Præsentation af resultater for faktas ledergruppe Mandag d. 17 november 2014 Kundemeter – Oktober 2014 1.

Præsentationer af emnet: "Præsentation af resultater for faktas ledergruppe Mandag d. 17 november 2014 Kundemeter – Oktober 2014 1."— Præsentationens transcript:

1 Præsentation af resultater for faktas ledergruppe Mandag d. 17 november 2014 Kundemeter – Oktober 2014 1

2 Agenda Kort om NPS scoren Kædernes overordnede resultater Gennemgang af resultater for fakta Værktøjer: Scorecard og Dashboard Forankringen af Kundemeter i fakta 2

3 NPS scoren. Anbefaling: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale ’Irma X’ til venner, familie eller kolleger? NPS scoren kan fremkomme på mange måder. Der er stor forskel på de udfordringer, de to butikker har! 3

4 Kædernes NPS Fremgang for alle kæder. Kun fakta når målsætning! GODT GÅET!!! 4 +0,54 +0,50 +1,99 +4,49 +1,57 * +8,97 * 40,09 30,22 30,95 8,06 59,77 *Seneste måling: okt. 2013 Udvikling Målsætning

5 38,4% af faktas kunder giver fakta scoren 9 eller 10. Stigning i NPS fra 4,27 til 8,76: Betydelig større andel af Promoters og mindre andel Detractors! 5 Svar: 28.522 Svar: 27.677

6 77% af besvarelserne kommer fra medlemmer. Medlemmer NPS = 12,73 / Ikke-medlemmer NPS = -7,68 I grafen kigges kun på medlemmer! Derfor vil billedet ikke nødvendigvis matche de totale tal for fakta. 6

7 26% af Detractors giver en score på 6. Løftes de til 7 -> NPS løftes markant! 62% af Passives giver en score på 8. Løftes de til 9 -> NPS løftes markant! Anbefaling: Arbejd med de åbne kommentarer for især Detractors med en score på 6 og Passives med en score på 8. 7

8 Der er værdi i at arbejde aktivt med Kundemeter / NPS. Promotors har ikke en højere avance%, så selvom de er mere tilfredse, så har de i samme grad fokus på value for money – derfor fakta?! 8 Økonomien bag NPS NPS-score 0 = Indeks 100

9 Adfærden for medlemmer, der har givet fakta en NPS-score. Promotors har med 4.803 kr. et større gns. køb i Coop og med 40 boner højeste gns. frekvens. Promotors har et betydeligt større gns. køb og højere andel i fakta. 9 Periode: Aug.-Okt. 2014

10 Resultatoverblik sorteret efter udvikling. Færre parametre end tidligere for at holde fokus! Fremgang på alle parametre med undtagelse af inspiration, der falder markant. Omformuleringen kan have betydning. 10

11 PLS-analyse (Partial Least Square). Fem sekunders indblik i statistikken bag. Det er kompliceret, men særdeles vigtigt for at kunne analysere et spadestik dybere.

12 Gruppering af spørgsmålene under temaer. Oplevelsen har størst effekt på NPS. Går vi et spadestik dybere, kan vi beregne os frem til, at det, der har størst påvirkning på oplevelsen, er sortiment. 12 Oplevelsen Service Sortiment Pris og kvalitetsopfattelse 1 1 2 2 3 3 4 4 Andre temaer med størst påvirkning af det rangerede tema (venstresiden) Temaer rangeret efter størst effekt på NPS Sortiment Service Oplevelsen Pris og kvalitetsopfattelse Sortiment Forventet fakta- service - Nemt at finde varer - Inspiration til indkøb - Godt udvalg af F&G - Godt udvalg af Kød - Friske produkter i F&G - Overensstemmelse mellem pris og kvalitet - Leverer den forventede service

13 Regionsoverblik. Jeg kan huske, at Nord sagde: Vi tager Syd næste gang! 13 Og det gjorde de!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! April 2014

14 Top10 Distrikter. Fremgang for alle med undtagelse af Syd-51. Nord-20 har virkelig givet den en over nakken! Alle går frem på pris/kvalitet samt udvalg og friskhed af F&G. 14

15 Distriktsoverblik Nord. Fremgang i NPS for alle distrikter. Nord-11, 12 og 13 ligger i toppen som i april. Nord-20 har den største fremgang og er rykket op fra nr. 8 til nr. 4! 15

16 Distriktsoverblik Syd. Fremgang for 5 ud af 8 distrikter. Syd-55, 59 og 51 ligger i toppen som i april, men 59 har taget 51. Syd-53 har den største fremgang og er rykket op fra nr. 7 til nr. 4! 16

17 Distriktsoverblik Øst/Q. Fremgang for 11 ud af 12 distrikter. Øst-37 ligger i toppen som i april. Øst-35 har den største fremgang og er rykket op fra nr. 9 til nr. 4! Q-71 har den 2. største fremgang!! 17

18 Top 10 butikker. Nord har 6 i Top10. Nord-12 har 2 i Top10. Ekstremt højt niveau på alle parametre ifht. kæden generelt! 18

19 Bund 10 butikker. Fremgang i NPS for 3 af butikkerne, som også har fremgang på service. 19

20 Top10 butikker på udvikling. NORD 6 butikker med Det er et flot billede – vil lader det lige stå lidt! Service flot fremgang og det parameter har stor effekt på NPS. 20

21 Top og Bund udvikling. Niveauet for Top 10 er steget markant og det er hævet for Bund 10. Brande er avanceret fra en 5. til 2. plads. Stensballe og Farsø er nye på Top10 med en flot 3. og 4. plads. 21

22 Værktøjer: Dashboard og Scorecard Åbne kommentarer: 26.717 22

23 Forankring af Kundemeter i fakta 23 Præsentation for kædeledelse 17/11 2014 Kædeledelse, salgsdirektører og salgschefer modtager præsentation, dashboard og scorecard 17/11 2014 Udsendelse af Coop-pressemeddelelse, hvor Michael Løve bliver citeret 17/11 2014 Derefter er den enkelte kæde velkommen til selv at udsende meddelelser Præsentation for salgsdirektører og salgschefer 28/11 2014 Da denne præsentation ikke har været mulig at lægge før, kan salgscheferne naturligvis starte arbejdet med butikscheferne omkring at lave en handlingsplan pr. butik allerede fra materialet modtages den 17/11 2014