Download præsentationen
Præsentation er lastning. Vent venligst
Offentliggjort afMads Dideriksen Redigeret for ca. et år siden
1
Arbejdsmiljø I kundecentre – betingelser og løsninger
Kim Plet-Hansen 5. november 2008
2
Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden
Agentrapport bl.a. bestående af Antal arbejdstimer Klartid i procent Indgående kald i stk. Færdigbehandlede kald i procent Afviste kald i stk. Gennemsnitlig behandlingstid Indgående/efterbehandling I procent 60/40 Salgsprocent brutto I procent Salgsprocent netto I procent
3
Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden
Effektivitet Du skal I løbet af din arbejdsdag være tilgængelig for kunderne I minimum 80% af din arbejdstid En arbejdsdag fx. Fra kl. 8:30 – 16:30 fratrukket frokost skal du være på telefonen/rådighed for kunden I 360 minutter dvs. 6 timer Daglig dialog og feed-back medarbejder og leder om årsager til, at du “leverede” under 80% var ikke fremmende I forhold til arbejdsmiljøet og hvor var kundefokus ? 3
4
Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden
”Kundekultur-rejse” Alle medarbejdere blev involveret I hvordan vi fokuserer mere på kunden fx. Dialog, kvalitet, service, salg m.v med det mål, at reducere ventetiden Tålmodig og lang proces Fokus kom på “ydre” årsager Vi styrkede kvaliteten I kundekontakten Vi rykkede ikke på kvantiteten = vi betjente færre kunder 4
5
Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden
”Anerkend dilemmaet” Påstånd : Når du fokuserer meget på tallene fokuserer du mindre på mennesket Bliver du “lykkeligere” og “klogere” af alle tallene ? Spekulation/manipulation I antallet af betjente kunder og salgsprocenter (levevilkår ?) Mere fokus på salg – for nogen medarbejdere – end betjening og salg til kunden Udpræget træthed og utilfredshed med fokus på effektivitet som nøgletal I forhold til egen indsats. Spørgsmål til “hvor er kunden” ? 5
6
Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden
Nordisk forenkling af rapportering Agentrapport erstattes af Balanced Score Card Finansiel : 2 salgsområder dækkende alle produktgrupper plus antallet af betjente kunder Kunder : Kvalitet – Kommunikation med kunden Processer : Aftaler mellem medarbejder og leder fx. Videnssøgning, brug af kolleger (emner fra årlig udviklingssamtale) Personale : Kultur og ledelse – Samarbejde I gruppen 6
7
Hvordan kundefokus fastholdes I en talverden
12 kunder i gennemsnit pr. Arbejdstime 7
Lignende præsentationer
© 2024 SlidePlayer.dk Inc.
All rights reserved.