© 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) IBM Teknisk Afdeling (Technical Support Services - TSS) Enhanced Technical Support - ETS Styrker.

Præsentationer af emnet: "© 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) IBM Teknisk Afdeling (Technical Support Services - TSS) Enhanced Technical Support - ETS Styrker."— Præsentationens transcript:

1 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) IBM Teknisk Afdeling (Technical Support Services - TSS) Enhanced Technical Support - ETS Styrker det vitale IT-miljøs tilgængelighed Janus Hertz Senior IT Specialist ETS Delivery Leader DK IBM EMEA ETS Center of Competency for Power Systems Rev. 06.09.2012

2 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) IBM TSS - Software Services i Danmark  25+ personer  Center support og Field support –Defekt- og non-defekt-support på SW –Enhanced Technical Support (ETS)  Softwareprojekter: –Assessments –Installation/Implementering –Opgradering –Healthcheck, Performance- og sikkerhedscheck  Kompetencer: –Citrix, Linux, Microsoft, VMware –IBM Lotus, Tivoli, DB2 & MQ-Series, IBM i, AIX (Unix) –Cisco og netværk i det hele taget.  Vi tegner supportline-aftaler på OEM software: –Citrix, VMware, Linux og Microsoft. Implementering og end-to-end support af virtualiseringsløsninger m.m.

3 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) How do we help customers handling their current complex and potentially fragile infrastructure....

4 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 403/15/10 Hvilke services kan IBM TSS SWS levere? Troubleshooting Upgrades HealthCheck Virtual Desktop Virtualization readiness assessment New Installations Architectural guidance Backup/Recovery strategy & -tests

5 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) Client value Solutions (IBM and client-specific) Industry-specific (e.g., point-of-sale terminals, automated teller machines [ATMs], kiosks) Middleware Operating systems Mobile appliances Document management Client computing Network Storage Servers Trusted support resource Problem fixes Web-based self-service Remote support Warranty 24x7 access Electronic problem reporting Accessible expertise Performance diagnosis Single point of contact (multivendor environment) Managed support Availability management Onsite support Multivendor coverage Service continuum Basic Preventive Proactive IBM er vel positioneret til at være din “Trusted support resource” Enhanced Technical Support (ETS)

6 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 6 Aktuelle problemområder  Tabt indtjening og dårligt omdømme pga. ikke-planlagt nedetid. Enhanced Technical Support kan hjælpe med at forbedre systemtilgængeligheden, samtidig med at det bliver nemmere at styre udgifterne til support – det bidrager alt sammen til udviklingen af en mere intelligent infrastruktur.  Høje supportomkostninger til egne teknikere og til vedligeholdelse af kompetencer.  Datacentret bliver for dynamisk og komplekst. En intelligent supportløsning kan afhjælpe disse problemer.

7 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 7 Hvad er Enhanced Technical Support helt præcist? ETS er en serviceydelse, som tilbyder en samlet, proaktiv og koordineret support til flere produkter, også fra forskellige leverandører. Med ETS kan du forbedre IT-tilgængeligheden i virksomheden, styrke medarbejderproduktiviteten og maksimere investeringsafkastet. Et teknisk team tager sig af din virksomhed • Det er teamets ansvar at kende din virksomheds unikke IT-miljø. • Teamet kan tilbyde proaktiv og reaktiv support. Automatiserede analyseværktøjer og -processer • Regelmæssige statusopkald med henblik på at diskutere rapporter og give gode råd. • Højst 30 minutter i kritiske situationer (severity 1). Garanteret reaktionstid Problemløsning i kritiske situationer • I tilfælde af systemnedbrud kan vi trække på IBM medarbejdere i hele verden med den relevante ekspertise. Integreret support på tværs af produktmærker og platforme • IBM-systemer, -hardware og -software samt produkter fra andre leverandører. • Kun ét kontaktsted (IBM)

8 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 8 ETS-filosofien Proaktive tiltag  For at yde bedre support til din virksomhed og holde dens IT-systemer optimalt kørende, tilbyder Enhanced Technical Support proaktive tiltag.  Dette er med til at sikre størst mulig systemtilgængelighed for IT-driften.  En proaktiv strategi som minimerer nedetid og giver høje serviceniveauer. Integreret service  Enhanced Technical Support gør det nemt at yde support til virksomhedens komplekse IT-miljø.  IBM stiller et centralt kontaktpunkt til rådighed (Focal Point) *. Hurtig reaktion  IBM's hurtige reaktion holder din forretning kørende – også i tilfælde af en kritisk situation.  Enhanced Technical Support tilbyder en garanteret reaktionstid på 30 minutter ved alvorlige kritiske fejl (Severity 1). * Gældende primært for de platforme hvor der er tegnet ETS

9 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 9 Proaktive tiltag  Højere systemoppetid og forbedrede serviceniveauer.  Et dedikeret team hjælper dig med at forudse og undgå potentielle problemer.  En grundig indsigt og forståelse af din virksomheds IT-miljø er med til at sikre relevante, proaktive strategier og gode råd.  Unikke IBM analyseværktøjer tilbyder overvågning og reaktionsmuligheder - og omfatter både systemer, software og hardware.  Mulighed for tilkøb af Kunde specifikke ydelser (On-Demand), som ikke er indeholdt i basis ETS ydelsen En proaktiv strategi hjælper med at undgå de høje omkostninger, der følger med et systemnedbrud

10 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 10 Hurtig reaktion Vi står parat til at hjælpe, hvis der opstår en kritisk situation  En reaktionstid på under 30 minutter i alvorlige kristiske situationer (Severity 1)  Direkte adgang til teknikere, som kender din virksomheds IT-miljø  Hurtig adgang til IBM's forsknings- og testlaboratorier  Central ledelse og styring i forbindelse med problemløsning  Mulighed for Onsite software support i alvorlige kristiske situationer

11 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 11 Understøttede teknologier • IBM Power Systems ™ • IBM System i ® • IBM System p ® • IBM System z ® • IBM System x ® • IBM BladeCenter ® • IBM System Cluster • IBM System Storage ® • Storage Area Network (IBM og visse Brocade- og McData-produkter) • Netværksmiljø med forskellige produkter (IBM og visse produkter fra Cisco, Avaya, ADVA, Check Point, Cirpack, Juniper, Nortel og Symbol) Hardwareprodukter Softwaremiljøer • AIX ® • IBM i ™ • z/OS ® • z/VM ® • z/VSE ® • IBM Middleware • Linux ® • VMware ® • Microsoft Windows ™

12 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) Enhanced Technical Support vs. Base Support ** Hardware- and Software Maintenance is Pre-req. for ETS on Power System, System i and/or System p. Support Line is Pre-req for all other Platforms. Feature: Support Line or SW Maintenance & HW Maintenance Enhanced Technical Support** Remote Support for Defect and Non Defect Questions and Problems Yes Electronic Call Reporting and TrackingYes Call Back by phone on a Customer Critical Problem Software Problem: Hardware Problem: 2 hours NONE 0,5 hours On site support for SW Severity 1 ProblemsYes Remote log-in and on-line Problem DeterminationYes Remote assistance with installation of Microcodes.Yes Remote assistance with installation of PTF'sYes Critical Situation ManagementYes Proactive Services - Alert reports - Hiper PTF's - (IBM i & AIX) - Performance Management reports - (IBM i & AIX) Yes Account Advocate Team - regular review calls - problem status report Yes Availability Manager - on-site review calls & technical advice Optional

13 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 13 ETS for IBM i Supported products  IBM i Operating Systems  IBM i products set  Relevant IBM Applications (SWG products)  Direct attached storage devices Prerequisites (… as applicable)  IBM HW Maintenance  IBM SW Maintenance  Passport Advantage Value PropositionPrice Methodology Assigned Remote Account Advocate Team  Price per server  7 price levels  P05 - P10 - P20 - P30 - P40 - P50 - P60  Primary server full price (100%)  Discount for additional servers  Performance Management for 1 LPAR included  4 Review Calls / year Customized Proactive Maintenance Services Performance Management Services Committed Response Time for critical problems Problem Isolation at IT environment level Onsite software support for critical problems Extended support for OS upgrade (24h/year) Electronic Service Portal System Health CheckPrice per LPAR and per Health Check event (max 4) Storage Service OptionPrice per storage devices (price x quantity) Performance Management Services – additional LPARs Price per LPAR (price x quantity) Committed Recovery Service for Software (available in Nordic – Benelux – France – Italy) 7 price levels (see basic price scheme) Basic Options New* Improved* * Compared to previous ETS offering (pre ver.4 / pre ”2011-edition”)

14 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 14 ETS for VMWare Supported products  VMWare Operating Systems  Red Hat & SUSE Linux distribution  MS Windows Operating Systems  Relevant Microsoft Applications  Direct attached storage devices Prerequisites (… as applicable)  IBM HW Maintenance (… for Options services)  Passport Advantage Value PropositionPrice Methodology Remote Software Support (SupportLine included)  Priced by 21 ranges of number of Processors  4 Review Calls / year Assigned Remote Account Advocate Team Customized Proactive Maintenance Services Committed Response Time for critical problems Problem Isolation at IT environment level Onsite software support for critical problems Extended support for OS upgrade (24h/year) System Health Check Price per 7 ranges of servers quantity and Health Check events (max 4) Storage Service OptionPrice per storage devices (price x quantity) Basic Options New* Improved* * Compared to previous ETS offering (pre ver.4 / pre ”2011-edition”)

15 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 15 ETS for SAN and storage Supported products  IBM SAN & Storage devices  Selected OEM devices Prerequisites  Warranty or IBM HW Maintenance Value PropositionPrice Methodology Installation, usage and configuration remote assistance  Price by 7 ranges of physical switch’s ports  4 Review Calls / year Assigned Remote Account Advocate Team Customized Proactive Maintenance Services Committed Response Time for critical problems Problem Isolation at SAN level Onsite support for critical problems On site Maintenance Level Check Up Price by 7 ranges of physical switch’s ports and number of Check up event (max 4) Basic Options New* Improved* * Compared to previous ETS offering (pre ver.4 / pre ”2011-edition”)

16 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 16 ETS for Networking Supported products  IBM networking devices  Selected OEM devices Prerequisites (… as applicable)  Warranty or IBM HW Maintenance  SupportLine Value PropositionPrice Methodology Assigned Remote Account Advocate Team  5 price levels by network complexity criteria (Pricing Tool available)  4 Review Calls / year Customized Proactive Maintenance Services Committed Response Time for critical problems Problem Isolation at network level Carrier Provider interface Onsite support for critical problems Basic New* Improved* * Compared to previous ETS offering (pre ver.4 / pre ”2011-edition”)

17 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) ETS – Try & Buy Få rolig nattesøvn i 90 dage … eller mere. Med IBM Enhanced Technical Support kan du proaktivt optimere tilgængeligheden på din IBM Hardware & Software. Det reducerer nedetid, og du kan sove trygt om natten. Lige nu tilbyder vi, at du kan prøve IBM Enhanced Technical Support gratis i 90 dage med ETS ”TRY AND BUY”.

18 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 18 ETS Mere information:  http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/tech_support.html (ekstern) http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/tech_support.html  Kontakt:  Janus Hertz  ETS delivery leader DK  +45 2880 4749  Janus.hertz@dk.ibm.com Janus.hertz@dk.ibm.com

19 © 2012 IBM Corporation Enhanced Technical Support (ETS) 19 Varemærker og noter IBM Corporation 1 New Orchard Road Armonk NY 10504 USA IBM's hjemmeside findes på adressen Ibm.com Varemærkerne IBM, IBM-logoet og ibm.com tilhører International Business Machines Corporation. Varemærkerne Microsoft og Windows tilhører Microsoft Corporation. Varemærket Intel tilhører Intel Corporation. Varemærket UNIX tilhører The Open Group. Varemærket Linux tilhører Linus Torvalds. Andre virksomheds-, produkt- eller servicenavne kan være varemærker eller servicemærker, der tilhører andre. Denne publikation kan indeholde henvisninger til eller oplysninger om IBM-produkter (maskiner eller programmer) eller -serviceydelser, som ikke er introduceret i Danmark. Sådanne henvisninger eller oplysninger betyder ikke nødvendigvis, at IBM på et senere tidspunkt vil introducere det pågældende produkt i Danmark. Henvisning til IBM-produkter, -programmer eller -serviceydelser betyder ikke, at kun IBM-produkter, -programmer og -serviceydelser kan benyttes. Tilsvarende produkter, programmer og serviceydelser kan anvendes. IBM's hardwareprodukter er fremstillet af nye dele eller af både nye og brugte dele. I visse tilfælde er hardwareproduktet ikke nyt og kan have været installeret tidligere. Uanset dette gælder IBM's garantivilkår. Denne publikation er kun vejledende. Oplysningerne kan ændres uden forudgående varsel. Kontakt IBM eller din forhandler, hvis du vil have sidste nyt om IBM's produkter og serviceydelser. Fotografier kan vise designmodeller. © Copyright IBM Corporation 2012 All Rights Reserved.