Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU.

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU."— Præsentationens transcript:

1 Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU

2  Sourcing  Flerhed af kunder  Ledelse, kunder, servicemedarbejdere, samarbejdspartnere  Selvbetjening ikke lig med kundeservice  Benchmarking & Key performance indicators

3

4  Hudløst ærligt  Brandslukning  Steppebrand  Sekterisk  Kunderne tager det med et gran salt  Ironisk distance Dan Ariely (2007). The Customers’ Revenge. HBR, December, 31+pp

5  22% læser/ abon. på blogs  37% skriver beskeder vha chat  27% skriver beskeder via facebook etc.  28% bruger internet telefoni  En klar overvægt af aldersgruppen yngre end 40 år  Ikke markant forskel mellem mænd og kvinder

6  Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg Howitzvej 60, 2. sal, 2000 Frederiksberg  Tlf. 3815-2437, Fax 3815-2437 Tlf. 3815-2437, Fax 3815-2437  http://www.cbs.dk http://www.cbs.dk  www.cbs.dk/~andersen www.cbs.dk/~andersen  andersen@cbs.dk andersen@cbs.dk  MSN andersenCBS@live.dk MSN andersenCBS@live.dk  Skype, Facebook, LinkedIn: YES

7

8

9

10

11  Stadigt mere teknisk krævende at finde mønsteret i rutine/gentagne henvendelser/ interaktioner (rutine)  Løsningen på kundens problem er kendt, men rækkefølgen er ikke (modualiset)  Nye, uforudsete problemer der kræver innovation... (ad hoc)

12 Cross, Liedtka & Weiss (2005). A practical guide to social network. HBR, march, 124+ pp. Individuelt og ad hoc Modulariseret tilgangRutine response

13  Brug af teknologier som led i innovation  Overvågning af kunderne  Forretningsmodeller og -plan  Grænser for kontrol af kommunikation  Viral markedsføring  Services via bredbånd  Sikkerhed og privacy

14  Forretning, design og teknologi  Brug af teknologier som led i innovation  Grænser for kontrol af kommunikation  Sikkerhed og privacy


Download ppt "Kundecenterkonference den 10. november 2008 Kim V. Andersen Professor, Copenhagen Business School (CBS) Studieleder, e-business linien, ITU."

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google