Ethos: troværdighed & tillid

Præsentationer af emnet: "Ethos: troværdighed & tillid"— Præsentationens transcript:

1 Ethos: troværdighed & tillid
Ethos: troværdighed & tillid

2 PROGRAM intro oplæg gruppe 5 oplæg gruppe 6 oplæg Lisbeth lynøvelse
mundtlig midtvejsevaluering øvelser: individuel vejledning

3 ETHOSBEGREBET personlig troværdighed tillagt, perciperet egenskab
skal (endelig) vindes gennem talesituationen evalueres løbende troværdighed forudsætning for tillid (vurdering af fremtidig adfærd cf. Kragh) husk at forklare Thyssen i Kragh: Tillid som accept af risikabel kommunikation (der er tale om en usikker situation, hvor man i situationen ikke kan vide om det der kommunikeres er sandt, vil blive sandt, men man accepterer denne risiko go mulige følgevikrninger. særligt aktuelt online, hvor komm. ofte er behæftet med større usikkerhed (fysisk og identitetsmæssig forankring)

4 Oplevelsen af afsendertroværdighed (McCroskey, 2000)
Forventning Oplevelse Justeret oplevelse 4

5 Tegn-kontrol korrelerer negativt med tillid
TILLID OG BÅNDBREDDE Tegn-kontrol korrelerer negativt med tillid ”A blush may reveal a lie and cause great embarrassment at the moment, but in circumstances that require trust there can be great advantage in being known to be a blusher.” - Frank, R.H. Passions Within Reason - The Strategic Role of the Emotions. W. W. Norton & Company, New York, 1988. Tekst Telefon Face-to-face TILLID

6 TILLID OG BÅNDBREDDE

7 TILLID OG BÅNDBREDDE Signaler kan sjældent i praksis styres fuldstændigt I forsøget på at modellere modtageren tillægges diskrete cues stor vægt Herring, S.C. Gender and Democracy in Computer-Mediated Communication. in Kling, R. ed. Computerization and Controversy: Value Conflicts and Social Choices, Academic Press, San Diego, 1996. Herring’s research question is: how democratic is CMC in practice; specifically, does it produce gender equality in communication? Using mixed methods of ethnography, discourse analysis, and survey in analyzing two academic listservs over one year, Herring finds significant differences in: • Amount • Topic, and • Manner of participation That is, men participate more than women; men’s comments are responded to more frequently than women’s; men contribute more on theoretical topics while women contribute more on topics of real-world consequences; and that there are sex-based features of language where women tend to avoid confrontation and men engage in adversarial rhetoric—all of which point to a greater lack of democracy in CMC than previously thought. Herring concludes: “male and female academic professionals do not participate equally in academic CMC.” In the CMC analyzed here, messages posted by women consistently received fewer average responses than those posted by men. In the MBU 'sexism' discussion, 89% of male postings received an explicit response, as compared with only 70% of those by women; on LINGUIST, the disparity is even greater. Interestingly, it is not only men who respond more often to men, but women as well such that it is often possible to tell whether a given message was written by a man or a woman, solely on the basis of the rhetorical and linguistic strategies employed.[7] Rather than being at a loss for a set of discourse conventions, the members of these lists appear to have simply transferred the conventions of academic discourse, as they might be observed for example in face-to-face interaction at a professional conference, to the electronic medium, with some modifications for the written nature of the message. Tolkning Egenskab Signal

8 interviews,visions- papirer, ”om os”
hvad man ønsker at være interviews,visions- papirer, ”om os” image hvad man i virkeligheden er intern kultur- analyse, fakta troværdighed identitet kragh snakker om image som selvfremstilling, vi må tro på at den er ægte, ikke strategisk, før den blir troværdighed, tillidsskabende kargh også godt eksempel på en konkret tekstanalyse, der ser på karakter, kompetence, tilstedeværelse... pollach andet eksempel på tekstanalyse, hvor der særligt ses på ”imageskabelsen” i forbindelse ”Om os” sektionen ethos hvordan man opleves: karakter, kompetence, tilstedeværelse: online ethos, samspil image/id (frit efter Lund/Petersen 1999, Lund 2002) ”tekstanalyse”, surveys

9 ARTEFAKTISK WEBSITEANALYSE (også af ethos)
website ikke tekst, men artefakt symbolsk materiel genstand designet til brugssituationer bruger som meddesigner autonomt objekt med iboende egenskaber evaluering ikke blot af tekst (content analysis), men af design, ”utilities” og interaktionsmuligheder ? afsender ikke (een) person (problematisk på web?!) men website som kommunikativ enhed (Pollach 2005, Hoff-Clausen 2007, Engholm&Klastrup 2008): cf også Bergtekst: (produkt)designsbetydning, ikke designet i sig selv, men den betydning det tilskrives! det betyder stadig noget ”hvem der taler”, men snarere en at det er een person, er det måske ”website” som artefakt og summen af de ytringer der kommer fra dem, man skal se på... Cf Anne Ellerup Nielsen: intentional communicative acts behind the website warnick: ”Online ethos – source credibility in an authorless environment” (2004)

10 Online Ethos Elisabeth Hoff-Clausen 2002
Hjemmeside giver adgang til mangfoldighed af ytringer (Kragh: multipelt facework) Hjemmeside giver mulighed for vurdering af forhold mellem ”tale” og handling over tid Tage hensyn til kompleksitet, permeabilitet, operationalitet (interaktion) og fleksibilitet Læseren er kritisk og hurtigt til at drage en konklusion om et sites troværdighed Ingen mulighed for umiddelbar ”verifikation” af afsender – derfor mere vigtigt at skabe gennemskuelighed og troværdighed umiddelbart på nettet mangfoldige ytringer: blanding af ekstern og intern kommunikation, interessenter og kunder, flere forfattere,

11 online ”credibility” og image
Pollach 2005: udfordring i imageskabelsen multiple ytringer, multiple målgruppper pull-medium (afsender kan ikke kontrollere hvilken komm. om institutioner afsender får adgang til, afsender søger materiale i overensstemmelse m egne overbevisning, interesse) ingen gatekeeping (mgl på kritiske spørgsmål?) kritisk evaluering: high engagement, ”issue-relevance” og argument vurderes Læseren er kritisk og hurtigt til at drage en konklusion om et sites troværdighed Ingen mulighed for umiddelbar ”verifikation” af afsender – derfor mere vigtigt at skabe gennemskuelighed og troværdighed umiddelbart på nettet mangfoldige ytringer: blanding af ekstern og intern kommunikation, interessenter og kunder, flere forfattere,

12 Troværdighed i kommunikationen

13 Eksemplarisk Ethos Perspektiv: At der holdes hvad der loves
Modtagerens oplevelse: indtryk af troværdighed, hvis der udvises konsekvens mellem ord og handlinger – også over tid! Udfordring for afsender: Må leve op til brugerens krav og forventninger. Holde informationerne og indhold opdateret. Informér om aktuelle forhold, som ferielukket, nye produkter, kriser. Undgå forældet information, døde links, eller f.eks. tilbyde en vare, der er udgået af sortimentet og udsolgt. Mangelfuld information slækker på troværdigheden. Eksempel: Politiker, der lover at blogge hver dag, men sjældent blogger Site, der lover gratis software, men så koster det alligevel noget – eller virker kun 14 dage!

14 Eksemplarisk Ethos Et løfte på udenrigsministeriets website:
Omverdenen skal betjenes åbent, kompetent og serviceorienteret. Kommunikationen skal sikre kendskab til og dialog om mål, resultatet, vilkår og midler for Udenrigstjenestens arbejdsområder.

15 Eksemplarisk Ethos

16 (ikke) Eksemplarisk Ethos
Internetmilliondollars.com Et site der lover en stor indtjening nemt og hurtigt Længere nede (som vist på billedet) skal man lige investere i en bog Sitet er spækket med tvivlsomme løfter (har dog ikke afprøvet dem i praksis ;-) )

17 (ikke) Eksemplarisk Ethos
Søborggård Antenneforening En forening der ikke holder sitet tilgængeligt..

18 Rituel Ethos Perspektiv: identifikation og social samhørighed.
Modtagerens oplevelse: indtryk af afsenderens velvilje og tilstedeværelse, samt at kunne finde til identifikationspunkter og social samhørighed Udfordring for afsender: Skabe en relation til kunden, da den udgør virksomhedens eksistensgrundlag En ”vi”-oplevelse, følelse af tilhørsforhold, del af samme kultur osv. Kommunikationen skal være fleksibel i forhold til hver enkel interessent Genreforventninger Hvilke forventninger møder modtageren hjemmesiden med, hvilken retorisk praksis kan modtageren have erfaret fra konkurrenternes hjemmesider, hvor meget videndeling forventes der, hvor dynamisk skal siden være, hvilke service og hvor meget dialog tilbydes der.

19 Rituel Ethos

20 (ikke) Rituel Ethos Din Tandlæge
Skaber ikke relation til kunden med tandlægeskræk, ved at vise et mekanisk bor fra gamle dage på forsiden!!! Kommunikationen er derfor ikke fleksibel i forhold til denne gruppe af kunder.

21 Tekstuel Ethos Perspektiv: Troværdigheden i det enkelte tekstafsnit
Modtagerens oplevelse: afsenderens kommunikationsmæssige kompetence Udfordring for afsender: Krav: kommunikationen skal være målrettet, brugervenlig og driftsikker. Hjemmesiden skal være brugervenlig i struktur, design, funktionalitet og ytringerne retorisk passende. Hvordan opfyldes det?  Kende modtagerens situation og derfor dennes receptionssituation Tilrettelægge sin kommunikation med fokus på, at den indholdsmæssige og udtryksmæssige side passer til modtagerens receptionssituation.

22 Tekstuel Ethos Tdc.dk Gør en del ud af målrettet, brugervenlig og driftsikker kommunikation til kunderne. På viste billede tænker man ikke over hvor mange fejl der er, men lægger mere mærke til de meget detaljerede fejlbeskrivelser og overskueligheden.

23 (ikke) Tekstuel Ethos Oofay.com
Afsenders kommunikationsmæssige kompetence er tvivlsom her (=manglende troværdighed) Bemærk det meget dårlige engelske sprog i figuren (TRADE COMPELTED. THAK YOU osv)

24

25 Intertekstuel Ethos Perspektiv: Tekstafsnittenes indbyrdes forhold
Modtagerens oplevelse: En hjemmeside opnår at fremstå troværdigt, hvis den efterlader et helhedsindtryk af konsistent og sammenhæng mellem dens tekstafsnit. Udfordring for afsender: Mediets permeabilitet (gennemtrængelighed) Der skal tages højde for tre forhold: kommunikationsfærdigheder, sammenhæng mellem ytringerne og prioritering af interessantgrupper. Hvorfor: Hjemmesiden indeholder mange kommunikationsytringer, henvendt til mange forskellige Interessenter f.eks. kunder, pressen, forhandlere, leverandører, lokalsamfund, forretningsforbindelser og organisationer. Alle ytringer vil være synlige (for alle) Hvad er synligt: De samlede kommunikationskompetencer, kerneinteresser og overensstemmelser mellem ytringerne - samme værdier, visioner og holdninger = et troværdigt indtryk

26 Intertekstuel Ethos Kum.dk – kulturministeriet
Et site der skal være troværdigt og som informerer mange typer interessenter. De klarer opgaven forholdsvis godt og overskueligt.

27 (ikke) Intertekstuel Ethos
Dynatest.com Lægger vægt på deres praktiske systemer, analytiske evner mv. (i About Dynatest) Bladrer man rundt i menuerne, er der imidlertid meget lidt struktur og konsekvens i baggrunde, grafik og opsætning af tekster. (= kunden tænker: hvis de ikke kan lave et web, hvordan kan de så overskue at lave asfalt belægninger til flyvepladser??)

28 Ethos og omdømmesituation?
fysisk forhåndskendskab til ”afsender” (f.eks. venner, produkter (f.eks. ikea) forhåndkendskab via andre medier (f.eks. politikere ) kender kun online, skal købe varer/service (virksomhed, f.eks. Amazon, smykkehandler) kender kun online, afgive information (social networksite, f.eks. Facebook) kender kun online, indgå i kommunikativ relation (personer, diskussionforum, ) vil vores vurdering af troværdighed ikke være forskellig i disse tilfælde? Nogle vil allerede have ethos (som vi genevaluerer), andre skal først til at etablere den... det betyder stadig noget ”hvem der taler”, men snarere en at det er een person, er det måske ”website” som artefakt og summen af de ytringer der kommer fra dem, man skal se på... Cf Anne Ellerup Nielsen: intentional communicative acts behind the website act of recommending (making believe) persuading into purchase (making do) act of informing (creating sympathy)

29 image, genre og kommunikation
Anne Ellerup Nielsen: Rhetorical Features of the Company Website (2002) ! se på ”intentional communicative acts behind the corporate website” act of recommending (making believe) persuading into purchase (making do) act of informing (creating sympathy) hendes heuristiske analyse: officiel startside: receptionsindgang websider mere deskriptive og informative end marketingsorienterede metakommunikation om kommunikationen på sitet genremæssigt mlm det encyclopædiske, reklamen og ”nyhedssitet” (retorikker der kæmper mod hinanden)

30 Ethos i web 2.0 tidsalderen
Elisabeth Hoff-Clausen Ph.D.afhandling 2007 om online ethos: fra troværdighed til talerværdighed (social autoritet (fra middel til mål) sympatiens ethos (auditorium, relationel id, ”aura”) stilens ethos (imødekommenhed, overskuelighed, grafisk identitet) situationens ethos (forståelse og lydhørhed +LK: reaktion?) performativ ethos (adfærd, handlen over tid) kollaborativ ethos (evne til ”samarbejde”) fra tror vi på hvad de siger, til hvem er vi villige til at lytte til?/indgå i dialog med brugere i stigende grad medskabere og medfortællere af brand. de iagttager hvordan firmaet indgår i relationer med andre, herunder også andre brugere..

31

32 ”fraværende tilstedeværelse”?
vi blev venner d. 23. oktober....samme status lige siden

33 ”aura”?

34

35

36 Case study 1: Dell laptop explodes at Japanese conference
By INQUIRER.net newsdesk: Wednesday 21 June 2006 An Inquirer reader attending a conference in Japan was sat just feet away from a laptop computer that suddenly exploded into flames, in what could have been a deadly accident. Gaston, our astonished reader reports: "The damn thing was on fire and produced several explosions for more than five minutes"… For the record, this is a Dell machine," notes Gaston. "It is only a matter of time until such an incident breaks out on a plane," he suggests. Our witness managed to catch all the action in these amazing pictures….

37 Dell to recall 4 million laptop batteries
CNET News.com, August 14, 2006 Dell and the U.S. Consumer Product Safety Commission plan to recall 4.1 million notebook batteries on Tuesday, a company representative confirmed. The recall affects certain Inspiron, Latitude and Precision mobile workstations shipped between April 2004 and July 18, Sony manufactured the batteries that are being recalled, the representative said. This looks like the largest battery recall in the history of the electronics industry, said Roger Kay, an analyst with Endpoint Technologies Associates. "The scale of it is phenomenal."

38 Good news, get it out fast Bad news, get it out faster
In any crisis it is best to respond quickly. With the speed of the Internet, and mobile media and self-publishing tools like blogging and podcasting, speed and accuracy from a credible source is utmost of importance. Assess the damage quickly, determine the cause, bring in the experts, liaise with the authorities and tell the truth. If you hide any facts that you are already aware of, the media is likely to go dig up or worse still concoct its own story based on unreliable sources, sending your reputation and management of the crisis into a tailspin. Get the real story out before others -- within and outside the company -- make matters worse by revealing inaccuracies and escalating the crisis.

39 Sony delays response, problems deepen…
Aug 15, 06: Dell recalls 4.1m batteries Aug 24, 06: Apple recalls 1.8m batteries Sept 15, 06: Virgin Atlantic, Qantas and Korean Air ban use of Dell and Apple laptops on board its planes, unless the battery removed. Sept 28, 06:Lenovo/IBM: 526,000 batteries Sept 29, 06:Dell increases recall to 4.2m Sept 29, 06:Toshiba recalls 830,000 batteries Sony on other hand downplays its role in the recall, letting Dell and later Apple make announcements of their own, In the end up to ten other manufacturers were involved and each made painful announcements of their own – even those who didn’t have any “exploding laptop” incidents. Sony seemed to believe its silence would make the problem go away. But the weak response suggested to consumers that it just didn’t care, even has more incidents were being reported around the world, and the crisis was amplified over the Internet, worsening the depth of the problem.

40 ThinkPad explodes in LAX airport
When Gizmodo, a very popular gadget blog in US broke the story with these amazing pictures, things were looking worse for Sony. ThinkPad explodes in LAX airport, posting on Gizmodo.com, Sept 16 “So we're waiting for a flight in the United lounge at LAX, the flight next to ours was heading to London and in the middle of final boarding, when suddenly this guy comes running the wrong way up the jetway, pushing other boarding passengers out of the way, he quickly drops his laptop on the floor and the thing immediately flares up like a giant firework for about 15 seconds, then catches fire. About a hundred other people in the lounge jumped up and began a mix of gawking and general panic, I clearly heard a few fleeing individuals saying something about terrorists. The fire burned for a minute while everybody just stared at it, then another flare up, this one much larger than the first, drove a larger group of gawkers away. Eventually, the high intensity flaring calmed down and a larger fire kicked in, all the while letting off a thick cloud of white smoke that was slowly filling the terminal. Finally, an employee came over with a fire extinguisher and put it out of its misery…..” “So we're waiting for a flight in the United lounge at LAX, this guy comes running the wrong way, pushing other passengers out of the way and quickly drops his laptop on the floor. The thing immediately flares up like a giant firework for about 15 seconds, then catches fire…,” posting on Gizmodo.com, Sept 16, 2006

41 Crisis escalates, spreads virally
The immediacy and power of mobile media and the current self-publishing nature of the Internet through blogs, podcasting, photo/video sharing sites, make addressing a crisis for corporations even more a priority. The face you represent to both the public and in online media must be consistent and show your credibility. In any crisis, dispersion of information on the crisis on the Internet is an imperative. False videos and faked photos must be counteracted upon quickly. The accurate picture must be framed in customers’ minds. In this incident despite the worldwide recall announcement, even users in Yahoo had no adhered to the recall and returned the battery. Dell responded by urging customers to replace the defective batteries. Sony had yet to issue a recall.

42 Sony finally responds…
Sept 30, 2006: Sony announces global recall of 9.6 million PC batteries. The recall and replacement would cost as much as 50 billion yen (about US$423 million).

43 Dell’s Response Determines cause – battery supplier.
Works with U.S. Consumer Product Safety Commission to announce global recall of 4.1 million laptop batteries. Sets up recall website for customers to check affected units. Guarantees replacement batteries are safe.

44 Sony’s crisis post-mortem
Was slow to take blame, disclose information and coordinate global recall Let clients make multiple announcements first, escalating crisis Only worked with US Consumer Product Safety Commission (and Japan’s Economy, Trade and Industry Ministry) to coordinate recall and replacements with clients, after clients did so themselves

45 Sony execs’ bow not deep enough?
“We want to put this behind us. I take this problem seriously and I want to finish the replacement program as quickly as possible for the sake of our users and corporate customers,” Corporate Executive Officer Yutaka Nakagawa, Oct 24, 2006 Oct 26, 2006: Battery snafu leads to massive loss Sony posted a 94 percent loss for its July to September quarter. Net profit dove to ¥1.7 billion (US$14 million) from ¥28.5 billion (US$240 million) a year ago.

46 Managing a crisis in YouTube age
Openly and quickly share available facts with the public, create crisis webpage and direct press there Crisis management unit can use new media tools to engage affected customers, search for details, verify and counter allegations Show you care online and accept responsibility when you are at fault House is burning down. Key messages to 999: house is burning ( FACT/EVENT), address (location, where to seek remedy, which point is affected), is anyone trapped (consequence, suggest haste of remedial action)

47 “In the world of the Internet, you don't own your brand
“In the world of the Internet, you don't own your brand. Your customers and your users own your brand,” David Sifry, grundlægger af Technorati, blogosfærens dominerende søgemaskine

48 ETHOS i WEB 2.0: ”trust barometers”
Kollaborativ filtrering Systemer som baserer anbefalinger på ligheder mellem (mange) brugere F.eks.: Find brugere med samme rating-tendenser F.eks.: Find relationer mellem objekter (f.eks. Amazon) Recommendation Forsøger at vurdere hvad en bruger er interesseret i Indsamler data om brugeren - Eksplicit: Brugeren ranker genstande - Implicit: Analyse af brugerens adfærd (f.eks. tidligere køb), sammenligning med andre brugere når brugeren selv skaber tillid til produktet?!

49 BRUGERRANKING I visse systemer er tillid mellem brugere væsentlig (f.eks. Age of Empires, ebay, LinkedIn) Værdien af ranking som signal afhænger af konkurrence-forholdet mellem brugerne Alternativet til eksplicit ranking er tolkning af adfærd

50

51 bruger-drevne væsentlighedskriterier

52 LYNØVELSE ET QUICK’n’DIRTY UNDERSØGELSESDESIGN 2 og 2 i 10 min
Hvordan ville I besvare følgende opgave (gerne flere muligheder): Undersøg troværdigheden af ITUs website

53 EVALUERING 3 gode ting 3 ting der kan forbedres
forslag til yderligere inddragelse af jer?!

54 NÆSTE GANG multimodalitet: læs Kjeldsen, McCloud, Fagerjord
gruppe 7 fremlægger Barthes-tekst fra 1. semester (Charlie’s kompendium) evt. send forslag til opgaveproblemformulering til Lisbeth/Natascha senest torsdag, hvis I ønsker diskuteret fredag til i ”øvelsesslottet”

55 NY BOG OM ARTIKELSKRIVNING!
Rienecker, Lotte, Jørgensen, Peter Stray & Gandil, Morten (2008): Skriv en artikel – om videnskabelige, faglige og formidlende artikler. Samfundslitteratur. 170 s.