Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

En model for brugertilfredshed og loyalitet i biblioteker: Et måle- og ledelsesværktøj Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School NVBFs.

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "En model for brugertilfredshed og loyalitet i biblioteker: Et måle- og ledelsesværktøj Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School NVBFs."— Præsentationens transcript:

1 En model for brugertilfredshed og loyalitet i biblioteker: Et måle- og ledelsesværktøj Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School NVBFs forårskonference Reykjavik, Island, juni 2004

2 Agenda • Baggrund • Om undersøgelsen • Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet • Resultater for Danmarks Famaceutiske Bibliotek  Overordnede resultater  Specifikke, handlingsorienterede resultater  Anbefalinger til indsatsområder • Benchmarking

3 Baggrund for brugerundersøgelsen i 2001 Brugerundersøgelsen blev iværksat af og omfattede fem biblioteker:  Danmarks Farmaceutiske Bibliotek  Handelshøjskolens Bibliotek, København  Helsingør Kommunes Biblioteker, Hovedbiblioteket  Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek  Roskilde Universitetsbibliotek Brugerundersøgelsen blev støttet af Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek (DEF)

4 Samme metode blev anvendt i en brugerundersøgelse i 2003 På foranledning af Kulturministeriet iværksatte Biblioteksstyrelsen en brugerundersøgelse, der omfattede  Det Kongelige Bibliotek  Danmarks Natur- og Lægevidenskabelige Bibliotek  Statsbiblioteket Undersøgelsen blev suppleret med  Aalborg Universitetsbibliotek

5 … og igen senere i 2003 En brugerundersøgelse blev iværksat af og omfattede i 2003 fem biblioteker:  Danmarks Famaceutiske Bibliotek *  Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek *  Odense Hovedbibliotek  Odense Musikbibliotek  Slagelse Centralbibliotek * Også med i DEF-brugerundersøgelsen (2001)

6 Undersøgelsens metode og anvendelse af resultaterne  Brugerundersøgelserne er designet efter de metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI)/ European Performance Satisfaction Index (EPSI), herunder Dansk Kunde Index  Hermed bygges på de nyeste metoder og resultater inden for kunde- og brugerundersøgelser  Et standardiseret måleinstrument, der kan anvendes af forskellige biblioteker på tværs af –typer - forskningsbiblioteker såvel som folkebiblioteker –lande  En unik platform for benchmarking og herigennem mulighed for kvalitetsforbedringer  Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

7 Model for brugertilfredshed og -loyalitet Variable og sammenhænge Trykte materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger- tilfredshed Bruger- værdi Bruger- loyalitet

8 Måling af modellens effekter (1) • Brugerens oplevede værdi  “Jeg holder mig ajour ved at benytte biblioteket”  “Bibliotekets tilbud passer til mine behov for viden, læring og udvikling”  “Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig” (svar på 1-7 skala fra ‘helt uenig’ til ‘helt enig’) • Brugerens tilfredshed  “På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er du så alt i alt?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget utilfreds’ til ‘meget tilfreds’)  “I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget dårligere end forventet’ til ‘meget bedre end forventet’)  “Forestil dig nu det perfekte bibliotek. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er biblioteket?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget langt fra’ til ‘meget tæt på’)

9 Måling af modellens effekter (2) • Brugerens loyalitet, dvs. benyttelse af biblioteket fremover  “Vil du benytte flere af bibliotekets tilbud i fremtiden?”  “Er det vigtigt for dig også fremover at kunne bruge biblioteket?”  “Vil du anbefale biblioteket til andre?” (svar på 1-7 skala fra ‘Nej, helt sikkert ikke’ til ‘Ja, helt sikkert’)

10 Hovedresultater 2001: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

11 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Indeks for samtlige variable

12 Trykte materialer 64 Elektroniske ressourcer 62 Personalets betjening 82 Andre tilbud 60 Tekniske faciliteter 65 Øvrige forhold 69 Bruger- tilfredshed 65 Bruger- værdi 57 Bruger- loyalitet 80 0,25 0,13 0,36 0,13 0,10 0,05 0,14 0,18 0,27 0,16 0,23 0,29 0,16 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Indeks og effekter

13 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Determinanternes effekt på tilfredsheden 22% 6% 3% 19% 22% 28% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

14 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Determinanternes effekt på loyaliteten 14% 3% 4% 16% 21% 42% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

15 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed Effekt på tilfredshed,3,2,10,0 Indeks Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

16 Betydning vs. vurdering: Prioriteringskort Prioritering af indsatsområder Vurdering Betydning SVAGHEDER Observer position TRUSLER Primær indsats MULIGHEDER Tilpas ressourcer STYRKER Fortsæt det gode arbejde   

17 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed Effekt på tilfredshed,3,2,10,0 Indeks Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

18 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet Effekt på loyalitet,3,2,10,0 Indeks Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

19 Specifikke resultater 2001: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

20 Analyse af specifikke områder Trykte materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger- tilfredshed Bruger- værdi Bruger- loyalitet Specifikke determinanter

21 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer,24,22,20,18,16,14,12,10 Indeks FARM nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressource forståelig Web- siden relevant info Web- siden let at finde rundt i Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesse- område

22 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Trykte materialer Relativ vigtighed for trykte materialer,22,20,18,16,14,12,10,08,06,04 Indeks Finde materialer på hylderne Bestilte materialer Lånetider passende Nemt at genlåne Nemt at reservere Nemt at låne Skaffe materialer Materialer hjemme Udvalg af tidsskrifter Udvalg af bøger passende

23 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Øvrige forhold Relativ vigtighed for øvrige forhold,16,14,12,10,08,06 Indeks Info-materiale godt Åbningstider passer Indeklima godt Pænt og rent Rar atmosfære Godt mødested Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig læsepladser God indretning

24 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Tekniske faciliteter Relativ vigtighed for tekniske faciliteter,26,24,22,20,18,16 Indeks Ventetid på at benytte printer/ kopimaskine passende Ventetid på at benytte pc acceptabel Tildelt tid ved pc passende Pc hastighed god Tekniske faciliteter gode

25 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Personalets betjening Relativ vigtighed for personlig betjening,30,28,26,24,22,20 Indeks Ventetid informationsskranken Ventetid udlånsskranken Imødekommende Faglig vejledning

26 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek - Anbefalinger til konkrete indsatsområder • Elektroniske ressourcer: Primært indsatsområde  ’Dækkende for mit interesseområde’ • Trykte materialer: Primært indsatsområde  ’Udvalg af tidsskrifter’  ’Materialer hjemme’  ’Udvalg af bøger’ • Øvrige forhold: Sekundært indsatsområde  ’Åbningstider passende’  ’Tilstrækkelig fred og ro’

27 Benchmarking

28 Benchmarking Sammenligning af resultater fra de 14 brugerundersøgelser i biblioteker og Dansk Kunde Index (2002)

29 SCB OMB OHB KASB 03 DFB 03 AUBKB SB DN LB HHB KASB 01 DFB 01 RUB HHKB Silvan Bauhaus Byggekram RÅD&DÅD Aldi Fakta SuperBrugsen Kvickly Netto Bilka Føtex Telia Orange Sonofon TDC mobil TDC fastnet Statoil Shell Q8 Hydro Texaco Dk-benzin Fiat Citroen VW Opel Peaugeot Ford Mazda Toyota Lærerstandens Brandforsikring ALKA Codan Alm. Brand Topdk Tryg Midtbank Sydbank Jyske Bank BG Bank Nordea Danske Bank Brugertilfredshed Brugerloyalitet

30 Benchmarking Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsens 5 biblioteker Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Bruger- værdi Bruger- tilfredshed Bruger- loyalitet DFB KASBOHBOMBSCB

31 Benchmarking Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og DEF-brugerundersøgelsen (2001)

32 Benchmarking Sammenligning af 2003-brugerundersøgelsen og BS-brugerundersøgelsen (2003) Elektroniske ressourcer MaterialerTekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Bruger- værdi Bruger- tilfredshed Bruger- loyalitet DNLBSBKB AUBDFB (2003)KASB (2003) OHBOMBSCB

33 Tak!


Download ppt "En model for brugertilfredshed og loyalitet i biblioteker: Et måle- og ledelsesværktøj Anne Martensen & Lars Grønholdt Copenhagen Business School NVBFs."

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google