Prototyping  Brochuren, Håndbogen og Handelspladsen  Leverandører  Design  Web-Hotel  Software mv.  Markedsføring  Visitkort, brochurer, reklamer, pressemed., kundebrev, osv.  Søgemaskiner, vejledere og opslagsværker  Evaluering  Brochuren: Hvilken, hvem, hvorfra og hvornår  Håndbogen: Produkt brug og tilfredshed samt organisationsbelastning  Handelspladsen: Købsproces og kundeprofil

© Morten Rask36 Krav til organisationen BrochurenHåndbogenHandelspladsen Automatisering og Formalisering Rutinemæssig formidling af information i hypertekst format Dele af virksomhedens kundekontakt undtagen salg Eksisterende og nye salgsprocesser med fokus på produkt- eller servicebeskrivelse og bestilling Integration Marketing/salg funktionen Marketing/salg koordinerer kompetencecentrenes indsats Hele virksomheden Evaluering Simple interaktionsanalyser via journalisering og statistiske værktøjer Sammenstilling af kundens forespørgs- ler, profiler og virk- somhedens ressour- ceforbrug samt kundetilfredshedsun- dersøgelser Faktisk salg, kombineret med evalueringer som i de to andre interaktionstyper

© Morten Rask37 Men fungerer det i praksis?

© Morten Rask38 Arbejdsprocessens reelle indhold  Analyse  Produkternes karakteristika  Ressourcer og organisation  Internationalisering  Kunder, konkurrenter og leverandører  Prototyping  Brochuren, Håndbogen og Handelspladsen  Leverandører  Design  Software mv.  Web-Hotel  Markedsføring  Visitkort, brochurer, reklamer, pressemed., kundebrev, osv.  Søgemaskiner, vejledere og opslagsværker  Evaluering  Brochuren: Hvilken, hvem, hvorfra og hvornår  Håndbogen: Produkt brug og tilfredshed samt organisationsbelastning  Handelspladsen: Købsproces og kundeprofil

© Morten Rask39 De “naturlige” problemområder i Scanima 1)Uklar kommunikationsstrategi 2)Nyt kommunikationsparadigme 3)Ikke-integreret markedsføring 4)Virksomhedens involvering 5)Personer som går forrest 6)Organisatorisk forandring

© Morten Rask40 Krav til organisationen BrochurenHåndbogenHandelspladsen Automatisering og Formalisering Rutinemæssig formidling af information i hypertekst format Dele af virksomhedens kundekontakt undtagen salg Eksisterende og nye salgsprocesser med fokus på produkt- eller servicebeskrivelse og bestilling Integration Marketing/salg funktionen Marketing/salg koordinerer kompetencecentrenes indsats Hele virksomheden Evaluering Simple interaktionsanalyser via journalisering og statistiske værktøjer Sammenstilling af kundens forespørgs- ler, profiler og virk- somhedens ressour- ceforbrug samt kundetilfredshedsun- dersøgelser Faktisk salg, kombineret med evalueringer som i de to andre interaktionstyper

© Morten Rask41 Distribueret Tænkning og Handling Baran, P. (1964). On DistributedCommunications: I. Introduction toDistributed Communications Network.Memorandom, The Rand Corporation,RM-3420-PR.

© Morten Rask42 Virksomhedens orientering 1. Netværk 2. Handling 3. Plan

© Morten Rask43 Case: Flyt Holger Hvis vi skal have en ny hjemmeside: hvad skal vi satse på? hvad skal vi vide, inden vi går i gang? hvordan skal vi gribe det an?

© Morten Rask44 Casearbejde  5 grupper  Et A4 ark er output fra hver af grupperne  Morten bruger disse input til evaluering og opsamling sidst på dagen God arbejdslyst