Kundetilfredshedsanalyse – [måned år] Kundenavn. 2 Overblik.

Præsentationer af emnet: "Kundetilfredshedsanalyse – [måned år] Kundenavn. 2 Overblik."— Præsentationens transcript:

1 Kundetilfredshedsanalyse – [måned år] Kundenavn

2 2 Overblik

3 3  Undersøgelsen skal afdække granden af tilfredshed blandt Butikkens kunder, samt give indblik i hvilke indsatsområder vil bidrage til større kundetilfredshed. Primære spørgsmål som skal belyses: Hvor tilfredse er butikkens kunder? Hvilke forhold skaber den aktuelle kundetilfredshed? Hvilke forhold har størst effekt på kundetilfredsheden? Hvor kan det bedst betale sig at øge indsatsen?  For at belyse dette er der i april og maj gennemført X-antal online-interviews med butikkens kunder.

4 4 Handelen på hverdage og i weekenden fordeler sig meget jævnt. Lidt over halvdelen af kunderne handler på hverdage, mens lidt under halvdelen handler i weekenden. For ca. 40% er det vigtigt/meget vigtigt af der er åbent i weekenden. 60% af kunderne ved godt, at butikken er medlem af en butikskæde og 90% af disse ved at det er [kædenavn]. Butikken lever generelt fint og til kundernes forventninger, særligt når det gælder personlig og faglig rådgivning samt levering af møbler til kundens bopæl. Kunderne er ligeledes meget tilfredse med måden de bliver modtaget i butikken. De primære årsager til at kunderne vælger at handle hos butikken er: 1. God service 2. Gratis levering og opstilling 3. God kvalitet butikkens primære konkurrenter er: 1. Konkurrent 1 2. Konkurrent 2 3. Konkurrent 3 Flest kunder har hørt om butikken gennem [medie 1] ( 45% ) og [medie 2] ( 30% ). Størstedelen af butikkens kunder er mellem 50-69 år og bosat i [område X] eller den umiddelbare omegn.

5 5 Hvad har kunderne købt?

6 6 Handelen på hverdage og i weekenden fordeler sig meget jævnt. Lidt over halvdelen af kunderne handler på hverdage, mens lidt under halvdelen handler i weekenden. For 35% af kunderne har weekendåbent ikke nogen nævneværdig betydning, mens det for 35% faktisk har en betydning. 20% er indifferente. Gennemsnitligt ligger kundernes vurdering af betydningen af weekendåbent på 3,5 ud af 5 mulige. Hvor vigtigt er weekendåbent? Gns 3,5 af 5

7 7 70% af kunderne har besøgt butikken 1-2 gange indenfor de seneste 12 måneder. 5% har besøgt butikken 5 eller flere gange. Hvor ofte besøger kunderne ?

8 8 50% af kunderne mener at butikken er medlem af en butikskæde, mens 30% mener at butikken ikke er medlem af en kæde. Ud af de 50% ved 75%, at butikken er medlem af kædenavn. Hvor ofte besøger kunderne butikken?

9 9 Slet ikke vigtigt/ Meget utilfreds Meget vigtigt/ Meget tilfreds Indfrier butikken kundernes forventninger? Hvor den grønne søjle er længere end den sorte stiplede søjle, gør butikken det bedre end kunderne forventer, når de handler møbler (og omvendt). Top 3 når kunderne handler møbler er: 1.Personlig rådgivning/ service 2.Faglig rådgivning om valg af møbler 3.Kvaliteten af møblerne Butikken scorer højt på disse 3 parametre, dog en anelse under det kunderne ideelt ville foretrække. På tværs af alle parametre er totalscoren for Vigtighed: 4,3 og for Tilfredshed: 4,4. Generelt set lever butikken altså fint op til kundernes forventninger.

10 10 Årsager til utilfredshed: ”Det tog lang tid inden jeg fik møblet leveret til min bopæl” ”Jeg var ikke tilfreds med det møbel jeg havde købt, det passede ikke til mine andre møbler” ”Leveringstidspunktet blev ikke overholdt, de kom en time for sent” ”Jeg fik leveret møblet i en anden farve end jeg havde bestilt” Hvor tilfredse er kunderne med leveringen af deres vare? Gns 4,7 af 5

11 11 Kunderne er generelt tilfredse med modtagelsen i butikken. Hele 70% er enten tilfreds eller meget tilfreds. Gennemsnitet for tilfredsheden med modtagelsen i butikken er på 4,2 ud af 5 mulige. Hvor tilfredse er kunderne med modtagelsen af kunden i butikken? Gns 4,2 af 5

12 12 Top 3 motiver for at handle hos butikken: 1.God service (55%) 2.Gratis levering of opstilling (45%) 3.God kvalitet (35%) Hvorfor vælger kunderne at handle hos butikken? Kategorien Andet dækker følgende: ”Jeg fik butikken anbefalet af en af mine venner” ”Butikken havde det møbel jeg skulle bruge” ”Det var en tilfældighed” ”Jeg kender en der arbejder i butikken”

13 13 Lidt over halvdelen af kunderne har kun besøgt butikken i forbindelse med deres møbelkøb. Top 3 mest besøgte konkurrenter: 1.Konkurrent 1 (40%) 2.Konkurrent 2 (35%) 3.Konkurrent 3 (30%) Hvilke andre møbelbutikker besøger kunderne?

14 14 Flest kunder har hørt om butikken gennem medie 1 ( 50% ) og medie 2( 40% ). Kendskab til butikken

15 15 Lige under halvdelen ( 45% ) af kunderne har besøgt hjemmesiden (www.butiksnavn.dk).www.butiksnavn.dk Hjemmesiden besøges forholdvis sjældent. 50% besøger hjemmesiden mindre end én gang pr. måned og 35% har kun besøgt hjemmesiden én gang. Hvad synes kunderne om hjemmesiden? Gns 4,2 af 5 Indholdet på hjemme- siden scorer:

16 16 Alder og geografi Størstedelen af butikkens kunder er mellem 50-69 år og bosat i Område X eller den umiddelbare omegn.

17 17 Research konsulent: Tomas Gindeberg Email: tg@keypointresearch.dk Telefon: 21 47 40 13