Kurser Kundecenter forståelse. Kundecenter forståelse (modul 1) Kundecenter forståelse Modul 1 (3 dage) Opgave: Vi starter et kundecenter Deltagere: Personer.

Præsentationer af emnet: "Kurser Kundecenter forståelse. Kundecenter forståelse (modul 1) Kundecenter forståelse Modul 1 (3 dage) Opgave: Vi starter et kundecenter Deltagere: Personer."— Præsentationens transcript:

1 Kurser Kundecenter forståelse

2 Kundecenter forståelse (modul 1) Kundecenter forståelse Modul 1 (3 dage) Opgave: Vi starter et kundecenter Deltagere: Personer med ledelses- ansvar for kundecentre eller planlægning. Personer der beskæftiger sig med: •Forecast •Planlægning •Statistik •Driftskoordinering •Teamledelse •Tillidsfolk

3 Kundecenter forståelse (modul 1)  3 dages undervisning i kundecenter discipliner. Uddannelsen er opgave- og handlingsbaseret  Et kursus for alle der ønsker bredere kompetencer indenfor kundecentre, borgerservice, call centre, telemarketing og relaterede virksomheder med flere ansatte  Modul 1 er obligatorisk for at kunne deltage i planlæggeruddannelsen  Kurset er systemuafhængigt. Øvelser laves i Microsoft Excel  Kurserne henvender sig til kundecenter/telemarketing chefer, chefen for planlægningsområdet, forecasteren, planlæggeren, supervisoren, teamlederen, controleren, driftskoordinatoren og tillidsmanden/kvinden

4 Modul 1 Overordnet gennemgang af planlægnings- og ledelsesmæssige udfordringer i et kundecenter  Målgruppe for modul 1  Chefer, teamledere, planlæggere, forecastere, supervisorer, controlere og driftskoordinatorer  Formål med modul 1  Deltageren vil få en grundlæggende forståelse for ledelse og organisering af kundecentre  Deltageren får viden om forskellen mellem produktivitet og effektivitet. Denne viden vil give deltageren mulighed for balancering mellem kvalitative og kvantitative mål. Herunder muligheden for at lave en mere optimal vagtplan til gavn for både medarbejdere og virksomhedens kunder  Deltageren vil være i stand til at målrette sin ledelse efter virksomhedernes KPI’er og mål

5 Indhold i modul 1  Forecasting  Kaldsfordeling  Produktivitet contra effektivitet  Nettotimeberegning  Planlægning  Fordeling af vagter  Adherence  Pausestyring  Statistik  Coachrapporter  Opsætte mål  Driftskoordinering/commandcenter  Handlingsmatrix  Ansvar og roller  Information  Etik ved telefon og Backoffice arbejde  Øvelser, øvelser og øvelser