Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 Strandbeskyttelsesområdet Miljøministeriets miljøcentre Hovedrapport 11.03.2009.

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 Strandbeskyttelsesområdet Miljøministeriets miljøcentre Hovedrapport 11.03.2009."— Præsentationens transcript:

1 Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 Strandbeskyttelsesområdet Miljøministeriets miljøcentre
Hovedrapport

2 Indholdsfortegnelse Baggrund, svarprocenter m.m.
Opsummering af resultater og budskaber Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger Resultater pr. tema Resultatoversigter Benchmarkoversigter (miljøcentre) Samlet indsatskort

3 Baggrund Denne præsentation viser resultaterne fra den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem de Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management. Undersøgelsen omfatter dels ansøgninger om dispensation fra strandbeskyttelseslinjen og dels om lovliggørelse af allerede etablerede bygninger indenfor strandbeskyttelseslinjen. Undersøgelsens resultater skal medvirke til, at miljøcentrene kan vurdere, om de lever op til kvalitetspolitikken. Alle grundejere og repræsentanter for grundejere, der har fået afgjort en sag i perioden januar – oktober 2008, er blevet inviteret til at deltage i undersøgelsen. Spørgeskemaet var opdelt i seks hovedtemaer (information og oplysning, sagsforløbet, sagsbehandleren, hjemmesiden, afgørelsen og forbedringsønsker). Respondenterne blev styret igennem skemaet, så de kun fik stillet spørgsmål, som de var i stand til at besvare. Alle respondenter har haft mulighed for at give ros & ris til miljøcentrene. Denne rapport præsenterer de overordnede resultater fra undersøgelsen. Strukturen for den samlede rapportpakke er vist på næste side.

4 Rapportstruktur Ledelsesresume Hoved- rapport Samlet kommentar-
Denne rapport Hoved- rapport Samlet kommentar- rapport Center- rapport Kommentar- Center- rapport Kommentar- Center- rapport Kommentar- Center- rapport Kommentar- Center- rapport Kommentar- Center- rapport Kommentar- Center- rapport Kommentar- Nykøbing Odense Ribe Ringkøbing Roskilde Aalborg Århus

5 Svarprocenter pr. miljøcenter
Dataindsamlingen er sket ved udsendelse af brevinvitationer til alle respondenter. Efter to ugers indsamlingsperiode foretog Rambøll Management opfølgende telefoninterviews, hvorved de ovenstående svarprocenter blev opnået. Svarprocenterne er tilfredsstillende og den statistiske usikkerhed på totalresultaterne er kun +/- 2 indexpoint med et 95% konfidensinterval.

6 Indholdsfortegnelse Baggrund, svarprocenter m.m.
Opsummering af resultater og budskaber Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger Resultater pr. tema Resultatoversigter Benchmarkoversigter (miljøcentre) Samlet indsatskort

7 Opsummering af resultater og budskaber (1 af 2)
Den samlede tilfredshed er målt til 62. Sagt på en anden måde: 63% af respondenterne er tilfredse i større eller mindre grad, imens 28% er utilfredse i større eller mindre grad. Tilfredsheden med sagsbehandlerens personlige kompetencer er høj. 5 ud af 6 spørgsmål i denne kategori er på top-10 over de højest scorende spørgsmål og betragtes samtidigt som miljøcentrenes styrker (se slide 55-58). Til gengæld er man mindre tilfredse med sagsbehandlerens faglige kompetencer, idet spørgsmål 9 (vejledning om reglerne på området) og spørgsmål 12 (faglig kompetent betjening) scorer lavt og en korrelationsanalyse viser desuden, at netop disse to punkter har den største effekt på den samlede tilfredshed. Tilfredsheden med sagsbehandlingstiden (spørgsmål 15) er undersøgelsens bundscorer. Ved en gennemlæsning af de mange brugerkommentarer fremgår det meget tydeligt under forbedringsønsker at sagsbehandlingstiden er det største kritikpunkt. Næstlaveste score er spørgsmål 6: ’Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid’. Det anbefales, at miljøcentrene i sin dialog med ansøgerne tydeliggør den forventede sagsbehandlingstid og dermed på forkant sikrer en form for forventningsafstemning med ansøgeren. Der er en overraskende lav benyttelsesprocent af miljøcentrenes hjemmeside. Kun hver sjette respondent har benyttet hjemmesiden. Det anbefales, at miljøcentrene nærmere overvejer den videre udvikling af hjemmesiden.

8 Opsummering af resultater og budskaber (2 af 2)
Respondenterne blev bedt om at angive hvilket område de ville foretrække miljøcentrene skulle forbedre, hvis de kunne prioritere forbedringsindsatsen. Ønsket om en kompetent og troværdig sagsbehandling er den sikre vinder med over halvdelen af stemmerne. En kortere sagsbehandlingstid kommer på 2. pladsen med ca. 21% af stemmerne. Kun 1% mener, at tilstrækkelig information på hjemmesiden er vigtigst. Undersøgelsen indikerer at udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger ikke følges i alle tilfælde (spørgsmål 11). Der er en markant større tilfredshed hos respondenter, der fik tilladelse end hos dem, der fik afslag/påbud. Samtidigt kan det konstateres, at miljøcentrene havde forskellige tilladelsesprocenter i 2008 fra 42–64 % (se slide nr. 49). I appendiks har vi elimineret den evt. skævhed dette måtte give ved at beregne resultaterne udelukkende for de respondenter, der har fået tilladelse. Disse resultater viser signifikante forskelle i brugertilfredsheden på tværs af miljøcentrene. Det er anbefalingsværdigt at sikre vidensdeling mellem miljøcentrene. Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed. Endelig kan der konstateres: Størst tilfredshed med samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Tilfredsheden falder i takt med antallet af sagsbehandlere stiger. Større tilfredshed hos de professionelle end hos grundejerne. Større tilfredshed ved dispensationer end ved lovliggørelser.

9 Indholdsfortegnelse Baggrund, svarprocenter m.m.
Opsummering af resultater og budskaber Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger Resultater pr. tema Resultatoversigter Benchmarkoversigter (miljøcentre) Samlet indsatskort

10 Hovedparten af respondenterne har kun fået en strandbeskyttelsessag behandlet i 2008
1. Hvor mange af miljøcenterets strandsager har du været involveret i i 2008? Kun 25% af brugerne har været involveret i mere end 1 sag i 2008.

11 Lidt over halvdelen af respondenterne er grundejere
2. På hvilken måde var du involveret i sagen? Ca. 54% af respondenterne er grundejere. Andet inkluderer bla. sagsbehandler (15) og arkitekt (12)

12 Hovedparten af sagerne omhandler dispensation
3. Hvilken type sag drejede det sig om? 75% af sagerne drejer sig om dispensation

13 Breve/emails og telefonen er de hyppigste kontaktformer mellem miljøcentrene og respondenterne
4. Hvordan var du i kontakt med miljøcenteret? 9 ud af 10 har modtaget breve eller s fra miljøcenteret. 2 ud af 3 har været i telefonisk kontakt med miljøcentret. 1 ud af 6 har haft besøg af en ansat i miljøcentret. Kun 1 ud af 6 har været inde på miljøcenterets hjemmeside. 1 ud af 11 er mødt personligt op på miljøcenteret.

14 Hovedparten af respondenterne har kun haft en sagsbehandler gennem sagsforløbet
5. Hvor mange sagsbehandlere havde du kontakt med gennem forløbet? 75% af brugerne har kun haft en sagsbehandler gennem forløbet

15 Indholdsfortegnelse Baggrund, svarprocenter m.m.
Opsummering af resultater og budskaber Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger Resultater pr. tema Resultatoversigter Benchmarkoversigter (miljøcentre) Samlet indsatskort

16 Præsentationsform: sådan læses resultaterne
Index Index skala I spørgeskemaet har respondenterne vurderet de fleste spørgsmål på en skala fra 1 til 5. Man har desuden haft muligheden for at svare ’ved ikke/ikke relevant’. I denne rapport er resultaterne omregnet til indextal. Barometeret på højre side giver en indikation af, hvornår resultaterne er på et tilfredsstillende niveau.

17 Den samlede tilfredshed med miljøcentrenes sagsbehandling
34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selve afgørelsen), alt taget i betragtning? 28% er utilfredse i større eller lettere grad. 63% er tilfredse i større eller lettere grad. Indeks 100 score: 62

18 Tilfredshed med information og oplysning
Forventningsafstemning omkring den forventede sagsbehandlingstid synes vigtig.

19 Tilfredshed med sagsforløbet, men ikke med sagsbehandlingstiden
Vurderingen af sagsbehandlingstiden er målingens bundscorer.

20 Udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger benyttes tilsyneladende ikke i alle tilfælde 32 indikerer at de ikke umiddelbart modtog en kvittering; mens de stadig er helt uenige i at sagsbehandlingstiden var rimelig. Tabellen viser en antalstabel over spørgsmål 15 og 11 med henblik på at uddybe servicemålet: kvitteringsskrivelser.

21 Tilfredshed med kontakten med sagsbehandleren
5 ud af 6 spørgsmål om kontakten med sagsbehandleren er på undersøgelsens Top-10 over de højest scorende spørgsmål.

22 Tilfredshed med hjemmesiden
Der er et stort forbedringspotentiale mht. hjemmesiden. Både med at udbygge anvendelsen og forbedre indholdet. Bemærk: Kun hver sjette respondent har været inde på Miljøcentrets hjemmeside

23 Tilfredshed med afgørelsen
Muligt forbedringspunkt. På disse to spørgsmål er der en meget markant forskel i vurderingen afhængig af om respondenten fik tilladelse eller afslag/påbud*. *) Se evt. slide 39 som illustrerer denne forskel i besvarelserne.

24 Halvdelen af brugerne fik tilladelse
31. Hvordan endte din sag?

25 Andel af respondenter (a), der har klaget over afgørelsen.
32. Har du klaget over afgørelsen? (a): Respondenter, der fik afslag eller påbud.

26 En kompetent og troværdig sagsbehandling er klart vigtigst
33. Hvad er vigtigst for dig? Ca. hver femte mener at en kort sagsbehandlingstid er vigtigst. Kun 1% mener at hjemmesiden er vigtigst.

27 Indholdsfortegnelse Baggrund, svarprocenter m.m.
Opsummering af resultater og budskaber Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger Resultater pr. tema Resultatoversigter Benchmarkoversigter (miljøcentre) Samlet indsatskort

28 Samlet temaopdelt resultatoversigt med score og svarantal

29 Samlet resultatoversigt sorteret i faldende orden
Rankingoversigt efter middelværdi

30 *) Se evt. slide 54 som illustrerer temaernes score/betydning.
Kontakten med sagsbehandleren og afgørelsen scorer markant højere end de resterende temaer Temascorer *) Se evt. slide 54 som illustrerer temaernes score/betydning.

31 Marginal forskel mellem temascorerne på de kvalitetspolitikkens hovedtemaer
Temascorer (oprindelige temaer)

32 Top-10: højest scorende spørgsmål

33 Bund-10: lavest scorende spørgsmål

34 Top-10: Største afvigelser mellem miljøcentre
Største afvigelser imellem miljøcentre Spørgsmål omhandlende hjemmesiden er ikke medtaget i ovenstående figur grundt få svar

35 Samlet resultatoversigt opdelt ift. antal behandlede sager i 2008
Hvide celler indikerer mindre end 3 svar

36 Samlet resultatoversigt opdelt ift. involvering
Større tilfredshed hos de professionelle end hos grundejerne.

37 Samlet resultatoversigt opdelt ift. sagstype
Større tilfredshed ved dispensationer end ved lovliggørelser

38 Samlet resultatoversigt opdelt ift. antal sagsbehandlere
Størst tilfredshed ved samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Tilfredsheden falder i takt med antallet af sagsbehandlere stiger. Hvide celler indikerer mindre end 3 svar

39 Samlet resultatoversigt opdelt ift. sagens afgørelse
Meget markant forskel i tilfredsheden ved respondenter, der fik tilladelse i forhold til dem, der fik afslag/påbud.

40 Samlet resultatoversigt opdelt ift. klager eller ej
Stor forskel i tilfredsheden hos respondenter, der har klaget over en afgørelse og respondenter, der ikke har klaget. Kolonnerne ’Ja’ og ’Nej’ inkluderer kun respondenter som har fået afslag eller påbud jf. spm. 31. Kolonnen ’Total’ inkluderer alle besvarelser.

41 Samlet resultatoversigt opdelt ift. samlede tilfredshed
Tabellen illustrerer på hvilke spørgsmål de alt i alt ’Meget utilfredse’ til de ’Meget tilfredse’ adskiller sig.

42 Indholdsfortegnelse Baggrund, svarprocenter m.m.
Opsummering af resultater og budskaber Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger Resultater pr. tema Resultatoversigter Benchmarkoversigter (miljøcentre) Samlet indsatskort

43 Miljøcenter-benchmark: Information og oplysning

44 Miljøcenter-benchmark: Sagsforløbet

45 Miljøcenter-benchmark: Kontakt med sagsbehandleren
Kontakten med sagsbehandleren

46 Miljøcenter-benchmark: Hjemmesiden
Hvide celler indikerer mindre end 3 svar

47 Miljøcenter-benchmark: Tilfredshed med afgørelsen

48 Miljøcenter-benchmark: Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen
34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selve afgørelsen), alt taget i betragtning?

49 Fordeling på tilladelser, afslag/påbud og andet opdelt på miljøcenter
31. Hvordan endte din sag? Tilladelser fordelt på miljøcenter

50 Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr
Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr. miljøcenter Der synes at være en vis sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og procentandelen af tilladelser. Fx er Miljøcenter Odense undersøgelsens topscorer med en samlet tilfredshed på 70 og har samtidigt også den største procentandel af tilladelser på 64%. Det samme gør sig til dels gældende i den anden ende af skalaen, hvor de tre miljøcentre, der har den laveste samlede tilfredshed, også ligger i bunden med procentandel af tilladelser.

51 Miljøcenter-benchmark: Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen Alle besvarelser vs. respondenter, der fik tilladelse Samlet tilfredshed med miljøcentrets sagsbehandling baseret på alle besvarelser. Samlet tilfredshed med miljøcentrets sagsbehandling baseret på besvarelser fra de respondenter, der fik tilladelse.

52 Indholdsfortegnelse Baggrund, svarprocenter m.m.
Opsummering af resultater og budskaber Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger Resultater pr. tema Resultatoversigter Benchmarkoversigter (miljøcentre) Samlet indsatskort

53 Metode til identifikation af de vigtigste indsatsområder
Udgangspunkt: For at styrke respondenternes samlede tilfredshed ønsker vi primært at sætte ind på de områder, som betyder mest, og som respondenterne samtidig vurderer relativt negativt. Det er her, vi opnår den største effekt. Metode: I en statistisk korrelationsanalyse estimeres hver enkelt spørgsmåls betydning for respondenternes samlede tilfredshed (spm. 34). Betydningen sammenholdes med respondenternes vurdering på samme områder i en såkaldt prioriteringsmatrice. De to stiplede linier, der adskiller de fire områder, er placeret ved henholdsvis middelværdien af spørgsmålenes tilfredshed og betydning. På de næste slide præsenteres de primære indsatsområder – områderne kendetegnes ved en stor betydning for tilfredsheden kombineret med et stort forbedringspotentiale.

54 Brug af indsatskort (tilfredshed ift. betydning)
SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIM Æ R INDSATS MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTS T DET GODE ARBEJDE J L K Betydning Lav Høj Tilfredshed I indsatskortene er spørgsmålene 22, 23 og 24 omhandlende hjemmesiden udeladt grundet for få besvarelser.

55 Indsatskort for hovedtemaerne i spørgeskemaet

56 Samlet indsatskort for miljøcentrene Baseret på alle besvarelser
18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på området 15. Sagsbehandlingstiden var rimelig 6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid

57 Indsatskort for miljøcentrene Baseret på besvarelser fra brugere, der fik tilladelse
20. Jeg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og regler 26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt 18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på området 25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tid 15. Sagsbehandlingstiden var rimelig 6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid 17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en besked Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået tilladelse jf. spm.31.

58 Indsatskort for miljøcentrene Baseret på besvarelser fra brugere, der fik afslag/påbud
26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var 18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en besked 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening 13. Jeg mener, at sagsbehandleren indhentede alle relevante oplysninger forud for afgørelsen 30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrekt 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på området 15. Sagsbehandlingstiden var rimelig Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået afslag/påbud jf. spm.31.

59 Oversigt over spørgsmålsnumrene i indsatskortet

60 Appendiks 1 til Hovedrapport
Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 Strandbeskyttelsesområdet Miljøministeriets miljøcentre Appendiks 1 til Hovedrapport Miljøcenterbenchmark: resultater baseret på besvarelser fra brugere, der fik tilladelse

61 Baggrund Denne præsentation er et appendiks til hovedrapporten for den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem de Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management. Rapporten viser en alternativ miljøcenter-benchmark med resultater beregnet for de respondenter, der har fået tilladelse. Derved opnår man en vurdering af miljøcentrenes sagsbehandling uden ”bias” fra de borgerne, hvis bedømmelse kan være påvirket af, at de har fået afslag/påbud. Årsagen til denne særlige rapportering er, at miljøcentrene havde forskellige tilladelses-procenter i 2008 (se slide nr. 3), og vi ønsker at eliminere den evt. skævhed dette måtte give. Derved opnås en mere ren sammenligning af miljøcentrenes sagsbehandling.

62 Fordeling på tilladelser, afslag/påbud og andet opdelt på miljøcenter
31. Hvordan endte din sag? Tilladelser fordelt på miljøcenter

63 Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr
Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr. miljøcenter Der synes at være en vis sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og procentandelen af tilladelser. Fx er Miljøcenter Odense undersøgelsens topscorer med en samlet tilfredshed på 70 og har samtidigt også den største procentandel af tilladelser på 64%. Det samme gør sig til dels gældende i den anden ende af skalaen, hvor de tre miljøcentre, der har den laveste samlede tilfredshed, også ligger i bunden med procentandel af tilladelser.

64 Præsentationsform: sådan læses resultaterne
Index Index skala I spørgeskemaet har respondenterne vurderet de fleste spørgsmål på en skala fra 1 til 5. Man har desuden haft muligheden for at svare ’ved ikke/ikke relevant’. I denne rapport er resultaterne omregnet til indextal. Barometeret på højre side giver en indikation af, hvornår resultaterne er på et tilfredsstillende niveau.

65 Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen
34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selve afgørelsen), alt taget i betragtning? Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.

66 Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Information og oplysning
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.

67 Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Sagsforløbet
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.

68 Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Kontakten med sagsbehandleren
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.

69 Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Hjemmesiden
Hvide celler indikerer mindre end 3 svar Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.

70 Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Tilfredshed med afgørelsen
Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.

71 Metode til identifikation af de vigtigste indsatsområder
Udgangspunkt: For at styrke respondenternes samlede tilfredshed ønsker vi primært at sætte ind på de områder, som betyder mest, og som respondenterne samtidig vurderer relativt negativt. Det er her, vi opnår den største effekt. Metode: I en statistisk korrelationsanalyse estimeres hver enkelt spørgsmåls betydning for respondenternes samlede tilfredshed (spm. 34). Betydningen sammenholdes med respondenternes vurdering på samme områder i en såkaldt prioriteringsmatrice. De to stiplede linier, der adskiller de fire områder, er placeret ved henholdsvis middelværdien af spørgsmålenes tilfredshed og betydning. På de næste slide præsenteres de primære indsatsområder – områderne kendetegnes ved en stor betydning for tilfredsheden kombineret med et stort forbedringspotentiale.

72 Brug af indsatskort (tilfredshed ift. betydning)
SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIM Æ R INDSATS MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTS T DET GODE ARBEJDE J L K Betydning Lav Høj Tilfredshed I indsatskortene for henholdsvis tilladelser og afslag er spørgsmålene 22, 23 og 24 omhandlende hjemmesiden udeladt grundet for få besvarelser.

73 Samlet indsatskort for miljøcentrene (tilladelser)
20. Jeg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og regler 26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt 18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på området 25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tid 15. Sagsbehandlingstiden var rimelig 6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid 17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en besked Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået tilladelse jf. spm. 31.

74 Samlet indsatskort for miljøcentrene (afslag/påbud)
26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var 18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en besked 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening 13. Jeg mener, at sagsbehandleren indhentede alle relevante oplysninger forud for afgørelsen 30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrekt 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på området 15. Sagsbehandlingstiden var rimelig Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået afslag jf. spm. 31.

75 Oversigt over spørgsmålsnumrene i indsatskortet

76 Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 Strandbeskyttelsesområdet Miljøministeriets miljøcentre
Management Summary Opfølgning på miljøcentrenes kvalitetspolitik - set med brugernes øjne.

77 Baggrund Denne præsentation indeholder et Management Summary af resultaterne fra den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management. Undersøgelsen omfatter dels ansøgninger om dispensation fra strandbeskyttelseslinjen og dels ansøgninger om lovliggørelse af allerede etablerede bygninger indenfor strand-beskyttelseslinjen. Alle grundejere og repræsentanter for grundejere, der har fået afgjort en sag i perioden januar – oktober 2008, er blevet inviteret til at deltage i undersøgelsen. Præsentationen følger op på opfyldelsen af Miljøcentrenes kvalitetspolitik og kvalitetsmål set med brugernes øje. For hvert af de fire kvalitetsmål beskrives: Definition af kvalitetsmål -> observationer fra undersøgelsen -> forslag til indsatsområder.

78 Miljøcentrenes kvalitetspolitik
Miljøcentrene ønsker, at kvaliteten af centrenes arbejde lever op til kommuners, virksomheders, borgeres og andre interessenters berettigede forventninger. Det forudsætter, at miljøcentrene fastholder og udvikler et solidt fagligt niveau, og at centrene tilrettelægger og gennemfører arbejdet effektivt, ensartet og forvaltningsretsligt korrekt, herunder løbende udvikler kvalitetsstyringssystemet. Det er herudover miljøcentrenes hensigt gennem involverende samarbejde med interessenterne løbende at udvikle og forbedre arbejdet samt øge centrenes kendskab til lokale forhold. Det er miljøcentrenes ønske herigennem at skabe tillid til og tilfredshed med centrenes arbejde.

79 Miljøcentrenes kvalitetsmål
Solid faglighed Effektivitet og udvikling Korrekt og ensartet sagsbehandling Åbenhed og tilgængelighed

80 Inspiration til at komme videre Solid faglighed
For at kunne løse vores opgaver og for at kunne fremstå som en kompetent samarbejdspartner skal vi fastholde og udvikle relevante kompetencer. Vi skal til stadighed holde os ajour med relevant viden og sikre at den implementeres i centrenes arbejde. Dette skal bl.a. ske igennem deling og udvikling af viden i et tæt samarbejde med de øvrige dele af ministeriet. Herudover skal det igennem systematisk tilgang sikres, at centrenes kompetencer på team- og medarbejderniveau er i overens-stemmelse med de nuværende behov og løbende tilpasse ændrede behov. Solid faglighed Sagsbehandlernes personlige kompetencer (venlige, imøde-kommende, lyttende etc.) scorer højt i undersøgelsen (spm.18-21). Korrelationsanalysen viser desuden, at det har stor betydning for brugertilfredsheden. Til gengæld er man mindre tilfredse med sagsbehandlerens faglige kompetencer, idet spm.9 (vejledning om reglerne på området) og spm.12 (faglig kompetent betjening) scorer lavt og korrelationsanalysen viser, at netop disse to punkter har den største effekt på den samlede tilfredshed. En kompetent og troværdig sagsbehandling står øverst på brugernes prioriteringsliste (spm.33). Observationer Indsatser Fortsat kompetenceudvikling i miljøcentrene. Fortsat brug af faglige netværk til erfaringsudveksling mellem miljøcentrene. Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed. Fokus på at give bedre vejledning om regler og retningslinier til brugerne. Editing guide All text elements on this slide are editable. Overwrite Slidename and Process box(es). If you only wish to use part of the Process boxes deleted the excess elements. All graphical elements can be edited with Microsoft PowerPoint.

81 Inspiration til at komme videre Effektivitet og udvikling
Miljøcentrene skal levere en serviceorienteret og effektiv sagsbehandling. Hvor vi kan tilpasse processerne og produkterne efter kundens behov gør vi det, dog uden at gå på kompromis med vores myndighedsrolle og med vores ønske om ensartethed. Vi skal således fortsat udvikle og forbedre vores arbejde i samspil med vores kunder. Effektiviteten af sagsbehandlingen skal forbedres ved at systematisere og standardisere arbejdsgange, udvikle værktøjer og en hensigtsmæssig anvendelse af informationsteknologi. Effektivitet og udvikling Tilfredshed med sagsbehandlings-tiden (spm.15) er undersøgelsens bundscorer. Ved en gennemlæsning af de mange brugerkommentarer fremgår det meget tydeligt under forbedrings-ønsker at sagsbehandlingstiden er det største kritikpunkt. Næstlaveste score er spm.6: ’Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid’. Observationer Indsatser Det anbefales, at miljøcentrene i sin dialog med ansøgerne tydeliggør den forventede sagsbehandlingstid og dermed på forkant sikrer en form for forventningsafstemning med ansøgeren. Fortsat fokus på reduktion af sagsbehandlingstiden. Editing guide All text elements on this slide are editable. Overwrite Slidename and Process box(es). If you only wish to use part of the Process boxes deleted the excess elements. All graphical elements can be edited with Microsoft PowerPoint.

82 Inspiration til at komme videre Korrekt og ensartet sagsbehandling
Centrene skal agere som en helhed og udvikle en ensartet og faglig korrekt sagsbehandling på tværs af landet. Aftagere af vores ydelser skal opleve at vores ydelser er ensartede uanset hvor i landet, de gives. Vores sagsbehandling må ikke give borgere, virksomheder og andre anledning til berettiget kritik. Korrekt og ensartet sagsbehandling Korrekthed: Tilliden til at sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og regler (spm.20) og oplevelsen af at der blev givet en klar begrundelse for tilsagn/afslag (spm.27) scorer relativt pænt. Ensartethed: Der kan konstateres en vis variation i den oplevede brugertilfredshed med miljøcentrenes sagsbehandling. Den samlede tilfredshed (spm.34) ligger i resultatintervallet 53–70. Hvis man ser resultatet for de respondenter, der har fået tilladelse, ligger det i intervallet Benchmarkoversigterne over miljøcentrenes resultater på de enkelte spørgsmål viser også en relativ stor variation i tilfredsheden. Observationer Indsatser Fortsat brug af faglige netværk til erfaringsudveksling mellem miljøcentrene. Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed. Indfør løbende forbedringer og mål jævnligt den afledte effekt på brugertilfredsheden. Editing guide All text elements on this slide are editable. Overwrite Slidename and Process box(es). If you only wish to use part of the Process boxes deleted the excess elements. All graphical elements can be edited with Microsoft PowerPoint.

83 Inspiration til at komme videre Åbenhed og tilgængelighed
Som moderne offentlig forvaltning er det vigtigt at vores kunder oplever, at vi er lette at komme i kontakt med og har adgang til oplysninger om vores forvaltningspraksis. Vores ydelser skal være åbenlyse og velbeskrevet. Vores kunder skal let kunne få viden om vores procedurer, krav til oplysningsgrad, sagsallokering m.v. Kort sagt skal vi være kundeorienterede og åbne. Åbenhed og tilgængelighed Undersøgelsen viser, at brugerne mener, at det er hurtigt at komme i kontakt med den rette sagsbehandler (spm.16). Der er en overraskende lav benyttelsesprocent af miljøcentrenes hjemmeside. Kun hver sjette respondent har benyttet hjemmesiden. Samtidigt er der en meget lav efterspørgsel efter mere information på hjemmesiden (spm.33). Undersøgelsen indikerer at udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger ikke følges i alle tilfælde (spm.11). Observationer Indsatser Det anbefales, at miljøcentrene nærmere overvejer den videre udvikling af hjemmesiden. Skal den forbedres og ”markedsføres” eller skal man satse på andre tiltag? Følg op på miljøcentrenes implementering af kvitteringsskrivelser (jf. Miljøministeriets retningslinier ”God sagsbehandling”). Editing guide All text elements on this slide are editable. Overwrite Slidename and Process box(es). If you only wish to use part of the Process boxes deleted the excess elements. All graphical elements can be edited with Microsoft PowerPoint.

84 Afsluttende anbefaling
Miljøcentrene har gennem denne brugertilfredshedsmåling fået en baseline for brugernes tilfredshed med den sagsbehandling og service man yder på strandbeskyttelsesområdet. Rambøll Management anbefaler, at man forsøger at definere nogle kvantitative mål for de fire kvalitetsmål, så man på et senere tidspunkt har muligheden for at følge op på målopfyldelsen samt måle på effekten af de afledte forbedringsindsatser.


Download ppt "Brugertilfredshedsundersøgelse 2009 Strandbeskyttelsesområdet Miljøministeriets miljøcentre Hovedrapport 11.03.2009."

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google