SLA-workshop 28. oktober 2004 MINDRE UDVIKLINGSPROJEKT OM SERVICE LEVEL AGREEMENTS Deltagere: Københavns Lufthavne Novo Nordisk ServicePartners TDC Services Oxford Research (Henrik Stener Pedersen, faglig ansvarlig) Teknologisk Institut Poul Henrik Due Proces & IT

SLA-workshop 28. oktober 2004 MINDRE UDVIKLINGSPROJEKT OM SERVICE LEVEL AGREEMENTS Arbejdsmetode Indledende oplæg Afklaringsworkshop (4 timer) Sammenskrivning, tilbagemelding, forberedelse ”Power-workshop” (2 døgn) Sammenskrivning, tilbagemelding Afsluttende workshop (4 timer) Endelig rapport Poul Henrik Due Proces & IT

SLA-workshop 28. oktober 2004 Formål –At finde fælles behov og løse det vigtigste –”Spille” ind på hinandens problemstillinger Oprindelig ide –Paradigma for SLA Endeligt resultat –Overordnede vurderinger af baggrunden for indgåelse af SLA’er Poul Henrik Due Proces & IT

SLA-workshop 28. oktober 2004 ”A service level agreement (SLA) is an agreement between the provider of a service and its customers which quantifies the minimum quality of service which meets the business need”. (Hiles, 1994) Poul Henrik Due Proces & IT

SLA-workshop 28. oktober 2004 Det er en aftale mellem to parter -> vis gensidig forståelse Den kvantificerer et serviceniveau Den leverede kvalitet er det niveau, der minimum kan accepteres Poul Henrik Due Proces & IT

SLA-workshop 28. oktober 2004 SLA kvantificerer/operationaliserer kvalitetsmål, der modsvarer kundens ønsker Mere en dag-til-dag ramme end et ledelsesværktøj Et driftsrelateret værktøj – step-by-step Synliggør og afstemmer forventninger og økonomiske rammer om samarbejdet Poul Henrik Due Proces & IT

SLA-workshop 28. oktober 2004 Poul Henrik Due Proces & IT Degree of satisfaction ”Exciting” quality Proportional quality Must-be quality Kano’s model Degree of fulfilment Kilde: Bech, 1998, p34

SLA-workshop 28. oktober 2004 AT SÆLGE SERVICE: Interaktionen er afgørende for kundens opfattelse! I service er kunden del af produktionen! Service er en proces – ikke resultat er en produktionsproces! Produkter er blot en del af ”pakken”! Der er mange kontaktpunkter mellem virksomhederne – og mange er involverede i processen! Poul Henrik Due Proces & IT

SLA-workshop 28. oktober 2004 Poul Henrik Due Proces & IT Henrik Steener Petersen, 2004

SLA-workshop 28. oktober 2004 Poul Henrik Due Proces & IT Husk: Deres motiv er det samme som dit – Profit… så vær ikke naiv!