Hyper care / Cura-programmet April 2017.

Præsentationer af emnet: "Hyper care / Cura-programmet April 2017."— Præsentationens transcript:

1 Hyper care / Cura-programmet April 2017

2 Henvendelsesproces Komplekset Supporten Tower Onsite support
Nedsættes ad hoc. Onsite support Brugerne kontakter Supporten via telefon eller mail Funktion A Supporten Komplekset Modtager sager fra Komplekset Involverer relevante kompetencer Løser komplekse sager i Responza Funktion B Funktion C Tower Straksafklare mest muligt Registere sager i Responza Løser løbende ”sager” (standard changes, incidents ) Kvalificere og prioritere sager Videreformidle sager til faglige funktioner Vurdering af konsekvenser ift. organisation Opsamling kommunikation Mødes ad hoc Håndterer problemstillinger som er eskaleret Tegner det samlede billede internt og eksternt Kommunikation og interessenthåndtering 1st. level 2nd. level 3rd. level

3 Besvarelsesproces Komplekset Supporten Tower Funktion A Funktion B
Modtager svar via samme kanal, som de har benyttet ved kontakt (mail eller telefon) Modtager svar fra løsningsgrupper via Responza Funktion A Supporten Komplekset Funktion B Besvarer supporten via Responza Orienterer komplekset mundtligt på høj prioriterede sager Funktion C Tower Kan følge op på sager via Responza Modtager mundtlig status fra løsningsgrupper på højt prioriterede sager Kvalificerer og konsekvensvurderer løsninger (”mini-CAB”) Modtager mundtlig/skriftlig status fra Komplekset

4 Deltagere Komplekset Supporten Tower Onsite Support Funktion A
Efter behov Medarbejdere i supporten Medarbejdere fra driften, som indgår i supporten uge 1 og 2 Funktion A Supporten Komplekset 2. Level support Løsningsansvarlige Tekniske konsulenter Faglige konsulenter fra Arbejdsgangssporet Medarbejdere fra OI Implementeringskonsulenter Funktion B Funktion C Tower 3. level support KIT Systematic Øvrige eksterne Evt. faglige centre En repræsentant fra: Systemsporet OI-sporet Faglig/ arbejdsgangsporet De Løsningsansvarlige Teknisk konsulent Driftssporet ad- hoc (Afdelingsleder efter behov) Kommunikation Fysisk til stede i lokalet, men ikke en del af Komplekset KPI-ansvarlig Implementeringskonsulent Mette Harbo Signe Grauslund Helle Schnedler

5 Supporten Aktivitet Ansvar Praktik Mødeplan 1.Level support i dagtimer
Modtage henvendelser fra driften. Straksafklare mest muligt Registrerer sager i Responza Løbende behandle ”sager” (incident m.v.) Videresende komplekse sager til komplekset. Vagtplan er fastlagt Skal fysisk bevare egne pladser Pladser til medarbejdere fra driften? Kan bruge ”time-out hornet”, hvor alle supportere mødes i 5-10 minutter for kort time-out møde Dagligt møde kl. 6:30 for overlevering fra nattevagt. Fast morgenmøde, til vidensdeling og status på sager samt hyppigt forekommende henvendelser Tavlemøder 8:30 og 14:30 (hvis muligt) Onsite support Udføre onsite besøg Onsite planlægges ad hoc af Afdelingsleder Implementeringsteams orienteres om onsite besøg i deres område 1. Level support i af ten- og nattevagt Registrere i Responza Besvare flest mulige henvendelser Skal fysisk sidde hos SUF Vagtcentral Holder supporten fortsat det ”normale” møde? Mangler 2. level support ikke i skemaet KWD: Nej, de fremgår under ”Funktioner”

6 Komplekset Aktivitet Ansvar Praktik Mødeplan
Koordinere løsning af komplekse sager i dagtimerne (8-17) Kvalificere og prioritere asignede sager i Responza Videresende sager til relevant funktion /personer Sikre tydelig prioritering Følge op på tildelte sager Eventuelt eskalering til Tower Samles i lokale I302, mindre bord Indretning af I302 (Johannes/Monica) Responza på storskærm Afklaring: Adgang til Responza eller modtager sager via mail Vagtplan med fleksibilitet når en deltager er indgået i en løsningsgruppe Vagtplan fastlægges af de enkelte spor Tavlemøder 8:30 og 14:30 Kvalificering af løsninger Kvalificere, konsekvensvurdere og godkende løsninger, der kræver ændringer i system og/eller i opsætning Fungere som Cura CAB, dvs. beslutte og godkende løsninger Orientering og eskalering til Tower Eskalere kritiske sager til Tower Sikre orientering og status om igangværende prioriterede sager til Tower Sendes via mail Afklaring med Mette om behov for fysisk møde i Tower

7 Komplekset Bemanding Funktion og rolle Praktik Mødeplan
Repræsentant fra Systemsporet F.eks. Lone H., Susanne T., Substitutter: Mødeleder Bevare overblik Bindeled til tavlemøderne og KPI ansvarlig Bindeled til at eskalere på leverandørsiden Repræsentant fra ”teknikken” F.eks. Emil J, Poul–Erik Substitutter: Lone Ra, Maggie Kvalificere/vurdere de tekniske aspekter. Evt. sende/ajourføre opgaver videre i Responza Bindeled til devices’ team Bindeled til ændringshåndtering/(CAB) Bindeled til at eskalere på KIT siden. Repræsentant fra de løsningsansvarlige Kvalificere/ vurdere sager i ”feltet mellem teknik og faglighed” Konsekvensvurdere på tværs af faglighed. ”Bindeled til ”løsningsrummene” Hvornår skal Visitationsgruppen være bemandet?

8 Komplekset Bemanding Funktion og rolle Praktik Mødeplan
Repræsentant fra Organisationssporet F.eks. Mikkel, Pernille Substitutter: Lone Ro. Kvalificere/vurdere de organisatoriske aspekter. Bindeled til læringsorg. M.v. Bindeled til at eskalere på driftssiden Repræsentant fra det faglige spor F.eks. Tina, Siff Substitutter: Kvalificere/vurdere de faglige aspekter. Bindeled til workaround /arbejdsgange Bindeled til de faglige centre Bindeled til at eskalere på det faglige område. Repræsentant fra driftssporet /ledelsessiden F.eks. Irene, Johannes Substitutter: Kirsten Deltager ad hoc og efter behov Skal inddrages ved major incidents Skal inddrages ved CAB/ændringsbeslutninger (bortset fra standard changes) Ekstra linje med implementeringskonsulent og KPI ansvarlig: Ikke en del af komplekset – men sidder fysisk der. Opsamler data og viden (lyttende) Repræsentant fra kommunikation Sikre kommunikation til driften Driftsbeskeder Øvrig kommunikation Hvornår skal komplekset være bemandet?

9 Funktioner (2nd level) Aktivitet Ansvar Praktik Mødeplan
Løse tildelte sager Afklare og løse tildelte sager Sikre involvering af relevante andre funktioner, eksempelvis faglig, organisatorisk eller teknisk Udarbejde workarounds Orientere Komplekset, herunder få kvalificering og godkendelse til løsninger, der kræver ændringer i system og/eller opsætning Etablere overblik over funktioner samt ressourcer /kompetencer Overblik over lokaler, der kan benyttes. Visitationsgruppen ”tildeler” lokale til arbejdsgruppe Medarbejdere fra AG-sporet skal fysisk sidde tæt på /sammen med løsningsansvarlige. Skal finde pladser Tavlemøder 8:30 og 14:30 Koordinere ”sager” med 3. level support Håndtere 3. level support Status til komplekset, som kan orientere Tower, og til supporten, som videreformidler til modtager Sikre adgang til Responza Fysisk indretning af I302 Vagtplan med fleksibilitet, når en deltager er indgået i en løsningsgruppe Hvornår skal komplekset være bemandet?

10 Tower Aktivitet Ansvar Praktik Mødeplan
Håndtere problemstillinger, som er eksaleret Skal have kendskab/overblik over generel status Forholde sig til eskalerede problemstillinger Orienteres af komplekset efter behov Mødes ad hoc efter aftale med Mette Tavlemøder 8:30 og 14:30 Kommunikation og interessenthåndtering Håndtere interessenter, samt særlige kommunikationsindsatser

11 Eskalationsveje Mikkel Signe Anja Johannes Mette Organisation KIT
Behov for eskalation Afklaring af tilgængelighed af Afdelingsledere mm. Til eksempelvis faglig godkendelse Fagområder Systematic Tina Helle Lone H Irene Mette

12 Overblik over vagtskema
Til stede Rådighedsvagt Ikke til stede Support 8-11. maj Mandag - torsdag 12. – 14. maj Fredag – søndag (St. Bededag) 15. – 19. maj Mandag – fredag 20. – 21. maj (lørdag – søndag) 1st level 2nd level 1st level bagvagt Dagtimer 7-16:15 1st level 8-17 2nd level Aften Nat

13 Vagtplan hypercare – uge 1
Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag Komplekset 8-12:30 Primær: Suppleant: 12:30-17 Funktion (løsning af 2nd level sager)

14 Vagtplan hypercare – uge 2
Mandag Tirsdag Onsdag Torsdag Fredag Lørdag Søndag Komplekset 8-12:30 Primær: Suppleant: 12:30-17 Funktion (løsning af 2nd level sager)