EU Callcenter projektet

Præsentationer af emnet: "EU Callcenter projektet"— Præsentationens transcript:

1

2 EU Callcenter projektet
Henrik Olsen, Kundelinjen Danske Bank

3 Velkommen til Koncernkundelinjen
Fokus Bank Velkommen til Östgöta Bank Velkommen til Danica Pension Velkommen til BG Bank Velkommen til Realkredit Danmark Velkommen til Danske Bank Koncern kundelinjen

4 Henvendelser til Kundelinjen
Level 1 færdigekspederer 75 % Omstillingen Filial Priv. rådg. Kort/ Amex Serv. Afd. Erhv. rådg. RD- Rådg. Kunde service Koncernen

5 Tal Åbningstid 24 – 7 - 365 Opkald i alt 2005 – 9.473.269
Svarende til pr. uge Svarende til på hverdage og i weekenden 300 medarbejdere i level 1 300 medarbejdere i level 2

6 Koncepter Inbound / filialkald og selvbetjeningskald - level 1
Privatrådgiverlinjen - level 2 RealkreditLinjen - level 2 Kundeservice / System Helpdesk – level 2 Koncernomstillingen Internet/Homepage bestillinger/beskeder/mails Outbound Særkald Web Dial Back Serviceafdelingerne

7 For 3 år siden Fusioner / organisering Koncern set-up
Centralisering / effektivitet OK Fokus på procedurer og effektivitet Manglende fokus på HR  EU-CC, pilottest i 4 grupper Løbende igangsætning i 20 grupper 300 medarbejdere involveret

8 Resultater p.t. Øget ansvar En attraktiv arbejdsplads
Medarbejdere er efterspurgte Vedligeholder og udvikler kompetencer Mere struktureret vidensdeling

9 Resultater p.t. Generelt større fokus på udvikling af faglige og personlige kompetencer Giver større jobglæde 86 % vil påtage sig ansvar 88 % siger at kollegacoach er en god måde at uddanne på Inddrager medarbejdere med rette kompetencer Medarbejdere og ledelse har flyttet sig fra effektivitet til Effektivitet, kvalitet og udvikling

10 EU-projektet Fra styrende til ledende og udviklende