ZBC Salg & Service Butiksmedhjælper.

Præsentationer af emnet: "ZBC Salg & Service Butiksmedhjælper."— Præsentationens transcript:

1 ZBC Salg & Service Butiksmedhjælper

2 Butikstyper Selvbetjening 1949 Supermarked 1953
Dobbeltsupermarked(varehus) 1960 Lavprisvarehus Discount Døgnkiosk Megamarked ??? Selvbetjening: Irma og Brugsen. De første butikker var 30 m2-50m2 Supermarked: HB-Brugsen. Større salgsareal/sortiment og et mindre serviceniveau. Forudsætningen for denne butikstype var bl.a. ændret lovgivning og forbedret køleteknik Dobbeltsupermarked Føtex i Århus. Brancheglidning - fødevaresortiment suppleret med problemløse non-food varer. I slutningen af 1950´erne startede højkonjunktur Lavprisvarehus: BILKA i Tilst v/Århus. Væsentlige dagligvarer og problemløse non-food varer til priser % lavere end i den traditionelle detailhandel. Forbrugerne købte mere end budgettet økonomisk kunne bære, så man var villig til at spare på dagligvarer og problemløse non-food varer I oktober 1973 var der energikrise i Danmark, og forbrugerne fik en kraftig stigning i de faste udgifter ( opvarmning og køb af brændstof ) Discount: Aldi i Greve Strand ved København. Begrænset sortiment ( varenumre) til lav pris i butikker med skrabet indretning. Døgnkiosk: Efterspørgsel af impulsvarer efter normal åbningstid - især havde udlejning af video-film stor betydning for denne butikstypes succes. Megamarked: Butikken skulle sælge discountvare til samme lave pris, samtidig med at butikken skulle have et supermarkeds servicekrævende sortiment ( f.eks. frugt & grønt og bagerbrød ) til normale supermarkedspriser. Denne butikstype har aldrig opnået gennemslagskraft i Danmark. I 1986 åbnede DS lavprisvarehuset A-Z i Esbjerg. Det handlede næsten udelukket med non-food varer. I de seneste år har benzinselskaberne åbnet adskillige ”minimarkeder” bag benzinstanderne, og det er en udvikling, som sikkert vil fortsætte. Butiksmedhjælper 2 1

3 Mærkevarer Ved en mærkevarer forstås en vare, der sælges i en ensartet kvalitet, mængde, emballage og navn som kan fås i mange forskellige butikker. En mærkevarer har yderligere karakteristika Producenten er ansvarlig for kvaliteten Markedsføringen er landsdækkende og udføres af producenterne Har ofte en høj markedsandel En mærkevarer er et godt styringsværktøj for producenten Butiksmedhjælper

4 Handelsmærker Handelsmærker eller private mærkevarer forstås som varer, der sælges i en ensartet kvalitet, mængde, emballage og navn, og som kun kan fås i en butik eller butikskæde. Private mærkevarer kan være et forhold, som spiller ind, når forbrugeren vælger butik. Butiksmedhjælper

5 Detailhandelskæder Afsætningskæde ejes af grossist
Indkøbsforening ejes af detaillister Egentlig kæde (kapitalkæde) en ejer af alle butikker og grossistfunktionen I franchisekæden ejes grossistled af virksomhed, butikker som regel enkeltmandsejet Kooperationen er medlemsejet Afsætningskæder: Edeka,Aktiv Super, Merko, Fokus, Coma Indkøbsforeninger: SuperGros: Super Best, Spar, Elite Imerco, 2tal, Matas, Idé-Møbler, SKO-ringen, Mr., Lege-kæden. Egentlige kæder: Dansk Supermarked (Bilka,Føtex,Netto), Aldi, Løvbjerg. (korte kæder: ISO, Suma, Fog, Favorit) Dansk Supermarked (Tøj&Sko, A-Z, Bugatti shoestyle) Fona, BR-legetøj, Toys R`us, Synoptik (Synoptik,Netoptik), Hennes & Mauritz Franchisekæder: Rema 1000, Hjem-IS, HTH-køkkener, Flügger Byggefinish Bernina, McDonald´s, Burger King, Monarch, Avis (biludl.) Kooperationen: Brugsen, LokalBrugsen, Dag´liBrugsen, SuperBrugsen, Kvickly, Kvickly x-tra Datterselskaber under FDB: Irma A/S, Fakta A/S, Merlin Butiksmedhjælper 3 2

6 Kundskabens træ Hvad skal en sælger kunne? Holdninger Branchekundskab
Produktkendskab Menneskekendskab Salgskundskab Butiksmedhjælper

7 Salgstrappen Butiksmedhjælper Efter salg Mersalg
Afslutning  købssignaler Indvendinger  ægte / uægte Argumentation  EFU-metoden Behovsanalyse  spørge- og analyseteknik Åbning  4 x 20 reglen Butiksmedhjælper

8 Det er her kunden vurderer sælgeren – vurderer,
Åbningen Velkomst uden ord – et venligt nik med hovedet øjenkontakt og et smil. Skab tillid fra starten – det er i åbningen af samtalen, at kunden vurderer, om der er tillid til sælgeren. Husk 4 X 20-reglen: de øverste 20 cm – dit smil og dine øjne de første 20 skridt – måden du går hen til kunden på de første 20 ord – hvad siger du til kunden og det hele tager ca. 20 sekunder Det er her kunden vurderer sælgeren – vurderer, om der er skabt tillid. Butiksmedhjælper

9 Behovsanalyse informationssøgende spørgsmål acceptsøgende spørgsmål.
hvad har du selv tænkt på….? hvor meget skal du bruge det/den…? hvad har du, det/den skal passe til…? hvad lægger du særlig vægt på, når….? hvad skal det nye kunne, som den gamle ikke kan? acceptsøgende spørgsmål. det er denne kvalitet du vil have, ikke sandt? vil du ikke mene, at denne størrelse er den rigtige? Butiksmedhjælper

10 Argumentation E = egenskaber (hvad er det/har det?)
Du skal nu beskrive det produkt, du mener bedst kan tilfredsstille din kundes behov, ønsker og motiver. Det vil sige, at du skal præsentere produktet således, at kunden bliver både interesseret og overbevist. Du skal ikke overtale kunden, men overbevise kunden. Du skal argumentere. E = egenskaber (hvad er det/har det?) F = fordele (hvad gør/kan den/det?) U = udbytte (hvad betyder fordelen for kunden?) Husk under præsentationen: fremhæv altid udbyttet anvend kun de salgsargumenter der er relevante for kunden inddrag kunden og få accept på de enkelte udbytter præsenter færrest mulige varer for kunden vær aktiv og begejstret på en høflig og naturlig måde. Butiksmedhjælper

11 Indvendinger Uægte indvendinger er usandheder. Kunden siger et, men mener noget andet, hvilket ofte kan være vanskeligt at håndtere. Hvorfor så disse uægte indvendinger: kunden har måske ikke råd kunden har ikke kompetence til at sige ”ja”. kunden mangler beslutsomhed kunden har en negativ indstilling til sælger kunden føler sig usikker kunden har en grund som vedkommende ikke ønsker at afsløre Hvorfor så ægte indvendinger: kunden har ikke et reelt behov kunden er ikke interesseret utilstrækkelige argumenter i relation til udbyttet for dårlig kommunikation fra sælgers side – misforståelser, for få oplysninger. Butiksmedhjælper

12 Afslutningen Resumemetoden.
“Vi kan altså konkludere, at du opnår følgende fordele (1), (2), (3) osv. med vores kaffemaskine”. “Vi er altså enige om, at ...(1), (2) og (3)". Alternativmetoden. “Foretrækker du at købe den røde eller blå frakke?” “Ønsker du den lille eller almindelige flakon parfume.” “Ønsker du at købe det samlede tilbud incl. 2 stel eller blot den enkelte brille?” Butiksmedhjælper

13 Afslutningen Tage-for-givet-metoden.
Sælger betragter det som en selvfølge, at kunden er positiv med hensyn til varen. Det kan f.eks. gøres således: “Når du nu går med frakken, vil jeg anbefale.....” “Når du kombinerer kjolen her med dine strikvarer derhjemme, så… ” Når kunden stiltiende samtykker, er salget hjemme. Den direkte metode. “Hvor mange vil du have?” “Vil du også have søm og skruer med?” Selvfølgelig kan denne metode afhængig af situationen varieres. Kan med fordel anvendes over for den ubeslutsomme kunde. Butiksmedhjælper

14 Når du har stillet et spørgsmål til kunden,
Afslutningen Frygtmetoden. “Det er den sidste, jeg har, så...” “Jeg ved, at der kommer en anden kunde i eftermiddag, som også er interesseret i den, så ....” “Den amerikanske dollar er på vej op igen, så priserne stiger nok i næste uge, så ....” Når du har stillet et spørgsmål til kunden, så ti stille og lyt! Butiksmedhjælper

15 Mersalg Defineres som det ekstrasalg der udelukkende skyldes sælgerens
indsats. Der er mange muligheder for at foretage mersalg. mersalg betyder, at sælgeren sælger mere til kunden end denne umiddelbart havde påregnet at ville købe. mersalg kræver en aktiv salgsindsats – kunden skal motiveres og bearbejdes. Mersalg kan opnås gennem at sælge: bedre produkter større enheder flere enheder følgevarer helt andre varer. Butiksmedhjælper

16 Efter salget Du skal tage afsked med kunden og det gælder selvfølgelig i den fase, som i alle andre faser i salget, at der er forskel på kunderne og derfor er der også forskel på, hvordan du skal tage afsked med kunderne. Under alle omstændigheder er det en god ide at: rose kunden for sit køb og støtte kunden i at det er den rigtige beslutning, der er taget, eksempelvis ved at sige ”jeg er helt sikker på at du bliver glad for…..” se på kunden når du både taler og lytter. Sørg for at få øjenkontakt uden at stirre. Vær opmærksom på, at der er nogle mennesker, som ikke bryder sig om den tætte øjenkontakt. Undgå at fastholde kunden med dit blik. Butiksmedhjælper

17 Reklamationer Butiksmedhjælper Forbrugerkøb:
Er køb af privat personer til eget forbrug og her har loven som før nævnt, til opgave at ”beskytte” forbrugeren, da loven mener, at det er forbrugeren, som er den ”svage” part. Denne lov er ufravigelig, hvilket betyder, at den ikke kan ses bort fra, for eksempel hvis en butik får en kunde til at skrive under på, at denne ikke vil have mulighed for at klage over en mangel! Kunden vil uanset hvad beholde sin klageret. Handelskøb: Er køb mellem handlende (producenter, grossister, butikker o.s.v.) med henblik på videresalg. Det vil sige, at de ikke selv forbruger varen. Her har loven kun til formål at afklare/sikre de punkter, som køber og sælger ikke har aftalt på forhånd! Det vil sige, at det er muligt at afvige fra denne lov ved at lave en anden aftale! Dette skyldes, at loven anser to handlende som ”jævnbyrdige”, og det derfor ikke er nødvendigt at beskytte den ene frem for den anden. Handelskøb giver altså meget større mulighed for selv at lave aftaler omkring salget/købet som for eksempel reklamationsret. Butiksmedhjælper

18 Aftaleloven § 1 - 9 Om afslutning af aftaler § 10 -22 Om fuldmagt
§ Om ugyldige viljeserklæringer § Almindelige bestemmelser Alle indgåede aftaler skal holdes Der skal ikke stilles særlige krav til aftaleindgåelsen (mundtligt eller skriftligt) Enhver borger eller handlende bestemmer selv, hvem han vil indgå aftale med Aftalens parter bestemmer selv aftalens indhold Butiksmedhjælper

19 Købeloven § 1 - 71 Handelskøb § 72 - 82 Forbrugerkøb Butiksmedhjælper
§ Almindelige bestemmelser § Bestemmelse af købesummen § Om leveringsstedet § Om leverings- og betalingstidspunkt § Om retten til ydelse mod ydelse § 17 Om faren (risikoen) ved salgsgenstanden § Om udbytte af salgsgenstanden § Om forsinkelser fra sælgers side § Om forsinkelser fra købers side § Om købers manglende betalingsevne § Om mangler ved salgsgenstanden § Diverse bestemmelser vedrørende afvisning/ophævelse af køb § 59 Om vanhjemmel § 60 Om køb på prøve § 61 Om meddelelser efter denne lov § Om betydningen af visse salgsklausuler. § Forbrugerkøb Butiksmedhjælper

20 Reklamationsbehandling
Gør sure kunder glade    Når en kunde kommer for at reklamere, er der nogle forhold, du skal være opmærksom på: Kunderne klager fordi: tingene ikke virker de føler sig snydt tingene lever ikke op til forventningerne sælgerens information har været mangelfuld eller fejlagtig enkelte kunder bare elsker at klage. Butiksmedhjælper

21 Gør sure kunder glade   
En del af årsagerne til reklamationer skyldes sælgerens indsats. Utilstrækkeligt produktkendskab, dårlig varepræsentation kan være medvirkende til at forøge antallet af reklamationer. Så forsøg at minimere antallet af reklamationer gennem nogle gode regler: lyt dig til, hvad kunden forventer af produktet vær ærlig, når du fortæller, og når du besvarer kundens spørgsmål få et godt varekendskab – og hold det ved lige er der noget du ikke ved, så spørg nogle der ved det (digt ikke et svar der ikke holder) Butiksmedhjælper

22 Gør sure kunder glade   
Og alligevel er der kunder der klager – tag dem seriøst og sørg for at behandle dem korrekt! lyt til kunden vis sympati og medfølelse – på en behersket og naturlig måde prøv ikke at retfærdiggøre fejlen, hvis vi virkelig har fejlet stil spørgsmål, der kan afsløre årsager og virkning bliv enig med kunden om, hvad der nu skal ske check-up, at dette sker og at ”behandlingen” virker HUSK – giv altid kunden hvad de forventer og måske helst lidt mere! Butiksmedhjælper

23 Detailhandelens eksistensgrundlag
I skal tilfredsstille forbrugernes behov forbrugerne er jeres endelige arbejdsgiver forbrugerne har en stor købekraft forbrugerne efterspørger et stort antal varer forbrugerne efterspørger et stort antal serviceydelser Butiksmedhjælper

24 Krav til butikken Butikken skal have: den rigtige vare den rette pris
den rette tid den rette mængde den rette plads Den rette vare: de varer forbrugerne efterspørger (friskt brød) Den rette pris: den maksimale pris kunden vil betale (udbud/efterspørgsel) Den rette tid: på det tidspunkt forbrugerne vil købe varen (om morgenen) Den rette mængde: den/de størrelser forbrugerne vil købe (1/1 eller ½ brød) Den rette plads: de steder hvor forbrugerne forventer at møde dem (bager) Butiksmedhjælper

25 Maslows behovspyramide
Selvrealisering Egobehov Sociale behov Tryghed og sikkerhedsbehov Fysiske behov: føde, væske, hvile og varme /mælk, sukker, kartofler, mel, juice m.m. Tryghed og sikkerhed: forsikringer, anvender kendte metoder, fysisk tryghed kendt butik, ensartet varekvalitet, gode deklarationer, gode vejledninger Sociale behov: samvær og fællesskab / alm. small talk med kunderne, forbrugeraftener, vinklub, vin m.m. Egobehovet: selvagtelse og omdømme / kvalitetsvarer, status ved at handle bestemte steder m.m. Selvrealisering: forskertrang og skabertrang / evt. vinklub, opskrifter, gør det selv, m.m. Fysiske behov Butiksmedhjælper

26 Maslows behovspyramide
traditionel udformning moderne udformning Selvrealisering Anerkendelse / respekt Sociale behov Tryghed / sikkerhed Fysiske behov Den ”moderne” pyramide kunne illustrere fremtidens forbruger ! Butiksmedhjælper

27 Mennesker handler der hvor de får størst mulig behovsdækning !
Butiksmedhjælper

28 Demografi alder indkomst uddannelse beskæftigelse civilstand
familiestørrelse boligform bopæl Alder:0-9 år, år, år, år, år, år, år, 66- indkomst: , , ,  uddannelse: 10.klasse - , længerevarende beskæftigelse: selvstændig, funktionær, faglært, ufaglært, overførselsindkomster + (erhverv) civilstand: ugift, gift, familiestørrelse: enlig, enlig med barn/børn, par, par med barn/børn boligform: stuehuse, parcelhuse, række/dobbelthuse, flerfamiliehuse, kollegier bopæl: byen, på landet Butiksmedhjælper

29 Livsstil aktiviteter interesser miljø holdninger sport kultur politik
Livsstil er summen af en persons daglige aktiviteter, interesser og holdninger Aktiviteter: arbejde, hobbies, ferie, underholdning, medlemsskaber, indkøb, sport Interesser: familie, hjem, fornøjelser, mad, mode, blade/aviser, fællesskab Holdninger: egne meninger, sociale emner, politik, forretning, økonomi, produkter, forbrug, fremtid Livsstil beskriver: aktiviteter, interesser, holdninger, kultur, social/referencegruppe politik rejse Butiksmedhjælper

30 Beslutningsprocessen
Påvirkning Problemerkendelse Informationsindsamling Vurdering af alternativer Købshandlingen Efterkøbsvurdering Påvirkning: - fysiske drifter (sult, tørst, kulde, varme, smerte, frygt) - sociale grupper ( familie, venner, arbejdskammerater) - reklamer (giver idéer, opstiller normer, referencegrupper) Problemerkendelse: erkender mangel (solbriller i solskinsvejr, cigaretter) Informationsindsamling: - opstilling af liste over de enkelte valgmuligheder - opstilling af liste over produktdata for de enkelte valgmuligheder Vurdering af alternativer:- opstilling af kriterier for valg af produkt - rangordning af valgkriterier (det vigtigste først osv.) - rangordning af valgmulighederne (den bedste først osv.) - valg af produkt Købshandling: - indkøbssted Efterkøbsvurdering: - supplerende indkøb og revurdering (tilfreds eller utilfreds) Butiksmedhjælper

31 Købstyper Overvejelseskøb Vanekøb Impulskøb planlagt impuls ren impuls
Beslutningsprocessen forløber forskelligt afhængig af købstype Overvejelseskøb: langvarige forbrugsvarer Vanekøb: kaffe, cigaretter, mælk ….. Impulskøb: planlagt: aftensmad på huskeseddel ren: fristende salgsudstillinger Beslutningsprocessen forløber forskelligt af købstype Butiksmedhjælper

32 Købemotiver funktionelle - rationelt betingede
ikke funktionelle - socialt betingede Band-wagon motivet Snob-motivet Veblen-motivet Thrifty-motivet Butiksmedhjælper

33 Gruppepåvirkninger Primærgruppe Sekundærgruppe Referencegruppe
- aspirantgrupper - antigrupper Butiksmedhjælper

34 Kunden som ”chef” Forbrugerne styrer detailhandlen
Specialvare-butikker Dagligvare-butikker Servicebutikker Købevaner hvor vi køber ind hvilket mærke vi køber hvor ofte, hvornår og hvor meget vi køber ind hvem der køber ind Købsadfærd købemotiver gruppepåvirkninger Butiksmedhjælper

35 Kunden Hvordan vurderer kunden butikken? De gyldne regler for
sortiment prisniveau åbningstider kundebetjening butiksmiljø reklame De gyldne regler for kundekontakt ! vær positiv alle kunder er ligeværdige vær opmærksom lyt aktivt til kunden vær hjælpsom Hvordan vurderer kunden en butik ? Sortiment: antal varenumre kundebetjening: personalets varekundskab/fremtoning butiksmiljø: varepræsentation, butiksreklame, butiks lay-out reklame: TV,radio, aviser, brochurer,salgsbreve,internettet De gyldne regler for kundekontakt vær positiv: du skal udstråle interesse for dit arbejde og din butik og samtidig skal kunne lide at have med mennesker at gøre. På denne baggrund kan du lettere modtage såvel positiv som negativ kritik fra kunden. alle kunder er ligeværdige: alle kunder er lige vigtige for butikken. Det skal dog ikke forstås således, at alle skal betjenes på samme måde. Den enkelte skal selvfølgelig behandles ud fra de signaler, kunden sender til butikkens personale. vær opmærksom: uanset om det er i en selvbetjeningsbutik eller en specialbutik med udpræget kundebetjening, er det meget vigtigt at være opmærksom på kundens signaler, lige fra han/hun træder ind i butikken. lyt aktivt til kunden: det er ikke nok at kun at lytte til kundens spørgsmål og synspunkter. Den enkelte medarbejder skal lytte aktivt for at vise interesse for kunden. Vær hjælpsom: kontakt kunden og spørg, om der er noget, du kan hjælpe med, så snart kunden viser signaler Butiksmedhjælper

36 Indkøbsmønster Indkøbsmønsteret ændrer sig over tid flere familier
færre i hver familier flere enkeltboende påvirkninger fra udlandet reklamens magt folk har travlt lang transporttid flere fritidsaktiviteter Butiksmedhjælper

37 Krav til butikkerne Butikkerne må ændre sig i forhold til de ændrede behov nyt sortiment anderledes service anderledes kvalitet en passende pris …… indkøbsoplevelser Butiksmedhjælper

38 Modellen om produkttilstande
Butiksmedhjælper

39 Lommespace Dovne produkter:
Kendetegnet ved at have en lav omsætningshastighed og høj bruttoavance Vinder produkter: Kendetegnet ved at have en høj omsætningshastighed og samtidig en høj bruttoavance. Service produkter: Kendetegnet ved at være nødvendige i sortimentet. De har en lav omsætningshastighed og en lav bruttoavance Trafikskabende produkter: Kendetegnet er, at det er kravvarer, som har en høj omsætningshastighed og en lav bruttoavance. Butiksmedhjælper

40 Lommespace matrix avance i kroner vindere dovne oms. i stk. service
trafik Butiksmedhjælper

41 Konceptmodellen Konceptmodellen skal sikre et velfungerende koncept
Konceptet er en beskrivelse af det regelsæt, som butikkens ledere og medarbejdere skal fungere efter for hele tiden at sikre en ensartet profil og samtidig sikre en tilfredsstillende omsætning og indtjening. Konceptmodellen består af flere trin undersøgelse af idégrundlaget samt fastlæggelse af butiksidé målfastlæggelse (profil/økonomi) Segmentering (med/ uden) Koncept (strategisk/taktisk/operativ) Kontrol (regnskab/image) Butiksmedhjælper

42 Konceptmodellen Trin 1: Markedsforholdene – analyse af idégrundlag
Undersøgelse af de eksisterende markedsforhold, interne og eksterne forhold, samt opstilling af butiksidé Trin 2 : Målsætningerne Udarbejdelse af målsætninger: Profilmålsætninger, økonomiske målsætninger samt målsætninger i relation til omverden og medarbejdere Trin 3 : Målgruppevalg Målgruppen fastlægges, og eventuel segmentering foretages Konceptmodellen Trin 1: Markedsforholdene – analyse af idégrundlag Undersøgelse af de eksisterende markedsforhold, interne og eksterne forhold, samt opstilling af butiksidé Trin 2 : Målsætningerne Udarbejdelse af målsætninger: Profilmålsætninger, økonomiske målsætninger samt målsætninger i relation til omverden og medarbejdere Trin 3 : Målgruppevalg Målgruppen fastlægges, og eventuel segmentering foretages Trin 4 : Konceptet Konceptet udarbejdes, så målsætningerne kan overføres til handlingsorienterede arbejdsrutiner Trin 5 : Opfølgning Her kontrolleres det, om målsætningerne er nået Trin 4 : Konceptet Konceptet udarbejdes, så målsætningerne kan overføres til handlingsorienterede arbejdsrutiner Trin 5 : Opfølgning Her kontrolleres det, om målsætningerne er nået Butiksmedhjælper

43 Idégrundlag Interne faktorer Eksterne faktorer
Personale Lovgivning Kapital Konkurrencesituationen Forbrugerne Kædetilhørsforhold Teknologi Beliggenhed Samfundsøkonomi Interne faktorer : Personale : Personalet skal føre butikkens profil ud i livet. Kapital : Skal der bruge af egenkapital eller skal der lånes penge for at kunne modstå en skærpet konkurrencesituation. Kædetilhørsforhold : Hvis butikken er tilsluttet en kæde, er der nogle krav, der skal opfyldes. (F.eks. Kontingent til kæde-/markedsføringsudgifter ) Eksterne faktorer : Lovgivning : Lov om Køb - Lov om Butikstid - Lov om Markedsføring Konkurrencesituationen :Til at afdække konkurrencesituationen i området anvendes bl.a. imageanalyser, der kan afsløre stærke/svage sider hos eksisterende butikker i området. Forbrugerne : Normalt beskrives forbrugerne udfra demografi og livsstil. Teknologi : Spacemanagement - kasseterminaler/selvscanning - POS systemer ( Point Of Sale ) Beliggenhed : prioritering kunne være - bolig - bymidte - trafikeret - parkeringsforhold - butikscenter. Samfundsøkonomi : højkonjunktur - lavkonjunktur - politiske indgreb - m.m. Butiksidé Beskrivelse af de behov butikken ønsker at tilfredsstille hos forbrugerne Butiksmedhjælper 1

44 Butikside for Ejners Æble Farm
Butiksidé - eksempel Butikside for Ejners Æble Farm Vi vil være kendt for at have æbler af en meget høj kvalitet, og udelukkende dyrke økologiske varer. Vi vil fortrinsvis satse på sorterne Ingrid Marie, Lobo og Fantasy, der er de bedst egnede til det danske klima, og samtidig de mest modstandsdygtige overfor utøj. Vores salg skal primært foregå i Gårdbutikken, og prisniveauet skal være lavt i forhold til samme varer i byens supermarkeder. Desuden vil salget foregå gennem abonnements-ordninger med lokale beboere. Vores primære kundekreds vil være kvalitetsbevidste forbrugere i alderen 30 – 60 år fra nærområdet. Salget i gårdbutikken vil være selvbetjening, men der vil være mulighed for råd, vejledning og smagsprøver ved henvendelse til personalet. Gårdbutikken har åbent hver dag i sæsonen. Butiksmedhjælper

45 butikkens økonomiske styreredskab
Målfastsættelse Profilmål bærende profilelementer  ledsagende Økonomiske mål De økonomiske mål opstilles i et budget = butikkens økonomiske styreredskab Butiksmedhjælper 1

46 Profilmål Profilmålene beskriver…
hvilke behov, man kan få tilfredsstillet i netop denne butik hvordan den daglige drift skal være for at tilfredsstille forbrugerens behov hvordan kunden skal møde butikken i forbindelse med indkøb Butiksmedhjælper

47 Profilkendetegn Butiksmedhjælper
Butikslokalet : facaden, indgangen, baldakiner, gulvbelægning, farvevalg, inventar, gulvbelægning, pladsforhold og gangbredde, hygiejne, kundestrøm. Personalet : uddannelse ( varekundskab - varekendskab ) kundevenlighed, - størrelse (personaleenheder) fremtræden (tale, hygiejne, påklædning). Varelageret : sortiment - varekvalitet - antal kendte mærkevarer antal udsolgte varer - antal nyheder. Pris: prisniveau - prisklasser ( 19, , , ,75 ) pris i forhold til konkurrenterne - antal tilbud og udsalg. Kundeservice : antal servicetilbud - serviceniveau - betalt/gratis service - efterservice. Ekstern markedsføring : medier - kommunikationsmængde - indhold - troværdighed. Butiksmedhjælper

48 Måden man mixer ovennævnte kendetegn skaber butikkens profil.
Profilvariable Butiksprofilen opbygges ved et mix af: facadekendetegn personalets kendetegn sortimentet (varelageret) pris kundeservice kommunikation rettet mod målgruppen (markedsføringen) Måden man mixer ovennævnte kendetegn skaber butikkens profil. Butiksmedhjælper

49 En valgt butiksprofil udtrykker det ønske butikken har om, hvorledes den vil opfattes af kunderne.
Lavprofil Højprofil Netto Superbrugsen Irma Fakta Bilka Super Best ISO Jysk Sengetøjslager Idé Møbler Illum Tøj & Sko Share Magasin Butikkens profil indeholder en række udvalgte kendetegn som skal ”sælge” butikken overfor den valgte målgruppe. Samtidig indeholder profilen retningslinier for hvordan kendetegnene i profil skal kommunikeres ud til omverdenen. For mange butikker gælder, at de ønsker at dække et givent interval på profilskalaen. Specielt dækker mange landsdækkende kæder det brede ”midterfelt” af skalaen, da de skal tilfredsstille behov og ønsker hos ”gennemsnitsdanskeren”. Lav profil Høj profil Lave priser Høje priser Discount butik Special butik Selvbetjening Personlig betjening Lav indtjening & omkostninger Høj indtjening & omkostninger Butiksmedhjælper

50 Profilkendetegn - eksempel
Butiksidè for Dortes Discount Dortes Discount skal fremstå i forbrugernes bevidsthed som et billigt indkøbssted, hvor de mest almindelige dagligvarer kan købes. Priserne vil altid være konkurrencedygtige med de øvrige dagligvarebutikker i byen. Dortes Discount henvender sig til en bred gruppe af segmenter, men med fokus på enlige og familier med en lavere indkomst. Kunden skal ikke have høje forventninger til service, indretning og kvalitet, men er til stadighed garanteret byens billigste priser. Endvidere vil Dortes Discount være kendt for en aggressiv lokal-markedsføring på prisparameteren. Butiksmedhjælper

51 Målgruppevalg - segmentering
Udsnittet består af 4.000 forbrugere Butiksmedhjælper

52 Forventningsbrøken = > 1 Butiksmedhjælper
Skal forbrugeren være tilfreds og igen vælge butikken som indkøbssted, skal mængden af de modtagne oplevelser være større eller lig med mængden af de forventede oplevelser. Butiksmedhjælper

53 Hvad er et koncept Et koncept er en køreplan for, hvordan butikkens daglige drift skal forløbe for at kunne leve op til den profil, butikken har målsat sig. Et koncept kan beskrives for en butik totalt set, men da der ofte er profilområder, der er vigtigere end andre, vil mange butikker typisk lave delkoncepter for de enkelte afdelinger. Dette gøres for at sikre, at de afdelinger, som butikkens har valgt som hovedprofilområder også har et tættere beskrevet koncept, der i detaljer kan sikre, at medarbejderne i dagligdagen arbejder i samme retning, så profilen sikres. Butiksmedhjælper

54 Model for en butiks drift
Grundlaget for butikkens drift forbrugerforhold, konkurrenter, lovgivning, teknologi, arbejdskraft, kapital, lokalplaner Målgruppe Mål - profil - økonomiske pris KONCEPT kundebetjening Service personlig salg facade sortiment Indretning reklame personale I M A G E H O S F O R B R U G E R N E Butiksmedhjælper

55 Forbrugerne, butiksledelsens og medarbejdernes syn på butiksprofilen
afd. 3 afd. 1 afd. 6 afd. 2 afd. 4 afd. 7 afd. 5 Fælles standard i alle afdelinger skaber er klar profil Forbrugernes butiksopfattelse Ledelsens og medarb. butiksopfattelse Butiksmedhjælper

56 Kædekoncept Butikker Detailkoncept Butiksmedhjælper IT og målstyring
Detail strategi & kultur Butikker Indretning og design Personaleledelse Afhængig af hvilken form for kæde butikken er tilsluttet, bliver de forskellige hovedområder styret mere eller mindre centralt fra kædekontoret. De immaterielle dele af kædekonceptet har større og større betydning for den kundeoplevede værdi af kædens butikker. Salg og kundeservice Sortimentsoptimering Marketingledelse Butiksmedhjælper

57 Svind Svindprocenten der afsættes i budgettet
afhænger af en række faktorer. Eksempelvis: Lagerets størrelse. Et stort lager medfører ofte større svind end et mindre lager - overskuelighed. Varens beskaffenhed. Er der tale om en attraktiv vare for butikstyveri? Butikkens sikringssystem. Anvender butikken tyveripræventive foranstaltninger? Medarbejdernes evne til at styre papirgangen i butikken. Medarbejdernes motivation til at løse butikkens problemer. Butikkens beliggenhed Butiksmedhjælper

58 Svind Svind - årsag og typer:
Tyveri: kunder – leverandører – personale hvem stjæler regler for pågribelse forebyggelse elektronisk varesikring leverandører personalet moral Butiksmedhjælper

59 Svind fejl og sjusk Reelt svind: Papirsvind: Butiksmedhjælper
Manglende varemodtagelseskontroller Betaling af fakturaer med forkerte indkøbspriser Kasseregistrering af forkert pris Manglende opfølgning ved varereturneringer til vareleverandøren Mærkning af varer med en forkert pris Papirsvind: Manglende eller forkerte nedskrivninger Forkert omregning af fakturaer til udsalgspriser Optællingsfejl ved status, forkert antal, forkert udsalgspris, forkert varegruppe Fejl ved interne overførelser mellem forskellige butikker i den samme butikskæde Kasseregistrering af vare på en forkert varegruppe. Butiksmedhjælper

60 Distributionskæden Ompakning af varerne til mindre mængder
Producent Mellemhandler Detailbutik Forbruger Ompakning af varerne til mindre mængder Lagring af varerne Servicering Finansiering Butiksmedhjælper

61 Indkøbskanaler Direkte hos producenten Indkøbskæde Grossist
Engrosvirksomhed Agenten Importør Egen import Butiksmedhjælper

62 Varemodtagelse - fragtbrev
Hvem er modtager – er det i hele taget til os ? Stemmer palle-antallet ? Stemmer colli-antallet ? Husk altid at kontrollere fragtbrevet ned til mindste opgivne enhed! Modtag med forbehold hvis det umiddelbart ikke er muligt at kontrollere ned til mindste enhed! Er der tegn på defekte eller manglende varer Ved alle uoverensstemmelser skal dette anføres på fragtbrevet, og både du og fragtmanden skal skrive under på fragtbrevet Hvis der er for store uoverensstemmelser, kan man nægte modtagelse af varerne. Husk – gem fragtbrevet, da det er vores eneste bevis på, hvad vi modtog af fragtmanden. Kan med fordel arkiveres sammen med følgesedlen. Butiksmedhjælper

63 Butikkens layout Følgende er vigtigt for butikkens layout
Butikkens facade Indgangspartiet Bygnings layout Inventaret Gangbredden Kundestrøm og varegruppe placering Udgangskasser Valg af hylder Butiksmedhjælper

64 Lys Husk følgende: Generel god belysning i hele huset
Lys på alle varerne Spot på det du vil fremhæve Specielle lyseffekter Undgå mørke pletter i butikken Butiksmedhjælper

65 Lyd Eksempler på lyd Muzak, afpasses til butikstype og profil
Interne meddelelser Samtaler personalet imellem, husk sproget Støj fra kasseapparater Butiksmedhjælper

66 Luft Sådan skabes luft i butikken
Behagelig temperatur, husk om vinteren at kunderne ofte har overtøj på. Overskuelig butik God afstand mellem eksponeringerne Butiksmedhjælper

67 Liv Sådan skabes liv i butikken Farvespil Aktiviteter Demonstrationer
Farver sender forskellige signaler, idet lyse farver viser aktualitet, og mørke farver viser prestige og er mere konservative Aktiviteter Demonstrationer Temaer Fødselsdag Butiksmedhjælper

68 Lay-out Lay-out indeholder 5 vigtige begreber Hygiejne Indretning
Eksponeringerne Skiltning Dekoration generelt Butiksmedhjælper

69 Sortimentsfastlæggelse - fordele
fladt tiltrækker det nære marked beliggenhed tæt på målgruppen høj omsætningshastighed små driftsomkostninger tiltrækker stort markedsområde skaber stor kundestrøm ”One stop shopping” mindre lageromkostninger end ved dybt sortiment smalt bredt butikken får specialistimage fuldt sortiment i udvalgte sortimentsgrupper specialist- personale mulighed for kundeloyalitet ingen eller få skuffede kunder lavere driftsomkostninger end ved bredt og dybt tiltrækker stort markedsområde mange varer på lager skaber stor kundestrøm mange loyale kunder ”One stop shopping” dybt Butiksmedhjælper

70 Sortimentsfastlæggelse - ulemper
fladt meget begrænset vareudvalg lille kundestrøm skuffede kunder risiko for dårligt image begrænset kundeloyalitet begrænset vareudvalg varer med lav omsætningshastighed skuffede kunder risiko for dårligt image begrænset kundeloyalitet smalt bredt begrænset vareudvalg tiltrækker et begrænset marked lav kundestrøm afhængig af få varer stor lagerinvestering svært at profilere sig klart lav omsætningshastighed mange forældede varer dybt Butiksmedhjælper

71 Konkurrencesituationen
Presset fra alle sider Omkostningsniveau skal holdes nede Effektivitet skal stige Bruttoavance falder Butiksmedhjælper

72 Butiksmedhjælper - Salgsassistent uden profil
Lov om markedsføring § 3 Vildledning, mangelfuld angivelser § 4 Reklameidentifikation § 5 Sammenlignende reklamer § 6 Uanmodet henvendelse til bestemte aftagere § 7 Vejledning. § 8 Markedsføring rettet mod børn og unge. § 9 Salgsfremmende foranstaltninger § 10 Rabatkuponer og -mærker § 11 Lodtrækning og præmiekonkurrencer. § 12 Garanti. § 13 Prisoplysning. § 14 Kreditkøb § 15 Gebyrer § 16 Organiseret rabat. Butiksmedhjælper - Salgsassistent uden profil Butiksmedhjælper

73 Markedsføringsmål At tjene penge Langsigtede mål: Kortsigtede mål:
Bearbejde butikkens image. Tydeliggøre profil. Øge omsætning på lang sigt Øge indtjeningen på lang sigt Skabe indkøbsloyalitet hos kunderne Få slået butiksprofilen fast Kortsigtede mål: fokusering på varesalg her og nu sælge bestemte varer gøre opmærksom på forskellige aktiviteter Målene skal være operationelle, så effekten af en markedsføring kan måles. Butiksmedhjælper

74 Butiksmedhjælper Fundet for de penge!
Bønnerne bliver hørt bedre! Køb dem!!! Fundet for de penge! Hm! Jeg køber ellers kun letstegt geni! Øv! Hvorfor er der ikke et billede af den fisk? Butiksmedhjælper

75 Butiksmedhjælper Specielt til kragetæer!
Så skulle I bare se Grethes!!!! Plastikkirurgi er sgu’ ikke, hvad det har været! VW’s flagskib! Netop udviklet til ringsælen! Butiksmedhjælper

76 Reklamen Udformning og indhold Opmærksomhed
Forhold hos forbrugeren - behov - købsmotiver Holdninger/meninger Humør og følelser Indlærte forhold - den menneskelige hjerne - hukommelsesteori - sanserne Butiksmedhjælper

77 Butiksmedhjælper De har fand’me også sådan en dårlig ånde!
Mogens har været uheldig på sin fisketur igen! I næste uge: Greven ud af luften i skysovs. Det er ikke altid fedt at være skaldet… Butiksmedhjælper

78 Butiksmedhjælper Anbefales af Jimmy Star
Lækkert til sprødstegt skrubbe! Anbefales af Jimmy Star De firkantede får man bare knopper af. Der er turnering næste søndag i Hakkebakkeskoven. Og så gik Birger Christensen konkurs. Butiksmedhjælper

79 Sicilianer ragout er nu heller ikke at kimse ad…
De køtere er så kræsne! Sicilianer ragout er nu heller ikke at kimse ad… Butiksmedhjælper

80 Interne forhold Stærke sider . Svage sider Eksterne forhold Muligheder Trusler Butiksmedhjælper