Kundeanalyse 2014.

Præsentationer af emnet: "Kundeanalyse 2014."— Præsentationens transcript:

1 Kundeanalyse 2014

2 Indhold Formål, metode og fordeling Side 3
1 Formål, metode og fordeling Side 3 2 Opsummering af nøgleresultater Side 6 3 Generel tilfredshed Side 8 4 Tilfredshed produkt, levering og salg Side 11 5 Tilfredshed kundeservice Side 16 6 Loyalitet Side 19 7 Konklusion Side 26

3 Formål, metode og fordeling
1 Formål, metode og fordeling I dette afsnit redegøres for formålet med analysen samt den anvendte metode og fordelingen af interview på kundetyper.

4 Formål, metode og fordeling
1 Formål, metode og fordeling Formål Virksomh eden ønsker en afdæknin g af kunderne s tilfredshe d med udvalgte parametr e samt deres loyalitet. Metode Der blev gennemført 300 internet- og telefoninterview med tilfældigt udvalgte eksisterende kunder på baggrund af kundelister fra virksomheden. Interviewene blev gennemført i uge xx-xx 2014

5 Formål, metode og fordeling
1 Formål, metode og fordeling Segment Andel af interview Store kunder 25% Små kunder 75% Geografi Andel af interview Vest 50% Øst Sælger Andel af interview Hans 22% Birgitte 20% Kim 18% Pia 16% Susanne 14% Bo 10% Alder Andel af interview Under 30 år 3% 30-39 år 19% 40-49 år 29% 50-59 år 32% 60-69 år 17% 70 år og derover 1%

6 Opsummering af nøgleresultater
2 Opsummering af nøgleresultater I dette afsnit vises nogle af de vigtigste resultater af analysen.

7 Opsummering af nøgleresultater
2 Opsummering af nøgleresultater 72% er generelt ”Meget tilfreds” eller ”Tilfreds” med virksomheden. 43% er ”Meget tilfreds” med produktkvaliteten. 23% af Vest-kunderne har oplevet for sen levering indenfor den sidste måned. 42% ringer til kundeservice mindst én gang om måneden. 50% er virksomhedens gennemsnitlige kundeandel. 39% vil ”Helt sikkert” vælge virksomheden næste gang. 60% vil ”Helt sikkert” anbefale virksomheden til andre.

8 3 Generel tilfredshed I dette afsnit redegøres for den samlede tilfredshed for de enkelte kundegrupper.

9 3 Generel tilfredshed: Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?

10 Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden?
3 Generel tilfredshed: Hvor tilfreds er du samlet set med virksomheden? Diagrammet viser andelen, der svarede ”Meget tilfreds” for de enkelte kundegrupper.

11 Tilfredshed produkter, levering og salg
4 Tilfredshed produkter, levering og salg I dette afsnit redegøres for tilfredsheden med produkternes kvalitet, evnen til at overholde aftalt leveringstidspunkt og sælgernes evne til at forstå kunderne.

12 Tilfredshed produkter, levering og salg:
4 Tilfredshed produkter, levering og salg: Hvor tilfreds er du generelt med produktkvaliteten? Hvorfor er du utilfreds?

13 Tilfredshed produkter, levering og salg:
4 Tilfredshed produkter, levering og salg: Har vi leveret for sent indenfor den sidste måned? Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

14 Tilfredshed produkter, levering og salg:
4 Tilfredshed produkter, levering og salg: Har du haft sælgerbesøg indenfor det sidste år? Ja Nej Ved ikke Alle 47% 40% 13% Store kunder 62% 35% 3% Små kunder 36% 42% 22% Vest 43% 38% 19% Øst 51% 7% Under 30 år 54% 8% 30-39 år 57% 34% 9% 40-49 år 49% 33% 18% 50-59 år 44% 16% 60-69 år 70 år og derover 12% 88% 0%

15 Tilfredshed produkter, levering og salg:
4 Tilfredshed produkter, levering og salg: Evner sælgeren generelt at forstå dine behov? Her svarede de respondenter, som har haft besøg af en sælger. Sælger Ja Nej Ved ikke Alle 47% 40% 13% Hans 62% 35% 3% Birgitte 36% 42% 22% Kim 43% 38% 19% Pia 51% 7% Susanne 54% 8% Bo 57% 34% 9%

16 Tilfredshed kundeservice
5 Tilfredshed kundeservice I dette afsnit redegøres for kundernes opfattelse af virksomhedens kundeservice.

17 Tilfredshed kundeservice: Hvor ofte ringer du til kundeservice?
5 Tilfredshed kundeservice: Hvor ofte ringer du til kundeservice? Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

18 Tilfredshed kundeservice: Evner kundeservice generelt at hjælpe dig?
5 Tilfredshed kundeservice: Evner kundeservice generelt at hjælpe dig? Ja Nej Ved ikke Alle 47% 40% 13% Store kunder 62% 35% 3% Små kunder 36% 42% 22% Vest 43% 38% 19% Øst 51% 7% Under 30 år 54% 8% 30-39 år 57% 34% 9% 40-49 år 49% 33% 18% 50-59 år 44% 16% 60-69 år 70 år og derover 12% 88% 0% Her svarede de respondenter, som ringer til kundeservice mindst én gang pr. kvartal.

19 6 Loyalitet I dette afsnit redegøres for virksomhedens andel af kundernes køb samt viljen til genkøb og til at anbefale virksomheden. Endvidere opstilles et loyalitetskort.

20 6 Loyalitet: Hvor stor en andel af produkterne købes hos os?

21 Gennemsnitlig kundeandel
6 Loyalitet: Hvor stor en andel af produkterne købes hos os? Her vises den gennemsnitlige kundeandel for de enkelte sælgere. Sælger Gennemsnitlig kundeandel Alle 50% Hans 56% Birgitte 44% Kim 52% Pia 49% Susanne Bo

22 Vil du vælge os, næste gang du skal købe?
6 Loyalitet: Vil du vælge os, næste gang du skal købe? Diagrammet viser svarene fordelt på geografi.

23 Vil du anbefale os til andre?
6 Loyalitet: Vil du anbefale os til andre? Diagrammet viser svarfordelingen for de enkelte segmenter.

24 Loyalitet (kundeandel)
6 Loyalitet: Loyalitetskort Med henblik på at få et overblik over kunderne, er disse delt ind i fire forskellige segmenter på baggrund af deres score på et konstrueret tilfredshedsindeks og virksomhedens kundeandel. Gidsler: Når kunden - trods den lave tilfredshed - vælger at anvende leverandøren, skyldes det typisk høje skiftebarrierer. Kræmmere: Denne kunde er kritisk og holder hele tiden øje med, om der er konkurrerende virksomheder, som tilbyder bedre og billigere produkter og serviceydelser. Ambassadører: Den positive holdning bevirker, at disse kunder anbefaler leverandøren til kolleger og forretningsforbindelser. Terrorister: Man må formode, at disse kunder ikke vil benytte leverandøren igen, og at kunden taler dårligt om leverandøren. Terrorister Kræmmere Gidsler Ambassadører Tilfredshed Loyalitet (kundeandel) Lav Høj

25 Loyalitet: 6 Loyalitetskort
Diagrammet viser sammenhængen mellem tilfredsheden med virksomheden og loyaliteten angivet ved kundeandel.

26 7 Konklusion I dette afsnit sammenfattes resultaterne af analysen, og der angives områder, hvor der er plads til forbedring.

27 7 Konklusion Det er positivt, at kunderne overvejende er tilfredse med virksomheden. Det er ligeledes positivt, at over halvdelen ”Helt sikkert” vil anbefale virksomheden til andre. Til gengæld er det ikke tilfredsstillende, at hver 6. kunde har oplevet for sen levering indenfor den sidste måned. Sælgerne kan generelt blive bedre til at forstå kunderne. De kan også arbejde på at øge kundeandelen. Store kunder og ØST-kunder er generelt mest tilfredse

28 4B Research A/S, Nytorv 11, 4. sal, 9000 Aalborg
Telefon , Fax