Agenda

Københavns Borgerservice

Hvad laver Borgerservice? • Personlige henvendelser • Pas (74.000) og kørekort (70.500) • Folkeregister: flytning og indrejse (74.000) • NemID (42.000) • Sundhedskort (41.000) • SKAT (34.500) • Folkepension (29.000) • Sikringsydelser (10.600) • Sagsbehandling • Enkeltydelser til +65 • Huslejenævn • Folkeregister, f.eks. EU sygesikring • Valg – og vielser! Nøgletal • 420 medarbejdere • Driftsbudget: 345 mio. kr. • Ydelser til borgerne: 7,7 mia. kr. Borgerhenvendelser • personlige henvendelser til de 3 borgerservicecentre • 1,3 mio. telefoniske henvendelser til Kontaktcenteret • 6,5 mio. besøgende på

Historien: ’Fra Herodes til Pilatus’ – eller fra 54 døre til et par klik med musen 2004 – 4 borgerservicecentre åbner 2007 – 4  6 borgerservicecentre. Nye opgaver (bl.a. skat og indrejse) 2008 – Kanalstrategi 1: Ring på – Kanalstrategi 2: Brug selvbetjeningsløsninger på Samling af 500 ansatte i koncernen Københavns Borgerservice (bl.a. folkeregistret og pensions- og sikringsområdet) – 6  3 borgerservicecentre + 5 Borgerservice Kvik på bibliotekerne 2012 – Kanalstrategi 3: Nye digitale løsninger. 80/20-strategi

Kanalstrategi kr. 110 kr. 80 kr. 3 kr. Skriftlig(27%) Personlig(18%) Telefon (36 %) Digital (19 %) Skriftlig (51 %) Telefon (24 %) Digital (1 %) Personlig (24 %) UdgifterHenvendelser •’Kanalstrategisk’: Henvender københavnerne sig til os på den bedste måde? •Effektivt: Løser vi københavnernes henvendelser hurtigt og billigt? •Serviceorienteret: Er nye metoder også bedst for københavnerne? 92% er tilfredse med servicen – men ikke altid med alle beslutninger Pris

Kanalstrategi: 3 primære + 4 ’nye’ kanaler , chat og co- browsing 3 borger- servicecentre og 5 Kvik Digitalt: Digitalt: facebook Mobilt: app

Københavns Kontaktcenter – den telefoniske hoveddør Hverdage fra kl ,3 mio. opkald årligt 120 medarbejdere Henvendelser: •Omstilling og straksafklaring •Officiel mailadresse •Chat •Co-browsing Servicemål: •Ventetid: 25 sek. •Straksafklaring: 40% •Tilgængelighed: 90 %

Københavns Kontaktcenter – et prioriteret udviklingsområde

– den digitale hoveddør Mere end 50 selvbetjenings- løsninger Personaliseret service: MinSide Medbetjening via chat Hjælp til navigation og viden via KviKKen 66 % af alle københavnere har besøgt kk.dk 84 % af de flittige internetbrugere har besøgt kk.dk

Borgerservice app – den mobile hoveddør Ca har hentet den nye borgerservice app siden februar 2012

Københavns Borgerservice

Hvad er de næste skridt? – Citizen lovpligtig digitalisering af 35 områder

Strategiske mål og eksempler på initiativer I 2015 sendes 80 % af al post digitalt til borgerne 80 % digitale ansøgninger på områder med obligatorisk selvbetjening I 2015 sendes 80 % af al post digitalt til borgerne 80 % digitale ansøgninger på områder med obligatorisk selvbetjening Der er hjælp at hente, når man skal betjene sig selv på nettet, fx. E-læring på kk.dk, digitale ambassadører, borgerkurser og hjælp via telefon og chat Borgere, der aldrig bliver digitale, får ordentlig hjælp, fx styrket telefonisk rådgivning og kontakt i svære sager, social og sproglig profil i borgerservicecentre Vi indfører obligatorisk digital kommunikation Vi gør det nemt at være digital københavner Vi hjælper de borgere, der ikke kan selv Københavns Kommune leverer borgerservice med respekt for borgernes tid, penge og særlige behov Besparelse 32 mio kr./år Investering 50 mio kr. Citizen.2015

Lovpligtig digitalisering – status medio 2012

Hvordan når vi målene?  87% af københavnerne har NemID  83% af alle flytninger er via eFlyt  83% af pensions-ansøgninger via den digitale pensionsguide  københavnere på MinSide om måneden  Ca. 26% af københavnerne er tilmeldt digital post fra alle myndigheder  66% af sundhedskort bestilles via selvbetjening Københavnerne er godt med!

Der er hjælp at hente… eGuides til borgere og medarbejdere Digitale ambassadører, hvor borgerne møder kommunen Digitale besøgsvenner hjemme hos borgeren Flere Borgerservice Kvik initiativer på bibliotekerne Kommunikations- og markedsføringskampagner Borgerservice 2GO … så flest muligt kan kommunikere digitalt

Vi møder nye borgere med 2GO

Intern forandring

Stormøder: Hvad er vi gode til og hvad skal vi kunne?

Vidensbaseret samarbejde med universiteterne 8 specialer, blandt andet på brugerinddragelse og -tests. Hvorfor gør vi, som vi gør? … og ikke mindst, hvorfor gør vi ikke mere for brugerne?

Innovation  ny service til borgerne International Citizen Services Brevstemmer på hovedbanegården Vielser i det fri

På vej mod nye jobprofiler og nye kompetencer Borgerservice-guiden Fremtidens sagsbehandler ”Konsulenten” "Vi skal kunne betjene alt fra pensionisten til den unge håndværker inden for få minutter, og vi skal være i stand til at målrette vores betjening efter den enkelte borgers behov."

Eksterne muligheder

Borgerservice Bank SKAT SU Det offentlige A-kasse Forsikring Pension Private firmaer Samarbejde mellem privat og offentlig sektor er altafgørende!

Bestil din medicin Borgernes interesse i egne oplysninger

Ny teknologi  ny og bedre service Hvis ikke i dag – så i morgen…

Politisk fokus – Statsministerens nytårstale

Tak! Kommentarer og spørgsmål: