CRM - hvordan bliver det en succes? Claus Due Due & Partners www.due.dk www.kundeloyalitet.dk www.due.dk/KnowMore

Due & Partners Rådgiver og træner i CRM projekter siden 1990 Hjælper ledelsen med at træffe de rigtige valg omkring CRM Bidrager til at gøre CRM til et ledelsesværktøj Bidrager til organisationens opbakning SOScrm®, hvis CRM projektet er kørt af sporet Mere end 50 CRM seminarer 2004 Fra Island i nord Til Dubai i syd

Hvad er CRM ?

Tanker omkring kunder og CRM gennem årene “The customer is not an interruption of our work, but the purpose of it.” – Mahatma Gandhi, 1928 “The true business of every company is to make and keep customers.” – Peter Drucker, 1954 ”CRM handler sådan set bare om at behandle kunderne ordentligt og samtidig kun bruge energi på dem, hvor det kan betale sig.” - Claus Due, 2003 CRM is adopting customer-centric business strategies, implementing these strategies by changing how customers do business and how people do work and then enabling new strategies, new customer interactions and new workflow by providing appropriate technology support” – CRMGuru Definition, 2000 “Make friends, make money!” – Shanghai Definition, 2002:

Derfor skiftes leverandør Utilfredshed med produktet 14% Pris 9 % Ny kontaktperson 5 % Flytter 3 % Død 1 % Ligegyldighed 68 % Kilde: McKinsey Quarterly

CRM kan styrke din virksomhed markant

CRM kan styrke din virksomhed markant Kunderne får en ordentlig og individuel service uanset, hvem de taler med ! Fordi medarbejderne har adgang til alle relevante informationer! Fordi medarbejdernes kundeorientering øges!

Usammenhængende kunderelationer Reception Marketing Ledelse Kundeservice Ordre- håndtering Kunden Internt salg Salgssupport Eksternt salg Logistik

“Har vi talt sammen før?” Kundeservice uden CRM “Det kan jeg ikke svare dig på nu. Kan du ikke ringe igen senere?” “En af vores serviceteknikere kommer enten tirsdag eller onsdag mellem 8 og 16.” “Har vi talt sammen før?” “Er De kunde i forvejen?”

CRM kan styrke din virksomhed markant Kunderne får en ordentlig og individuel service uanset, hvem de taler med ! Fordi medarbejderne har adgang til alle relevante informationer! Fordi medarbejdernes kundeorientering øges! Organisationen bliver klogere hver dag, fordi alles erfaringer deles med alle ! Videndeling! Erfaringer og viden om kunderne bliver i organisationen!

Visionen for mange CRM projekter Reception Ledelse Marketing Kundeservice Kunden Ordrehåndtering Internt salg Salgssupport Eksternt salg Logistik

CRM kan styrke din virksomhed markant Kunderne får en ordentlig og individuel service uanset, hvem de taler med ! fordi medarbejderne har adgang til alle relevante informationer! fordi medarbejdernes kundeorientering øges! Organisationen bliver klogere hver dag, fordi alles erfaringer deles med alle ! videndeling! erfaringer og viden om kunderne bliver i organisationen! Ledelsen får her-og-nu overblik over kundernes relation og værdi Hvem tjener vi på - eller kan vi komme til at tjene mere på? Og er der nogen, vi bør afvikle? Hvilke kunder er ved at forlade os?

Kundemarkeds-andel +60% Hvad er en god kunde ? Udviklende Til at stole på ROI Betaler regningerne Nem at betjene Vokser Livstidsværdi Stort DB Omsætning Referencer Gode relationer Får en ekstra chance Kundemarkeds-andel +60%

Kundemarkeds-andel +60% Hvad er en god kunde ? Udviklende Til at stole på ROI Betaler regningerne Nem at betjene Vokser Livstidsværdi Stort DB Omsætning Referencer Gode relationer Får en ekstra chance Kundemarkeds-andel +60% Loyalitet

Kundemarkeds -andel +60% Hvad er en god kunde ? Udviklende Til at stole på ROI Betaler regningerne Nemme at betjene Vokser Livstidsværdi Stort DB Omsætning Referencer Gode relationer Får en ekstra chance Kundemarkeds -andel +60% Værdi

Definition: Den gode kunde En meget loyal kunde af stor værdi for virksomheden

? CRMmatrix® Øge loyalitet Fasthold Øge værdi Værdi Loyalitet CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

CRMmatrix®: Kundesegmentering Guldboblere Guld Super-guld Værdi Sølvboblere Sølv Super-sølv Boblere Bronze Super-bronze Loyalitet CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

CRMmatrix®: Diagnose 465 kunder -344.000 kr -740 kr/kunde 360 kunder CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

CRMmatrix®: Simulering og mål Hvad vil der ske, hvis vi ændrer kma for 22% af kunderne ? Dvs. flytter i alt 217 kunder 5 kunder 2 kunder 5 kunder 50.000 kr. 10.000 kr/kunde 40 kunder 400.000 kr. 10.000 kr/kunde 5 kunder 100.000 kr. 20.000 kr/kunde 10 kunder 10 kunder 60 kunder 6.000 kr. 100 kr/kunde 70 kunder 140.000 kr. 2.000 kr/kunde 20 kunder 100.000 kr. 5.000 kr/kunde 20 kunder 50 kunder 20 kunder 400 kunder -400.000 kr. -1.000 kr/kunde 250 kunder 125.000 kr. -500 kr/kunde 150 kunder 90.000 kr. 600 kr/kunde 100 kunder CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

CRMmatrix®: Simulering og mål 303 kunder -215.000 kr -710 kr/kunde 387 kunder 805.000 kr 2.080 kr/kunde 210 kunder 778.000 kr 3.705 kr/kunde 900 kunder 1.368.000 kr 1.520 kr/kunde 224% 3 kunder 30.000 kr. 10.000 kr/kunde 47 kunder 470.000 kr. 10.000 kr/kunde 20 kunder 400.000 kr 20.000 kr/kunde 70 kunder 900.000 kr 12.857 kr/kunde 50 kunder 5.000 kr. 100 kr/kunde 110 kunder 220.000 kr. 2.000 kr/kunde 60 kunder 300.000 kr. 5.000 kr/kunde 220 kunder 525.000 kr 2.386 kr/kunde 250 kunder 250.000 kr. -1.000 kr/kunde 230 kunder 1150.000 kr. -500 kr/kunde 130 kunder 78.000 kr. 600 kr/kunde 610 kunder -57.000 kr -93 kr/kunde CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

CRM kan styrke din virksomhed markant Kunderne får en ordentlig og individuel service uanset, hvem de taler med ! Fordi medarbejderne har adgang til alle relevante informationer! Fordi medarbejdernes kundeorientering øges! Organisationen bliver klogere hver dag, fordi alles erfaringer deles med alle ! Videndeling! Erfaringer og viden om kunderne bliver i organisationen! Ledelsen får her-og-nu overblik over kundernes relation og værdi Hvem tjener vi på eller kan vi komme til at tjene mere på? Og er der nogen, vi bør afvikle? Hvilke kunder er ved at forlade os? Ledelsen kan flytte ressourcerne derhen, hvor udbyttet er størst Salgs- og serviceindsatser mod de kunder, hvor udbyttet er størst! Indsatsen kan blive meget effektiv, fordi den er ekstremt målrettet!

CRMmatrix®: Strategisk CRM 3) Grow them ! 2) Move them Værdi 1) Get them Loyalitet CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Eksempler på strategisk CRM Rette ressourcerne mod de kundegrupper, hvor det tjener virksomheden bedst Tiltrække den type kunder, som vi er gode til at tjene penge på Udvikle eller afvikle tabsgivende kunder Katastrofeberedskab, når storkundernes loyalitet skrider

Strategisk CRM: Redning Guldboblere Guld Super-guld Sølvboblere Sølv Super-sølv Boblere Bronze Super-bronze CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Strategisk CRM: Filter Guldboblere Guld Super-guld Sølvboblere Sølv Super-sølv Boblere Bronze Super-bronze CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Strategisk CRM: Nye kunder Guldboblere Guld Super-guld Sølvboblere Sølv Super-sølv Boblere Bronze Super-bronze CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Strategisk CRM: Relation Guldboblere Guld Super-guld Sølvboblere Sølv Super-sølv Boblere Bronze Super-bronze CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Strategisk CRM: Vækst Guldboblere Guld Super-guld Sølvboblere Sølv Super-sølv Boblere Bronze Super-bronze CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Strategisk CRM: VIP Guldboblere Guld Super-guld Sølvboblere Sølv Super-sølv Boblere Bronze Super-bronze CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

CRM kan styrke din virksomhed markant Kunderne får en ordentlig og individuel service uanset, hvem de taler med ! Fordi medarbejderne har adgang til alle relevante informationer! Fordi medarbejdernes kundeorientering øges! Organisationen bliver klogere hver dag, fordi alles erfaringer deles med alle ! Videndeling! Erfaringer og viden om kunderne bliver i organisationen! Ledelsen får her-og-nu overblik over kundernes relation og værdi Hvem tjener vi på eller kan vi komme til at tjene mere på? Og er der nogen, vi bør afvikle? Hvilke kunder er ved at forlade os? Ledelsen kan flytte ressourcerne derhen, hvor det udbyttet er størst Salgs- og serviceindsater mod de kunder, hvor udbyttet er størst! Indsatsen kan blive meget effektiv, fordi den er ekstremt målrettet! Dagligdagen bliver langt mere effektiv Salgsledelsen og sælgerne bliver bedre til at styre salgsindsatsen! Servicen bliver nemmere at styre til glæde for kunder og økonomi! Markedsføringsindsatsen bliver mere målrettet og effektiv!

CRMmatrix®: Praktiske loyalitetsprogrammer Salg: Kundeteams Kundekontakter Priser, rabatter Etc. Service: Prioritering Klagehåndtering Hotline Etc. Guldboblere Guld Super-guld Værdi Sølvboblere Sølv Super-sølv Produkt/Logistik: Produktudvikling Sortiment Leveringsforhold Etc. Marketing: Mersalg Krydssalg Relation Anbefaling Etc. Boblere Bronze Super-bronze Loyalitet CRMmatrix® er et registreret varemærke ejet af Due & Partners

Små og mindre virksomheder har mest glæde af CRM

Og hvorfor så det ? De kan “nøjes” med systemer, der er til at overskue og betale Det er langt nemmere at sikre medarbejdernes opbakning i alle led De kan hurtigt opnå en konkurrencefordel i forhold til større virksomheder De drukner ikke i gamle data, der skal ind i det nye system Ledelsens involvering er åbenbar og synlig Med andre ord: Effekten kan hurtigere mærkes på kundetilgangen, kundeloyaliteten og på bundlinien

Hvad vil du med CRM ?

Hvad driver virksomhedens interesse for CRM ? Markedsføring Bundlinie Ledelse og styring Videndeling Indiv. kundeservice

Der er ingen (gode) argumenter for at vente med CRM !

Har du “ømme tæer” ? Adm. direktør Marketing- ansvarlig Hvem er du ? Hvor trykker det ? Adm. direktør Faldende overskud Dyr salgsorganisation og manglende styr på sælgere, marketingfolk og budgetter Manglende ansvarlighed og overblik Kundeafgang Marketing- ansvarlig Svært at retfærdiggøre markedsførings- og reklameomkostningerne Har ikke overblikket til at kunne optimere markedsføringsressourcerne Kan ikke leve op til egne og kundernes ønske om målrettet kundedialog Har ikke styr på sælgernes indsats og opfølgning på kampagnerne Økonomi- ansvarlig Ved ikke hvilke kunder, der er rentable eller potentielt rentable Voksende salgs- og markedsføringsomkostninger Faldende dækningsbidrag Salgsansvarlig Når ikke salgsmålene Upræcise forecasts Voksende salgsomkostninger Serviceansvarlig Voksende kundeafgang Faldende indtjening på service Faldende medarbejdertilfredshed IT-ansvarlig Lever ikke op til organisationens forventninger og krav Svært ved at følge med den teknologiske udvikling Voksende omkostninger Problemer med driften af det nuværende CRM system Har du “ømme tæer” ?

6 gode grunde til ikke at vente Kundernes forventninger og krav vokser hele tiden Det er dårligt informerede medarbejdere, der koster tillid, salgsmuligheder og kunder 68% af alle leverandørskift skyldes ligegyldighed Det er 5-7 gange så dyrt at få en ny kunde som at fastholde en eksisterende 5% fald i kundeafgangen kan betyde 25% større samlet overskud 50% af dine kunder er væk om 4 år Det er nemt at få økonomi gennem CRM-investeringen

CRM kan styrke din virksomhed markant Kunderne får en ordentlig og individuel service uanset, hvem de taler med ! Fordi medarbejderne har adgang til alle relevante informationer! Fordi medarbejdernes kundeorientering øges! Organisationen bliver klogere hver dag, fordi alles erfaringer deles med alle ! Videndeling! Erfaringer og viden om kunderne bliver i organisationen! Ledelsen får her-og-nu overblik over kundernes relation og værdi Hvem tjener vi på eller kan vi komme til at tjene mere på? Og er der nogen, vi bør afvikle? Hvilke kunder er ved at forlade os? Ledelsen kan flytte ressourcerne derhen, hvor udbyttet er størst Salgs- og serviceindsater mod de kunder, hvor udbyttet er størst! Indsatsen kan blive meget effektiv, fordi den er ekstremt målrettet! Dagligdagen bliver langt mere effektiv Salgsledelsen og sælgerne bliver bedre til at styre salgsindsatsen! Servicen bliver nemmere at styre til glæde for kunder og økonomi! Markedsføringsindsatsen bliver mere målrettet og effektiv!

Hvis du undgår de 4 faldgruber Betydningen af medarbejdernes opbakning må ikke undervurderes Indfør CRM i mindre bidder, så der ikke ”går julefrokost” i projektet Først når CRM også er et ledelsesværktøj tjenes der for alvor penge på investeringen Det må ikke udvikle sig til et IT-projekt

CRM - sådan bliver det en succes Claus Due Due & Partners www.due.dk www.kundeloyalitet.dk www.due.dk/KnowMore