Vibeke Overgaard Madsen

Præsentationer af emnet: "Vibeke Overgaard Madsen"— Præsentationens transcript:

1 Vibeke Overgaard Madsen
Vejdirektoratet Vibeke Overgaard Madsen Brugerundersøgelser

2 Statsvejnettet i Danmark
Vejdirektoratet anlægger, driver og vedligeholder statsvejnettet - Statsvejnettet (der bestyres af Vejdirektoratet) udgjorde 1. januar km, svarende til ca. 5 % af det samlede offentlige vejnet i Danmark ( km). - 45 % af vejtrafikken afvikles på statens veje, selvom disse kun udgør 5 % af det samlede vejnet i Danmark.

3 Hvorfor brugerundersøgelser?
Indgår i resultatkontrakt med Transportministeriet Indgår i resultatløn Styringsredskab Observere områder, hvor der skal øges fokus Optimere tilfredsheden hos kunderne indenfor et givet budget Øge fokus på kunderne

4 Completed user surveys
first survey December 1998 August 1999 February September 2 per year is standard since 2000 Winter Summer

5 User survey Phone interviews (20 min. pr interview)
Segments Number of interviews Drivers (+ 600 from 2009) 900 (1500)

6 User survey - questions
Frequency: Every time Every 4th. time Type of question: A: Regular (Model Questions) Satisfaction Importance Priority B: Background C: Ad hoc

7 Example (A) question of satisfaction How satisfied or dissatisfied are you about the clearness of roadmarking - both in daylight and at night (on motorways and other national roads) ? September 2008 Complete figure Percentage Very satisfied 146 16 % Satisfied 531 57 % Neither satisfied nor dissatisfied 117 13 % Dissatisfied 125 13 % Very dissatisfied 14 1% Don’t know 1 0 % Total 934 100.0 %

8 Exsample (A) calculate the grade of satisfaction How satisfied or dissatisfied are you about the clearness of roadmarking - both in daylight and at night (on motorways and other national roads) ? Answer weight Very satisfied 146 100 14.600 Satisfied 531 75 39.825 Neither satisfied nor dissatisfied 117 50 5.850 Dissatisfied 125 25 3.125 Very dissatisfied 14 - - Don’t know 1 Total 934 63.390 67.9 Grade of satisfaction

9 Example (B) background question How well do you know the Road Directorate, on a scale from 1-5, where 1 is "Has never heard of" and 5 is "Knows quite well"? September 2008 Complete figure Percentage Knows quite well % Knows well % Knows a little % Heard of but hardly know % Never heard of % Don’t know % Total %

10 Example (C) ad hoc question Have you recently noticed the white arrows on certain motorwaylanes
52. Have you noticed, that there on certain places on some motorways are marked big white arrows on the lanes supplied with big yellow signs with a short text and a drawing showing two cars with two arrows between them? All interviews No weighting n % yes 784 84% No 145 16% Don’t know 5 1% Total 934 100% 53. Can you tell what the purpose is with these arrows and signs? All interviews No weighting n % Make the drivers keep distance 763 97% Make the drivers slow down 5 1% None of the above Don’t know 11 Total 784 100%

11 Hvordan benyttes resultaterne - eksempler
1) Lav tilfredshedsgrad vedrørende ”Tilfredshed med rengøring på ubemandede rastepladser” (omkring 40 i tilfredshedsgrad) Aktion: Kampagne i 2011, hvor toiletterne rengøres oftere En del af resultatkontrakt med Transportministeriet 2) Skal vi fortsætte med ”1888” service Detaljeret undersøgelse igangsat på baggrund af lav score i den halvårlige undersøgelse

12 Hvordan benyttes resultaterne - eksempler
3) Lav tilfredshedsgrad vedrørende ”Rengøringen på bemandede rastepladser”, gør at Vejdirektoratet har igangsat undersøgelser omkring muligheden for at indføre system som i Tyskland med ”voucher” system 4) Resultaterne brugt af konsulentfirma som en del af materiale til at få øget drift-- og vedligeholdelsesbevillingerne i 5) Resultatet fra vintertjeneste er en del af resultatkontrakt. Eksempelvis var målet for 2010, at tilfredsheden mindst skulle være 69. Resultatet fra brugerundersøgelsen i marts viste en gennemsnitlig tilfredshedsgrad på 67,2, hvorfor vi ikke levede op til målet (2009/2010 var den koldeste vinter siden 1995/1996)

13 Hvordan benyttes resultaterne - eksempler
6) Offentliggøres på 7) Til skoler, journalister etc.

14

15 Sammenligning mellem Vejcentre

16 Modellen Udviklet af Megafon + Matematisk institut DTU

17 Hvad nu? Brugerundersøgelsen skal i udbud ultimo 2010 Derfor
Hvad er interessant fremadrettet Skal vi fortsætte i samme form (meget lange telefoninterviews) Skal vi have samme spørgsmål fremover Hvad vil vi bruge dem til?

18 Erfaringsudveksling Hvad gør i?

19 Hvad gør i? Hvordan bruger i brugerundersøgelserne i jeres kontrakter?
Bruger i brugerundersøgelserne som styringsredskab? Bruger i brugerundersøgelserne til justering af bevillinger? Nogle gode erfaring ved nyt udbud af brugerundersøgelser? Andet?