BW rapportering SAP Best Practices for Customer Relationship Management

Scenarieoversigt – 1 Formål og fordele: Formål Fordele Dette scenario beskriver, hvordan SAP NetWeaver BW-systemet skal konfigureres for at kunne analysere data fra SAP CRM. Fordele Analyse, integration og fordeling af aktuelle informationer, hvilket letter og støtter beslutningsprocessen på alle niveauer. Pålidelige værktøjer til oprettelse af individuelle applikationer. Omfattede nøgleprocesforløb Rapportering for følgende områder af SAP Best Practices for CRM Marketing (leadanalyse) Salg (inklusive kundeordredata fra ERP) Service

Scenarieoversigt – 2 Nødvendige SAP-applikationer: Forudsætning SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0 Omfattede virksomhedsroller Brugerrolle, der er ansvarlig for dataanalyse For at give dig et overblik over scenariet i dette dokument, er hovedrapporterne beskrevet på de følgende slides. Alle de her oplistede rapporter er tilgængelige via brugerrollen i BW-systemet. Et udvalg af disse eller lignende rapporter er blevet konfigureret til at blive vist direkte i CRM-systemet.

Queries for CRM Analytics CRM Marketing Analysis (Leads Analysis) Mistede leads: Denne query giver et overblik over antallet af mistede leads i en bestemt periode samt årsagerne (implementeret som navigationsegenskab) til, at disse leads er mistet. Den anvendes til at analysere de mulige hovedårsager til, at leads er blevet mistet, med henblik på at udvikle nye strategier til overvindelse af disse svagheder. Historical Evaluation: Rapporten anvendes til at analysere og sammenligne leads over forskellige perioder (fx sammenligning af forskellige kvartaler eller år) for at se, om det for disse perioder er muligt at identificere generelle kendetegn for behandlingen af leads. Efficiency Reporting: Anvendes til at analysere effektiviteten i forbindelse med kvalificering af leads. Ved at navigere til salgsorganisationerne og de medarbejdere, der er ansvarlige for disse leads, er det muligt at bedømme, hvor effektivt diverse lead teams arbejder samt at identificere de områder, der kan optimeres. Channel Mgmt.: Top-n Lost Leads (Current Year): Queryen giver en analyse af leads, som er mistet af en Channel Manager de seneste 12 måneder. Channel Managers kan også se de leads, som deres kanalpartnere har mistet. Channel Analysis: Denne rapport anvendes til at bestemme de bedste kanaler til at kontakte forretningspartnere i forbindelse med en marketingkampagne. Efter hver marketingkampagne kan leadmanageren sammenligne resultaterne for en given kanal med andre kanalers resultater.

Queries for CRM Analytics CRM Customer Interaction Center-analyse Interactive Scripting Evaluation: Denne query viser antallet af gange (træffere), som et svar er blevet valgt i et interaktivt script. CRM-salgsanalyse - aktivitetsanalyse Intensity of Customer Care (Owner) 12M: Denne rapport indeholder informationer om, hvor mange aktiviteter der er behandlet af den ansvarlige for aktiviteten, samt hvor lang tid der er brugt på hver aktivitet. Den medtager både den samlede varighed af aktiviteten og den mængde tid, medarbejderen har brugt på direkte kontakt med aktivitetspartneren. Activity History: Denne rapport viser det antal aktiviteter, der er oprettet over de seneste 12 måneder. Success/Failure Analysis: Salgschefer har i forbindelse med overvågning af salgsprocessen brug for at vide, hvilke kontakter der har opnået det mål, der er sat. Denne query giver en overskuelig oversigt over de aktiviteter, der er gennemført i en bestemt periode, den status, som brugeren har sat (fx afsluttet uden fejl eller med fejl) samt årsagen til denne status.

Queries for CRM Analytics CRM-salgsanalyse - salgsmulighedsanalyse Pipeline Analysis per Phase: Salgschefer har brug for en hurtig oversigt over, hvilken fase salgsmulighederne i deres område befinder sig i for straks at kunne få øje på potentielle problemer eller forsinkelser. Denne query viser salgsmulighederne med kundeemnet og den ansvarlige medarbejder på en sådan måde, at cheferne omgående kan se, om en salgsmulighed er for længe i en bestemt fase, eller om en vigtig kunde eksempelvis kræver en særlig indsats. Sales Volume Forecast: Denne query giver salgschefer mulighed for at vise omsætningsprognosen for de salgsmuligheder, der er oprettet af medarbejdere i deres salgs- eller serviceorganisationer. Omsætningen vises som månedlige totaler. Win/Loss Analysis for Opportunities: For at kunne planlægge hvilke kunder man skal foretage en målrettet indsats mod, eller se, hvor virksomheden har problemer med at generere salg, skal salgscheferne kunne analysere, hvilke salgsmuligheder der fører til ordrer, og hvilke der ikke gør. Derfor giver denne query dig lister med salgsmuligheder pr. medarbejder eller salgsorganisation med den tilhørende status (vundet eller mistet) samt årsagerne til denne status, som angivet af medarbejderen.

Queries for CRM Analytics CRM-salgsanalyse – tilbud Quotation Tracking: Denne query indeholder en oversigt over alle tilbudspositioner for en bestemt periode, ordregiver eller salgsorganisation. Disse er sorteret efter deres status. Quotation Success Rate: Denne query giver dig mulighed for at overvåge andelen af tilbud, som er blevet konverteret til kundeordrer. Den oplister tilbud efter salgsområde og produkt og angiver såvel nettoværdien af tilbudspositioner i tilbuddet som nettoværdien af positioner, som herefter kopieres til kundeordrer. General Quotation Information: Rapporten giver et overblik over alle åbne tilbud for en bestemt periode. Tilbuddene er sorteret efter ordregiver og salgsområde. Informationerne i queryen omfatter: Antal oprettede positioner Samlet antal positioner Værdi af positioner i tilbuddet Gennemsnitlig værdi af en tilbudsposition Samlet forventet nettoværdi

Queries for CRM Analytics CRM-salgsanalyse – salgsordrer (ERP) Incoming Orders: Denne query viser indgående ordredata for bestemte kunder. Order and Sales Values: Denne query viser værdien af indgående ordrer, returvarer, faktureringer og kreditnotaer. Deliveries: Denne query indeholder leveringsdata. CRM-salgsanalyse – Territory Management Total Funnel: Denne query sammenligner forventede salgsmulighedsværdier med omsætninger og viser relateret marketinginformation og gennemførte aktiviteter. Completed Activities: Denne query viser aktiviteter pr. område, salgsorganisation, ansvarlig medarbejder eller kampagner.

Queries for CRM Analytics CRM-serviceanalyse Number of Service Complaints: Denne query viser de fem hyppigste årsager til servicerelaterede reklamationer og antallet af reklamationer. Complaint Ratio by Product: Denne query viser de fem serviceprodukter, der har den højeste reklamationskvote. Delayed Services with Requested-By Date: Denne query viser forsinkelsesraten for servicepositioner, der indeholder datoer ønsket af kunder. Her vises data for de fem kunder, der har de højeste forsinkelsesrater. Delayed Services/Order Value: Denne query viser procentandelen af forsinkede og planmæssige serviceordrepositioner, til hvilke en kunde har anmodet om en aftale, eller til hvilke der eksisterer en kontraheret Service Level Agreement (SLA) med en serviceafslutningsdato. Den viser ligeledes bruttoværdien af serviceordrer.

Queries for CRM Analytics Flere queries: Du kan finde flere queries til CRM Analytics i SAP-online-dokumentationen (vælg Åbn hyperlink fra genvejsmenuen): http://help.sap.com/saphelp_nw04/helpdata/en/04/47a46e4e81ab4281bfb3bbd14825ca/frameset.htm

© 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice.  Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.  Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation.  IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation.  Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries.  Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries.  Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation.  UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc.  HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.  Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc.  JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape.  SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries.  Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries.  All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.  The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG.  This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice.  SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence.  The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.