NVBFs forårskonference Reykjavik, Island, 7.-8. juni 2004 En model for brugertilfredshed og loyalitet i biblioteker: Et måle- og ledelsesværktøj Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School NVBFs forårskonference Reykjavik, Island, 7.-8. juni 2004

Agenda Baggrund Om undersøgelsen Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet Resultater for Danmarks Famaceutiske Bibliotek Overordnede resultater Specifikke, handlingsorienterede resultater Anbefalinger til indsatsområder Benchmarking

Baggrund for brugerundersøgelsen i 2001 Brugerundersøgelsen blev iværksat af og omfattede fem biblioteker: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Handelshøjskolens Bibliotek, København Helsingør Kommunes Biblioteker, Hovedbiblioteket Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Roskilde Universitetsbibliotek Brugerundersøgelsen blev støttet af Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek (DEF)

Samme metode blev anvendt i en brugerundersøgelse i 2003 På foranledning af Kulturministeriet iværksatte Biblioteksstyrelsen en brugerundersøgelse, der omfattede Det Kongelige Bibliotek Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek Statsbiblioteket Undersøgelsen blev suppleret med Aalborg Universitetsbibliotek

* Også med i DEF-brugerundersøgelsen (2001) … og igen senere i 2003 En brugerundersøgelse blev iværksat af og omfattede i 2003 fem biblioteker: Danmarks Famaceutiske Bibliotek * Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek * Odense Hovedbibliotek Odense Musikbibliotek Slagelse Centralbibliotek * Også med i DEF-brugerundersøgelsen (2001)

Undersøgelsens metode og anvendelse af resultaterne Brugerundersøgelserne er designet efter de metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI)/ European Performance Satisfaction Index (EPSI), herunder Dansk Kunde Index Hermed bygges på de nyeste metoder og resultater inden for kunde- og brugerundersøgelser Et standardiseret måleinstrument, der kan anvendes af forskellige biblioteker på tværs af typer - forskningsbiblioteker såvel som folkebiblioteker lande En unik platform for benchmarking og herigennem mulighed for kvalitetsforbedringer Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

Model for brugertilfredshed og -loyalitet Variable og sammenhænge Elektroniske ressourcer Trykte materialer Bruger- værdi Andre tilbud Bruger- loyalitet Bruger- tilfredshed Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening

Måling af modellens effekter (1) Brugerens oplevede værdi “Jeg holder mig ajour ved at benytte biblioteket” “Bibliotekets tilbud passer til mine behov for viden, læring og udvikling” “Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig” (svar på 1-7 skala fra ‘helt uenig’ til ‘helt enig’) Brugerens tilfredshed “På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er du så alt i alt?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget utilfreds’ til ‘meget tilfreds’) “I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget dårligere end forventet’ til ‘meget bedre end forventet’) “Forestil dig nu det perfekte bibliotek. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er biblioteket?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget langt fra’ til ‘meget tæt på’)

Måling af modellens effekter (2) Brugerens loyalitet, dvs. benyttelse af biblioteket fremover “Vil du benytte flere af bibliotekets tilbud i fremtiden?” “Er det vigtigt for dig også fremover at kunne bruge biblioteket?” “Vil du anbefale biblioteket til andre?” (svar på 1-7 skala fra ‘Nej, helt sikkert ikke’ til ‘Ja, helt sikkert’)

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Hovedresultater 2001: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Indeks for samtlige variable

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Indeks og effekter Trykte materialer 64 Elektroniske ressourcer 62 Personalets betjening 82 Andre tilbud 60 Tekniske faciliteter 65 Øvrige forhold 69 Bruger- tilfredshed værdi 57 loyalitet 80 0,25 0,13 0,36 0,10 0,05 0,14 0,18 0,27 0,16 0,23 0,29

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Determinanternes effekt på tilfredsheden 22% 6% 3% 19% 28% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Determinanternes effekt på loyaliteten 14% 3% 4% 16% 21% 42% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed Effekt på tilfredshed ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 80 70 60 50 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

Betydning vs. vurdering: Prioriteringskort Prioritering af indsatsområder J MULIGHEDER Tilpas ressourcer STYRKER Fortsæt det gode arbejde K SVAGHEDER Observer position TRUSLER Primær indsats L Betydning

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed Effekt på tilfredshed ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 80 70 60 50 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet Effekt på loyalitet ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 80 70 60 50 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

Specifikke resultater 2001: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

Analyse af specifikke områder Elektroniske ressourcer Trykte materialer Bruger- værdi Andre tilbud Bruger- loyalitet Specifikke determinanter Bruger- tilfredshed Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer ,24 ,22 ,20 ,18 ,16 ,14 ,12 ,10 Indeks 72 70 68 66 64 62 60 58 56 FARM nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressource forståelig Web-siden relevant info Web-siden let at finde rundt i Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesse- område

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Trykte materialer Relativ vigtighed for trykte materialer ,22 ,20 ,18 ,16 ,14 ,12 ,10 ,08 ,06 ,04 Indeks 90 80 70 60 50 Finde materialer på hylderne Bestilte materialer Lånetider passende Nemt at genlåne Nemt at reservere Nemt at låne Skaffe materialer Materialer hjemme Udvalg af tidsskrifter Udvalg af bøger passende

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Øvrige forhold Relativ vigtighed for øvrige forhold ,16 ,14 ,12 ,10 ,08 ,06 Indeks 90 80 70 60 50 Info-materiale godt Åbningstider passer Indeklima godt Pænt og rent Rar atmosfære Godt mødested Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig læsepladser God indretning

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Tekniske faciliteter Relativ vigtighed for tekniske faciliteter ,26 ,24 ,22 ,20 ,18 ,16 Indeks 68 66 64 62 60 58 56 54 52 50 Ventetid på at benytte printer/ kopimaskine passende Ventetid på at benytte pc acceptabel Tildelt tid ved pc passende Pc hastighed god Tekniske faciliteter gode

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Personalets betjening Relativ vigtighed for personlig betjening ,30 ,28 ,26 ,24 ,22 ,20 Indeks 86 84 82 80 78 76 Ventetid informationsskranken Ventetid udlånsskranken Imødekommende Faglig vejledning

Danmarks Farmaceutiske Bibliotek - Anbefalinger til konkrete indsatsområder Elektroniske ressourcer: Primært indsatsområde ’Dækkende for mit interesseområde’ Trykte materialer: Primært indsatsområde ’Udvalg af tidsskrifter’ ’Materialer hjemme’ ’Udvalg af bøger’ Øvrige forhold: Sekundært indsatsområde ’Åbningstider passende’ ’Tilstrækkelig fred og ro’

Benchmarking

Benchmarking Sammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker og Dansk Kunde Index (2002)

Benchmarking Sammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker og Dansk Kunde Index (2002) 90 80 70 60 50 100 40 SCB OMB OHB KASB 03 DFB 03 AUB KB SB DN LB HHB KASB 01 DFB 01 RUB HHKB Silvan Bauhaus Byggekram RÅD&DÅD Aldi Fakta SuperBrugsen Kvickly Netto Bilka Føtex Telia Orange Sonofon TDC mobil TDC fastnet Statoil Shell Q8 Hydro Texaco Dk-benzin Fiat Citroen VW Opel Peaugeot Ford Mazda Toyota Lærerstandens Brandforsikring ALKA Codan Alm. Brand Topdk Tryg Midtbank Sydbank Jyske Bank BG Bank Nordea Danske Bank Brugerloyalitet Brugertilfredshed

Benchmarking Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsens 5 biblioteker 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Bruger- værdi tilfredshed loyalitet DFB KASB OHB OMB SCB

Benchmarking Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og DEF-brugerundersøgelsen (2001) 55 60 65 70 75 80 85 90 95 Elektroniske ressourcer Materialer Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Bruger- værdi tilfredshed loyalitet DFB (2003) KASB (2003) OHB SCB HHKB RUB DFB (2001) KASB (2001) HHB

Benchmarking Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og BS-brugerundersøgelsen (2003) 55 65 75 85 95 Elektroniske ressourcer Materialer Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Bruger- værdi tilfredshed loyalitet DNLB SB KB AUB DFB (2003) KASB (2003) OHB OMB SCB

Tak!