Download præsentationen
Præsentation er lastning. Vent venligst
Offentliggjort afErnst Bjerregaard Redigeret for ca. et år siden
1
Kvalitetsledelse, standarder og systemer
2
Velkommen ved Martin Ben Shalmi Præsentation af deltagerne Velkomst
3
Velkomst, præsentation Hvorfor kvalitetsledelse - hvad får man ud af det? Kvalitetsomkostninger - hvad koster god såvel som dårlig kvalitet? Workshop: Eksempler på kvalitetsomkostninger Hvad er kvalitet? Workshop: Hvad er kvalitet i jeres virksomheder? Introduktion til ISO 9001 og ledelsessystemer Etablering af kvalitetsledelse Kvalitetspolitik og kvalitetsmål. Identifikation af væsentlige processer Workshop: Væsentlige processer hos jer ….. fortsættes Program
4
Styring af væsentlige processer Workshop: Hvordan vil I styre jeres væsentlige processer Præsentation af rammesystem for ISO 9001 Eksempel på opbygning af kvalitetsledelsessystem i en grønlandsk virksomhed Implementering af kvalitetsledelse Processen frem mod certificering Workshop: Barrierer for etablering af certificerbare kvalitetsledelsessystemer, og hvordan de kan overvindes Afrunding og afslutning Program
5
En virksomheden bør overveje at implementere kvalitetsledelse, hvis den: Får mange reklamationer Oplever eller er nervøs for at blive sorteret fra som leverandør på grund af manglende kvalitetsledelse - evt. certificeret Risikerer at miste kritisk viden, hvis nøglemedarbejdere forlader virksomheden Certificering er ikke kun interessant for produktionsvirksomheder. Alle typer virksomheder og organisationer kan vælge at blive certificeret Kvalitetsledelse – hvem bør overveje dette?
6
Et certificeret kvalitetsledelsessystem giver konkurrencefordele fordi: Certifikatet kan bruges i markedsføringen af virksomheden Certifikat viser at virksomheden lever op til en international standard for kvalitetsledelse Over 1 million organisationer og virksomheder fordelt i 170 lande er ISO 9001 certificeret! ISO 9001 er dermed et af de mest brugte ledelsesværktøjer i verden – og et af de mest kendte Mange virksomheder møder krav om ISO 9001 certificering, hvis de vil i betragtning som leverandør af produkter eller services til større virksomheder – ”licens to drive” ISO 9001 er sund fornuft – sat i system Certificeret kvalitetsledelses- system – hvorfor?
7
Virksomheder, der har implementeret kvalitetsledelse, siger at de har opnået: Reduktion af omkostninger Produkter, der konsistent opfylder kundekrav Større kundetilfredshed Fastholdelse og eventuelt forøgelse af markedsandel Forbedring af kommunikationen internt og eksternt Forbedring af holdning og motivation i virksomheden Større effektivitet og profit Overskuelighed/gennemskuelighed i virksomheden Kvalitetsledelse – hvad får man ud af det?
8
Hvad kunderne vil have: Produkter / services af høj (den rigtige) kvalitet Levering til tiden – og at de kan stole på dette Hurtig hjælp eller service Den rigtige pris Kvalitetsledelse – og virksomhedens kunder
9
Indsatsomkostninger: Forebyggende omkostninger Overvågende omkostninger Resultatomkostninger Interne fejlomkostninger Eksterne fejlomkostninger Kvalitetsomkostninger - typer
10
Opbygning, implementering, efterprøvning og vedligeholdelse af et kvalitetsledelsessystem Konsulentbistand Bedømmelse af underleverandører Uddannelse og træning af medarbejdere Motivation af medarbejderne mht. kvalitetsbevidsthed Forebyggende kvalitetsomkostninger
11
Inspektion (af varer, af produkt) Anskaffelse, vedligeholdelse og kalibrering af måleværktøj Ekstern måling/prøvning Intern audit Kundetilfredshedsmålinger Overvågende kvalitetsomkostninger
12
Ventetid på grund af kvalitetsproblemer Ændringsomkostninger Tab af produktionskapacitet / tid Overforbrug af materiale Behandling af afvigelser / interne fejl Meromkostninger forårsaget af underleverandør Sorteringsomkostninger Interne fejlomkostninger
13
Reklamationer og behandling af disse Servicerejser Prisafslag / dekort Garanti Præmie produktansvarsforsikring Tab af goodwill Image Eksterne fejlomkostninger
14
Kvalitetsomkostninger ArtAntalSatsOmk.ArtAntalSatsOmk. ForebyggendeInterne fejl Vedligeholdelse af systemetVærdi af kasserede emner Udarbejdelse af specifikationerMeromkost. pga. underlev. Uddannelse af medarbejdereTabt produktion tid Bedømmelse af leverandørerÆndringsomkostninger Motivation af medarbejderneVentetid pga. kval. problemer Overvågende Overforbrug af materiale InspektionsarbejdeOverproduktion Anskaffelse af måleværktøjBehandling af interne fejl Vedligehold af måleværktøj Eksterne fejl Intern auditReklamationer KundetilfredshedsmålingServicerejser Pris afslag / dekort Garanti Præmie produktansvarsfors. Tab af goodwill
15
Ændring af kvalitetsomkostninger Eksterne fejlomkostninger Interne fejlomkostninger Forebyggende omkostninger Overvågende omkostninger 100 30 35 34 1 75 10 20 38 7 Før Kvalitetsudvikling Efter
16
Tidsforbrug: 5 minutter til refleksion 10 minutter til fremlæggelser i plenum Materiale: Ingen Overvej hvilke omkostning I har til kvalitet. Der kan både være omkostninger forbundet med dårlig kvalitet og med at sikre at der laves god kvalitet. Vær klar til at dele med de øvrige deltagere Workshop
17
Hvad er kvalitet?
18
Generelt: Tilgængelighed Kommunikation Åbenhed Fleksibilitet Proaktiv adfærd Lydhørhed Miljømæssig profil Konkurrenceevne Høflighed Ærlighed Korrekthed Eksempler på kvalitetsegenskaber Varer og services: Design Funktionalitet Leveringstid Leveringspræcision Pålidelighed Vedligeholdelses- venlighed og interval Pris Fejl- og kassationsrater Mål og tolerancer Smag Produktfornyelse Produktudviklingstid Status Salg og service efter salg: Udbud af træning Behandling af klager Medarbejdernes kompetence og adfærd Råd og servicering Brugsanvisninger og teknisk dokumentation Instruktion i produkter Reaktions- og svartider Teknisk support Garanti- og forsikringsbetingelser Returret/ombytning Fortrydelsesret Serviceplan
19
Buschaufførens service pakke Kerneydelse Transport Førstehjælp Billetkontrol Ro og orden Hjælpe med barnevogne Højtaler- oplysning Oplysning om busskifte Sikkerhed Hjælp til ældre, handi- cappede osv.
20
Kvalitetsbrist - 2 generelle årsager Overgange - give/modtagesituationer – er kritiske Variation: Der vil altid optræde variationer i produkter/services i forbindelse med frembringelsesforløbet, men de kan styres Kvalitetskæden:
21
Tidsforbrug: 20 minutter til gruppe drøftelse 10 minutter til fremlæggelser i plenum Materiale: Flipover papir Tusch I små grupper drøftes, hvad kvalitet er for hver enkelt virksomhed Noter jeres resultat Er der sammenfald mellem hvad der er kvalitet for forskellige virksomheder? Vær klar til at dele med de øvrige deltagere Workshop
22
”ISO” står International Organization for Standardization. ISO er en uafhængig organisation og verdens største udvikler af frivillige internationale standarder. Internationale standarder får ”ting” til at fungere. De opstiller world-class specifikationer for produkter, services og systemer som sikre kvalitet, sikkerhed og effektivitet. Standarder gør international handel lettere. ISO har publiceret mere end 19.500 standarder – standarden for kvalitetsledelsessystemer hedder ISO 9001. ISO 9001 og ledelsessystemer
23
Normalt en struktur med tre niveauer Kvalitetsledelsessystem Niveau 3 Instruktioner Niveau 2 Procedurer Niveau 1 Politik m.v. Operationelt Taktisk Strategisk
24
ISO 9001 ledelsessystem Overvågning og måling: Kundetilfredshed Intern audit Processer Produkter Styring af afvigende produkter Analyse af data Forbedring Etablering af et dokumenteret system: Generelle krav Dokumentationskrav Kvalitetshåndbog Styring af systemets dokumenter Styring af systemets registreringer Planlægning af produktfrembringelse: Kunderelaterede processer Udvikling og konstruktion Indkøb Produktion og servicetilvejebringelse Styring af overvågnings- og måleudstyr Ledelsens engagement i systemet: Ledelsens forpligtelse Kundefokus Kvalitetspolitik og kvalitetsmål Planlægning af systemet Ansvar, beføjelser, kommunikation Ledelsens evaluering Fastsættelse og tilvejebringelse af de nødvendige ressourcer: Menneskelige ressourcer Infrastruktur Arbejdsforhold 4. Kvalitetsledelsessystemet 5. Ledelsens ansvar 6. Styring af ressourcer 7. Produktfrembringelse 8. Måling, analyse og forbedring
25
Etablering af kvalitetsledelse
26
Kvalitetspolitikken har flere formål: Ifølge standarden skal kvalitetspolitikken udtrykke topledelsens hensigter og udviklingsretninger for virksomheden i relation til kvalitet. Kvalitetspolitikken kan anvendes som kommunikation overfor eksisterende og potentielle kunder – altså i salgsøjemed Kvalitetspolitikken skal sætte rammerne for virksomhedens arbejde med kvaliteten af deres produkter eller services. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål
27
En god kvalitetspolitik: Er enkel, klar og koncis – ikke for lang Er relevant i forhold til virksomhedens størrelse, produkt og organisation Beskriver hvad virksomheden står for, hvad kvalitet er og hvad kunderne kan forvente Sætte rammerne for virksomhedens kvalitetsarbejde Undgår at forpligte virksomheden til ting den ikke kan eller vil opnå Det er vigtigt, at kvalitetspolitikken er virksomhedens egen – undgå derfor at kopiere og omformulere en anden virksomheds kvalitetspolitik. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål
28
Følgende kan overvejes når politikken udarbejdes: Hvem er målgruppen – hvem skal læse politikken? Hvad vil I gerne være kendt for mht. kvalitet Hvad opfatter I selv som jeres styrke – set som kvalitet? Er der ”ting” jeres nuværende kunder sætter særlig pris på? Hvad er jeres eksistensberettigelse? Ifølge standarder skal kvalitetspolitikken skal være passende for virksomheden. Det betyder, at virksomheden bør identificere de væsentligste kvalitetsegenskaber, som kunderne ønsker eller kræver, samt de konkurrenceparametre, som virksomheden ønsker at være kendt for. Kvalitetspolitikken bør formuleres med udgangspunkt i denne identifikation. Tidligere dias med kvalitetsegenskaber kan i den forbindelse benyttes som inspiration. Kvalitetspolitik og kvalitetsmål
29
Tips Undgå at skrive flotte statements, som ikke rigtig siger noget Undgå ”løs snak” og ”varm luft” Undgå at bruge interne navne eller intern jargon Kvalitetspolitik og kvalitetsmål
30
Definition af proces: Sæt af indbyrdes forbundne eller samspillende aktiviteter, der omdanner input til output Proces INPUT Aktivitet OUTPUT Aktivitet Proces
31
Processer - hovedprocesser Kunde Produkt- og proces udvikling Salg Plan- lægning Indkøb Vare- modtagelse Lager Klippe Standse Bukke Montere Lager Levere Kunde
32
Processer - delprocesser Indkøb Strategisk indkøb Operativ indkøb Afkald Transport Lagerstyring Ankomst Modtage- kontrol
33
Processer - aktiviteter Strategisk indkøb Leverandør udvælgelse Leverandør godkend. Kontrakt forhandling Kontrakt godkend. Operativt indkøb Ankomst Modtage- kontrol Leverandør opfølgning Leverandør evaluering
34
”Styringskrav” i ISO 9001 ISO 9001:2008 indeholder en række områder, hvor der er krav om, at virksomheden etablerer en styring. Det afhænger naturligvis af, hvor detaljeret man anskuer processerne, men på overordnet niveau er der ca. 40 krav om etablering af en procedure. Procedure = den af virksomheden besluttede fremgangsmåde for styring af processen. Fremgangsmåden kan være dokumenteret. Skal ifølge standarden være det på 6 områder.
35
Styring af væsentlige processer Et dokumentationsmæssigt enkelt og effektivt ledelsessystem fås ved proces for proces at tage stilling til den bedste styringsmetode. Dokumentation Måling Holdning og motivation
36
Identifikation af væsentlige processer Gennemfør procesidentifikation - hovedprocesser, støtteprocesser og ledelsesprocesser med delprocesser og detailprocesser. Fastlæg processtatus med hensyn til om processen - er veldefineret, - er dokumenteret, - indeholder effektivitetsmåling, - udføres af kvalitetsbevidste og kompetente medarbejdere, - er væsentlig for produktkvaliteten (risiko). Beslut styringsmetode.
37
Tidsforbrug: 45 minutter Materialer: Flipover papir Tusch penne Gruppen drøfter hvilke væsentlige processer de deltagende virksomheder har. Noter processerne. Udvælg mindst én proces og drøft hvilken styring, der vil være mest velegnet for processen. Vær klar til at dele resultatet med de øvrige deltagere. Workshop
38
For at understøtte etableringen af kvalitetsledelsessystemer har Teknologisk Institut udarbejdet et ISO 9001 rammesystem, der i høj grad letter og sikrer den enkelte virksomheds arbejde med sin løsning. Rammesystemet indgår i instituttets ledelsesrådgivning, når der er tale om certificering eller etablering af et system med mulighed for en senere certificering. Teknologisk Institut garanterer, at rammesystemet efter den nødvendige tilpasning til virksomheden er certificerbart. En eventuel certificering vil naturligvis kræve, at det aktuelle system er korrekt implementeret, hvilket kun kan gøres af virksomheden selv. En demonstration af og nærmere forklaring om rammesystemet kan fås via http://www.teknologisk.dk/29991.http://www.teknologisk.dk/29991 Link til rammesystemet. Link til rammesystemet Præsentation af rammesystem
39
Martin Ben Shalmi Kvalitetsledelse hos Frederikshåb Betoncentral
40
Opbygning og implementeringen af kvalitetsledelse håndteres bedst ved at betragte det som et udviklingsprojekt. Der skal derfor gennemføres projektplanlægning, -udførelse, - opfølgning og -korrektion, som ved alle andre projekter. Projektovervejelserne og indholdet i et kvalitetsledelsesprojekt adskiller sig kun fra andre organisatoriske udviklingsprojekter ved det ”faglige” indhold i projektets aktivitetsplan. Implementering
41
Der dannes en arbejdsgruppe. Ekspertise og erfaring til hver fase i projektet skal findes i gruppen. Der skal udnævnes én og kun én projektleder. Projektet, dvs. projektlederen, skal have direkte kontakt til organisationens øverste ledelse. Et udviklingsprojekt er ikke en del af den daglige drift. Det skal sikres, at projektgruppen har frie hænder i forhold til opgaven. Ændres forudsætningerne, eller opstår der vigtige spørgsmål, inddrages organisationens ledelse. Implementering
42
Gode og effektive projekter: Projektet har et omdrejningspunkt i form af en ildsjæl eller gruppe, der leverer energi og kraft til projektet. Projektet har en anledning, som overlevelse, lovændring, kundekrav etc., der har stor betydning for organisationen. Ledelsen har skabt og kommunikeret en synlig fælles vision, der bidrager til at fokuserede kræfterne og følge projektets fremdrift. Ledelsen har skabt den fornødne forandringsparathed blandt de berørte medarbejdere. Implementering
43
Benyt en ISO 9001 systemstruktur Beskriv det som virksomheden allerede gør i dag Vær derudover opmærksom på særlige ISO 9001 punkter som kvalitetspolitik og -mål, ledelsens evaluering, styring af dokumenter og registreringer, intern audit, måling af kundetilfredshed, styring af afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger Vent med procesforbedringer og -optimering til systemet er implementeret og velkørende. Processen frem mod certificering
44
Systemet bør være taget i brug minimum 3 måneder før certificeringsaudit Inden certificeringsaudit skal systemet gennemses af det det certificerende organ, der i givet fald vil påpege mangler i forhold til standarden Inden certificeringsaudit skal virksomheden have gennemført intern audit og ledelsens evaluering Under certificeringsaudit undersøger det certificerende organ implementeringen af systemet gennem samtaler med ledere og medarbejdere og tjek af dokumenter, måleudstyr m.v. Processen frem mod certificering
45
Ekstern audit – audit udført af tredje part – et certificerende organ, som på virksomhedens regning besøger virksomheden og undersøger om kvalitetsledelsessystemet lever op til standardens krav. Målet med besøgene er at udstede eller vedligeholde et certifikat. Intern audit – audit udført af virksomhedens egne ansatte med det mål at afgøre om kvalitetsledelsessystemet lever op til virksomhedens og standardens krav – egenkontrol. Audit
46
Certificerende organer
47
Tidsforbrug: 45 minutter Materialer: Flipover papir Tusch penne Gruppen drøfter hvilke barrierer, der er for at indføre kvalitetsledelse i deres virksomheder. Barrierene noteres. Vær klar til at deltage i en fælles drøftelse af, hvordan barrierene overvindes. Workshop
48
Afrunding
Lignende præsentationer
© 2024 SlidePlayer.dk Inc.
All rights reserved.