Call Center, adm kursus, indledning Indledning (registrering af kursister & præsentation) 10 min. Hjælpeværktøjer 5 min. System overblik 30 min. Administrator uddannelse 110 min. Phoner uddannelse 40 min. At uddanne administratorer i grundlæggende betjening af systemet, herunder: GB Grafisk uddanner Phonere i ”telefon samtale teknik” ! Hvad er min opgave? Oprette personer manuelt Oprette Events Orientere om hvordan du lærer andre at bruge systemet Give dig mulighed for at udvikle dig selv

Call Center, indledning, hvordan Undervisningsmål Start Jeg skaber rammen du kan udvikle dig i, hvis du vil!

Uddannelse, hjælp

Huskesedler og PowerPoint filer kan hentes på

Call Center, system sprog System sprog (hvad er) : En ”phoner” → Trænet person der ringer til emner (GB Grafisk kursus)‏ Et ”emne” → En person vi vil give tilbud om optagelse i HJV En ”Kontaktliste”→ En liste med alle personer i systemet (adm har adgang til)‏ En ”Call liste”→ En liste der kun indeholder emner (phoner værktøj)‏ En “unit”→ Enhed (eks. HVK) En “event”→ Et arrangenment (eks. “Åbent hus på HJVGD)

Call Center, system oversigt ”Før” Emne -liste papir udg …..... Emneliste, web ”Nu” Samlet/samtidig forskudt i tid og rum

Call Center, system oversigt Automatik / huske hjælp Tidslinje Emne Aktivitet BookingSMS/Mail ReminderSMS/Mail 1 Ring igen 2 Phoner

Rettigheder i systemet Call Center, system oversigt Company (TFR)‏ Department (DST)‏ Office (UAFD)‏ Grupper Administrator Phoner Emne Ingen Læse (redigere emner)‏ Redigere Struktur

Call Center, system oversigt Grupper Administrator Phoner Emne Bruger ”interface” ………….

Call Center, uddannelse Venstre menu Web program

Call Center, uddannelse

Indstil ”værktøjer” og resultat felt ?

Call Center, uddannelse Under kursus arbejder vi med to profiler pr. kursist: Administrator profil ID = manr Emne profil ID=manr-e Og ved din enhed er oprettet en ”Event” Eks.: ”unit” øve event dato xxxxxx

Call Center, administrator uddannelse, opret personer og tildel rettigheder Vælg Opret ny Angiv data/gem Søg brugeren Procedure Vælg funktion Angiv data/gem Via Contact list Vælg ”Rediger” og “Permissions” Opret en person Angiv de ønskede rettigheder og Angiv altid: ID = manr.ID = manr. Navn = manr.Navn = manr. og Søg den oprettede person igen!

Call Center, uddannelse, opgaver Administrator:ID = manr Navn eks.: Søren Fisker Emne: ID = manr-e (til øvelse)‏Navn eks.: Søren Fisker-e Administrator profilen tilrettes med relevante oplysninger. Dit eget mobilnr. (& mail). Emne profil oprettes med dit navn og mobilnr. HS Opret person

Call Center, uddannelse, opgaver Administrator:ID = manr Navn eks.: Søren Fisker Emne: ID = manr-e (til øvelse)‏Navn eks.: Søren Fisker-e Tilret administrator profilen med relevante oplysninger. Dit eget mobilnr. (& mail). Emne profil oprettes med dit navn og mobilnr. Opgaver: Tast adresse WEB.PHDCRM.COM Gennemfør administrator login (manr./manr.) Tilret din administrator profil (ID skal være manr). Opret dit øvelsesemne (mobilnummer og navn). Kontroller ”Sender name” og ”Sender mail” felterne i din enhed (skal være udfyldte). Gem og log af. HS Opret person

Call Center, administrator, uddannelse, opgave Opret alle dine phonere, ID & navn (evt. dit ”manr-pp”)‏ 2. Søg og tildel phonerne deres rettigheder 3. Log af. Og log ind som en af dine oprettede phonere. Kontroller funktioner.

Call Center, administrator uddannelse, opret/rediger event Vælg ”Opret ny” Angiv data Booking/SMS Vælg funktion Procedure Angiv data: ”Unit”: den enhed, der skal kunne se/bruge mødet. ”ID”: Eks. ”Kontaktmøde ” ”Name” Navnet på aktiviteten Se detaljer i manual……………….. Gem Oprettes booking/SMS besked, kan systemet selv sende remindere!

Call Center, administrator, uddannelse, opret/rediger event, opgave 4 Opgave Opret en ”Event”, inklusiv SMS og Mail tekster (Booking og Reminder)‏ HS opret event

Call Center, administrator, uddannelse, opret/rediger event ”Unit” og “Groups” oprettes på samme måde som ”Event”. ”Sender name & ” felterne ved hver Unit. Brug den “Call Center ansvarliges” data. 5 minutters pause?

Angiv data Call Center, uddannelse, emner Vælg funktion Gem Procedure Søg emner Call List Brug filtrene til at søge ”dit” emne blandt de tusinde emner i webspace Jeg er ikke interesseret Ønsker møde Tilbud Hvis ja Booking SMS/mail Reminder SMS/mail Kontakt senere Reminder SMS til phoner /KC/HHD Træffes ikke Ej synlig mere Registreres i systemet Er emnets data ok? Ellers ret /tilføj dem!

Call Center, uddannelse, opgaver Vælg dit kursus emne. Angiv ”Kontakt senere” og angiv en tid om 3 minutter! Gem. Hold en pause på 5 minutter Søg personen endnu en gang. Angiv ”Ikke interesseret i HJV” Hvad sker der når du har gemt? Hvorfor? Søg personen igen (“Mine kontakter”). Angiv ”ønsker møde”. Book ”Øvelses Event”. Vent et par minutter. Modtager du en ”Bookning SMS”? HS Phoner Efter registrering af data kan Emner findes, enten via Kontaktliste eller Mine kontakter, afhængig af hvad der er relevant!

Call Center, uddannelse Hvis en person fortryder “Ikke interesseret” er Mine kontakter et rigtigt godt værktøj! Et opslag og du har overblik (navn/tidspunkt ect. ). Får du en Reminder SMS/mail og glemmer den, sender systemet automatisk en reminder et par dage senere til den Call Center ansvarlige i enheden. Kikser dette også, sendes en Reminder til overordnede myndighed (eks. DST).

Call Center, administrator, instruktion Administrator: hvis du skal undervise / instruere dine phonere: Brug denne PPP. Læs noterne grundigt inden! Øv dig. Giv hjælp ved løsning af opgaver. Det er der vi lærer. Undervis aldrig ved hjælp af selve programmet! Har du spørgsmål?

Call Center, administrator, uddannelse, opgave 5-8