En proces Fremvis Salg Kunde- henvendelse Lav karosseri Mal Lars Zobbe Mortensen (

En rigtig proces Lars Zobbe Mortensen (

Proces implementering Hvad er vision / høje mål? Hvor skal vi hen? Hvor er vi nu? Hvordan kommer vi der hen (implementer)? Er vi kommet frem? Værktøjsvalg ud fra proces krav (Krav til proces / definer proces / krav til værktøj / vælg-implementer værktøj) Lars Zobbe Mortensen (

Service desk Funktion! SPOC (Single point of contact) Lokal/Central/Virtuel Kompetencer: –Service gen –Forretnings kendskab –Teknik Lars Zobbe Mortensen (

Incident management Incident – definition? og formål? Process (Opdage, Klassificering og indledende afhjælpning, Udredning og diagnose, Løsning og genoprettelse, Lukning) Eskalation (funktionel – hierarkisk) Prioritering (Urgency og Impact) Major incident Lars Zobbe Mortensen (

Problem management Formål? (Forskellig fra incident m.) Problem control (Identifikation og registrering, klassifikation, Undersøgelse og diagnose, Løsning og lukning) => Known error Error control (Identifikation and registrering, vurdering, løsning (RFC), luk) Proaktiv Problem management Lars Zobbe Mortensen (

Change management Process: Filter, Prioritere, Kategorisere, Vurdere, Godkende, Build (bygge), Teste, Implementere, Review Afgrænsning (Scope) (Som Configuration M) Forward schedule of change (FSC) Projected Service availability (PSA) Uafhængig tester Back-out plan Urgent change Standard change CAB + CAB/EC Lars Zobbe Mortensen (

Release management Main process: Build, test, implement Change M: kontrol, Release M: gør det DSL (Definitive software library) DHS (Definitive Hardware store) Release unit Full/Delta/Package release Lars Zobbe Mortensen (

Configuration management Planlægning – Identifikation – Kontrol – Status – Verifikation & Rev. Afgrænsning (som change man.) CMDB CI (+assembly CI), variant CI level, attributes pr. type (unique id, status) Relationship Baseline Hoved CI-typer: HW, SW, Kommunikationsudstyr, Dokumentation, Personer og Lokationer Lars Zobbe Mortensen (

Service level management Implementere: (Planlægning), Service katalog, Udkast, Forhandle, Revidere OLAs & UCs, Indgå SLA Løbende: Overvåge, Rapportere, Statusmøder Vedligehold (Aftaler og processer) SLA (Kunde baseret / Service baseret / Lagstruktur) OLA / UC Service katalog Lars Zobbe Mortensen (

Financial Management Budget Omkostnings opgørelse (Accounting) Fakturering Omkostninger: Overførsler, HW, SW, Ekstern, Mennesker, Lokaler Variabel / Fast, Investering (Anlæg, Kapital) / Drift, direkte / indirekte, absorberet / uabsorberet ROI, ROCE, TCO Lars Zobbe Mortensen (

Capacity management Del processer: Business C. M., Service C. M., Resource C. M. Kost / Kapasitet Iterative: Overvåge, Analyse, Tune, Implementere Modelling: Trend analyse, Analytisk modellering, Simulation Applikationsdimensionering (Application sizing) Demand management Capacity plan Lars Zobbe Mortensen (

IT Service continuity m. Process: –BCM –Krav & strategi (BIA, risikoanalyse, BC strategy) –Implementering (Planlægning – stand-by, plan, risikoreducerende foranstaltninger – Procedurer – Indledende test) –Operationel håndtering (Undervisning og opmærksomhed, Eval. og revision, Test, Change, Træning, Sikring) Recovery options (Gradual recovery >72, Intermediate 24-72, Immediate<24) Lars Zobbe Mortensen (

Availability management Planlægning Elementer: Availability, Reliability, Maintainability, Serviceability, Security (CIA) MTBSI, MTBF, MTTR Værktøjer: CRAMM, FTA, CFIA, TOP, SOA Availability plan Lars Zobbe Mortensen (

Eksamen (1/2) 1 time uden hjælpemidler 40 spørgsmål med fire svarmuligheder – 26 rigtige til at bestå (det trækker IKKE ned at svare forkert -> svar på ALLE) Læs spørgsmålet – understreg Vend tilbage til spørgsmål du var i tvivl om (og kun dem) Husk forretningsfokus og Cost/Benefit Medbring billed ID Lars Zobbe Mortensen (

Eksamen (2/2) Tid markeres 15, 5 minutter før slut Det er ikke tilladt at gå de sidste 15 min Uden hjælpemidler Lokalet må ikke forlades Husk helt at slutte mobilen Medbring kuglepen/drikke/spise Marker svaret tydeligt (streg evt. ud) Lars Zobbe Mortensen (