SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS SERVICE DESIGN Forskellige typer af services

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS DAGENS PROGRAM: 1. Intro til service design 2. Forskellige typer of services: præsentation – feed back fra studerende 3. Opgaver 4. Opsummering

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS HVAD ER SERVICE DESIGN ?

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS HVAD ER SERVICE DESIGN? ”Service design drejser sig om at forstå, at produkter ikke længere er det væsentlige parameter, men at det handler om et udvidet perspektiv.” (Bechman, 2010, 12). ”Service design helps to innovate (create new) or improve (existing) services to make them more useful, usable, desireable for clients and efficient as well as effective for organisations. It is a new holistic, multi-disciplinary, integrative field.” (Stefan Moritz, 2005 in Stickdorn & Schneider, 2011).

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS HVAD ER SERVICE DESIGN? When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price Service design is what makes you walk into one and not the other

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS HVORFOR SERVICE DESIGN ?

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS HVORFOR SERVICE DESIGN? -Produktmarkedet er tilfredsstillet -Sværere at differentiere sig på produkter -Serviceydelser understøtter konkurrencen mellem de fysiske produkter

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 5. HVAD ER SERVICE DESIGN ?, BEGREBER OG EKSEMPLER

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS FORSKELLIGE TYPER AF SERVICES: 1) Service som markedsføring 2) Service som Product Service System (PSS) 3) Service med frontstage & backstage 4) Service i en service virksomhed 5) Service som ressource sharing

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 1. SERVICE SOM MARKETING / SERVICE MARKETING Markedsføringen er indbygget i serviceydelsen og foregår i afviklingen af servicen ”Your service is your marketing” (Live Work) ”Not the best promise, Not the cleverest copy. Not the Big Idea or the biggest budget. The best experience wins” (Bill Hollins)

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 1. SERVICE SOM MARKETING / SERVICE MARKETING Markedsføringen er indbygget i serviceydelsen og foregår i afviklingen af servicen Effektivt service design virker bedre end aggressive salgsstrategier og dyre reklamekampagner Service design skaber værdifulde og positive oplevelser for kunderne, stærke relationer Service design er derfor mere effektivt end traditionel markedsføring Service ydelser = Langvarige relationer med kunderne Rentable virksomheder = stærke relationer til kunder + formår at holde dem stærke = anbefalinger

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 1. SERVICE SOM MARKETING / SERVICE MARKETING Os med TDC har adgang til over 18 millioner Musiknumre -også på mobilen. Er du TDC kunde, kan du fylde hele din mobil med musik Fra tdc.dk/play uden at det koster dig ekstra Mund til mund Marketing, Stærke relationer/community

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS SERVICE SOM MARKETING / SERVICE MARKETING Eksempel: TDC -Individualisering af service, forstå kunderne, behov, krav, forventninger -Involverer kunder i både udviklingen og afviklingen af servicen - TDC Play

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 2. PRODUCT SERVICE SYSTEM (PSS) When a firm offers a mix of both products and services. "a marketable set of products and services capable of jointly fulfilling a user's needs” (van Halen, te Riele, Goedkoop)

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 2. PRODUCT SERVICE SYSTEM (PSS)- ET EKSEMPEL? butikker i 39 lande, åbner 6 nye butikker dagligt!

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS When a firm offers a mix of both products and services.

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS ”Make you own drink” – guide til hvordan man bestiller: dvs. en Starbucks terminologi eks: ”for here, grande, skinny vanilla, extra-hot, latte” = 45 cl espresso med ekstra varm skummetmælk og sukkerfri sirup med vanillasmag, serveret i et keramikkrus beregnet på indtagelse på stedet. Individualisering, men samtidig både en sikring og effektivisering af service.

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 2. PRODUCT SERVICE SYSTEM (PSS)- ANDRE EKSEMPLER? Årstiderne Hjem Is Bogklubber Lauritz.com Diverse abonnementer ???

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 3. SERVICE MED FRONTSTAGE OG BACKSTAGE Et holistisk perspektiv

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS En veldesignet service kan give en bedre brugeroplevelse, men også øget effektivitet, konkurrencefordele og i sidste ende en bedre bundlinje set fra et forretningsmæssigt perspektiv.

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 3. SERVICE MED FRONTSTAGE OG BACKSTAGE - EKSEMPEL

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 3. SERVICE MED FRONTSTAGE OG BACKSTAGE - EKSEMPEL Rejseselskaber Restauranter Barer Supermarkeder Byggemarkeder Busselskaber Biografer etc

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 4. SERVICE I SERVICE VIRKSOMHED En virksomhed kan differentiere sig i serviceoplevelsen

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 4. SERVICE I SERVICE VIRKSOMHED

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 5. SERVICE SOM RESSOURCE SHARING

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 5. SERVICE SOM RESSOURCE SHARING – ET EKSEMPEL

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS GENERELT OM SERVICE DESIGN Service design is not a new specialist design discipline. It is a new multi-disciplinary platform of expertise (Stefan Mortiz)

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 3. OPGAVER / THIS IS SERVICE DESIGN THINKING

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS 5. HVAD ER SERVICE DESIGN ?, BEGREBER OG EKSEMPLER

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS OPGAVE Beskriv en service ved hjælp af nedenstående fem perspektiver: User centred Co-creative Sequencing Evidencing Holistic Hvilket perspektiv giver det mest udfoldede indblik?

SERVICE DESIGN IT AARHUS UNIVERSITET/ARKITEKTSKOLEN AARHUS OPGAVE Beskriv en serviceoplevelse og anvend de nedenstående fem perspektiver: User centred – put the customer in the centre of the service design process Co-creative – integrating the stakeholders of a service into the process of designing it Sequencing - visualise the service as a stage play or a movie Evidencing – make the intagible tangible (e.g. Like the folded toiletpaper) Holistic – keep the big picture Hvilket perspektiv giver det mest udfoldede indblik?