Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

KONFLIKTHÅNDTERING VED OPERATIV MYNDIGHEDSUDØVELSE

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "KONFLIKTHÅNDTERING VED OPERATIV MYNDIGHEDSUDØVELSE"— Præsentationens transcript:

1 KONFLIKTHÅNDTERING VED OPERATIV MYNDIGHEDSUDØVELSE
Velkommen til KONFLIKTHÅNDTERING VED OPERATIV MYNDIGHEDSUDØVELSE For Fødevarestyrelsen 2008

2 Kursus i konflikthåndtering
Formål Er du ofte i situationer som medfører konflikter, vil du have brug for at arbejde med håndtering af pludseligt opståede konfliktsituationer. Navnlig der hvor du skal reagere i relation til den lovhjemlede handlepligt, men også i mange andre situationer kan det være nyttigt at kende til værktøjer inden for kommunikation og konflikthåndtering. Mål Du kan udøve en differentieret konflikthåndtering under hensyntagen til situationen og målgruppens forskelligheder, herunder en øget evne til at vurdere konflikt og konfliktsituationer og forebygge og undgå en eventuel eskalering under hensyntagen til faglig etik, magtanvendelse og egen sikkerhed. Erhvervsakademiet Nordsjælland • Peder Oxes Allé 4 • 3400 Hillerød • •

3 Rollen som myndighedsudøver
INDHOLD Dag 1. Rollen som myndighedsudøver Adfærd, Fvst. Værdier Kontrol værdier formelle rettigheder hvordan håndterer I rollen? hvornår har I succes? Omgivelsernes forventninger til myndighedsudøvelsen Assertiv kommunikation - ligeværdig dialog – hvorfor og hvordan? Hvad er en konflikt? Dag 2 Menneskesyn som baggrund for konflikter Konflikttyper, konflikttrappen, konfliktskytrappen Konflikters op- og nedtrapning Hvad er sag og hvad er relation: Gå efter bolden, ikke manden! Forsvarsmekanismer Håndteringsstile Rollen som mediator

4 Citat: Brudstykker af en ligefrem meddelelse
Søren Kirkegård ( ) At man - når det i sandhed skal lykkes en at føre et Menneske hen til et bestemt sted - - først og fremmest må passe på at finde ham der hvor han er – og begynde der. Dette er Hemmeligheden i al hjælpekunst. Enhver der ikke kan det, han er selv en Indbildning, når han mener at kunne hjælpe en anden. For i Sandhed at kunne hjælpe en anden, Må jeg forstå mere end han – men dog vel først og fremmest forstå det, han forstår. Når jeg ikke gør dette, så hjælper min mere – Forståen ham slet ikke. Vil jeg alligevel gøre min mere – Forståen gældende, så er det fordi jeg er forfængelig og stolt, så jeg i Grunden i Stedet for at gavne ham, egentlig vil beundres af ham.

5 Hvorfor konflikthåndtering?
Der er et behov for at blive bedre til at håndtere konflikter Det slider på mennesker at være i konflikt med andre mennesker Kan føre til stress og udbrændthed Krydspres – servicefunktioner og kontrolfunktion Ønsket om at udøve service og samtidig håndhæve regler Mindre autoritetstro – borgeren stiller spørgsmålstegn At holde hovedet koldt og håndtere konflikter professionelt For ens egen sikkerhed Balance mellem at ønske færre konflikter og helt (helst) undgå konflikter, ender med at blive konfliktsky.

6 Kontrollens Værktøjer
Rollen som myndighedsudøver Kontrollens Værktøjer Vi skal føre kontrollen, som den er beskrevet i Kontrolvejledningen. Vi har ret til at komme overalt i virksomheden og kontrollere dokumenter, elektroniske data og lignende. Vi har ret til at give de nødvendige indskærpelser, påbud, forbud, bødeforelæg og politianmeldelser - også kaldet sanktioner. Vi må udtage de nødvendige prøver af varer og råvarer. Kontrollen skal tage hensyn til virksomhedens rettigheder - det handler blandt andet om, hvilke oplysninger virksomheden skal have i forbindelse med kontrolbesøget. Fødevarestyrelsen arbejder løbende på at kvalitetssikre kontrolarbejdet, så det føres på et højt fagligt niveau. Vi skal vejlede virksomheden om reglerne - men ikke rådgive om hvad der konkret skal gøres. 

7 Lovudøvende / Serviceudøvende
Myndighedsudøvelse Hvad er ikke til forhandling? Hvad er til forhandling? Hvad siger loven? Hvad siger værdierne? Hvad siger jeg? Hvordan siger jeg det? Hvad er målet? Lovudøvende / Serviceudøvende

8 Fare eller mulighed Konflikter:
Livets udfordringer til os? - uundgåelige og dynamiske! Kan føre til social udvikling og til mere ærlighed og forståelse mellem mennesker. Kan også føre til fjendskab og stilstand. Det kommer an på hvordan de håndteres og gennemleves. I ga Hvorfor vi ikke bare kan gøre som vi plejer! I gamle dage var der bestemte metoder: folk at spørge til råds ved stridigheder, præster, de gamle koner, de lærde. Dette holder ikke mere, vi er kulturelt frisatte med al den frihed og forvirring det indebærer – med rammer vi selv udfylder!

9 Perception Filtre 3. Filtrering Vi udelader, forvrænger
og generaliserer 1. Landskab Ydre verden Filtre Erfaringer og oplevelser Overbevisninger Forestillinger Værdier Grundstemning Politisk baggrund Kulturel baggrund Religiøs baggrund m.m. 4. Landkort Repræsentation = indre model af verden 2. Sansning Vi ser, hører, mærker, smager og lugter 5. Indre tilstand Følelse 6. Adfærd Opførsel og fremtoning

10 Indflydelsessfære Du har ingen indflydelse og du bestemmer ikke
Du har indflydelse, men du bestemmer ikke DU bestemmer Hvordan bruger du din indflydelse?

11 Menneskesyn Naturalistisk menneskesyn
Mennesket er et stykke natur som kan forklares ved hjælp af naturens lovmæssigheder. Charles Darwin, Friedrich Nietzsche, Sigmund Freud Eksistentialistisk menneskesyn Individet er i centrum. Mennesket kan selv skabe en mening med sit eget liv. Søren Kierkegaard, Jean-Paul Sartre, Albert Camus McGregors teori om grundlæggende menneskesyn Teori X: Mennesket er medfødt doven, uden ambitioner eller ønske om ansvar, er egoistisk, mangler selvdisciplin, er modstander af forandring og modspiller i det organisatoriske arbejde. Teori Y: Mennesket er vækst og udviklingsorienteret, kan lide at arbejde, ikke nødvendigvis uansvarlig, kan udøve selverkendelse og kan identificere organisatoriske mål. McGregor

12 McClellands behovsteori/menneskesyn
Præstationsbehovet Magtbehovet. Relationsbehovet Et af behovene er som regel dominerende. Man kan bruge teorien til se på hvad der motiverer os når vi arbejder. Hvis vi er opmærksomme på dem hos os selv og hos de ejere, ledere og medarbejdere vi kontrollerer, kan vi minimere risikoen for at få konflikter. Hvilket behov er din drivkraft på arbejdet?

13 4 Mat for læring og erkendelse, Bernice McCarthy
De dynamiske Anvendelse - Hvad nu hvis…. Vil vide hvad man kan gøre med ting Lærer gennem at prøve og fejle Gør ofte tingene bedre Trives med ændringer Lærer gennem handling og erfaringer Tager gerne risici Styrke: Handling og igangsætning af planer Favoritspørgsmål ”Hvad kan det her blive til” De fantasifulde Mening- Hvorfor Søger mening. Har behov for engagement Lærer ved at lytte og dele ideer Indarbejder virkeligheden Ser konkrete situationer fra flere vinkler De er ide mennesker Trives i sociale miljøer Styrke: Innovation og fantasi Favoritspørgsmål ”Hvorfor” eller ”hvorfor ikke” 4 1 3 2 De fornuftige Færdigheder - Hvordan Søger nytteværdi Vil vide hvordan det fungerer Lærer ved at prøve teorier af. Redigerer virkeligheden Bearbejder gennem handling. Trives i problemløsende miljøer Styrke: Praktisk anvendelse af ideer Favoritspørgsmål ”Hvordan fungerer dette” De analytiske Begreber - Hvad Søger fakta Har behov for at vide hvad eksperter mener Lærer ved at tænke over ideer Er dataindsamlere Trives i traditionelle miljøer Fungerer gennem tilpasning til eksperter. Styrke: Skabe koncepter og modeller Favoritspørgsmål ”Hvad”

14 Hvornår fik vi dog den ide, at vi kunne få folk til at arbejde bedre ved at genere dem?
Kursusdeltager

15 Beskriv en konflikt Beskriv en konflikt omkring dit daglige arbejde med kontakt til borgeren/kunden/klienten, hvor du selv har været en del af konflikten. En konflikt, der ikke blev løst tilfredsstillende for dig eller borgeren/kunden/klienten. Det skal være en konflikt, du vil dele og diskutere med de øvrige deltagere, og som må bruges i forbindelse med træningen på kurset.

16 4 typer af konflikter Instrumentelle konflikter
Dette er den ”rene” konflikt. Den er endnu ikke ”forurenet” af negative følelser. Den handler om ”sagen” og ikke om det, der er bagved. Er det ok at starte opvaskemaskinen når den ikke er helt fuld? Skal familiens nye bil være en Mazda eller en Peugeot? Hvem skal have det store kontor nede for enden af gangen? Håndtering: Problemløsning Ønsket resultat: at få talt sagen igennem, og nå til enighed / at komme videre.

17 4 typer af konflikter Interesse konflikter
Dette er ofte en konflikt om ressourcer eller mangel på samme (penge, tid, TV) Konflikten drejer sig om den ”aktie-andel” vi har i det pågældende problem. Det kan være en konflikt om holdningen til overarbejde. Omfanget af støj på arbejdspladsen. (Radio eller ej) Nye samarbejdspartnere. Håndtering: Forhandling Ønsket resultat: at gå i forhandling og nå frem til en gensidig aftale.

18 4 typer af konflikter Værdi konflikter
Dette er konflikten hvor vores kulturelle og religiøse forskelle, kommer til overfladen. Den handler om grundlæggende holdninger. Debatten for og imod abort er et glimrende eksempel. Retten til at bære tørklæde på arbejdspladsen. Hvad er rigtigt og forkert? Håndtering: Åben kommunikation Ønsket resultat: at nå til gensidig forståelse og accept af hinanden.

19 4 typer af konflikter Personlige konflikter
Dette er den dybe konflikt, der kan føre til voldsomme problemer. Her kommer man tæt ind på hinandens territorium og personlige grænser. Personlige konflikter handler ofte om følelser, der er blevet såret, forventninger der ikke er blevet indfriet, svigt o. lign. Man kan groft karakterisere personlige konflikter, som konflikter hvor der er negative følelser involveret. Et eksempel er, når man efter en skilsmisse skal finde en fælles opdragelse for børnene. Håndtering: Åben kommunikation Ønsket resultat: gensidig forståelse

20 Konflikters optrapning
Der findes ikke 2 ens konflikter, fordi hvert menneske, hver kultur sætter sit præg på hvert sammenstød. Alligevel er der et mønster for optrapning. Kender vi det, kan vi vælge om vi vil spille med i tragediens givne roller eller ej. Pola- risering Åben fjendt- lighed Fjende- billeder Samtale opgives Problem-et vokser Personi- fisering Uover-ensstem-melse

21 Kommunikation ?

22 Kommunikation Positiv kommunikation
Støttende Aktivt lyttende Hjælpsom Opmuntrer Spørger ind Varm Oprigtig Forstående Støtter Styrende Målsættende Analyserende Besluttende Udredende Tager ansvar Forklarende Entusiastisk Vejviser. Passiv/ydmyg Genert Undskyldende Udglattende Usikker ”Vendekåbe” Tilbagetrukket Undvigende Klynkende Bange Destruktiv Ødelæggende Krænkende Truende Dominerende Angribende Sarkastisk Brok Sladder Løgn Positiv kommunikation Ansvarlig - åben – ærlig – direkte – målrettet - rolig TRYGHED TILLID Negativ kommunikation Ikke–ansvarlig - lukket – utroværdig –indirekte –flakkende -nervøs SKYLD VREDE

23 OK - HOLDNINGER / LIVSPOSITIONER
Jeg er OK - Du er OK Lytter til egne og andres behov. Godt tilfreds, verden fungerer. Sund og rask indstilling til livet Livet er værd at leve. Vi kan tilsammen. Jeg er ikke OK - Du er OK Lytter til andre, men kommer ikke med egne ønsker og behov. Tøvende (Dørmåtte) Mit liv er ikke værd at leve. Jeg kan ikke og du kan Jeg er ikke OK Jeg er OK Jeg og du er ikke OK Lytter ikke til sig selv eller andre. Alt er håbløst. Taber-adfærd. Værdiløs. Evt. selvmordskandidat. Livet er intet værd. Jeg kan ikke og du kan ikke. Jeg er OK - Du er ikke OK Lytter kun til sig selv. De andre er idioter. Angriber andre. Aggressiv. Hård banan, voldsmand. Mit liv er værd at leve. Jeg kan og du kan ikke. Du er ikke OK

24 Værdier på jobbet Vores personlige værdier bestemmer, hvad der er vigtigt for os, det er dem, der motiverer os og styrer os i en bestemt retning i vores liv. Ex. ærlighed, tillid, respekt, kærlighed Værdierne giver os energi til at nå et mål på et hvilket som helst livsområde, ex. at have gode venner, at have det godt på jobbet. Værdierne på en arbejdsplads som Fødevarestyrelsen er til dels givet af Ministeriet for Fødevarer, Landbrug og Fiskeri, og med Fødevarstyrelsen som arbejdsgiver, implementeret af den daglige leder, og efterkommet af alle ansatte. Det handler om at løfte sig op over dagligdagen og få sat perspektiv på hvorfor vi handler som vi gør. Derefter skal værdierne fortolkes, føres ud i livet, helt ned til den praktiske hverdag, og det er vores hvordan.

25 Fødevarestyrelsens 5 Værdier
Fødevarestyrelsen har vedtaget fem værdier, som skal kendetegne adfærden internt i organisationen og eksternt i forhold til interessenterne. Værdierne er ansvarlighed engagement faglighed troværdighed åbenhed.

26 Fødevarestyrelsens Værdier
  Ansvarlighed Vi påtager os et ansvar for egne arbejdsopgaver og styrelsens samlede opgaveløsning. Vi har alle ansvar for at komme med forslag til forbedringer. Vi er ansvarlige over for os selv og andre.  Vi har alle ansvar for at fremme det gode fysiske og psykiske arbejdsmiljø.

27 Fødevarestyrelsens Værdier
Engagement Vi er engagerede, fordi vi arbejder efter prioriterede målsætninger. Vi er motiverede og initiativrige, fordi vi inddrages, og fordi vores indsats gør en forskel. Vi belønner ansvarlighed og engagement med ansvar samt selvstændige og udviklende arbejdsopgaver.

28 Fødevarestyrelsens Værdier
Faglighed Vi arbejder professionelt, effektivt og målrettet. Vi løser opgaverne på et højt fagligt niveau. Vi videreudvikler vores viden og kompetencer. Vi opnår respekt og troværdighed gennem vores faglighed og engagement.

29 Fødevarestyrelsens Værdier
Troværdighed Vi lægger vægt på at sige, det vi gør og gøre det vi siger. Vi handler loyalt i enhver henseende.  Vi skaber tillid og er derved troværdige. Vi udfører vores arbejde, så resultatet er ensartet og konsekvent.

30 Fødevarestyrelsens Værdier
Åbenhed Vi er åbne over for andres synspunkter og kommunikerer ligeværdigt i gensidig respekt.  Vi er loyale ved videregivelse af informationer og vores beslutninger er klare, entydige og begrundede. Vi deler viden til gavn for den fælles opgavevaretagelse. Vi er åbne over for, at mennesker er forskellige.

31 At møde konflikter Konflikter er forskellige og vi reagerer forskelligt på dem alt efter sammenhængen På arbejdspladsen I familien Blandt venner Hvad sker der, når vi møder bebrejdelser, trusler, sarkasme eller bliver ignoreret eller slet ikke får nogen reaktion? Hvordan lærer vi at opfange – og reagere på – de første tegn på at forholdet , mødet, samarbejdet er ved at løbe af sporet?

32 Faktorer med indflydelse på konflikten
Rollen Portøren Betjenten Kontrolløren Uniformen Relationen Uskrevne regler Normer Påvirkethed Psyke Konflikten Situationen Alvorlighed Tilskuere/kolleger Hvor højt i forløbet Personen Humør Temperament Køn Alder

33 3 måder at forholde sig til konflikter på
Undvige Man tager en ironisk maske på Man kan også være den, der glatter ud eller bøjer af Ignorerer Fortrænger Bruger sarkasme Undskylder Man ønsker ikke konflikten og forsøger med alle midler at undgå den.

34 3 måder at forholde sig til konflikter på
Aggressivt Man giver igen af samme mønt. Hidser sig op, taler højt og kan virke truende enten fysisk eller psykisk Man er klar til at kæmpe for sin ret Sarkasme Fysisk og psykisk vold Man er klar til konflikten. Konflikt er mit mellemnavn! Jeg identificerer mig med den og vil vinde den for enhver pris

35 3 måder at forholde sig til konflikter på
Åbent Man erkender, at der er en uenighed, og har vilje og ønske om at nå til enighed Man er konkret Spørgelysten Undersøgende Forsøger at være tydelig Man erkender sin egen rolle i konflikten, man anerkender modparten som menneske, der selv har følelser i klemme i konflikten

36 Møde konflikten åbent og assertivt
3 svar på konflikter Undvige Svare aggressivt Begge måder er urgamle reaktioner, løb eller slå. De ligner hinanden ved at afskære os fra dialog og kontakt til den anden. Vi får ikke sagt det, vi gerne vil. Møde konflikten åbent og assertivt Her er du åben for at finde ud af hvad der sker, før adrenalinet bestemmer, undersøger sagen og problemet. Alle 3 måder kan vælges – alle finder sted, men hvis 1 og 2 er tilbagevendende hos den enkelte eller i gruppen, er der brug for forandring. Konfliktløsning drejer sig ikke om at give efter, men om at respektere sig selv og stå ved sine værdier, ligesom vi respekterer den andens ret til at være anderledes.

37 Hvornår bliver uenighed til en konflikt?
Der vil altid opstå uenigheder mellem mennesker på en arbejdsplads eller når en ansat skal servicere eller kontrollere en borger. Det er derfor nødvendigt jævnligt at tage regler, normer, roller og holdninger op til overvejelse. Konflikter er ikke kun af det onde. De bærer også forandringen og fornyelsen i sig. Indenfor ordentlig kommunikation og konflikthåndtering er det vigtigt at skelne mellem sagen og relationen eller problemet og personen. Sæt Finns sag/person ind

38 (Sagen eller problemet behandles) (Måden personen behandles på)
EFFEKTIV KOMMUNIKATION SAGSPLAN (Sagen eller problemet behandles) SAG/ Relation LØSNING MÅL KOMMUNIKATION PERSONPLAN (Måden personen behandles på)

39 Risikoen for optrapning
Sagen og relationen Sagen Er det konkrete, det faktuelle Problemets eller uenighedens kerne Sagen er ”ren” Sagen er bolden, vi skal gå efter (ex. En færdselsbetjent giver en bøde, og hvis han holder sig til fakta, ex. målingen, er det stadig sagen, det drejer sig om) Relationen Er alt det, der er udenom sagen Det der sker mellem mig og den anden part Vores indbyrdes forhold Følelser i konflikten Vores fortid sammen og hver for sig Relationen er, når vi går efter manden i stedet for bolden (ex. hvis den person, der lige har fået bøden, begynder at tale nedsættende om politiet og betjentens personlige fremtræden, flytter det fokus fra sagen til relationen) Risikoen for optrapning Ex. Hvis betjenten kommenterer bilistens udseende eller kalder ham ex. ”Københavnersnude”, så kan det gå galt. Konflikten kan udvikle sig og komme ud af kontrol – eskalering. Nu har begge parter flyttet fokus fra sagen til relationen. Eneste mulighed er at man som myndighedsudøver modstår presset for at lade det blive personligt. Begge parter har selvfølgelig et ansvar for at kommunikationen lykkes. Men den der har et arbejde med myndighedsudøvelse har den største interesse i at undgå for mange konflikter pga. belastningen.

40 Konflikters sprog Den holdning, vi har til konflikter, viser sig i vores sprog, både verbalt og kropsligt Optrappende og afspændende sprog Jeg-sprog og du-sprog At afbryde eller lytte til ende Ligeglad eller interesseret Ledende eller åbne spørgsmål Bebrejde eller udtrykke sit ønske Abstrakt eller konkret Fortid eller nutid/fremtid Person eller problem

41 Optrappende og afspændende sprog

42 Jeg-sprog og du-sprog Du skal lægge den på plads efter dig
Du skal blande dig uden om Du skal ikke komme her og råbe og regere Jeg har brug for du lægger den på plads efter dig, da jeg ellers ikke selv kan finde den Jeg har brug for at have dette i fred, fordi jeg gerne vil lære det selv Jeg bliver usikker på dit humør, og vil gerne have en klar melding, om hvordan jeg skal forholde mig til dig

43 Ikke/Vil gerne sprog Du skal ikke være bange. – Barnet hører kun ”bange” og bliver opmærksom på, der er noget at være bange for, eller bliver forstærket og styrket i sin frygt Det gør ikke ondt – Barnet bliver opmærksom på, at noget kan gøre ondt Den gør ikke noget (f.eks. en hund) – Barnet bliver opmærksom på, at den kan gøre noget! Hvis man skal tale direkte til barnet, og ikke minde ham/hende om alt det, der kan gå galt, kan man i stedet sige: Det er godt du er modig Det er smadderskægt Den er sød og blød

44 Assertion Afsender Modtager Assertion Aktiv lytning
En person, der er assertiv giver udtryk for egne meninger, ønsker og følelser med fuld respekt for egne og andres rettigheder Hvis du ikke respekterer andres rettigheder risikerer du at ”tabe terræn” ... Hvis du ikke respekterer egne rettigheder risikerer du at ”tabe terræn” ... Der findes personlige rettigheder: Retten til at være ... Retten til at have ... Retten til at gøre ... Der findes rolle-rettigheder: Juridisk rettigheder Kulturelle rettigheder En assertiv lytter er en aktiv lytter! En person, der lytter aktivt har øjenkontakt har åben og imødekommende kropsholdning nikker - virker interesseret og nærværende opmuntrer med små ord gentager ord og spejler kropssprog anvender åbne sætninger er opmærksom på kropssproget AKTIV LYTNING HAR MASSIV KRAFT BÅDE SOM MODTAGER- OG AFSENDER-VÆRKTØJ

45 Assertion Den Aggressive Den Assertive Den submissive
Kender sine egne rettigheder, men accepterer IKKE, at andre har de samme rettigheder Kender og erkender egne rettigheder og accepterer og anerkender, at alle andre har tilsvarende rettigheder Erkender ikke egne rettigheder accepterer, at alle andre har disse

46 Assertion VERBAL ADFÆRD Aggressiv Assertiv Submissiv
Hvis du ikke passer på Hvad bilder du dig ind Latterligt Tåbeligt Dårligt JEG føler JEG tænker JEG ønsker DU og JEG .. kan .. skal .. vil Jeg vil gerne have lov til Undskyld, men må jeg ikke ÆH, ØH Var det mon muligt Hvis De ikke har noget imod det NON-VERBAL ADFÆRD Bevægelse mod Pege, stirre Løftet, hoverende hoved Hævet, overlegen stemme ”Face the music” God øjenkontakt Naturlig, fast holdning Stærk, rolig stemme Vedholdende Bevægelse væk Flakkende, vigende blik Bøjet hoved, sammensunket krop Tøvende, usikker stemme

47 Aktiv lytning Vi har fået 2 ører og 1 mund.
Betyder det mon at vi skal lytte dobbelt så meget som vi taler!!

48 􀂾 Hold gode råd og egne opfattelser tilbage til senere
Aktiv lytning 􀂾 Fokuser mental opmærksomhed på modtager Hav god øjenkontakt Brug gentagelser og opsummeringer 􀂾 Brug åbne spørgsmål Brug H/V-ord, ”Hvad og hvordan” Pas på med ”Hvorfor” (det får andre i forsvarsposition, du er ved at lede efter skyld og syndebukke) Brug opklarende spørgsmål: ”Har jeg forstået dig rigtigt når..” 􀂾 Hold gode råd og egne opfattelser tilbage til senere 􀂾 Frem for alt, LYT og prøv at forstå den samlede mening med modtagers budskab(glem dine fordomme)

49 Kropssprog og zoner Offentlig zone KROPSSPROG OG ZONER INTIM ZONE
PERSONLIG ZONE SOCIAL ZONE OFFENTLIG ZONE 0 – 45 cm. 45 cm. – 1 m. 1 m. – 3 m. 3 m.  Offentlig zone Denne afstand er over 300 cm Den er uforpligtende Vi kan ikke se hinanden direkte i øjnene Vi kan også sætte noget imellem for at markere afstand

50 Kropssprog og zoner Sociale zone Denne afstand er 100 – 300 cm
Vi markerer et forretningsmæssigt forhold I stedet for afstanden kan vi understrege det ved en skranke eller disk Vi kan komme tæt nok på til at se hinanden i øjnene, men vi holder afstand, når der er noget imellem

51 Kropssprog og zoner Personlig zone Denne afstand er 45 – 100 cm
Vi skaber et personligt rum, der ikke behøver vedkomme andre Vi kan se hinanden i øjnene Give hånd Slå hinanden Det er kun mennesker, vi giver lov og inviterer, der får lov at komme hertil

52 Kropssprog og zoner Intim zone Denne afstand er mellem 0 - 45 cm
Her må komme nære pårørende eller andre vi giver tilladelse Her kan vi lugte den anden Vi kan fornemme den anden Vi deler en følelse

53 Banehalvdele Jo længere du bevæger dig ind over din modparts banehalvdel, des mere vil din modpart yde modstand. Efterhånden som du fortæller andre hvad de skal: Gøre Blive Tænke Føle vil du nærme dig din modparts straffesparksfelt. Hvis du bliver på din egen banehalvdel, kan du invitere til dialog i midtercirklen. Du bliver på din egen banehalvdel ved at tage udgangspunkt i dine egne behov og ønsker. Tænk over disse udsagn og hvad de betyder for det kommunikative niveau: Du skal ikke komme for sent Du skal ikke komme uforberedt Du skal ikke rode ved mit skrivebord Du skal ikke tale grimt til mig Lad være med at smække med døren Lad være med at være påståelig Du skal ikke misforstå mig Lad være med at blande dig Det behøver du da ikke blive sur over

54 Girafsprog Girafsprog er også kendt som Ikke voldelig kommunikation
Hvad siger vi til os selv og andre? Skaber vi kontakt eller afstand? Ved konfliktløsning har vi 2 budskaber vi vil ud med: Hvordan har vi det? Hvordan vil vi gerne have det? Giraffen er valgt som symbol, fordi det er det landpattedyr, der har det største hjerte – og girafsprog er et sprog fra hjertet. O

55 Girafsprog GIRAF ULV Jeg-sprog Fokus på egne følelser
Fokus på egne behov Tager ansvar Adskiller person og sag ULV Du-sprog Fokus på fejl Fokus på mangler Giver skyld Sammenblander person og sag

56 Strokes Positive strokes Negative strokes Betingede Ubetingede
”Du synger godt” ”Jeg kan godt lide dig” Betingede (Strokes du får fordi du gør noget) Ubetingede (Strokes du får fordi du er dig) ”Du er en dårlig kok” ”Du er dum” Negative strokes

57 Forskelle mellem mennesker
Ser jeg mine relationer til andre Eller ser jeg: som værende fyldt med: Hindringer Ressourcer Afgrunde Broer Grænser Kanaler Mure Vinduer Irriterende Spændende Forargelige Interessante Forskellene gør os til noget særligt. Vil vi bruge dem til at adskille os, kriges, overtale med, skændes, dominere? Eller vil vi bruge dem til at bygge broer, til at finde nyt hos hinanden, til via dem at opdage grundlæggende ligheder. Hvis vi vælger forskelligheder til at bygge bro med, får vi brug for at vide noget om hvordan vi skaber dialog.

58 Dialog betyder ”gennem ordet”. Dialog betyder at tale sammen.
Grundlæggende principper for dialog Skabe et trygt rum Blive enige om hensigten: at lære Bruge passende kommunikationsfærdigheder Bringe det skjulte frem Fokusere på forholdet Udholde vanskelige passager Være villig til at blive ændret af situationen

59 Basal konfliktløsning
Direkte kontakt Acceptere forsøg på at løse op (tid, sted, regler, evt. hjælper) 3. Begge får tid og rum (fortælle sin historie, udtrykke følelser) 4. Finde hovedlinjerne 5. Finde sine behov og interesser 6. Løsninger – brainstorm – finde mange – vælge en/flere 7. Sikre at begge er tilfredse 8. Helt konkrete aftaler

60 Ny konfliktløsning Det gamle syn Det nye syn
Konflikter overlades til autoriteter Konflikter forstyrrer, skal fjernes Åben/skjult brug af formel magt Taber eller vinder Vi står som modparter overfor hinanden Resultatorienteret: Én objektiv løsning Der er kun én løsning: MIN Mennesket er en ø Det nye syn Parterne tager selv ansvar Konflikter kan give udvikling og fornyelse, de hører med Vi går efter en løsning uden magtanvendelse Begge parter styrkes Vi er fælles om konflikten Procesorienteret: En bedre løsning Mange mulige løsninger Under havet mødes alle øer

61 at forhandle sig frem til en for dem tilfredsstillende løsning
Mediation Mediation er en frivillig metode til at hjælpe parterne i en konflikt med at forhandle sig frem til en for dem tilfredsstillende løsning Mediatorens rolle er: At være en upartisk tredjepart At hjælpe parterne til selv at komme med løsninger At hjælpe parterne til at erfare, at det er muligt at finde løsninger, de begge oplever som bedre end alternativerne At have ansvar for processen, (parterne har ansvaret for resultatet) Mediation tager udgangspunkt i det faktum, at parterne selv rummer løsninger på deres konflikter, og bygger på et menneskesyn, som har respekt for og tillid til det enkelte menneskes oplevelse af konflikten.

62 Den fysiske forandring
”Faren” er ikke bjørne eller ulve, men øget tidspres og arbejdsbyrde. Kroppen kan ikke skelne mellem fysisk og psykisk pres. Den forbereder sig på at flygte, kæmpe eller spille død. Kender ikke forskel på at sidde i bilkø, forstyrrende mobiltelefoner eller at skulle kæmpe for sit liv. Ved stress reagerer kroppen som om den er udsat for en fysisk fare eller trussel. Kroppen lukker ned for fysiske funktioner, for til gengæld at styrke og påføre andre mere energi. Ex. mave-tarmsystem. Sulten eller kæmpe for sit liv. Ex. blodet flyder hurtigere, blodkarrene trækker sig sammen Ex. sanserne forstærkes, men ens analytiske evne svækkes, og dét at tænke en lang række led igennem og tage en beslutning bliver sværere. Ex. sjusker med toiletbesøg, svært ved at sove, kan ikke mærke sult. Et stresset menneske vil overkomme mindre og have sværere ved at koncentrere sig. En ond cirkel begynder at nærme sig.

63 1. stadie af stress Adfærden Konstant mangel på tid
Spisepauserne inddrages Kaffeforbruget stiger Utålmodighed Hurtige anspændte bevægelser Symptomerne Hjertebanken Øget irritabilitet Utålmodighed og aggressivitet Hyperaktivitet og indre uro Hovedpine, træthed og søvnforstyrrelse Øget eller nedsat appetit Mundtørhed

64 2. stadie af stress Adfærden
Hurtig tale, afbrydelser, og man har svært ved at lytte til andres meninger og historier Fritiden inddrages og man arbejder mere og mere over Glemsomhed og man mister vurderingsevnen ift. at skelne mellem væsentligt og uvæsentligt Øget forbrug af cigaretter og alkohol Man foretager sig flere ting på en gang, og man giver sig ikke tid til at nyde eller glædes over resultatet af en afsluttet opgave, men er allerede i gang med den næste opgave Symptomerne Svedeture, svimmelhedsanfald og søvnproblemer Anspændthed, hovedpine og /eller åndedrætsbesvær Smerter - ex. ryg, mave og brystsmerter Koncentrationsproblemer Frysen, åndenød og en følelse af udmattelse Lettere hukommelsessvigt Begyndende social tilbagetrækning og en nedsat humoristisk sans

65 3. stadie af stress Adfærden Symptomerne
Man kan ikke længere holde produktiviteten og effektiviteten oppe og kæmper for at holde den nedsatte præstation skjult, samtidig med at man kompenserer ved at arbejde mere De fysiske og psykiske symptomer har voldsom indflydelse på hverdagen Man bliver indesluttet og mister kontakten med andre mennesker Mistror andre menneskers hensigter og kommer i en paranoid tilstand Hysterisk med ukontrollable vredesudbrud, og ude af trit med virkeligheden Symptomerne Depression og angsttilstande Misbrug af medicin og alkohol Overdreven følsomhed. Man har let til tårer, eller voldsomme vredesudbrud, og reagerer voldsomt, selv på en mild irettesættelse eller kritik Uforholdsmæssig kritisk og en konstant følelse af rastløshed og utilstrækkelighed Selvværdsforstyrrelser – enten er man uovervindelig eller også er man ubrugelig Manglende empati. Man forstår slet ikke at se situationen fra den andens synsvinkel

66 Forholdene på arbejdspladsen
Optimale forhold Krav Klarhed Udfordring Udviklingsmuligheder Udvikling og nytte Arbejdets tilrettelæggelse Variation Mening og sammenhæng Klarhed i arbejdsrollen Klarhed i kommunikation Indflydelse og kontrol over eget arbejdsliv Målopfyldelse Samarbejde Tydelig og omsorgsfuld ledelse Støtte til selvværd Værdsættelse og anerkendelse Socialt tilhørsforhold Social kontakt Værdsættelse Feedback Kendskab til betydningen af ens eget arbejde Tydelig sammenhæng mellem indsats og resultat Belastende forhold Krav Uklarhed For små eller store krav Modstridende krav Udviklingsmuligheder For store krav til ny viden eller kunnen Arbejdets tilrettelæggelse Opsplittede opgaver uden sammenhæng Usikkerhed om forventninger og krav Manglende eller modsætningsfyldt feedback Manglende indflydelse Mange uafsluttede og udflydende opgaver Samarbejde Utydelig og/eller uretfærdig ledelse Manglende støtte Manglende anerkendelse og respekt Konflikter mellem kolleger eller ledelse Manglende kontakt Værdsættelse Manglende kendskab til betydningen af ens egen indsats

67 10 råd mod stress Meditation eller afspænding
Gå en tur i frokostpausen Skrivebordsmotion Fritidsbeskæftigelse Spis sundt – undgå stimulanser Dyrk motion Ros dig selv Mål og delmål Skriv op og streg ud (hvad SKAL gøres, hvad ville være RART at få gjort, hvad kan VENTE) Klassisk musik, ex. Mozart

68 Ineffektiv og effektiv kommunikation
Ineffektiv kommunikation Du sprog Afbryder Ligeglad Ledende spørgsmål Bebrejder Abstrakt Fortid Person, relation Negativ kommunikation Aggressiv og submissiv Passiv lytning Uopmærksom på kropssprog og zoner Uopmærksom på banehalvdele Ulv Negative strokes Ignorerer eller kender ikke stresssignaler Effektiv kommunikation Jeg sprog Lytter til ende Interesseret Åbne spørgsmål Udtrykker ønsker Konkret Nutid/fremtid Problem, sag Positiv kommunikation Assertiv Aktiv lytning Opmærksom på kropssprog og zoner Opmærksom på banehalvdele Giraf Positive strokes Kender til stresssignaler


Download ppt "KONFLIKTHÅNDTERING VED OPERATIV MYNDIGHEDSUDØVELSE"

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google