Customer Intelligence In Action

Præsentationer af emnet: "Customer Intelligence In Action"— Præsentationens transcript:

1 Customer Intelligence In Action
KONTINEO CRMmatrix® Customer Intelligence In Action

2 Customer intelligence in action
KONTINEO CRMmatrix® Hvad er formålet med CRMmatrix® ? At øge indtjening, ikke ved at løbe hurtigere, men ved målrettet at flytte salgsressourcer fra lavindtjenings kundesegmenter til kundesegmenter med høj indtjenings- og vækstpotentiale Hvad er Kontineo CRMmatrix® ? Det er en forretningsmodel i form af et IT værktøj, der giver ledelsen overblik og redskabet til at styre organisationens adfærd Customer intelligence in action CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. KONTINEO CRMmatrix® © Due & Partners. © Kontineo. Alle rettigheder forbeholdes.

3 Vores CRM definition handler om købmandsskab
Det kræver et godt CRM system og menneskene til at handle ”behandle kunderne ordentligt” ”CRM handler sådan set bare om at behandle kunderne ordentligt og samtidig kun bruge energi på dem, hvor det kan betale sig.” - Claus Due, 2003 Ledelsesredskab, der : kortlægger kunderne viser, hvor ressour cer er bedst anvendt Sikrer, energien bliver anvendt der hvor det betaler sig ” bruge energi på dem, hvor det kan betale sig”

4 Ledelsen er underforsynet med ledelsesværktøjer
Loyalitets Ledelse KONTINEO CRMmatrix® En udfordring at klare det hele Anerkendte CRM systemer Anerkendte ERP systemer

5 Skaber overblik og handlekraft ud fra eksisterende data
KONTINEO CRMmatrix® Loyalitets Ledelse Fungerer også ud fra CRM data alene Fungerer perfekt ud fra ERP data alene KONTINEO CRMmatrix behøver slet ikke noget CRM system for at fungere. Matricen fungerer perfekt ud fra ERP data alene. Faktisk er matricens grundalementer bygget op af ERP data. Matricen fungerer også glimrende på CRM data alene. For at opnå det største udbytte af KONTINEO CRMmatrix skal vi have dataadgang til både ERP og CRM data. Men så er derda også basis for overblik og handlekraft Det fulde udbytte fås ved at anvende både ERP og CRM som datakilder

6 Kortlægning af kunderne
Så mange gode kunder som muligt !

7 Kundemarkeds-andel +60%
Hvad er en god kunde ? Udviklende Til at stole på ROI Betaler regningerne Nem at betjene Vokser Livstidsværdi Stort DB Omsætning Referencer Gode relationer Kundemarkeds-andel +60% Får en ekstra chance

8 En god kunde har noget med loyalitet at gøre
Udviklende Til at stole på ROI Betaler regningerne Nem at betjene Vokser Livstidsværdi Stort DB Omsætning Referencer Gode relationer Kundemarkeds-andel +60% Får en ekstra chance Loyalitet

9 En god kunde har noget med værdi at gøre
Udviklende Til at stole på ROI Betaler regningerne Nemme at betjene Vokser Livstidsværdi Stort DB Omsætning Referencer Gode relationer Kundemarkeds -andel +60% Får en ekstra chance Værdi

10 A+ A B C D Den gode kunde Definition på en god kunde:
En meget loyal kunde af stor værdi for virksomheden A+ A B C D Fungerer ikke optimalt alene

11 CRMmatrix® ledelsesmodellen
Tankegang og ledelsesmodel, der giver mening for alle

12 CRMmatrix®: Kunderne bevæger sig rundt i matricen
Værdi Øge loyalitet Fasthold Målet er at få flest gode kunder som muligt Definition på den gode kunde: meget loyal kunde stor værdi for firmaet Øge værdi ? Loyalitet

13 CRMmatrix®: Kortlægning af kunderne
Potentiel omsætning Guldbobler Guldsejler Guldloyal Stort Potentiale = Guldsegment Sølvbobler Sølvsejler Sølvloyal Mellem Potentiale = Sølvsegment Bronzebobler Bronzesejler Bronzeloyal Lille Potentiale = Bronzesegment Kundemarkedsandel Lille andel Mellem andel Stor andel CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. KONTINEO CRMmatrix® © Due & Partners. © Kontineo:Due. Alle rettigheder forbeholdes.

14 CRMmatrix®: Kundernes udviklingsretninger
Potentiel omsætning Guldemne Kundeemner, hvor potentialet er meget stort Guldbobler Kæmpekunder, der kun lægger en lille del af budgettet hos os, og som derfor kan blive meget, meget større. Højrisikokunder! Guldsejler Kæmpekunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan blive væsentlig større Guldloyal Kæmpekunder, der lægger langt det meste af budgettet hos os, og som derfor næppe kan udIkles meget mere Sølvemne Kundeemner, hvor potentialet er normalt Sølvbobler Normale kunder, der kun lægger en lille del af budgettet hos os, og som derfor kan blive meget større Sølvsejler Normale kunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan udIkles en del Sølvloyal Normale kunder, der lægger langt det meste af budgettet hos os, og som derfor næppe kan blive meget større Bronzeemne Kundeemner, hvor potentialet er begrænset Bronzebobler Kunder med meget lav omsætning, men da de kun lægger en lille del af budgettet hos os, er der betydeligt vækst potentiale Bronzesejler Meget små kunder, der lægger en middelstor del af budgettet hos os, og som derfor kan udIkles noget Bronzeloyal Meget små kunder, der lægger langt det meste af budgettet hos os. Kan derfor næppe kan vokse yderligere Kundemarkedsandel CRMmatrix® er en managementmodel og et varemærke ejet af Due & Partners © Due & Partners. Alle rettigheder forbeholdes. KONTINEO CRMmatrix® © Due & Partners. © Kontineo. Alle rettigheder forbeholdes.

15 KONTINEO CRMmatrix® IT-løsning, der styrker ledelsesbeslutninger, medarbejderindsats og bundlinie

16 Fra analyse til planlægning til handling til evaluering til kundebetjening
Kortlægning af kunderne Indsatsprioritering Korrigér Udfør Kundevandringer Kundebetjening i dagligdagen Check

17 Kortlægning af kunderne
Ved brug af KONTINEO CRMmatrix® Statistik dimensionen har én virksomhed konstateret: 1) 65,1% af indtægterne kommer fra 3,4% af kunderne, der får 15,9% af salgsbesøgene 2) 42,8 % af alle besøg ligger hos kunder med et mindre vækstpotentiale og kun 8,1% af indtægterne 3) Hvis 3 gns. Guld boblere med 10% kma. udvikles til Guld sejlere med 50% kma, så vil salget til disse 3 kunder blive 5-doblet til en samlet merværdi på kr ,- 3) Indsatsmål: 1) Målet er mersalg på kr ved at gøre 3 Guld bob-lere til Guld sejlere Øget indsats overfor guldboblerne 2) En del af salgsressourcerne fjernes fra Bronze segmentet

18 Indsatsprioritering Ved brug af KONTINEO CRMmatrix® Besøg dimensionen har samme virksomhed konstateret, at et betydeligt antal kunder med et stort vækst potentiale ikke har været besøgt længe Indsatsmål: 1) Alle i Guld segmentet skal være i det grønne felt 1) 2) 2) Alle i Sølv segmentet skal være i det grønne eller gule felt 3) Marketing gene rerer salgsmuligheder, der skal kontaktes 3)

19 Kundevandring Ved brug af KONTINEO CRMmatrix® Kundevandring dimensionen kan virksomheden efterfølgende konstatere følgende kundebevægelser efter en personlig salgsindsats overfor guld og sølv segmentet på bekostning af bronze segmentet, hvor marketingscreening blev anvendt Konsekvens: Netto + vandring i guld og sølv segment Nedprioritering af indsats i bronze segment betød som ventet netto – vandring Mkt. screening i bronze segment sikrer fremgang for udvalgte Konklusion: Salgsresultatet øget betydeligt med den samme indsats Bevægelser fx: S: Sidste års salg T: Budget S: Budget T: Prognose T: Dette års salg

20 Kundebetjening i dagligdagen
Ved anvendelse af KONTINEO CRMmatrix® SAINT vil den konkrete kundes placering i matricen vises grafisk på kundekortet. Konsekvens: Alle medarbejdere kender straks den kundekategori, der er tale om Handling: Klik kundekortet, og medarbejderen kan straks se, hvor hvordan kunden skal betjenes Klik ”Opret opfølg-ning” og systemet foreslår en konkret handling

21 Fra strategisk beslutning til organisatorisk adfærd
Customer Intelligence In Action Ledelse Adfærd bliver synlig for brugeren selv - og for ledelsen Drill Down - samme rapport samme data samme forståelse delvis samme kunder Afdelingsledelse Sælgere Ledelses målsætninger kommunikeres ned i organisationen og bliver til handling

22 Fra kundeoverblik til handling
Alle ”antal” i alle matricer er links til drill down kundelister Direkte handling: Klik i matricen fører til drill down liste Klik på kunde fører til kundekortet Klik bringer alle til udvalg Overfører alle på listen til udvalg Customer Intelligence In Action

23 I kan gøre det bedre uden at løbe hurtigere
Hvor ofte går I glip af salg, fordi sælgerne bruger energien på de forkerte kunder? Mister I kunder, fordi I ikke er hurtige nok til at opdage, at deres loyalitet er faldende? Hvor ofte mister I kun-der eller omsætning, fordi sælgerne kommer til at forsømme nogle, mens de har travlt med at betjene andre? Hvor mange af de kunder, I mistede sidste år, vinder I tilbage igen? Hvor gode er I til at få mest muligt ud af de kunder, I har? Hvor gode er I til at optimere indsatsen mod de kunder, der kan opnå størst livstids-værdi? Går der for lang tid fra beslutning om en kundeindsats, til der rent faktisk sker noget? Er generelle beslutnin-ger vanskelige at gennemføre i praksis for medarbejderne? Hvor ofte oplever jeres kunder, at de betjenes forskelligt alt efter, hvem de taler med? Hvor ofte sker det, at én af de mest betyd-ningsfulde kunder får en uheldig betjening? Har du indtryk af, hvor stor en del af salgs-omkostninger til møder og sælgerindsatser, der aldrig burde have været gennemført? Synes du det kan være vanskeligt at vurdere og sammenligne resu-ltaterne fra forskellige sælgere, afdelinger, markeder, lande ud fra de rapporter du modtager fra dem? Kontineo CRMmatrix® er udviklet for, at du kan tjene godt på at undgå disse pains ! Hver gang, I undgår en af disse pains, tjener I flere penge eller sparer tid og omkostninger ! Og vi kan beregne en god ROI for dig !