Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

DEF-projekt: Brugerundersøgelse i biblioteker Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Handelshøjskolen i København Maj 2001.

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "DEF-projekt: Brugerundersøgelse i biblioteker Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Handelshøjskolen i København Maj 2001."— Præsentationens transcript:

1 DEF-projekt: Brugerundersøgelse i biblioteker Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Handelshøjskolen i København Maj 2001

2 Indholdsfortegnelse Baggrund 3 Konklusion 5 Om undersøgelsen 7
Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet Resultater Hovedresultater: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Specifikke resultater: Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Hovedresultater: Handelshøjskolens Bibliotek Specifikke resultater: Handelshøjskolens Bibliotek Hovedresultater: Hovedbiblioteket, Helsingør Specifikke resultater: Hovedbiblioteket, Helsingør Hovedresultater: Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Specifikke resultater: Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Hovedresultater: Roskilde Universitetsbibliotek Specifikke resultater: Roskilde Universitetsbibliotek Benchmarking Appendix: Undersøgelsens metode

3 Baggrund

4 DEF-projekt om brugerundersøgelse
Iværksat af Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Handelshøjskolens Bibliotek, København Helsingør Kommunes Biblioteker, Hovedbiblioteket Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Roskilde Universitetsbibliotek Danmarks Elektroniske Forskningsbibliotek (DEF) Gennemført i samarbejde med 2 forskere ved Handelshøjskolen i København

5 Konklusion

6 Overordnet konklusion for de 5 biblioteker
De 5 biblioteker opnår brugertilfredshedsindeks fra 65 til 81 og et gennemsnit på 73, hvilket er et flot resultat, også i sammenligning med andre virksomheder, hvor kundetilfredshed er målt efter den samme metode. Der opnås loyalitetsindeks fra 80 til 93 og et gennemsnit på 87, hvilket er særdeles flot. Loyalitet afspejler brugernes intention om benyttelse af biblioteket fremover og anbefaling af biblioteket til andre. Brugernes oplevelser varierer fra bibliotek til bibliotek, men generelt for alle de 5 biblioteker viser analysen, at brugerne vurderer personalets betjening meget flot og som det bedst vurderede forhold på biblioteket (indeks 85 i gennemsnit). Dernæst kommer vurderingen af elektroniske ressourcer og materialer, også på et højt niveau (henholdsvis indeks 73 og 72 i gennemsnit).. Generelt for de 5 biblioteker er personalets betjening den vigtigste determinant for skabelse af tilfredshed (relativ effekt på 24%), og endnu vigtigere er personalets betjening, når det drejer sig om at skabe loyale brugere (relativ effekt på 41%).

7 Om undersøgelsen

8 Fordele ved den anvendte metode
Bygger på de nyeste metoder og resultater inden for kundeundersøgelser Et standardiseret måleinstrument, der kan anvendes af forskellige biblioteker på tværs af typer - forskningsbiblioteker såvel som folkebiblioteker lande - Danmark, Sverige, USA, etc. En unik platform for benchmarking og herigennem mulighed for kvalitetsforbedringer Værktøj til prioritering af forbedringsaktiviteter

9 Om gennemførelse af undersøgelsen
Brugerundersøgelsen er designet efter de metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI), herunder Dansk KundeIndex. Kvalitative undersøgelser i form af fokusgrupper er gennemført med brugere fra 3 af forskningsbiblioteker og ét af Helsingør Kommunes biblioteker i oktober-december På dette grundlag blev spørgeskemaer udarbejdet. På forskningsbibliotekerne omfatter brugerne både studerende, forskere/lærere og eksterne brugere. Spørgeskemaer blev uddelt ved udlånsskranke og udsendt til forskere/lærere i løbet af februar 2001. Dataanalyser for de 5 biblioteker bygger på selv-udfyldte spørgeskemaer fra: 224 brugere ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek brugere ved Handelshøjskolens Bibliotek brugere ved Hovedbiblioteket, Helsingør brugere ved Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek 312 brugere ved Roskilde Universitetsbibliotek

10 brugertilfredshed og -loyalitet
Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet

11 Model for brugertilfredshed og -loyalitet
Brugerundersøgelsen i bibliotekerne bygger på erfaringerne fra European Customer Satisfaction Index (ECSI) og Dansk KundeIndex (DKI). Modellen for brugertilfredshed og loyalitet inddrager 9 determinanter, som giver en samlet beskrivelse af brugernes kvalitetsopfattelse, oplevet værdi, tilfredshed og loyalitet. Anvendelse af modellen giver svar på spørgsmål som: Hvor tilfredse (og loyale) er brugerne? Hvordan skabes tilfredse og loyale brugere? Determinanter i modellen: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Brugerens oplevede værdi Brugerens tilfredshed Brugerens loyalitet

12 Model for brugertilfredshed og -loyalitet Variable og sammenhænge
Pilene i modellen viser, hvilke sammenhænge der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Pilene giver dermed svar på, hvad der er med til at skabe brugerens tilfredshed og loyalitet. Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data. Materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger- tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet

13 Model for brugertilfredshed og -loyalitet Måling af variable og spørgsmål
Hver af de 9 variable i modellen måles ved 2-3 generelle spørgsmål. Ved hver variabel henvises til overskrift og spørgsmålsnummer i spørgeskemaet Materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet Elektroniske ressourcer 7 Elektroniske ressourcer 8 Materialer 10 Materialer 11 Andre tilbud 1 Andre tilbud 2 Andre tilbud 3 Tekniske faciliteter 6 Tekniske faciliteter 7 Øvrige forhold 10 Øvrige forhold 11 Personalets betjening 5 Personalets betjening 6 Personalets betjening 7 Værdi 1 Værdi 3 Værdi 4 Tilfredshed 1 Tilfredshed 2 Tilfredshed 3 Tilfredshed 4 Tilfredshed 5 Tilfredshed 6

14 Modellens determinanter
Elektroniske ressourcer Elektroniske tidsskrifter, søgesystemer, databaser, kataloger mv. Materialer Bøger, tidsskrifter mv. Andre tilbud Kurser og arrangementer Tekniske faciliteter PC, printer, kopimaskine mv. Øvrige forhold Bibliotekets indretning, atmosfære, åbningstider mv. Personalets betjening Personalets dygtighed, service og imødekommenhed

15 Måling af modellens effekter (1)
Brugerens oplevede værdi “Jeg holder mig ajour ved at benytte biblioteket” “Bibliotekets tilbud passer til mine behov for viden, læring og udvikling” “Bibliotekets tilbud spiller en afgørende rolle for mig” (svar på 1-7 skala fra ‘helt uenig’ til ‘helt enig’) Brugerens tilfredshed “På baggrund af dine samlede erfaringer med biblioteket, hvor tilfreds er du så alt i alt?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget utilfreds’ til ‘meget tilfreds’) “I hvor høj grad lever biblioteket op til dine forventninger?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget dårligere end forventet’ til ‘meget bedre end forventet’) “Forestil dig nu det perfekte bibliotek. Hvor langt fra eller hvor tæt på dette ideal er biblioteket?” (svar på 1-7 skala fra ‘meget langt fra’ til ‘meget tæt på’)

16 Måling af modellens effekter (2)
Brugerens loyalitet, dvs. benyttelse af biblioteket fremover “Vil du benytte flere af bibliotekets tilbud i fremtiden?” “Er det vigtigt for dig også fremover at kunne bruge biblioteket?” “Vil du anbefale biblioteket til andre?” (svar på 1-7 skala fra ‘Nej, helt sikkert ikke’ til ‘Ja, helt sikkert’)

17 Analyse af specifikke områder
Materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger- tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet Specifikke determinanter For at kunne igangsætte konkrete forbedringsaktiviteter analyseres brugernes tilfredshed og loyalitet også mere detaljeret. Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet udvides med ca. 50 specifikke determinanter, der afspejler forhold, som er specifikke for det enkelte bibliotek. Disse specifikke forhold vedrører de 6 determinanter i venstre side af modellen, dvs. Elektroniske ressourcer, Materialer, Andre tilbud, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold og Personalets betjening.

18 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek
Hovedresultater Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

19 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Indeks for samtlige variable
Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). Danmarks Farmaceutiske Bibliotek opnår indeks i intervallet på de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og -loyalitet. Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. Blandt determinanterne for brugertilfredshed og -loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: Personalets betjening Brugerne udtrykker dårligst oplevelse af: Elektroniske ressourcer Andre tilbud

20 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Indeks og effekter
Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. Det fremgår af modellen, at: Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed. Modellens forklaringsgrad er 70%, hvilket er klart bedre end ECSI kravet på mindst 65%. Materialer 64 Elektroniske ressourcer 62 Personalets betjening 82 Andre tilbud 60 Tekniske faciliteter 65 Øvrige forhold 69 Bruger tilfredshed Brugerværdi 57 Brugerloyalitet 80 R2=0,70 0,2480 0,1279 0,3593 0,1301 0,1037 0,0524 0,1360 0,1775 0,2692 0,1600 0,2257 0,2900

21 Skabelse af brugertilfredshed og -loyalitet Eksempel på beregning af effekter
Ud fra pilene er det eksempelvis muligt at beregne, hvor stor den samlede effekt af en ændring på ét point i indeks for Personlig betjening vil have på indeks for Brugerloyalitet. Figuren viser, at Personlig betjening direkte påvirker Brugerloyalitet med en effekt på 0,16 og Brugertilfredshed med 0,27. Brugertilfredshed påvirker Brugerloyalitet med en effekt på 0,29. Den samlede effekt på Brugerloyaliteten ved at ændre Personalets betjening fra indeks 82 til indeks 83 er følgende: Direkte effekt ,16 + Indirekte effekt (0,27 x 0,29) ,08 Samlet effekt ,24 Materialer Elektroniske ressourcer Personalets betjening 82 Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Bruger tilfredshed 65 Brugerværdi Brugerloyalitet 80 0,2692 0,1600 0,2900

22 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Determinanternes effekt på tilfredsheden
Brugertilfredshed over for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek skabes som reaktion på: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på brugertilfredsheden. Brugertilfredsheden skabes fortrinsvis via Personalets betjening, men Materialer, Elektroniske ressourcer og Øvrige forhold spiller også en væsentlig rolle. Tekniske faciliteter og Andre tilbud spiller derimod en meget lille rolle for skabelsen af brugertilfredshed. 22% 6% 3% 19% 28% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

23 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Determinanternes effekt på loyaliteten
Brugerloyaliteten over for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek skabes som reaktion på: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på Brugerloyalitet. Det fremgår af figuren, at inddragelse af loyalitet i modellen ændrer det samlede billede således, at Personalets betjening bliver et helt centralt område. 14% 3% 4% 16% 21% 42% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

24 Prioritering af indsatser Eksempel
Vurdering Betydning SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIMÆR INDSATS MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE J L K For at kunne prioritere kvalitets- forbedringer opstilles prioriteringskort. Prioriteringskortet viser dels den betydning hvert forhold har for brugeren og dels den oplevede tilfredshed. Hvert forhold kan være en: styrke kendetegnet ved at brugerne tillægger det stor betydning samtidigt med, at de er tilfredse med bibliotekets præstationer. svaghed kendetegnet ved at brugerne ikke tillægger det nogen særlig betydning og samtidigt er mindre tilfredse. mulighed kendetegnet ved at det ikke tillægges stor betydning, men brugerne er meget tilfredse. trussel kendetegnet ved at forholdet er af stor betydning, mens brugerne ikke er særligt tilfredse.

25 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed
Det fremgår af det overordnede prioriteringskort til højre, at Danmarks Farmaceutiske Biblioteks relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: Personlig betjening Øvrige forhold Derimod er Materialer Elektroniske ressourcer en trussel for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek, idet betydningen er høj, mens de opnåede indeks er lave. Da Tekniske faciliteter Andre tilbud har lave indeks såvel som lille betydning for tilfredsheden, optræder disse som svagheder for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. Effekt på tilfredshed ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 80 70 60 50 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

26 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet
Vurderes prioriteringskortet med hensyn til skabelse af brugerloyalitet fremgår det, at Danmarks Farmaceutiske Biblioteks relative styrke er: Personalets betjening Danmarks Farmaceutiske Biblioteks Materialer er derimod en trussel, idet betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt Da Tekniske faciliteter Andre tilbud har lave indeks såvel som lille betydning på loyaliteten, optræder disse som svagheder for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. Endelig fremstår Øvrige forhold som en mulighed, da indekset er relativt højt, men betydningen er lav. Dette forhold har derfor i dag ikke en nogen stor effekt på skabelsen af brugerloyaliteten. Effekt på loyalitet ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 80 70 60 50 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

27 Specifikke resultater Danmarks Farmaceutiske Bibliotek

28 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer
Elektroniske ressourcer afdækkes ved 6 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at: ’Dækkende for mit interesseområde’ udgør en specifik trusler mod de elek-troniske ressourcer ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. Dette forhold har relativ lav score, samtidig med at det har stor betydning for opfattelsen af de elektroniske ressourcer. ’Internetvejviser er et effektivt hjælpemiddel’ og ’Web-siden har relevant information’ optræder som markante styrker. ’FARM er nem at bruge’ er det område inden for elektroniske ressourcer, der opfattes som mest kritisk, men samtidig har det kun begrænset indflydelse på opfattelsen af elektroniske ressourcer. Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer ,24 ,22 ,20 ,18 ,16 ,14 ,12 ,10 Indeks 72 70 68 66 64 62 60 58 56 FARM nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressource forståelig Web-siden relevant info Web-siden let at finde rundt i Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesseområde

29 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Personalets betjening
Personalets betjening afdækkes ved 4 specifikke spørgsmål Generelt må niveauet siges at være meget højt for alle de specifikke spørgsmål vedrørende Personlig betjening. Mest markant er det for: ’Imødekommende’ (indeks 85), som samtidig vurderes som af relativ stor betydning. Dette forhold er en klar styrke ved den personlige betjening ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek ’Faglig vejledning’ har en meget stor betydning for den samlede vurdering af den personlige betjening ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek (ca. 30%). Samtidig er den opnåede score den laveste blandt de i øvrigt højt vurderede områder, og ’Faglig vejledning’ er derfor nok det område, der først bør gøres noget ved, hvis man vælger at styrke området Personalets betjening. Relativ vigtighed for personlig betjening ,30 ,28 ,26 ,24 ,22 ,20 Indeks 86 84 82 80 78 76 Ventetid informationsskranken Ventetid udlånsskranken Imødekommende Faglig vejledning

30 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Materialer
Materialer afdækkes ved 10 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte: På den ene side opfattes det i høj grad som: Nemt at reservere Nemt at genlåne Lånetiderne passende Nemt at låne Disse forhold udgør fremtidige muligheder, da de har lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det, at Danmarks Farmaceutiske Bibliotek er god til at opfylde disse områder. Enten må brugernes opfattelse af vigtig-heden af disse områder forstærkes fremover,så det bliver styrker, eller også må ressourcerne mindskes, så der bliver bedre overensstemmelse mellem ressourcer og oplevelse. På den anden side er der en kritisk opfattelse af Udvalg af tidsskrifter Materialer hjemme Udvalg af bøger Disse udgør specifikke trusler mod Danmarks Farmaceutiske Biblioteks materialeområde, da de har særligt lave scorer samtidig med, at de har stor betydning for opfattelsen af materialerne. Danmarks Farmaceutiske Bibliotek har ikke nogen umiddelbare styrkeområder inden for materialer. Relativ vigtighed for materialer ,22 ,20 ,18 ,16 ,14 ,12 ,10 ,08 ,06 ,04 Indeks 90 80 70 60 50 Finde materialer på hylderne Bestilte materialer Lånetider passende Nemt at genlåne Nemt at reservere Nemt at låne Skaffe materialer Materialer hjemme Udvalg af tidsskrifter Udvalg af bøger passende

31 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Øvrige forhold
Øvrige forhold uddybes med 9 specifikke forhold. Det skal bemærkes, at vurderingen af de specifikke spørgsmål relateret til Øvrige forhold er meget forskellig og præget af store variationer spørgsmålene imellem (indeks i intervallet 55-88). ’Åbningstider passende’ har en meget stor betydning for den samlede vurdering af Øvrige forhold ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek (ca.16%). Samtidig er den opnåede score lav, og kan derfor opfattes som et trusselområde. Dette gør sig også i nogen grad gældende for området ’Tilstrækkelig fred og ro’. ’Tilstrækkelig læsepladser’ og ’Godt møde-sted’ vurderes lavere end de øvrige forhold. Vurderingen af disse forhold har dog en relativ lav betydning. ’Indeklima er godt’ er styrkeområdet for Øvrige forhold ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek ’Pænt og rent’ og ’Rar atmosfære’ vurderes begge højt. Relativ vigtighed for øvrige forhold ,16 ,14 ,12 ,10 ,08 ,06 Indeks 90 80 70 60 50 Info-materiale godt Åbningstider passer Indeklima godt Pænt og rent Rar atmosfære Godt mødested Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig læsepladser God indretning

32 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek Prioriteringskort: Tekniske forhold
Tekniske forhold afdækkes ved 5 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at der er stor variation i de opnåede resultater (indeks mellem 52og 67). Brugerne opfatter ’Ventetid på at benytte printer/kopimaskine’ som passende ’Ventetid på at benytte pc acceptabel’ vur-deres markant lavt (indeks 52), og da betyd-ningen samtidig er relativ høj, fremstår for-holdet som en trussel. Dette er et område, der rimelig hurtigt bør gøres en indsats for at rette op på, da niveauet er blandt de laveste af samtlige specifikke områder. Også ’Tekniske faciliteter er gode’ vurderes som en trussel. Danmarks Farmaceutiske Bibliotek har ikke nogen umiddelbare styrkeområder eller områder med svagheder inden for Tekniske forhold. Relativ vigtighed for tekniske forhold ,26 ,24 ,22 ,20 ,18 ,16 Indeks 68 66 64 62 60 58 56 54 52 50 Ventetid på at benytte printer/kopimaskine passende Ventetid på at benytte pc acceptabel Tildelt tid ved pc passende Pc hastighed god Tekniske faciliteter gode

33 Danmarks Farmaceutiske Bibliotek - Anbefalinger til konkrete indsatsområder
Elektroniske ressourcer: Primært indsatsområde ’Dækkende for mit interesseområde’ Materialer: Primært indsatsområde ’Udvalg af tidsskrifter’ ’Materialer hjemme’ ’Udvalg af bøger’ Øvrige forhold: ’Åbningstider passende’ ’Tilstrækkelig fred og ro’

34 Handelshøjskolens Bibliotek
Hovedresultater Handelshøjskolens Bibliotek

35 Handelshøjskolens Bibliotek Indeks for samtlige variable
Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). Handelshøjskolens Bibliotek opnår indeks i intervallet på de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og -loyalitet, hvor Brugerloyaliteten har højst indeks og Andre tilbud lavest. Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. Af samtlige determinanter for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: Personlig betjening Brugerne udtrykker markant dårligst oplevelse af: Andre tilbud De øvrige determinanter opnår indeks mellem 69 og 76

36 Handelshøjskolens Bibliotek Indeks og effekter
Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. Det fremgår af modellen, at: Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed Modellens forklaringsgrad er 67%, hvilket er lidt bedre end ECSI kravet på mindst 65%. Materialer 69 Elektroniske ressourcer 75 Personalets betjening 82 Andre tilbud 55 Tekniske faciliteter 71 Øvrige forhold 76 Bruger tilfredshed 73 Brugerværdi Brugerloyalitet 86 R2=0,67 0,1767 0,0690 0,3230 0,2221 0,1558 0,0974 0,1358 0,2353 0,1726 0,16 0,0911 0,25 0,19 0,1173

37 Handelshøjskolens Bibliotek Determinanternes effekt på tilfredshed
Brugertilfredshed over for Handelshøjskolens Bibliotek skabes som reaktion på: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på brugertilfreds-heden. Brugertilfredsheden skabes fortrinsvis via Materialer og Øvrige forhold. Den relative effekt af Personalets betjening er kun halv så stor som Materialer og Øvrige forhold. Endelig spiller Elektroniske ressourcer og Tekniske forhold en noget mere perifer rolle for skabelsen af brugertilfredshed, mens Andre tilbud ingen effekt har. 30% 12% 2% 10% 16% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

38 Handelshøjskolens Bibliotek Determinanternes effekt på loyalitet
Brugerloyaliteten over for Handelshøjskolens Bibliotek skabes som reaktion på: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på Brugerloyalitet. Det fremgår af figuren, at inddragelse af loyalitet i modellen ændrer det samlede billede, således at Personalets betjening bliver et helt centralt område. Materialer spiller en mindre, men alligevel afgørende rolle for brugerloyaliteten. 16% 4% 6% 10% 23% 41% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektronsike ressourcer Materialer Personalets betjening

39 Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed
Det fremgår af det overordnede prioriteringskort til højre, at Handelshøjskolens Biblioteks relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: Øvrige forhold Derimod er Materialer en trussel for Handelshøjskolens Bibliotek, idet betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt. Da Andre tilbud har et lavt indeks såvel som markant lille betydning for tilfredsheden, optræder denne som en svaghed for Handelshøjskolens Bibliotek. Endelig har Handelshøjskolen i København flere områder, der kan henregnes som muligheder, nemlig Personalets betjening, som opnår et meget højt indeks, og som er tæt på at være et styrkeområde. Det kan derfor anbefales at tildele dette område ekstra ressourcer, så det bliver til et kommende styrkeområde Elektroniske ressourcer Tekniske faciliteter, som ligger på grænsen mellem muligheder og svagheder. Observer dette forhold i fremtiden Effekt på tilfredsheden ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 80 70 60 50 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektronske ressourcer Materialer Personalets betjening

40 Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet
Vurderes prioriteringskortet med hensyn til skabelse af brugerloyalitet fremgår det, at Handelshøjskolens Biblioteks relative styrke er: Personalets betjening Handelshøjskolens Biblioteks Materialer er, ligesom for skabelsen af tilfredshed, en trussel for skabelse af loyalitet; betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt. Og tilsvarende for Andre tilbud der optræder som en svaghed for skabelsen af loyalitet over for Handelshøjskolens Bibliotek. Af muligheder for Handelshøjskolens Bibliotek ses Øvrige forhold, som for tilfredsheden er et styrkeområde, men for loyaliteten kategoriseres som et område med mulighed Elektroniske ressourcer, som ikke har nogen stor effekt på skabelsen af brugerloyaliteten Effekt på loyaliteten ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 80 70 60 50 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

41 Specifikke resultater Handelshøjskolens Bibliotek

42 Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer
Elektroniske ressourcer afdækkes ved 6 specifikke spørgsmål, som alle har stort set samme relative betydning for Elektroniske ressourcer (de relative vigtigheder ligger i intervallet 0, ,173). Det fremgår af prioriteringskortet, at: ’Web-siden relevant information’ udgør en specifik trusler mod de Elektroniske ressourcer ved Handelshøjskolens Bibliotek. Dette forhold har relativ lav score samtidig med, at det har stor betydning for opfattelsen af de elektroniske ressourcer ’Hermes-Cat nem at bruge’ optræder som en styrke ’Information om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå’ er det områder inden for elektroniske ressourcer der opfattes som mest kritisk (indeks 70), men samtidig har det kun mindre indflydelse på opfattelsen af de elektroniske ressourcer Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer ,174 ,172 ,170 ,168 ,166 ,164 ,162 Indeks 82 80 78 76 74 72 70 Hermes-Cat nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå Web-siden relevant info Web-siden nem at finde rundt i Hermes Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesseområde

43 Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort: Personalets betjening
Personalets betjening afdækkes ved 4 specifikke spørgsmål. Generelt må niveauet siges at være meget højt for alle de specifikke spørgsmål vedrørende Personalets betjening. Mest markant er det for: ’Imødekommende’ (indeks 83), som samtidig vurderes som markant vigtigt. Dette forhold er en klar styrke ved den personlige betjening ved Handelshøjskolens Bibliotek Af trusselområder ses Faglig vejledning Ventetid ved udlånsskranken Begge områder har en meget stor betydning for den samlede vurdering af den personlige betjening (25-27%), men der opnås relativt lave indeks. Relativ vigtighed for personlig betjening ,28 ,26 ,24 ,22 ,20 Indeks 84 82 80 78 76 74 72 70 68 Ventetid bibliotekarbord Ventetid udlånsskranken Imødekommende Faglig vejledning

44 Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort: Materialer
Materialer afdækkes ved 10 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte. På den ene side opfattes det i høj grad som: ’Nemt at reservere’ ’Nemt at låne’ ’Nemt at genlåne’ Disse forhold udgør fremtidige muligheder, da de har lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det, at Handelshøjskolens Bibliotek er god til at opfylde disse områder. Enten må brugernes opfattelse af vigtigheden af disse områder forstærkes fremover,så det bliver styrker, eller også må ressourcerne mindske, så der bliver bedre overensstemmelse mellem ressourcer og opfattelse. På den anden side er der en kritisk opfattelse af ’Udvalg af bøger’ ’Udvalg af tidsskrifter’ ’Materialer hjemme’ ’Skaffe materialer’ ’Bestilte materialer’ Disse udgør specifikke trusler mod Materialer ved Handelshøjskolens Bibliotek, da de har særligt lave scorer samtidig med, at de har stor betydning for opfattelsen af Materialer Handelshøjskolens Bibliotek har ikke nogen umiddelbare styrkeområder inden for Materialer. Relativ vigtighed for materialer ,16 ,14 ,12 ,10 ,08 ,06 Indeks 90 80 70 60 50 Finde materialer på hylderne Bestilte materialer Lånetider passende Nemt at genlåne Nemt at reservere Nemt at låne Skaffe materialer Materialer hjemme Udvalg af tidsskrift Udvalg af bøger passende

45 Handelshøjskolens Bibliotek Prioriteringskort for Øvrige forhold
Øvrige forhold uddybes med 9 specifikke forhold. Det skal bemærkes, at vurderingen af de specifikke spørgsmål relateret til Øvrige forhold er meget forskellig og præget af store variationer mellem spørgsmålene (indeks i intervallet 55-82). ’Godt indeklima’ har en meget stor betydning for den samlede vurdering af Øvrige forhold ved Handelshøjskolens Bibliotek (ca.14%). Samtidig er den opnåede score lav, og forholdet kan derfor opfattes som en trussel. Dette gør sig også i nogen grad gældende for området ’Tilstrækkelig fred og ro’ ’Godt mødested’ vurderes relativt lavt blandt de øvrige forhold. Vurderingen af dette forhold har dog en relativ lav betydning. ’Åbningstider passende’ og ’Rar atmosfære’ er styrkeområdet for Øvrige forhold ved Handelshøjskolens Bibliotek. ’Pænt og rent’ vurderes meget højt, men det har næsten ingen betydning på vurderingen af determinanten. ’Indretning god’, ’Informationsmaterialer brugbare’ og ’Tilstrækkelig mange læsepladser’ er relativ vigtigere, og det kan overvejes at gøre disse forhold til fremtidige styrkeområder. Relativ vigtighed for øvrige forhold ,15 ,14 ,13 ,12 ,11 ,10 ,09 Indeks 90 80 70 60 50 Infomateriale brugbar Åbningstider passende Godt indeklima Pænt og rent Rar atmosfære Godt mødested Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig mange læsepladser Indretning god

46 Handelshøjskolens Bibliotek Anbefalinger til konkrete indsatsområder
Materialer: Primært indsatsområde ’Udvalg af bøger’ ’Udvalg af tidsskrifter’ ’Materialer hjemme’ ’Skaffe materialer’ ’Bestilte materialer’ Øvrige forhold: ’Godt indeklima’ ’Tilstrækkelig fred og ro’ Personlig betjening: ’Faglig vejledning’ ’Ventetid ved udlånsskranken’

47 Hovedbiblioteket, Helsingør
Hovedresultater Hovedbiblioteket, Helsingør

48 Hovedbiblioteket, Helsingør Indeks for samtlige variable
Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). Hovedbiblioteket, Helsingør opnår indeks i intervallet 76-93, på de 9 variable i modellen for brugertilfredsheds og -loyalitet. Niveauet for samtlige indeks er således meget højt, og over gennemsnittet for de 5 deltagende biblioteker. Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. Blandt determinanterne for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: Personlig betjening Brugerne udtrykker dårligst oplevelse af: Tekniske faciliteter Elektroniske ressourcer Andre tilbud

49 Hovedbiblioteket, Helsingør Indeks og effekter
Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. Det fremgår af modellen, at: Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed Modellens forklaringsgrad er 74%, hvilket er markant bedre end ECSI kravet på mindst 65%. Materialer 83 Elektroniske ressourcer 78 Personalets betjening 88 Andre tilbud 77 Tekniske faciliteter 76 Øvrige forhold Bruger tilfredshed 81 Brugerværdi Brugerloyalitet 93 R2=0,74 0,09 0,1666 0,3064 0,0609 0,0865 0,2770 0, 1676 0,2636 0,11 0,21 0,1161 0,08 0,0762 0,0654 0,1975

50 Hovedbiblioteket, Helsingør Determinanternes effekt på tilfredsheden
Brugertilfredshed over for Hovedbiblioteket, Helsingør skabes som reaktion på: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på brugertilfredsheden. Brugertilfredsheden skabes fortrinsvis via Personalets betjening og Øvrige forhold, men Materialer spiller også en væsentlig rolle. Elektroniske ressourcer, Tekniske faciliteter og Andre tilbud spiller derimod kun en forsvindende lille rolle for skabelsen af brugertilfredshed. 31% 7% 4% 8% 20% 30% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

51 Hovedbiblioteket, Helsingør Determinanternes effekt på loyaliteten
Brugerloyaliteten over for Hovedbiblioteket, Helsingør skabes som reaktion på: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på Brugerloyalitet. Det fremgår af figuren, at når loyalitet inddrages i modellen, ændres det samlede billede således, at Personalets betjening bliver et helt centralt område. Elektroniske ressourcers får dog også en markant større effekt på loyaliteten, end det var tilfældet for tilfredsheden - faktisk bliver effekten tre-doblet. 14% 3% 7% 24% 12% 40% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

52 Hovedbiblioteket, Helsingør Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed
Af prioriteringskort til højre ses, at Hoved-biblioteket, Helsingørs relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: Personlig betjening Øvrige forhold Materialer Derimod kan Elektroniske ressourcer Tekniske faciliteter Andre tilbud opfattes som svagheder for Hovedbiblioteket, Helsingør, da disse områder har lave indeks såvel som lille betydning for tilfredsheden. Alt i alt kan det konkluderes, at Hoved-biblioteket, Helsingør overordnet set prioriterer sin indsats fornuftigt, når det drejer sig om at skabe tilfredse brugere: determinanterne er enten styrkeområder (høj betydning og højt indeks) eller svagheder (lavt indeks, men også lav betydning). Effekt på tilfredshed ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 88 86 84 82 80 78 76 74 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

53 Hovedbiblioteket, Helsingør Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet
Vurderes prioriteringskortet med hensyn til skabelse af brugerloyalitet fremgår det, at Hovedbiblioteket, Helsingørs relative styrke er: Personalets betjening Hovedbiblioteket, Helsingørs Elektroniske ressourcer er derimod en trussel, idet betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt Da Tekniske faciliteter Andre tilbud har lave indeks såvel som lille betydning for loyaliteten, optræder disse som svagheder for Hovedbiblioteket, Helsingør Endelig fremstår Øvrige forhold Materialer som muligheder, da indeksene er relative høje, men betydningerne er lave. Hovedbiblioteket, Helsingør kan overveje at tildele disse områder ekstra ressourcer, så de fremover kan blive styrkeområder for skabelse af loyalitet. Effekt på loyalitet ,2 ,1 0,0 Indeks 90 88 86 84 82 80 78 76 74 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

54 Specifikke resultater Hovedbiblioteket, Helsingør

55 Hovedbiblioteket, Helsingør Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer
Elektroniske ressourcer afdækkes ved 6 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at: ’Information om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå’ udgør en specifik trusler mod de Elektroniske ressourcer ved Hovedbiblioteket, Helsingør. Dette forhold har relativ lav score samtidig med, at det har stor betydning for opfattelsen af de elektroniske ressourcer ’Web-siden har relevant information’ og ’Dækkende for mit interesseområde’ optræder som markante styrker ’Hebeweb.helsbib nem at bruge’ er det område inden for elektroniske ressourcer der opfattes som mest kritisk, men samtidig har det kun begrænset indflydelse på opfattelsen af elektroniske ressourcer Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer ,18 ,17 ,16 ,15 Indeks 84 83 82 81 80 79 78 77 76 Hebeweb.helsbib nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå Web-siden relevant info Web-siden let at finde rundt i Folkebibliotekernes NetGuide effektivt hjælpemiddel Dækkende for mit interesseområde

56 Hovedbiblioteket, Helsingør Prioriteringskort: Personalets betjening
Personalets betjening afdækkes ved 4 specifikke spørgsmål. Generelt må niveauet siges at være meget højt for alle de specifikke spørgsmål vedrørende Personalets betjening. Mest markant er det for: ’Imødekommende’ og ’Faglig vejledning’ (begge indeks 87), som samtidig vurderes som relativ vigtige for opfattelsen af personlig betjening. Disse forhold er klare styrker ved den personlige betjening hos Hovedbiblioteket, Helsingør ’Ventetid ved biblioteksbord’ og ’ Ventetid ved udlånsskranken’ er af lidt mindre vigtighed for brugerne ved Hovedbiblioteket, Helsingør (ca %). Samtidig er de opnåede scorer markant lavere blandt de i øvrigt højt vurderede områder, hvilket kategoriserer dem som svagheder. Overordnet set prioriterer Hovedbiblioteket, Helsingør sin indsats fornuftigt inden for personlig betjening: de specifikke forhold er enten styrkeområder (høj betydning og højt indeks) eller svagheder (lavt indeks men også lav betydning). Relativ vigtighed for personlig betjening ,30 ,28 ,26 ,24 ,22 ,20 Indeks 88 86 84 82 80 78 76 74 Ventetid ved bibliotekarbord Ventetid udlånsskranken Imødekommende Faglig vejledning

57 Hovedbiblioteket, Helsingør Prioriteringskort: Materialer
Materialer afdækkes ved 16 specifikke spørgsmål Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte: På den ene side opfattes det i høj grad som: ’Nemt at låne’ ’Nemt at reservere’ ’Nemt at genlåne’ ’Udvalg af aviser passende’ ’Tilbud vedr. offentlig information passende’ ’Lånetiderne passende’ Disse forhold udgør fremtidige muligheder, da de har lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det, at Hovedbiblioteket, Helsingør er god til at opfylde disse områder. Enten må brugernes opfattelse af vigtigheden af disse områder forstærkes fremover,så det bliver styrker, eller ressourcerne må mindskes, så der bliver bedre overensstemmelse mellem ressourcer og opfattelse På den anden side er der en kritisk opfattelse af ’Udvalg af bøger’ ’Udvalg af cd’er’ ’Udvalg af lydbøger’ ’Udvalg af cd-rom/spil’ ’Udvalg af video/film ’ ’Materialer hjemme’ ’Bestilte materialer’ Disse forhold udgør alle specifikke trusler mod Hovedbiblioteket, Helsingørs Materialer - lave scorer, men stor betydning for opfattelsen af materialerne Styrkeområdet for Hovedbiblioteket, Helsingør inden for Materialer er, at biblioteket er godt til at ’Skaffe materialer, som de ikke selv har’ Relativ vigtighed for materialer ,08 ,07 ,06 ,05 ,04 Indeks 100 90 80 70 60 50 Finde materialer på hylderne Bestilte materialer Lånetider passende Nemt at genlåne Nemt at reservere Nemt at låne Skaffe materialer Materialer hjemme Offentlig info passende Udvalg af lydbøger pssende Udvalg af cd-rom/spil passende Udvalg af video/film passende Udvalg af cd'er passende Udvalg af aviser passende Udvalg af tidsskrifter passende Udvalg af bøger passende

58 Hovedbiblioteket, Helsingør Prioriteringskort: Øvrige forhold
Øvrige forhold uddybes med 9 specifikke forhold. ’Åbningstider passende’ har en meget stor betydning for den samlede vurdering af Øvrige forhold ved Hovedbiblioteket, Helsingør (13%). Samtidig er den opnåede score relativ lav, og kan derfor opfattes som et trusselområde. Dette gør sig også i nogen grad gældende for området ’Godt indeklima’. ’Godt møde-sted’, ’Tilstrækkelig fred og ro’ og ’Tilstrækkelig mange læsepladser’ vurderes lavere end de øvrige forhold. Vurderingen af disse forhold har dog en relativ lille betydning. ’Informationsmaterialer indeholder gode og brugbare oplysninger’ er styrkeområdet for Øvrige forhold ved Hovedbiblioteket, Helsingør. ’Pænt og rent’ vurderes meget højt højt, og ligger tæt på at være et styrkeområde. Relativ vigtighed for øvrige forhold ,14 ,13 ,12 ,11 ,10 ,09 Indeks 90 80 70 Infomateriale brugbare oplysninger Åbningstider passende Godt indeklima Pænt og rent Rar atmosfære Godt mødested Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig mange læsaepladser Indretning god

59 Hovedbiblioteket, Helsingør Anbefalinger til konkrete indsatsområder
Elektroniske ressourcer: Primært indsatsområde ’Information om anvendelse af elektroniske ressourcer let at forstå’ Materialer: Primært indsatsområde ’Udvalg af bøger’ ’Udvalg af cd’er’ ’Udvalg af lydbøger’ ’Udvalg af cd-rom/spil’ ’Udvalg af video/film ’ ’Materialer hjemme’ ’Bestilte materialer’ Øvrige forhold: ’Åbningstider passende’ (primært) ’Godt indeklima’ (sekundært)

60 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek
Hovedresultater Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek

61 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Indeks for samtlige variable
Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek opnår indeks i intervallet på 7 af de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og -loyalitet (der er ikke målt på Elektroniske ressourcer og Andre tilbud, da disse ikke er en del af bibliotekets tilbud) . Niveauet for samtlige indeks, med undtagelse af elektroniske ressourcer, er meget højt og ligger over gennemsnittet for de 5 deltagende biblioteker. Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. Blandt determinanterne for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: Personalets betjening Brugerne udtrykker markant dårligst oplevelse af: Elektroniske ressourcer Loyal Tilfreds Vardi Ovr Tekn Elek Mat Pers Indeks 100 90 80 70 60

62 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Indeks og betydning
Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. Der kan ikke påvises signifikant effekt af Elektroniske ressourcer. Derfor er der ikke pil(e) herfra. Det fremgår af modellen, at: Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed. Modellens forklaringsgrad er 63%, hvilket er en smule under ECSI kravet på 65%. Dette giver dog ikke anledning til bekymring for resultaternes validitet. Materialer 75 Personalets betjening 89 Tekniske faciliteter 73 Øvrige forhold 77 Bruger tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet 91 R2=0,63 0,3964 0,1728 0,0693 0,2835 0,2166 0,1715 0, 1250 0,2205 0,1060 0,1470 0,2229 Elektroniske ressourcer 64

63 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Determinanternes effekt på tilfredsheden
Brugertilfredshed over for Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek skabes som reaktion på: Materialer Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på brugertilfreds-heden. Brugertilfredsheden skabes fortrinsvist via Materialer og Øvrige forhold, men Personalets betjening spiller også en central rolle. Tekniske faciliteter spiller derimod kun en mindre rolle for skabelsen af brugertilfredshed. 34% 11% 32% 23% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Materialer Personalets betjening

64 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Determinanternes effekt på loyaliteten
Brugerloyaliteten over for Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek skabes som reaktion på: Materialer Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på Brugerloyalitet. Det fremgår af figuren, at inddragelse af loyalitet i modellen ændrer det samlede billede således, at Personalets betjening bliver det altafgørende element. Materialer spiller også en rolle for loyaliteten, men effekten herfra er kun halv så stor som for den Personlige betjening. 15% 11% 28% 47% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Materialer Personalets betjening

65 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed
Af prioriteringskortet til højre ses, at Kunst-akademiets Arkitektskoles Biblioteks trusler, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: Øvrige forhold Materialer idet betydningen er høj, mens de opnåede indeks er lave. Kunstakademiets Arkitektskoles Biblioteks svaghed er Tekniske faciliteter Her opnås et lavt indeks, og samtidig har det lille betydning for tilfredsheden. Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek mulighed er Personalets betjening Da Personalets betjening ligger tæt på grænsen til styrkeområdet, vil det anbefales at øge ressourcer til dette område, så det fremover kommer til at optræde som et styrkeområde. Effekt på tilfredshed ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 90 80 70 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Materialer Personalets betjening

66 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet
Vurderes prioriteringskortet med hensyn til skabelse af brugerloyalitet fremgår det, at Kunstakademiets Arkitektskoles Biblioteks relative styrke er: Personalets betjening Kunstakademiets Arkitektskoles Biblioteks Materialer er derimod en trussel, idet betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt. Da Tekniske faciliteter Øvrige forhold har lave indeks såvel som lille betydning på loyaliteten, optræder disse som svagheder for Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek. Effekt på loyalitet ,22 ,20 ,18 ,16 ,14 ,12 ,10 ,08 ,06 ,04 Indeks 90 80 70 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Materialer Personalets betjening

67 Specifikke resultater Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek

68 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Prioriteringskort: Personalets betjening
Personalets betjening afdækkes ved 4 specifikke spørgsmål. Generelt må niveauet siges at være meget højt for alle de specifikke spørgsmål vedrørende Personalets betjening. Mest markant er det for: ’Imødekommende’ og ’Faglig vejledning’ (indeks 91), som samtidig vurderes som vigtige for opfattelsen af den personlige betjening. Dermed er disse forhold en klar styrke ved den personlige betjening ved Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek ’Ventetid ved informationsskranken’ og ’ Ventetid ved udlånsskranken’ er af lidt mindre vigtighed for brugerne ved Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek (mellem 22 og 25%). Samtidig er de opnåede scorer markant lavere blandt de i øvrigt højt vurderede områder, hvilket kategoriserer dem som svagheder. Overordnet set prioriterer Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek sin indsats fornuftigt inden for Personalets betjening: de specifikke forhold er enten styrkeområder (høj betydning og højt indeks) eller svagheder (lavt indeks men også lav betydning). Relativ vigtighed for personlig betjening ,28 ,27 ,26 ,25 ,24 ,23 ,22 Indeks 92 90 88 86 84 82 80 Ventetid informationsskranken Ventetid udlånsskranken Imødekommende Faglig vejledning

69 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Prioriteringskort: Materialer
Materialer afdækkes ved 12 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte: På den ene side opfattes det i høj grad som: ’Nemt at reservere’ ’Nemt at genlåne’ ’Selvbetjeningen fungerer god’ ’Lånetiderne passende’ Disse forhold kategoriseres som muligheder, da de har lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det at Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek er god til at opfylde disse områder. Enten må brugernes opfattelse af vigtigheden af disse områder forstærkes fremover,så det bliver styrker, eller også må ressourcerne mindske, så der bliver bedre overensstemmelse mellem ressourcer og opfattelse. På den anden side er der en kritisk opfattelse af ’Udvalg af bøger’ ’Bestilte materialer kommer hurtigt’ Disse udgør specifikke trusler mod Kunstakademiets Arkitektskoles Biblioteks Materialer, da de har særligt lave scorer samtidig med, at de har stor betydning for opfattelsen af materialerne. Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek styrkeområder inden for Materialer er ’Udvalg af tidsskrifter’ ’Nemt at låne’ Relativ vigtighed for materialer ,11 ,10 ,09 ,08 ,07 ,06 ,05 ,04 Indeks 100 90 80 70 60 50 Selvbetjening fungerer godt Finde materialer på hylderne Bestilte materialer kommer hurtigt Lånetider passende Nemt at genlåne Nemt at reservere Nemt at låne Skaffe materialer Materialer hjemme Udvalg af video passende Udvalg af tidsskrift Udvalg af bøger passende

70 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Prioriteringskort: Tekniske faciliteter
Tekniske forhold afdækkes ved 5 specifikke spørgsmål. Brugerne opfatter ’Ventetid på at benytte printer/kopimaskine’ som vigtigt og samtidig et forhold hvor Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek er leverer en god præstation. ’Tekniske faciliteter er gode’ er en trussel, da det vurderes markant lavere (indeks 67) end de øvrige forhold, og betydningen samtidig er relativ høj. Da det således fremstår som et indsatsområde med stort potentiale, er det et område, der klart bør fokuseres på i fremtiden. ’Pc-hastigheden god’ er også en trussel og dermed et område, det anbefales at forbedre Muligheder for Kunstakademiets Arkitekt-skoles Bibliotek er områder som Tildelt tid ved pc passende Ventetid ved at benytte pc passende Relativ vigtighed for tekniske faciliteter ,21 ,20 ,19 ,18 Indeks 80 78 76 74 72 70 68 66 Ventetid på at benytte pc passende Ventetid på at benytte printer/kopimaskine Tildelt tid ved pc passende Pc hastighed god Tekniske faciliteter gode

71 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Prioriteringskort: Øvrige forhold
Øvrige forhold uddybes med 9 specifikke forhold. Det skal bemærkes, at vurderingen af de specifikke spørgsmål relateret til Øvrige forhold er meget forskellig og præget af store variationer spørgsmålene imellem (indeks i intervallet 53-91) ’Åbningstider passende’ har en meget stor betydning for den samlede vurdering af Øvrige forhold ved Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek (ca.13,5%). Samtidig er den opnåede score lav, og kan derfor opfattes som et trusselområde. ’Godt mødested’ vurderes markant lavere end de øvrige forhold. Vurderingen af dette forhold har dog en relativ lav betydning. ’Godt indeklima’ og ’Rar atmosfære’ er styrkeområder for Øvrige forhold ved Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek. ’Pænt og rent’ og ’Indretning er god’ vurderes begge højt, men pga. den lave vigtighed, kategoriseres de som muligheder. Relativ vigtighed for øvrige forhold ,14 ,13 ,12 ,11 ,10 ,09 ,08 Indeks 100 90 80 70 60 50 Infomateriale brugbart Åbningstider passende Godt indeklima Pænt og rent Rar atmosfære Godt mødested Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig mange læsepladser Indretning god

72 Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek Anbefalinger til konkrete indsatsområder
Materialer: Primært indsatsområde ’Udvalg af bøger ’ ’Bestilte materialer kommer hurtigt’ Øvrige forhold: ‘Åbningstider passende’ Tekniske faciliteter: ’Tekniske faciliteter er gode’ ’Pc-hastigheden god’

73 Roskilde Universitetsbibliotek
Hovedresultater Roskilde Universitetsbibliotek

74 Roskilde Universitetsbibliotek Indeks for samtlige variable
Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). Roskilde Universitetsbibliotek opnår indeks i intervallet på de 9 variable I modellen for brugertilfredsheds og -loyalitet. Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. Blandt determinanterne for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af:: Personalets betjening Brugerne udtrykker dårligst oplevelse af: Materialer Andre tilbud Øvrige forhold Indeks LOYAL TILFREDS VARDI OVR TEKN ANDRE ELEK MAT PERS 90 80 70 60

75 Roskilde Universitetsbibliotek Indeks og betydning
Scorerne ud for de enkelte pile i modellen viser, hvilken effekt en ændring på ét point i et givet indeks vil have direkte på modellens øvrige indeks. Det fremgår af modellen, at: Brugertilfredshed skabes i et samspil mellem Elektroniske ressourcer, Materialer, Tekniske faciliteter, Øvrige forhold, Personalets betjening og Brugerværdi Brugerloyalitet skabes som et samspil mellem Personalets betjening, Brugerværdi og Brugertilfredshed. Modellens forklaringsgrad er 60%, hvilket er en smule under ECSI kravet på 65%. Dette giver dog ikke anledning til bekymring for resultaternes validitet. Materialer 70 Elektroniske ressourcer 75 Personalets betjening 83 Andre tilbud 71 Tekniske faciliteter 74 Øvrige forhold Bruger tilfredshed Brugerværdi Brugerloyalitet 86 R2=0,60 0,2768 0,1247 0, 1319 0,1584 0,1986 0,16 0,33 0,1311 0,20 0,2966 0,1983 0,0992 0,1193

76 Roskilde Universitetsbibliotek Determinanternes effekt på tilfredsheden
Brugertilfredshed over for Roskilde Universitetsbibliotek skabes som reaktion på: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på brugertilfredsheden. Brugertilfredsheden skabes fortrinsvis via Materialer, men Personalets betjening, Elektroniske ressourcer og Øvrige forhold spiller også en central rolle. Andre tilbud spiller derimod ingen rolle for skabelsen af brugertilfredshed. 20% 14% 1% 17% 26% 22% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

77 Roskilde Universitetsbibliotek Determinanternes effekt på loyaliteten
Brugerloyaliteten over for Roskilde Universitetsbibliotek skabes som reaktion på: Elektroniske ressourcer Materialer Andre tilbud Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Figuren til højre viser hver determinants samlede relative effekt på Brugerloyalitet. Det fremgår af figuren, at inddragelse af loyalitet i modellen ændrer det samlede billede således, at Personalets betjening bliver et helt centralt område. Dernæst er Materialer det områder der bidrager næstmest til skabelse af brugerloyaliteten. 14% ´7% 4% 17% 22% 36% Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

78 Roskilde Universitetsbibliotek Prioriteringskort: Skabelse af tilfredshed
Det fremgår af det overordnede prioriteringskort til højre, at Roskilde Universitetsbibliotek relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: Personalets betjening Elektroniske ressourcer Derimod er Materialer Øvrige forhold trusler for Roskilde Universitetsbibliotek, idet betydningen er høj, mens de opnåede indeks er lave. Da Andre tilbud har lave indeks såvel som lille betydning på tilfredsheden, optræder dette som en svaghed for Roskilde Universitetsbibliotek. Effekt på tilfredshed ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 84 82 80 78 76 74 72 70 68 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

79 Roskilde Universitetsbibliotek Prioriteringskort: Skabelse af loyalitet
Vurderes prioriteringskortet med hensyn til skabelse af brugerloyalitet fremgår det, at Roskilde Universitetsbibliotek relative styrke er: Personalets betjening Elektroniske ressourcer Roskilde Universitetsbiblioteks Materialer er derimod en trussel, idet betydningen er høj, mens det opnåede indeks er lavt Da Øvrige forhold Andre tilbud Tekniske faciliteter har lave indeks såvel som lille betydning på loyaliteten, optræder disse som svagheder for Roskilde Universitetsbibliotek. Effekt på loyalitet ,3 ,2 ,1 0,0 Indeks 84 82 80 78 76 74 72 70 68 Øvrige forhold Tekniske faciliteter Andre tilbud Elektroniske ressourcer Materialer Personalets betjening

80 Specifikke resultater Roskilde Universitetsbibliotek

81 Roskilde Universitetsbibliotek Prioriteringskort: Elektroniske ressourcer
Elektroniske ressourcer afdækkes ved 6 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at: ’Dækkende for mit interesseområde’, ’Information om anvendelse af elektroniske ressourcer dækkende’ og ’Rubikon nem at bruge’ udgør alle specifikke trusler mod de elektroniske ressourcer ved Roskilde Universitetsbibliotek. Alle disse forhold har relative lave scorer samtidig med, at de har stor betydning for opfattelsen af de elektroniske ressourcer. Brugerne opfatter det i høj grad som at: ’Adgang til internetressourcer via bibliotekets hjemmeside er et effektivt hjælpemiddel’ ’Det er let at finde rundt i Web-siden’ Disse forhold kategoriseres som muligheder, da de har lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det at Roskilde Universitetsbibliotek er god til at opfylde disse områder. Enten må brugernes opfattelse af vigtigheden af disse områder forstærkes fremover,så det bliver styrker, eller også må ressourcerne mindske, så der bliver bedre overensstemmelse mellem ressourcer og opfattelse Roskilde Universitetsbibliotek har ingen styrkeområder inden for området Elektroniske ressourcer. ’Web-siden har relevant information om materialer’ opfattes af brugerne hverken som vigtigt eller som værende godt opfyldt af Roskilde Universitetsbibliotek. Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer ,20 ,19 ,18 ,17 ,16 ,15 ,14 ,13 Indeks 84 82 80 78 76 74 72 70 68 66 Rubikon nem at bruge Info om anvendelse af elektroniske ressourcer dækkende Web-siden relevant info om materialer Web-siden let at finde rundt i Adgang til internet-ressourcer via bibliotekets hjemmeside Dækkende for interesseområde

82 Roskilde Universitetsbibliotek Prioriteringskort: Personalets betjening
Personalets betjening afdækkes ved 4 specifikke spørgsmål. ’Imødekommende’ og ’Faglig vejledning’ (indeks 84 og 81) er begge markante styrkeområder for Personalets betjening ved Roskilde Universitetsbibliotek. ’Ventetid ved vejledningsskranken’ og ’ Ventetid ved udlånsskranken’ er af lidt mindre vigtighed for brugerne ved Roskilde Universitetsbibliotek (ca.20-22%). Samtidig er de opnåede scores markant lavere, blandt de i øvrigt højt vurderede områder, hvilket kategoriserer dem som svagheder. Overordnet set prioriterer Roskilde Universitetsbibliotek sin indsats fornuftigt inden for personlig betjening: de specifikke forhold er enten styrkeområder (høj betydning og højt indeks) eller svagheder (lavt indeks men også lav betydning). Relativ vigtighed for personlig betjening ,32 ,30 ,28 ,26 ,24 ,22 ,20 Indeks 86 84 82 80 78 76 74 Ventetid vejledningsskranken Ventetid udlånsskranken Imødekommende Faglig vejledning

83 Roskilde Universitetsbibliotek Prioriteringskort: Materialer
Materialer afdækkes ved 12 specifikke spørgsmål. Det fremgår af prioriteringskortet, at de opnåede resultater er meget spredte: På den ene side opfattes det i høj grad som: ’Nemt at reservere’ ’God til at skaffe materialer’ ’Lånetiderne passende’ ’RUBs samling af studenterrapporter betydningsfuldt’ Disse forhold udgør fremtidige muligheder, da de har lille betydning for brugerne, men samtidig opleves det at Roskilde Universitetsbibliotek er god til at opfylde disse områder. Enten må brugernes opfattelse af vigtigheden af disse områder forstærkes fremover,så det bliver styrker, eller også må ressourcerne mindskes, så præstationen over tid falder. På den anden side er der en kritisk opfattelse af ’Udvalg af bøger’ ’Udvalg af tidsskrifter’ ’Udvalg af videobånd’ ’Ønskede materialer hjemme’ Disse udgør specifikke trusler mod Roskilde Universitets-biblioteks Materialer, da de har særligt lave scorer samtidig med, at de har stor betydning for opfattelsen af materialerne. Alle områder er fremstår som potentielle indsatsområder. Roskilde Universitetsbibliotek har et enkelt styrkeområde inden for Materialer, nemlig ’Nemt at låne’. Relativ vigtighed for materialer ,18 ,16 ,14 ,12 ,10 ,08 ,06 ,04 ,02 0,00 Indeks 90 80 70 60 50 40 Finde materialer på hylderne Bestilte materialer kommer hurtigt Lånetider passende Nemt at genlåne Nemt at reservere Nemt at låne God til at skaffe materialer Ønskede materialer hjemme RUB's samling af studenterrapporter betydningsfuldt Udvalg af videobånd passende Udvalg af tidsskrift passende Udvalg af bøger passende

84 Roskilde Universitetsbibliotek Prioriteringskort: Øvrige forhold
Øvrige forhold uddybes med 9 specifikke forhold. Det skal bemærkes, at vurderingen af de specifikke spørgsmål relateret til Øvrige forhold er meget forskellig og præget af store variationer mellem spørgsmålene (indeks i intervallet 47-85). ’Tilstrækkelig fred og ro’ har stor betydning for den samlede vurdering af Øvrige forhold ved Roskilde Universitetsbibliotek (knap12%). Samtidig er den opnåede score lav, og kan derfor opfattes som et trusselområde. ’Tilstrækkelig læsepladser’, ’Godt mødested’ og ’Indretning god’ vurderes lavere end de øvrige forhold. Vurderingen af disse forhold har dog en relativ lav betydning. Roskilde Universitetsbibliotek har mange styrkeområder inden for Øvrige forhold, nemlig ’Godt indeklima’ ’Rar atmosfære’ ’Åbningstider passende’ ’Pænt og rent’ Relativ vigtighed for øvrige forhold ,16 ,14 ,12 ,10 ,08 Indeks 90 80 70 60 50 40 Infomateriale brugbare oplysninger Åbningstider passende Godt indeklima Pænt og rent Rar atmosfære Godt mødested Tilstrækkelig fred og ro Tilstrækkelig mange læsepladser Indretning god

85 Roskilde Universitetsbibliotek Anbefalinger til konkrete indsatsområder
Elektroniske ressourcer: ’Dækkende for mit interesseområde’ ’Information om anvendelse af elektroniske ressourcer dækkende’ ’Rubikon nem at bruge’ Materialer: Primært indsatsområde ’Udvalg af bøger’ ’Udvalg af tidsskrifter’ ’Udvalg af videobånd’ ’Ønskede materialer hjemme’ Øvrige forhold: ’Tilstrækkelig fred og ro’

86 Benchmarking

87 Benchmarking Da der er anvendt ensartede spørgsmål til måling af modellens 9 variable for alle 5 biblioteker, kan resultaterne anvendes til benchmarkingstudier, dvs. sammenligning på tværs af de 5 biblioteker i denne undersøgelse Og på længere sigt sammenligning med andre biblioteker i Danmark og andre biblioteker i udlandet, der foretager målinger med det nyudviklede spørgsmålsbatteri. Sammenligning med ECSI Tilfredshedsindeks for bibliotekerne kan fuldt ud sammenlignes med andre ECSI tilfredshedsindeks. De spørgsmål, der anvendes til måling af tilfredsheden i denne undersøgelse, er nemlig helt identiske med spørgsmålene i European Customer Satisfaction Index (ECSI), herunder Dansk KundeIndex. Også loyalitetsindeks for bibliotekerne kan sammenlignes med andre ECSI loyalitetsindeks. Ét af loyalitetsspørgsmålene er helt identisk med et ECSI loyalitetsspørgsmål, mens de 2 andre spørgsmålsformuleringer afviger en lille smule, dog ikke mere end at sammenligning er forsvarlig.

88 Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (1999): Brancheniveau

89 Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (1999): Brancheniveau
TILFREDSHED 80 70 60 LOYALITET 90 50 R2 = 0,69 Biblioteker Fast-food Sodavandsproducenter Supermarkeder Tele, kabel Tele, internet Tele, mobil Tele, fastnet Banker

90 Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (1999) og andre ECSI målinger ( ): Virksomhedsniveau

91 Benchmarking Sammenligning med resultater fra Dansk KundeIndex (1999) og andre ECSI målinger ( ): Virksomhedsniveau TILFREDSHED 90 80 70 60 50 100 R2 = 0,54 HHB KASB DFB RUB HHK HHA-studerende Hydro Texaco (villa) Uno-X Hydro Texaco (bilist) Danmarks Apotekerfor Post Danmark Andre fast-food McDonald's Harboe Bryggeri Saltum/Rørkjær Albani PepsiCo Andre sodavandsprodu Faxe Bryggeri Coca Cola Company Aldi Fakta OBS! Netto SuperBrugsen Kvickly Bilka Føtex Irma Andre supermarkeder Tele Dk (kabel) Telia Stofa (kabel) Andre (internet) Tele Dk (internt) get2net (internet) Tele Dk (mobil) Andre (mobil) Sonofon (mobil) Tele Danmark (fastne Telia (fastnet) Tele2 (fastnet) Den Danske Bank BG Bank Unibank Jyske Bank Sydbank Andre banker LOYALITET

92 Benchmarking: Bibliotekerne Personalets betjening
Gennemsnit HHB KASB DFB RUB HHK Indeks for personlig betjening 90 88 86 84 82 80

93 Benchmarking: Bibliotekerne Materialer

94 Benchmarking: Bibliotekerne Elektroniske ressourcer
Gennemsnit HHB KASB DFB RUB HHK Indeks for elektroniske ressourcer 80 70 60

95 Benchmarking: Bibliotekerne Andre tilbud
Gennemsnit HHB KASB DFB RUB HHK Index for andre tilbud 80 70 60 50

96 Benchmarking: Bibliotekerne Tekniske faciliteter

97 Benchmarking: Bibliotekerne Øvrige forhold

98 Benchmarking: Bibliotekerne Brugernes oplevede værdi

99 Benchmarking: Bibliotekerne Brugernes tilfredshed

100 Benchmarking: Bibliotekerne Brugernes loyalitet

101 Appendix: Undersøgelsens metode

102 Undersøgelsens metode
Et generisk måleinstrument: European Customer Satisfaction Index (ECSI) I 1997 igangsatte EU-kommissionen (DG III), European Organization for Quality (EOQ), European Foundation for Quality Management (EFQM) og et netværk af europæiske universiteter og business schools et udviklingsarbejde med henblik på at etablere et generisk måleinstrument for kunders kvalitetsopfattelse, tilfredshed og loyalitet. Initiativet var inspireret af succesfulde nationale kundemålinger i Sverige og USA. Her havde Sveriges Kundbarometer (senere Sveriges Kundindex) siden 1989 (Fornell, 1994) og American Customer Satisfaction Index (ACSI) siden 1994 (Fornell et al., 1996) vist sig som nyttigt værktøj til kvalitetsforbedringer i virksomheder, og det særlige er disse måleinstrumenters generiske karakter, dvs. metoden og spørgsmål er anvendelige på tværs af virksomheder, brancher og lande. I Sverige og USA måles således kunders tilfredshed med både produktionsvirksomheder og servicevirksomheder, private og offentlige virksomheder, herunder også skoler, hospitaler, politi og skatteforvaltninger. Dette er baggrunden for European Customer Satisfaction Index (ECSI). Flere af Europas førende eksperter på området har i ECSI Technical Committee (1998) udviklet den metode, der gælder for ECSI. Afgørende forudsætninger for ECSI var præcision, validitet, sammenlignelighed, erhvervsøkonomisk fundering og strukturel modellering. Metodeudviklingen har bl.a. bygget på lignende kundeindex i Sverige, USA og andre lande, hvor sådanne index er testet og har vist præcision og validitet samt nytte for samfund og virksomheder, og der er nu udviklet en ny model, der skal ligge til grund for de nationale og det fælles europæiske kundeindex. Sammen med 11 andre lande har Danmark været med i et pilot-projekt i 1999, og danske resultater har været offentliggjort; Martensen et al. (2000), Grønholdt et al. (2000), Rapportens forfatterne har været med i det fælles ECSI samarbejde samt i udviklingen af Dansk KundeIndex og gennemførelsen af pilot-projektet. Dansk KundeIndex videreføres med årlige kundemålinger, koordineret med tilsvarende kundemålinger i andre europæiske lande inden for ECSI samarbejdet. ECSI metoden har også været anvendt ved en undersøgelse af tilfrerdsheden og loyaliteten blandt økonomistuderende ved Handelshøjskolen i Århus (Martensen et al., 2000; Eskildsen et al., 2000). Og desuden bliver ECSI metoden anvendt hos en lang række andre virksomheder end de, der er omfattet af Dansk KundeIndex (Kristensen et al., 2000a,2000b).

103 Undersøgelsens metode
Modeludvikling baseret på ECSI To væsentlige egenskaber ved ECSI metoden skal fremhæves: Der benyttes generiske målinger, så der skabes sammenlignelighed Der bygges på en kausal-model til forklaring af kundernes tilfredshed og loyalitet Den udviklede model for bibliotekerne er illustreret på s. 12. Her antages, at brugerens tilfredshed og loyalitet afhænger af brugerens oplevede værdi og 6 determinanter, der hver beskriver en dimension af brugerens biblioteksoplevelser. Identifikation af de relevante determinanter er sket ud fra tidligere biblioteksundersøgelser og kvalitative undersøgelser i form af en række fokusgrupper med biblioteksbrugere, gennemført som en indledende del af projektet. Modellens 9 variable (se s. 13) betragtes som latente variable, dvs. variable, som ikke kan observeres eller måles direkte. Hver latent variabel operationaliseres ved 2-3 målevariable; i alt indgår 23 målevariable I modellen. Den illustrerede konceptuelle model omsættes til en matematisk model, der er en såkaldt strukturel model, dvs. et strukturelt system af ligninger, der dels forbinder hver latent variabel med de tilknyttede målevariable (målemodellen), og dels forbinder de latente variable indbyrdes gennem årsagssammenhænge (kausalmodellen). Data til modellen: Spørgeskema Data til modellen kommer fra en spørgeskemaundersøgelse, designet til at opnå en repræsentativ stikprøve af brugere fra hvert bibliotek. Hver målevariabel i modellen operationaliseres ved et spørgsmål i spørgeskemaet. Spørgeskemaet er udformet på baggrund af tidligere undersøgelser ved danske biblioteker, svenske forskningsbiblioteker (Söderlund & Strandkvist, 2000) og amerikanske forskningsbiblioteker (Maughan, 1999; University of California, 1997, 2000).

104 Undersøgelsens metode
Der er udarbejdet et spørgeskema for hvert bibliotek. Disse spørgeskemaer indeholder alle de samme 23 generiske spørgsmål. Hertil kommer omkring 50 specifikke spørgsmål, hvoraf nogle er ens og nogle varierer fra bibliotek til bibliotek, afhængig af det enkelte biblioteks egenart. Og dernæst baggrundsspørgsmål, som i det væsentlige er ens fra bibliotek til bibliotek. I alt omkring 84 spørgsmål. Spørgsmålene besvares på en skala fra 1 til 7, hvilket der i tilfredshedsundersøgelser er lang tradition for og gode erfaringer med (f.eks. Parasuraman, 1988), og det har også været brugt ved undersøgelse af biblioteksbrugeres tilfredshed (f.eks. ovennævnte svenske og amerikanske undersøgelser). I ECSI pilot-projektet, herunder Dansk KundeIndex er - baseret på de svenske og amerikanske erfaringer - blevet anvendt en 1-10 skala, og der viste sig ikke vanskeligheder for respondenterne ved at afgive svar på en sådan skala med 10 svarmuligheder. Og dette til trods for, at vi jo i Danmark er vant til at arbejde med 5-punkt skalaer. Bibliotekernes repræsentanter trak i retning af 5-punkt skalaen, mens vi som teoretikere trak i retning af flere punkter på skalaen, gerne 10, dels baseret på vore positive erfaringer hermed, dels for at få større variation i data og dermed bedre muligheder for at få brugbare resultater i den efterfølgende statistiske analyse. Man kan sige, at et kompromis er blevet 7-punkt skalaen, men dette valg kan der jo også argumenteres for ud fra tidligere undersøgelser, herunder også biblioteksundersøgelser. Estimation af modellen Modellen estimeres ved en teknik, der hedder Partial Least Squares (PLS) regression (Fornel & Cha, 1995). Ved denne teknik estimeres vægte fra målevariable til latente variable tal for sammenhængene mellem de latente variable (effekter), dvs. pilene i figuren indeks for hver latent variabel (på en skala)

105 Undersøgelsens metode
Indeks for hver latent variabel beregnes som et vejet gennemsnit af de tilknyttede målevariable, hvor vægtene er de nævnte estimerede vægte. Transformationen fra de oprindelige svar på 1-7 skalaen til en score på skalaen foregår lineært på følgende måde: Generelt gælder følgende omregning fra 1-7 skalaen til skalaen: Score0-100 skala = (Score1-7 skala - 1)/6 Omregningen til skala gør resultaterne uafhængig af konkret skalering i spørgeskemaet og sammenlignelige med andre undersøgelser efter ECSI metoden. Der estimemeres en model for hvert bibliotek. Pilene i modellen (se figuren s. 12) udtrykker hypotetiske sammenhænge. Konkret testes alle disse relevante sammenhænge. Man kan derfor forestille sig forskellige pilestrukturer for forskellige biblioteker. De rapporterede modeller for hvert bibliotek indeholder kun de pile, der ud fra den statistiske analyse må anses for signifikante.

106 Undersøgelsens metode
Erfaringerne med ECSI og PLS viser, at med den anvendte stikprøvestørrelse på omkring 300 brugere kan sikkerheden på et estimeret indeks udtrykkes ved, at et 95% konfidensinterval for det ‘sande’ indeks vil have intervalbredden ca. 4 points, dvs. der er 95% sandsynlighed for, at det ‘sande’ indeks ligger inden for det estimerede indeks + ca. 2 points (ECSI Technical Committee, 1998, s. 20; og analyse af danske ECSI resultater). Ved hver estimeret model er angivet determinationskoefficienten R2 for tilfredsheden. R2 kaldes også forklaringsgraden og udtrykker den andel af variationen i tilfredshed, der forklares empirisk af modellens determinanter og brugerværdi. R2 er beliggende mellem 0 og 1, og jo større R2, jo bedre er modellens evne til at beskrive virkeligheden. I ECSI har man krævet, at en model skal kunne opnå R2 > 0,65 for at have en tilstrækkelig god deskriptiv validitet og brugbarhed (ECSI Technical Committee, 1998, s. 21). Dette krav er opfyldt for 3 biblioteker. For de 2 øvrige biblioteker opnås R2 på 0,60 og 0,63, hvilket dog er så tæt på ECSI kravet, at det ikke får os til at tvivle på resultaternes validitet og brugbarhed. Specifikke analyser Estimationen af modellen er baseret på de 23 generiske spørgsmål. Men herudover kan hver determinant 'pakkes op' med de specifikke spørgsmål (jfr. s. 17). Disse specifikke spørgsmål giver anledning til efterfølgende analyser, hvor hver determinant studeres som funktion af de specifikke spørgsmål. I en række regressionsanalyser med indeks for en determinant som responsvariabel og et specifikt spørgsmål som forklarende variabel estimeres sammenhængen, og korrelationskoefficienten kan siges at udtrykke vigtigheden af det specifikke forhold for den pågældende determinant. Disse korrelationskoefficienterne er brugt som vigtighed, og i rapportens specifikke prioriteringskort er det udtrykt som relativ vigtighed i forhold til de øvrige specifikke forhold. Gennemsnitlig vurdering af hvert spørgsmål er også her omregnet fra score på 1-7 skala til score på skala, der er benyttet som præstation i de specifikke prioriteringskort.

107 Undersøgelsens metode
Brugbare svar på spørgsmål I alle beregninger af indeks, effekt og vigtighed indgår kun brugbare besvarelser, dvs. svar af typen ”ved ikke”, ”kender ikke” og ubesvarede tæller ikke med. Antallet af brugbare besvarelser varierer fra spørgsmål til spørgsmål og fra bibliotek til bibliotek. Antal brugbare besvarelser for hvert spørgsmål fremgår af udskriften ”Descriptives” fra statistikprogrammet SPSS; disse udskrifter er tidligere udleveret til de 5 medvirkende biblioteker. Generelt kan man sige, at jo mere detaljeret et spørgsmål er, jo flere vil ikke have erfaring til at kunne svare, og jo flere vil derfor lade spørgsmålet være ubesvaret eller svare med ”ved ikke” eller ”kender ikke”. Estimationen af modellen er baseret på generiske spørgsmål med overordnede, generelle formuleringer, som skulle sikre en høj besvarelsesprocent. Alle illustrerede sammenhænge mellem de latente variable er signifikante. Ved test for signifikans er der taget hensyn til, hvor mange brugbare besvarelser, der ligger til grund for estimation af sammenhængen, idet antal observationer indgår i teststørrelsen. Referencer ECSI Technical Committee (1998) European Customer Satisfaction Index: Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects. Report prepared for the ECSI Steering Committee, October. Eskildsen, J.K., Martensen, A., Grønholdt, L., & Kristensen, K. (2000) “Benchmarking student satisfaction in higher education based on the ECSI methodology”. Sinergie - Rapporti di ricerca, Vol. 18, 2000, No. 9: Proceedings of the Conference on TQM for Higher Education Institutions II, Verona, August 1999, pp

108 Undersøgelsens metode
Fornell, C. (1992) "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience", Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1, pp Fornell, C. & Cha, J. (1994). "Partial Least Squares". In: Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods of Marketing Research, Cambridge, Massachusetts: Blackwell, pp Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. & Bryant, B.E. (1996) "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings", Journal of Marketing, Vol. 60, October, pp Grønholdt, L., Martensen, A. & Kristensen, K. (2000) “The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences”, Total Quality Management, Vol. 11, No. 4/5/6 (July), pp. S509-S514. Kristensen, K., Martensen, A. & Grønholdt, L. (2000a). “Measuring customer satisfaction: A key dimension of business performance”. International Journal of Business Performance Magement, Vol. 2, No. 1/2/3 (July), pp Kristensen, K., Martensen, A. & Grønholdt, L. (2000b) “Customer satisfaction measurement at Post Denmark: Results of application of the European Customer Satisfaction Index methodology”. Total Quality Management, Vol. 11, No. 7 (September), pp. S1007-S1015. Martensen, A., Grønholdt, L. & Kristensen, K. (2000) “The drivers of customer satisfaction and loyalty: Cross-industry findings from Denmark”. Total Quality Management, Vol. 11, No. 4/5/6 (July), pp. S544-S553. Martensen, A., Grønholdt, L., Eskildsen, J.K. & Kristensen, K. (2000) “Measuring student oriented quality in higher education: application of the ECSI methodology”. Sinergie - Rapporti di ricerca, Vol. 18, 2000, No. 9: Proceedings of the Conference on TQM for Higher Education Institutions II, Verona, August 1999, pp Maughan, P.D. (1999) “Library Resources and Services: A Cross-Disciplinary Survey of Faculty and Graduate Student Use and Satisfaction”, The Journal of Academic Librarianship, Vol. 25, No. 5, pp Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L (1988) "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of quality", Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp Söderlund, M. & Strandkvist, K (2000) Slutrapport i projektet “Den nöjde biblioteksbesökaren”, Handelshögskolan i Stockholm.

109 Undersøgelsens metode
University of California, Berkeley (1997) Library Resources and Services: A Survey of Use and Satisfaction. Questionnaires for Faculty and Graduate Students. Berkeley, California: The Library, University of California, Berkeley. University of California, Berkeley (2000) Fall 2000 Library User Servey: Questionnaire. Berkeley, California: The Library, University of California, Berkeley.


Download ppt "DEF-projekt: Brugerundersøgelse i biblioteker Rapport udarbejdet af Anne Martensen & Lars Grønholdt Handelshøjskolen i København Maj 2001."

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google