Download præsentationen
Præsentation er lastning. Vent venligst
Offentliggjort afBjørn Eriksen Redigeret for ca. et år siden
1
Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU
2
Sourcing Flerhed af kunder Ledelse, kunder, servicemedarbejdere, samarbejdspartnere Selvbetjening ikke lig med kundeservice Benchmarking & Key performance indicators
4
Hudløst ærligt Brandslukning Steppebrand Sekterisk Kunderne tager det med et gran salt Ironisk distance Dan Ariely (2007). The Customers’ Revenge. HBR, December, 31+pp
5
22% læser/ abon. på blogs 37% skriver beskeder vha chat 27% skriver beskeder via facebook etc. 28% bruger internet telefoni En klar overvægt af aldersgruppen yngre end 40 år Ikke markant forskel mellem mænd og kvinder
6
Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg Tlf. 3815-2437, Fax 3815-2437 Tlf. 3815-2437, Fax 3815-2437 http://www.cbs.dk http://www.cbs.dk www.cbs.dk/~andersen www.cbs.dk/~andersen andersen@cbs.dk andersen@cbs.dk MSN andersenCBS@live.dk MSN andersenCBS@live.dk Skype, Facebook, LinkedIn: YES
11
Stadigt mere teknisk krævende at finde mønsteret i rutine/gentagne henvendelser/ interaktioner (rutine) Løsningen på kundens problem er kendt, men rækkefølgen er ikke (modualiset) Nye, uforudsete problemer der kræver innovation... (ad hoc)
12
Cross, Liedtka & Weiss (2005). A practical guide to social network. HBR, march, 124+ pp. Individuelt og ad hoc Modulariseret tilgangRutine response
13
Brug af teknologier som led i innovation Overvågning af kunderne Forretningsmodeller og -plan Grænser for kontrol af kommunikation Viral markedsføring Services via bredbånd Sikkerhed og privacy
14
Forretning, design og teknologi Brug af teknologier som led i innovation Grænser for kontrol af kommunikation Sikkerhed og privacy
Lignende præsentationer
© 2024 SlidePlayer.dk Inc.
All rights reserved.