Service leverance aftaler DFM 28.10.2004 Målet med dagen er at starte proces mod etablering af ramme for SLA’er i DFM-regi.Målet med dagen er at starte.

Præsentationer af emnet: "Service leverance aftaler DFM 28.10.2004 Målet med dagen er at starte proces mod etablering af ramme for SLA’er i DFM-regi.Målet med dagen er at starte."— Præsentationens transcript:

1 Service leverance aftaler DFM 28.10.2004 Målet med dagen er at starte proces mod etablering af ramme for SLA’er i DFM-regi.Målet med dagen er at starte proces mod etablering af ramme for SLA’er i DFM-regi. Give status over udviklingenGive status over udviklingen Inddrage erfaringer fra virksomheder omkring SLA’erInddrage erfaringer fra virksomheder omkring SLA’er Inddrage udenlandske erfaringerInddrage udenlandske erfaringer Dialog om konkrete tiltag i DFM, baseret på de behov medlemmerne har.Dialog om konkrete tiltag i DFM, baseret på de behov medlemmerne har.

2 Hvad er SLA? En aftale mellem to parter, der beskriver hvilket serviceniveau (Service Level), den ene part skal levere til den anden og til hvilken pris. Kan bruges både til internt kontraktstyring og ekstern.En aftale mellem to parter, der beskriver hvilket serviceniveau (Service Level), den ene part skal levere til den anden og til hvilken pris. Kan bruges både til internt kontraktstyring og ekstern. Service kan være taktisk og operationelt (altså både service i forbindelse med planlægning og styring og i forbindelse med udførelse af praktiske opgaver)Service kan være taktisk og operationelt (altså både service i forbindelse med planlægning og styring og i forbindelse med udførelse af praktiske opgaver) Serviceniveauet skal afspejle de strategiske behov for at understøtte kerneforretningenServiceniveauet skal afspejle de strategiske behov for at understøtte kerneforretningen Beskrivelse af Service niveau skal være målbartBeskrivelse af Service niveau skal være målbart

3 Optimal og effektiv service forudsætter: Strategisk og ledelsesmæssigt fokus på, og prioritering af, opgaverne (støttefunktioner skal opfattes som værdiskabende for virksomheden)Strategisk og ledelsesmæssigt fokus på, og prioritering af, opgaverne (støttefunktioner skal opfattes som værdiskabende for virksomheden) Definition og kommunikation af serviceniveau og klare prioriteringer via Serviceleveranceaftaler (SLA)Definition og kommunikation af serviceniveau og klare prioriteringer via Serviceleveranceaftaler (SLA) Fokus på udgifter og værdiFokus på udgifter og værdi Fokus på den kompetence, som medarbejderne har og udvikler til at løse opgaverneFokus på den kompetence, som medarbejderne har og udvikler til at løse opgaverne Kritisk opgave mængde, så medarbejderne får fyldt dagen op med opgaver, de er kvalificerede til (og ikke er overkvalificerede til), og som udvikler deres kompetencerKritisk opgave mængde, så medarbejderne får fyldt dagen op med opgaver, de er kvalificerede til (og ikke er overkvalificerede til), og som udvikler deres kompetencer

4 Kvalitetsniveau og måling Udgangspunkt i virksomhedens /brugernes behov for serviceUdgangspunkt i virksomhedens /brugernes behov for service Udgangspunkt i behov for funktionalitet af bygningerne, installationer og udstyrUdgangspunkt i behov for funktionalitet af bygningerne, installationer og udstyr Målet er at fastholde evnen hos det specificerede udstyr til at udføre den krævede funktionMålet er at fastholde evnen hos det specificerede udstyr til at udføre den krævede funktion KPI for input (arbejdsprocesser, hyppighed, responstider, ressourcer, kvalifikationer, ledelse og kontrol KPI for output (målbare krav til kvalitet f.eks. støvmålinger, beregning af vedligeholdsmæssigt efterslæb, krav til antal klager af forskellig kategori, krav til nedetid Løbende udvikling, inddragelse af brugertilfredshedsmålinger eller analyser af spildtid/nedetid i primær forretning pga manglende service

5 Serviceleveranceaftaler Beskrivelse af serviceydelse Kvalitetsniveau KPI for input og output Kommunikation Dokumentation Udvikling Pris

6 Outsourcing-aftale KontraktKontrakt Betingelser og overordnede serviceniveauBetingelser og overordnede serviceniveau BeskrivelseBeskrivelse Ydelser mv (SLA)Ydelser mv (SLA) Krav til dokumentationKrav til dokumentation Afregningsgrundlag Tegninger og foto Medarbejdervilkår/- udlånsaftale for tjenestemænd Lejekontrakt for arrealer Købskontrakt for køretøjer og udstyr

7 Udvikling Kvalitetsdefinitioner udvikles. Vi går fra aktivitetsbaseret drift til kvalitetsbaseret drift. Erfaringer fra udlandet inddrages Partnerring for drift Incitatmentsaftaler

8 Oplæg til workshops: Hvor er de største behov for fælles aftaleværktøjer Dialog omkring den enkeltes erfaringer med SLA og væsentligste problemstillinger.Dialog omkring den enkeltes erfaringer med SLA og væsentligste problemstillinger. Har du/I behov for: Etablering af ”DFM-aftalegrundlag for service, omfattende SLA’er og forslag til eksterne kontrakter.Etablering af ”DFM-aftalegrundlag for service, omfattende SLA’er og forslag til eksterne kontrakter. Etablering af proces mod etablering af SLA’er i virksomhederEtablering af proces mod etablering af SLA’er i virksomheder Etablering af konkrete SLA’er for konkrete serviceområder?Etablering af konkrete SLA’er for konkrete serviceområder?

9 Overordnede målsætninger for statsejendomme SES: at de problemer som løbende opstår på ejendommen løses smidigt og hurtigt, og så vidt muligt uden at kundeme når at "opdage problememe" at kundernes repræsentanter aldrig er i tvivl om, hvem der er kundekoordinator og ejendomstekniker at kunderne hurtigst muligt høres i anliggender vedr: lokalebehov/ ‑ disponering bl.a. i forbindelse med ledige arealer i ejendommen at dialogen kundeme og SES imellem foregår så hurtigt, effektivt og serviceminded som muligt at kunderne så tidligt som muligt inddrages i overvejelser om og planlægning af SES drifts ‑ og vedligeholdelsesopgaver, opretningsarbejder o.lign. at kundemes repræsentanter til stadighed er informerede om, hvorledes akut opståede situationer håndteres både indenfor og udenfor styrelsens almindelige arbejdstid at kunderne oplever såvel kundekoordinatoren som ejendomsteknikeren som kundemes repræsentant såvel internt i SES som eksternt i forhold til fremmede rådgivere, håndværkere o.lign.

10 Servicestandarder: 1.Kundernes henvendelse til Slots- og Ejendomsstyrelsen (skriftlig/eletronisk/telefonisk) i forbindelse med ændrede lokalbehov (indskrænkning/udvidelse/ny lokalisering) SES kontakter kunden senest en uge efter modtagelse af henvendelsen med henblik på indkaldelse af et møde. Mødet skal så vidt muligt afholdes senest 2 uger efter modtagelsen af kundens henvendelse med henblik på fastlæggelse af en "køreplan".SES kontakter kunden senest en uge efter modtagelse af henvendelsen med henblik på indkaldelse af et møde. Mødet skal så vidt muligt afholdes senest 2 uger efter modtagelsen af kundens henvendelse med henblik på fastlæggelse af en "køreplan". Kunden afklarer inden dette møde en rykke forudsætninger. (Der arbejdes på et oplysningsskema, der fremsendes til kunden senest samtidig med en bekræftelse af mødetidspunktet (gerne elektronisk)).Kunden afklarer inden dette møde en rykke forudsætninger. (Der arbejdes på et oplysningsskema, der fremsendes til kunden senest samtidig med en bekræftelse af mødetidspunktet (gerne elektronisk)). PS' mødet indgås aftale mellern SES og kunden orn den nærmere proces og herunder det gensidige informationsniveau, der er en forudsætning for at løse det ændrede lokalebehov.PS' mødet indgås aftale mellern SES og kunden orn den nærmere proces og herunder det gensidige informationsniveau, der er en forudsætning for at løse det ændrede lokalebehov. Senest en måned efter den første henvendelse skal SES have udarbejdet en oversigt over tilgxngelige starnoplysninger over institutionen og dennes lokalerSenest en måned efter den første henvendelse skal SES have udarbejdet en oversigt over tilgxngelige starnoplysninger over institutionen og dennes lokaler

11 Servicestandarder for fejlmeldinger I statsejendomme: SES yder døgnservice. Indenfor normal arbejdstid sker henvendelse til ejendommens ejendomstekniker ‑ alternativt på' SES' servicetelefon 33 92 63 64Indenfor normal arbejdstid sker henvendelse til ejendommens ejendomstekniker ‑ alternativt på' SES' servicetelefon 33 92 63 64 Udenfor normal arbejdstid sker henvendelse til SES' servicetelefon på 33 92 63 64Udenfor normal arbejdstid sker henvendelse til SES' servicetelefon på 33 92 63 64 1 tilfælde af fejlmeldinger er SES forpligtet til at følge denne procedure:1 tilfælde af fejlmeldinger er SES forpligtet til at følge denne procedure: Ved væsentlige fejl skal SES reagere omgående. Kunden orienteres omgående i henhold til "alarmproceduren"Ved væsentlige fejl skal SES reagere omgående. Kunden orienteres omgående i henhold til "alarmproceduren" Ved fejl, der efter styrelsens opfattelse er mindre væsentlige, skal SES reagere den førstkommende hverdag efter fejlens opståen. Kunden orienteressanrest muligt.Ved fejl, der efter styrelsens opfattelse er mindre væsentlige, skal SES reagere den førstkommende hverdag efter fejlens opståen. Kunden orienteressanrest muligt.