Klagens opståen, fremdrift og håndtering Klagedrevet innovation Complaint management Privat tilgang vs. Offentlig NB! Nyegaard + Brink Kommunikation

Kort om Mia og Klager • Forsket i kommuner og kommunikation på CBS • Publikationer: – Kommunaldirektøren og kommunikationsstrategien – Borgerne, burgerne og kommunikationsstrategien – Borgerdialog på nettet i det 21. århundrede • Klagedrevet innovation: Fra rygtespredning til nichepleje • Fra klagehåndtering til implementering af nye tilgange – et 360 grade tjek af organisationen

Klagedrevet innovation • Hvordan opstår en klage? – hvad består klagen i og hvad baserer den sig på • Hvordan håndteres klagen? – er der et fast klagesystem • Hvem håndterer klagen? – på hvilket niveau • Hvem har kendskab til klagen – er den en del af mediebilledet • Hvordan undgår man at klagen gentager sig? – hvis nye ideer og systemer kommer i spil er der tale om klagedrevet innovation

Complaint management • Klagehåndtering som teori bliver også omtalt som defensiv marketing strategier • Exit-voice • technique for handling complaints a management technique for assessing, analyzing, and responding to customer complaints

• On the basis of Hirschman's exit-voice theory, an economic model of defensive marketing strategy is developed for complaint management. Though many firms strive to reduce the number of customer complaints about their products, this objective is found to be questionable. Instead, analysis suggests complaints from dissatisfied customers should be maximized subject to certain cost restrictions. The authors also show that defensive marketing (e.g., complaint management) can lower the total marketing expenditure by substantially reducing the cost of offensive marketing (e.g., advertising). The savings in offensive marketing are often high enough to offset the additional costs associated with compensating complaining customers, even if compensation exceeds the product's profit margin. Journal of Marketing Research © 1987 American Marketing AssociationAmerican Marketing Association

Private vs. Offentlige • Der er forskel på klager som kommer fra manglende forventningsafstemning og så klager som kan føre til juridiske tiltag under forvaltningsloven • Kunderne har altid ret men har borgerne også altid ret? • Det offentliges mange interessenter kommunikerer ikke altid med samme stemme – fordi de ikke ved, hvad den er. • Beslutningerne opstår i og under processen og i pressen

Privatlivet OffentlighedKommune Borgere Valgte organer Udvalg Forvaltning Nyhedsmedier Medarbejdere Klage-drevet innovation i kommunerne Brugere Ikke- brugere

• Hvem er det vi taler om og til? – hvilken borgertype • Igennem hvilke kanaler kommunikerer det offentlige? – og rammer kommunikationen de tilsigtede borgere

Kosmopolitisk Lokalpolitisk Idealistisk Materialistisk X

Spørgsmål? Hvis du vil vide mere: Mia Nyegaard