Telenor KontaktCenter Online

Præsentationer af emnet: "Telenor KontaktCenter Online"— Præsentationens transcript:

1 Telenor KontaktCenter Online
System krav Opdateret:

2 PC krav Antivirus Minimum PC krav for klienter
Windows 7 SP1 (32/64bit), Windows 8.x, Windows 10 Core i3 processor 4 GB RAM .Net Framework (Ikke client profile) Netkort med IP adresse + IP forbindelse til Internet Nyeste Windows opdateringer Skærm opløsning på min. 1280x1024 Der installeres AutoUpdate Service på klient PC sammen med klient programmer, som automatisk opdaterer klient software Ovenstående er minimumskrav, hvis PC’en benyttes til ressource krævende opgaver, kan det være nødvendigt med kraftigere CPU og mere RAM, for at sikre tilfredsstillende lydkvalitet Antivirus Følgende Telenor mapper samt undermapper skal undlades i fil skanninger: ”C:\AppData\Telenor” Obs! Stien kan variere alt efter hvilket drev der benyttes til Telenor programmer

3 Firewall Kontaktcenter eller Omstillingsbord med Softphone
Server IP adresse IP: Porte for udgående trafik (fra Telenor Softphone mod Telenor Server) Proxy: SIP: RTP: Porte for indgående trafik (fra Telenor Server mod Telenor Softphone) OfficeClient eller OfficeOperator med Polycom telefon Server IP adresse IP: Porte for udgående trafik(fra Softphone mod Telenor Server) SIP: RTP: Porte for indgående trafik (fra Telenor Server mod Telenor Softphone ) Porte for indgående og udgående trafik mellem Telenor Server og Kontaktcenter Proxy:

4 Polycom SIP telefoner Polycom telefoner
Benyttes der Polycom telefoner skal disse tilsluttes MPLS netværk, som opsættes af Telenor Switche Hvis Polycom telefoner skal tilsluttes via POE, er det vigtigt at switchene understøtter dette, jf. producentens beskrivelse

5 Headset Support Telenor Kontaktcenter understøtter headsets til professionel brug fra følgende leverandører: Leverandør Bemærkninger Jabra Kræver installation af Jabra direct på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer Plantronics Kræver evt. installation af Spokes/ HUB på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer Sennheiser Kræver evt. installation af HeadSetup på klient PC’er, samt nyeste softwareopdateringer Obs! Headsets med bluetooth forbindelse til PC og headset base understøttes ikke, da samtalekvaliteten ikke kan garanteres. Headset drivere (Jabra Direct, Spokes, HeadSetup) skal installeres for at headset fungerer korrekt med at besvare opkald og få lyd under opkald.

6 InShare (Mobil App) Platform Version Netværks krav Google Android
5.1.x eller nyere Apple iPhone iOS 11.2 eller nyere Netværks krav TCP port 3091 skal være åben i Firewall for udgående trafik (fra mobiltelefon mod Telenor Kontaktcenter Server)

7 Kontaktcenter agenter med OT CSTA (3. parts telefoner)
Kontaktcenter med OT CSTA Ikke understøttede telefon faciliteter Kontaktcenter med OT CSTA betyder at OfficeTeam styrer kaldskontrol til OfficeOperator og OfficeClient i stedet for telefoncentralen. Hvis Kontaktcenteret benyttes sammen med en telefoncentral må agenters telefoner ikke bruge faciliteter som for eksempel viderestilling, da OfficeTeam ikke har mulighed for at ”se” at telefonen er viderestillet og opkald vil ikke kunne omstilles eller betjenes med OfficeOperator eller OfficeClient. Se oversigten ”Ikke understøttede telefon faciliteter” ved siden af dette afsnit Viderestilling af agent telefonen til en anden telefon eller Voic , gælder også viderestilling ved optaget og intet svar Indbrydning i opkald hvor agent er involveret Aktivering af notering hvor agent er involveret Obs! Omstilling af opkald til anden agent skal være via personlig kø til modtageren I OfficeTeam, ikke direkte til lokalnummer/ telefonen Obs! Hvis mobiltelefoner benyttes som Agent telefon skal viderestillinger deaktiveres på mobiltelefonen, ellers er der risiko for at opkald til Kontaktcenteret mistes fordi at opkaldene ender i mobilsvareren. Det kan være nødvendigt også at deaktivere 4G, da længere opkaldstid til mobiltelefoner med 4G kan forekomme OT CSTA understøttede linie typer til OfficeTeam SIP Trunk fra SIP Gateway Obs! Hvis der skal tilsluttes flere SIP Trunks til Kontaktcenteret, skal dette oplyses til Telenor før installation, da dette vil kræve yderligere hardware konfiguration

8 Kalender Platform Synkronisering Server Tilladelser Microsoft Exchange
Via Exchange Web Services Åben port 443 I Firewall for indgående trafik Exchange Server 2010, 2013, 2016, Online Reviewer rettigheder er krævet for alle de postkasser hvor Kontaktcenter sync er ønsket, dette kan evt. konfigureres med Exchange Impersonation Med Exchange impersonation (Exchange Server 2010, 2013, 2016, Online) er det muligt at køre Kontaktcenter CalendarSyncService fra version uden at sætte kalender rettigheder i Exchange serveren. Der er kun en PowerShell kommando som skal køres på Exchange serveren for at få dette til at fungere: New-ManagementRoleAssignment -Name "ApplicationImpersonation Role for Kontaktcenter Sync" -Role ApplicationImpersonation -User Google Apps for Work‎ Via Calendar API Google Tilføj API-klientadgang i Google Apps for Work til Kontaktcenter Calendar application

9 Dataimport- Active Directory 1/2
Server krav til Dataimport server Windows Server 2012 eller nyere. Windows Server 2008 R2 SP1 (64bit) supporteres, men anbefales ikke, idet at der ikke længere testes systematisk på Windows Server 2008 R2 SP1. Kontaktcenter Dataimport behøver ikke “egen” server, men kan installeres på en eksisterende server .Net Framework (Ikke client profile) 20GB fri plads på hard disk 4GB RAM tilgængelig for Kontaktcenter Dataimport Servicen Netkort med IP adresse + IP forbindelse til Internet Nyeste Windows opdateringer TCP Port 3008 skal være åbnet i Firewall for udgående trafik

10 Dataimport- Active Directory 2/2
Domæne bruger skal være lokal administrator og medlem af ”domain users” Kontakt Telenor hvis der ønskes import fra andre/ flere domæner Import af brugere udføres via Organizational Units, Distribution Groups, eller Security Groups Obs! Vær opmærksom på at data skal være tilstede og korrekt indtastet i Active Directory, eks. at telefonnummer er indtastet i ”Telephone number” feltet, hvis dette felt benyttes som ”påkrævet” i Kontaktcenter Dataimport, ellers kan data ikke benyttes af Kontaktcenter programmer. Vær opmærksom på sikkerhedsrisikoen ved eventuel import via internettet, da LDAP ikke understøtter kryptering. Der kan i stedet benyttes LDAPS, som tilbyder kryptering. Installeres Kontaktcenter Dataimport på lokal server, kan LDAP fint benyttes, da trafik mellem Kontaktcenter Dataimport og andre Kontaktcenter services vil være krypteret. Multi Domains Mulighed for at importere data fra flere forskellige domæner. Kræver oprettelse af domæne bruger på hvert domæne til Kontaktcenter Dataimport. Fil import TXT og CSV fil med separator og en af følgende encodings: UTF-8, Ansi, Unicode

11 OfficeTeam Wallboard for PowerPoint
Minimum krav for Wallboard klienter PC el. terminal server session, 64 bit Operativsystem Mircosoft Office 2013 og /64 bit Firewall og Antivirus TCP Port 3008 udgående trafik skal være åben i Firewall Følgende Telenor mapper samt undermapper skal undlades i fil skanninger: ”C:\AppData\Telenor” Obs! Stien kan variere alt efter hvilket drev der benyttes til Telenor programmer

12 Voice over IP QoS krav til netværket Delay
For en god tale kvalitet må envejs delay ikke overstige 50mS, og bør ligge under 25mS Packet loss For at opnå en god talekvalitet må pakke tabet ikke være større end 0,1% RFC 1889 Jitter For at kunne have samtaler af høj kvalitet må RFC1889 jitter ikke overstige 6mS Delay variation jitter For at kunne have samtaler af høj kvalitet må denne ikke overskride 50mS

13 Remote adgang for support
For at Telenor kan yde support på de applikationer som installeres er det et krav at der installeres TeamViewer med adgang via Teamviewer´s Server ID på servere som har Kontaktcenter services installeret. Kontaktcenter sørger for installering af TeamViewer klienten. Yderligere information kan findes på Teamviewer´s hjemmeside: