- 1 - Service & Support Forum 2005 Case A Jens Helstrup Solution Consultant – Nordic Region

Agenda  Indledning  Udfordringen  Fokusområder  Peregrines Løsninger  Kunder  Spørgsmål

Peregrine og Service Management Grundlagt 1981 – ca. 25 års erfaring Ca. 800 medarbejdere Markedsledende –Service & Asset Management Chaos Reactive Proactive Value Service

Peregrine Nordic Kontor i København –Salg, Product Consulting og Admininistration. Partner fokuseret operation –IBM, Rubik, DanaConsult og Asset Management Partner –Sælger Software og Implementerings ydelser Del af Peregrine Northern Region –Hovedkvarter, back office og kundesupport i Richmond, London

Peregrine Evolution Model Chaos Reactive Proactive Value Service Service Establishment Service Optimization Service Alignment Service Control STAGES PEREGRINE SERVICE SOLUTION PEREGRINE ASSET SOLUTION Asset Tracking Expense Control Process Automation Asset Optimization

Peregrine Evolution Model Service Management Chaos Reactive Proactive Value Service Service Establishment Service / Help Desk Incident Mgt Configuration Mgt Reporting Service Optimization ESS Resource Requests Resource Request Management Asset Management Service Alignment ESS Knowledge Management Service Level Management Business Intelligence Service Control ESS Help & Change Requests Change Mgt Problem Mgt Release Mgt Discovery STAGES PEREGRINE SOLUTION

Agenda  Indledning  Udfordringen  Fokusområder  Peregrines Løsninger  Kunder  Spørgsmål

Udfordringen For mange registrerede kald Øgede omkostninger (eks. rådighedsvagt) Høj bemanding i Service Desk Manglende overblik i.f.m. fejlsøgning –Mange teknikere – et problem Kundeutilfredshed Service Level mål kan ikke overholdes

Årsager Manglende værktøjer til analyse af kald Manglende faciliteter til slutbruger selvhjælp Ineffektiv håndtering af kendte fejl –Manglende relationer mellem kald og fejl –Manglende fokusering på reelle problemer (80-20) –Manglende effektivitet i.f.m. Problemløsning Manglende processer –eks. Problem, Change, Service Levels etc.

Agenda  Indledning  Udfordringen  Fokusområder  Peregrines Løsninger  Kunder  Spørgsmål

Fokusområder Implementér processer –eks. Problem, Change, Service Level etc. Knowledge Management Fokusområder –Tænk Stort start Småt Self Service Relationer mellem kald, fejl og problemløsning Identificér slutbruger uddannelsesområder

Agenda  Indledning  Udfordringen  Fokusområder  Peregrines Løsninger  Kunder  Spørgsmål

Peregrines Løsninger ITIL baserede processer Fokusområder: –Service Management (ServiceCenter & Enterprise Discovery) Service Desk, Incident-, Problem-, Change-, Configuration-, Knowledge-, Request- & Service Level Management –Asset Management (AssetCenter & Enterprise Discovery) Discovery samt Asset- & Financial Management –Business Intelligence (Rapportering) Integration til eksisterende platforme –Peoplesoft, SAP, Lotus Notes, Exchange, m.fl. –HP OpenView, CA, Microsoft SMS m.fl.

Peregrine - ServiceCenter Service Management –Korrekt kategorisering af kald –Self Service Ticketing –Eskalering til Incidents –Integration til Configuration Management Incident Management –Relationer mellem kald og incidents –Eskalering til Problems –Udvælgelse af kandidater til Knowledge Management –Historik –Integration til Configuration Management Problem Management –Relationer mellem incidents og problems –Oprettelse af Problem relaterede Changes –Workflow der sikrer lukning/konvertering til Known Errors –Integration til Configuration Management

Peregrine ServiceCenter Knowledge Management –Integration til Incident behandling –Slutbruger self service i relation til Known Errors –Integration til Configuration Management Change Management –Relateres til Incidents og Problems –Oprettelse og assignment af Change relaterede Tasks –Change Workflow der sikrer korrekt Change implementering –Integration til Configuration Management Service Level Management –Håndtering af Service Level Agreements –Rapportering på aktuelle Service Levels –Integreret Dashboard for ledelsesrapportering –Integration til BI Portal –Integration til Configuration Management

Peregrine ServiceCenter Configuration Management –Federated CMDB –Integration til Peregrine Enterprise Discovery –Integration til 3. parts værktøjer Microsoft SMS HP Openview CA Unicenter Tivoli M.fl. –Infrastruktur Asset Management –Integration til samtlige ServiceCenter moduler

Effektiv Problem Management

Allerede i Incident Mgmt. processen, identificeres kandidatere til Problem Management processen

Effektiv Problem Management Status forbliver åben indtil problemet er løst Fire niveauer af kategorier danner grundlag for rapportering og knowledge management “Priority” beregnes på baggrund af “Impact” og “Urgency”. Problem Owner er ansvarlig for at Problem Managament processen gennemføres

Effektiv Problem Management Via Workflow siden vises aktuel status på Problem Management processen

Effektiv Problem Management

Ideel Problem Management Brugere informeres via Self Service grænseflade, om kendte Problems der relaterer sig til det/de Configuration Items som er registreret på den aktuelle bruger. Chaos Reactive Proactive Value Service

Agenda  Indledning  Udfordringen – Help Desk Kald  Fokusområder  Peregrines Løsninger  Kunder  Spørgsmål

Financielle Bankdata Codan Danske Bank De Lage Landen DnB NOR Finans Handelsbanken Jyske Bank KELA Nykredit PBS SEB Terra Gruppen Værdipapircentralen Teknologi Cygate EDB Fujitsu IBM SDDK IBM Finland JN Data NCM WM-data Fremstilling AGA Alfa Laval Danfoss Statoil Stibo Catalog Stora Enso Strålfors UPM Consulting Cap Gemini Telekommunikation Finnet TDC TeliaSonera Rejse & Transport DSB Maersk Post Danmark Offentlige Högskoleverket Roskilde Kommune Statsbygg Tampereen Kaupunki Detail/Distribution Dresser Wayne H&M ICA LO Norsk Tipping Mere end 100 lokale kunder:

Agenda  Indledning  Udfordringen – Help Desk Kald  Fokusområder  Peregrines Løsninger  Kunder  Spørgsmål