Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

Digitalisering, dannelse og demokrati

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "Digitalisering, dannelse og demokrati"— Præsentationens transcript:

1 Digitalisering, dannelse og demokrati
Hvad skal der til for at lykkes med digital borger kommunikation? Ejvind Jørgensen, direktør, torsdag den 24. april 2014

2 TEMAER Fakta – hvordan går det med digitaliseringen af borger kommunikationen? Er der sammenhæng i hvad vi gør? Hvad kan vi lærer af dem som gør det godt? Private virksomheder har i stigende grad blikket rettet stift mod hvordan digitalisering kan give bedre kundeoplevelser I den offentlige sektor fornemmes et begynde fokus mere borger centrisk tænkning. Det vil være afgørende for succes på den lange bane I en kommende strategi må vi tænke anderledes – vi må slippe kræfterne løs

3 Kommunerne har selvtilliden i orden: Vi når i mål med digital kommunikation til 2015
OFFENTLIGE VIRKSOMHEDERS FORVENTNINGER TIL HVORVIDT DE KAN EFTERLEVE PLANEN OM TRINVIS OVERGANG TIL OBLIGATORISK SELVBETJENING (KOMMUNER, STAT) Langt de fleste offentlige myndigheder forventer fortsat at opfylde den fællesnationale digitaliseringsstrategis målsætning om obligatorisk selvbetjening for borgere. Markant flere kommuner tror i høj grad på, at de fuldt ud vil kunne efterleve planen om trinvis overgang til obligatorisk selvbetjening, som i forbindelse med den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi skal ske i perioden frem mod år Forventningen hos kommuner ligger endnu højere end sidste år, hvor der allerede var meget positive forventninger. Hvad angår de statslige virksomheder, forventer omtrent lige så mange som sidste år i høj grad at efterleve planen. Dog er andelen af de statslige virksomheder, som i nogen grad forventer at opfylde planen, vokset. Hvis borgernes begyndende skepsis ikke skal blive til en barriere for at nå målene, er det imidlertid nødvendigt at øge fokus på, hvordan løsningerne reelt kan skabe større værdi for borgerne. Men hver fjerde kommune har dog fortsat ikke en klar vurdering af deres digitaliseringsgrad i relation til borgerne. 2015-målene taget i betragtning er det 25 pct. for mange.. % Staten står stille. Kun tre ud af fem føler sig sikker på at nå i mål. % DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 3

4 Borgernes digitaliseringsbegejstring daler
BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 ER ACCEPTABELT; TILKENDEGIVET I 2011, 2012 OG 2013 (BORGERE) Bejstringen er dalet med 11 pct mens “modstanden” er øget med 4 pct. Antallet “tvivlerne” er taget til. % Borgernes tilslutning til fuld digital kommunikation er nedadgående set i forhold til undersøgelsen sidste år. Der ses et generelt fald hos borgerne, når det drejer sig om tilslutning til ideen om fuld digital kommunikation i Fra at være præget af en vis entusiasme kunne det nu se ud som om, at borgernes tilgang er blevet lidt mere nøgtern. Det kan være udtryk for, at nu vil man gerne se mere værdi – se at den digitale kommunikation med det offentlige skaber reel værdi for borgeren i form af, at det bliver nemmere og mere effektivt for den enkelte borger, at man føler sig godt behandlet etc. Kort sagt: At den digitale kanal giver en reelt bedre service. Begejstringen daler således lidt til fordel for en skepsis, som står i kontrast til den overbevisende tilslutning, vi så hos borgerne for et år siden. Samtidig viser tallene, at andelen af dem, der stiller sig indifferente og melder 'hverken/eller', er næsten fordoblet siden sidste år og i dag tæller 15 pct. af borgerne. Den dalende digitaliseringsbegejstring gør sig gældende inden for alle aldersgrupper. Inden for samtlige grupper er der i dag færre, som er enige i, at det er acceptabelt, at borgerne fra 2015 i udgangspunktet skal anvende digital kommunikation, når de skal i kontakt med de offentlige myndigheder. For ikke at miste borgernes opbakning til digital kommunikation med det offentlige er det afgørende, at fokus på at skabe reel værdi gennem de digitale løsninger øges (løsninger som sundhedskort, flytteløsning, pladsanvisning samt store dele af SKATs borgervendte løsning er gode eksempler på services, der har skabt værdi). Lige nu tales der en del om brugervenlighed. Brugervenlighed er bestemt en faktor, men er næppe afgørende i sig selv. Det er ikke svært at finde eksempler på løsninger, hvor brugervenligheden ikke har været i top, men som alligevel er blevet markedssucceser, fordi brugerne har oplevet, at løsningen var værdifuld for dem og skabte mening. Facebook er et godt eksempel. Facebook har mere end 2,5 mio. brugere i Danmark. Særlig brugervenlig? Egentlig ikke, men Facebook er alligevel blevet en "killer-app". For yderligere perspektivering på kundefokus i de digitale løsninger se temaet Forretningsudvikling og innovation. BORGERNES HOLDNING TIL HVORVIDT FULD DIGITAL KOMMUNIKATION I 2015 ER ACCEPTABELT; FORDELT PÅ ALDERSGRUPPER (BORGERE) I gruppen 56+ er der flere modstandere end tilhængere % DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 4

5 Borgernes tilslutning til fuld digital kommunikation er nedadgående set i forhold til undersøgelsen sidste år. Der ses et generelt fald hos borgerne, når det drejer sig om tilslutning til ideen om fuld digital kommunikation i Fra at være præget af en vis entusiasme kunne det nu se ud som om, at borgernes tilgang er blevet lidt mere nøgtern. Det kan være udtryk for, at nu vil man gerne se mere værdi – se at den digitale kommunikation med det offentlige skaber reel værdi for borgeren i form af, at det bliver nemmere og mere effektivt for den enkelte borger, at man føler sig godt behandlet etc. Kort sagt: At den digitale kanal giver en reelt bedre service. Begejstringen daler således lidt til fordel for en skepsis, som står i kontrast til den overbevisende tilslutning, vi så hos borgerne for et år siden. Samtidig viser tallene, at andelen af dem, der stiller sig indifferente og melder 'hverken/eller', er næsten fordoblet siden sidste år og i dag tæller 15 pct. af borgerne. Den dalende digitaliseringsbegejstring gør sig gældende inden for alle aldersgrupper. Inden for samtlige grupper er der i dag færre, som er enige i, at det er acceptabelt, at borgerne fra 2015 i udgangspunktet skal anvende digital kommunikation, når de skal i kontakt med de offentlige myndigheder. For ikke at miste borgernes opbakning til digital kommunikation med det offentlige er det afgørende, at fokus på at skabe reel værdi gennem de digitale løsninger øges (løsninger som sundhedskort, flytteløsning, pladsanvisning samt store dele af SKATs borgervendte løsning er gode eksempler på services, der har skabt værdi). Lige nu tales der en del om brugervenlighed. Brugervenlighed er bestemt en faktor, men er næppe afgørende i sig selv. Det er ikke svært at finde eksempler på løsninger, hvor brugervenligheden ikke har været i top, men som alligevel er blevet markedssucceser, fordi brugerne har oplevet, at løsningen var værdifuld for dem og skabte mening. Facebook er et godt eksempel. Facebook har mere end 2,5 mio. brugere i Danmark. Særlig brugervenlig? Egentlig ikke, men Facebook er alligevel blevet en "killer-app". For yderligere perspektivering på kundefokus i de digitale løsninger se temaet Forretningsudvikling og innovation. DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 5

6 Udfordringerne dukker op nye steder!
Forudsætninger Forudsætningerne handler om afstanden mellem det, borgeren kan og det, der skal til, for at borgeren kan finde og bruge løsningerne. En borger kan altså godt være ganske kompetent – og alligevel ikke føle, at forudsætningerne slår til, hvis de offentlige løsninger sætter barren for højt. Mange borgere bruger de fleste offentlige ydelser forholdsvis sjældent. Den første forudsætning er derfor, at det skal være let at finde ud af, hvilke ydelser der er relevante for én i en given situation, og hvordan man handler digitalt i forhold til disse ydelser. Det kræver for det første en systematisk brug af metadata (søge­maskineoptimering), som gør, at søgninger på nettet rammer plet oftere end i dag. For det andet at hjemmesider tager udgangspunkt i borgerens verden og bygger bro mellem borgerens forståelse af situationen eller problemet og de services/løsninger, der er relevante for borgeren. For det tredje en målrettet markedsføring af de gode løsninger direkte til borgergrupper, som har eller snart vil få konkrete behov, der kan klares digitalt. Når borgerne har fundet den relevante løsning, er næste forudsætning, at struktur, sprog og begreber skal matche de fleste borgeres kompetencer – både sprogligt og i forhold til den forhåndsviden, de har om emnet og situationen. Her er det afgørende at kommunikere i et direkte sprog og anvende alment forståelige begreber, som ikke forudsætter kendskab til den logik, der ligger bag løsningens struktur. Sproget skal også være venligt, imødekommende og høfligt! Informationstunge sider, hvor den handlingsanvisende tekst drukner i information, bør undgås. Desuden er det vigtigt at finde den rigtige balance mellem meget kompakt tekst (korte tekster med megen information og mange begreber) og omfattende tekst (som kan være uoverskuelig) og at indtænke alternativer til tekst. Hjemmesider og løsninger skal overholde nettets grundlæggende spilleregler, så de forudsætninger, borgeren allerede har fået gennem brug af andre services på nettet, også kan bruges, når man møder 'det offentlige'. Endelig skal løsningerne i højere grad end i dag afgrænse, hvor meget af domænets kompleksitet borgeren skal udsættes for. Dette kan ske gennem indledende spørgsmål og genbrug af data, som det offentlige i forvejen har om borgeren. Ofte kan det i sig selv reducere den oplevede kompleksitet væsentligt. Behov De fleste borgere har i mange situationer ikke andre behov end at få afleveret en ansøgning eller indberetning. For disse borgere vil en indsnævring af gap’et i forudsætninger, som beskrevet ovenfor, gøre en afgørende forskel. Men alle borgere vil i nogle situationer – og nogle borgere i de fleste situationer, have andre behov, som kan betyde, at de alligevel vælger selvbetjening fra. Først og fremmest handler det om, at løsningen tager vare på hele problemstillingen og dermed opfylder borgerens samlede behov i situationen. Det kræver, at løsningen designes, så hele borgerens værdikæde er tænkt igennem, for at undgå punktvis digitalisering som skabes af en ofte forekommende silotænkning i den offentlige sektor. I forbindelse med indskrivning af barn til institution skal løsningen fx understøtte de videre transaktioner mellem borgeren og kommunen, som handler om at følge med på venteliste, få tid hos institutionen til besøg, indgå aftale om indkøring, startdato etc. Udfordringerne dukker op nye steder!

7 Opbremsning i andelen af borgere som i dag foretrækker DIgital selvbetjening – er DET blevet hverdag? -7 % +5 % Der er sket en opbremsning i antallet af borgere, som foretrækker digital selvbetjening. I forhold til den kraftige vækst sidste år er der tale om et fald fra 35 pct. sidste år til 28 pct. i år. Samtidig ses dog en stigning på 5 pct. i præferencen for . er ganske vist en 'digital kanal', men ikke desto mindre en kanal, som kræver tid og efterbehandling hos den pågældende myndighed og dermed på mange måder er en relativt bekostelig kanal. Omvendt ses et mindre fald i at vælge telefonen, samtidig med en svag stigning i andelen af borgere, der foretrækker at møde op fysisk hos de offentlige instanser. Faldet i andelen af borgere, der foretrækker elektronisk kontakt via hjemmeside, står i kontrast til sidste år, hvor IT i praksis® viste en markant fremgang på borgerens præference for at kontakte det offentlige via digital selvbetjening. Kombineret med et fald i borgernes begejstring for fuld digital kommunikation i 2015, som belyst i nærværende tema, er spørgsmålet: er det blevet hverdag igen? Som beskrevet ovenfor samt i temaet Forretningsudvikling og Innovation så er det afgørende, at de digitale services giver borgerne værdi. Kun på den måde vil den digitale selvbetjening blive opfattet positivt på den lange bane. IT i praksis® har samtidig spurgt til borgernes præference i forhold til at kontakte det offentlige via videomøde henholdsvis chat. Der er stort set ingen blandt borgerne, der foretrækker disse kanaler i kontakten med det offentlige. Rambøll forudser imidlertid, at videomødet som kanal i forhold til bestemte formål vil komme til at vinde voldsomt frem. Videomødet er oplagt i forhold til konsultationer hos lægen, møder med kommunen eller andre instanser, rådighedssamtaler mv. Videokanalen vil oplagt kunne frigøre den enkelte fra transporttid og således give borgeren en direkte oplevet værdi i form af at frigøre tid og gøre borgeren uafhængig af sted. BORGERNES FORETRUKNE MÅDE AT KOMMUNIKERE MED DET OFFENTLIGE PÅ (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 7

8 ADFÆRDSMØNSTRE FOR KANALVALG I FORHOLD TIL KANALPRÆFERENCE (BORGERE)
Blandt borgere, der generelt foretrækker selvbetjening, vælger flere også reelt at bruge den Blandt dem som foretrækker telefonen valgte knap hver fjerde digital selvbetjening sidst de var i kontakt med det offentlige. % IT i praksis® viser en stigning i forhold til sidste år, når det drejer sig om andelen af borgere, der foretrækker at kontakte det offentlige via digital selvbetjening, og som faktisk også har anvendt denne kanal ved seneste kontakt (fra 62 pct. sidste år til 66 pct. i 2013). Så på trods af et fald i befolkningens generelle præference for selvbetjening, så vælger de digital mindede i højere grad nu de digitale selvbetjeningsløsninger. Samtidig vokser gruppen af borgere, der betjener sig digitalt på trods af, at det ikke er deres præference. Dette gælder for borgere med kanalpræferencerne og brev. Det er positivt at se, at dem, der har præferencen for digital kontakt med det offentlige, så også anvender den i praksis. Og det modsatte ser vi i forhold til de borgere, der foretrækker telefonisk henvendelse – her ses et fald blandt dem, der faktisk brugte telefonen ved seneste kontakt fra 42 pct. sidste år til 35 pct. i år. Tilsvarende med , hvor tallet er faldet med 11 pct. i løbet af det sidste år – hvor andelen af dem, der foretrak (og også faktisk anvendte kanalen ved seneste kontakt), lå på 32 pct. mod kun 21 pct. i år. Den generelle præference for er steget, men færre, der foretrækker mail, vælger så rent faktisk at anvende den. Der ses et fald blandt dem, der foretrækker fysisk fremmøde, og som også valgte denne vej ved sidste kontakt med det offentlige, fra 44 til 41 pct. i år, men som IT i praksis® også viser, er der en svag stigning i den overordnede præference for fysisk fremmøde (mod i øvrigt et fald sidste år). +4 % ADFÆRDSMØNSTRE FOR KANALVALG I FORHOLD TIL KANALPRÆFERENCE (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 8

9 Selvbetjeningsløsninger skal understøtte hele forløbet
Faktisk kanalvalg specificeret efter ærinde Når det gælder information om igangværende sag eller råd og vejledning, slår den digitale kanal ikke helt til. % Går vi fra det generelle til det specifikke og ser nærmere på borgernes kanalpræference i forbindelse med bestemte ærinder, viser IT i praksis® et mere nuanceret billede af, hvordan borgerne foretrækker at kommunikere med det offentlige. Mens 27 pct. af borgerne generelt foretrækker at kontakte det offentlige ved fysisk fremmøde, foretrækker kun 13 pct. det samme, når det gælder generel information om regler og tilbud. Også ved ansøgninger og indberetninger er det en lavere andel, der vil vælge at møde fysisk op. Kun i forbindelse med råd og vejledning foretrækker lige så mange det fysiske fremmøde, som når adspurgt om generel præference. Billedet af, at godt en fjerdedel af befolkningen foretrækker at møde op fysisk hos de offentlige virksomheder, gør sig i praksis kun gældende ved bestemte ærinder. Hvor 28 pct. generelt foretrækker elektronisk selvbetjening, er det imidlertid op imod halvdelen af borgerne, der vil vælge denne vej ved behov om generel information eller i forbindelse med ansøgninger og indberetninger. Lidt under hver fjerde borger selvbetjening, når det gælder information om en igangværende sag eller at få råd og vejledning. Med andre ord: jo mere dialog der er brug for, jo svagere vurderes den digitale kanal. I forbindelse med en igangværende sag eller ved behov for råd og vejledning vælger dobbelt så mange imidlertid at ringe ind eller møde op fysisk, som når det gælder generel information eller indberetninger. Ved igangværende sager har borgeren behov for at opleve en sikkerhed for, at der er hånd om tingene, og at detaljer og nuancer kommer med. Det kan være vanskeligt at sikre gennem digitale løsninger. Det er derfor væsentligt, at de digitale løsninger er tilstrækkeligt transparente og giver borgeren den samme tryghed og overblik, hvis det skal kunne bidrage til øget effektivisering. Men forenkling i regelkompleks og lovgivning vil også være nødvendig, hvis der for alvor skal skabes effekt. Omvendt kalder det også på en differentiering: Når flere borgere gerne vil betjene sig selv digitalt ved fx indberetning, kan de offentlige virksomheder vælge at fokusere på at sikre, at netop disse selvbetjeningsløsninger kommer i hus. Gribe de digitaliseringsmuligheder, som borgerne faktisk gerne vil benytte. BORGERNES PRÆFERENCE FOR KANALVALG NÅR ADSPURGT OM SPECIFIKKE ÆRINDER (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 9

10 Den offentlige selvbetjening er bedre end sit ry
Blandt de borgere, der vælger at bruge de digitale selvbetjeningsløsninger, finder vi den største andel af dem, der oplever at få løst alle opgaver i situationen. Så noget kunne tyde på, at den offentlige borgerbetjening er bedre end sit rygte. Det er også blandt dem, der ved seneste kontakt valgte en digital selvbetjeningsløsning, at den største andel oplever et effektiv forløb – 74 pct. mod 65 pct. blandt dem, der foretrækker at møde fysisk op ved kontakten med det offentlige. Blandt dem, der foretrækker telefonen, oplever kun halvdelen et effektivt forløb. Det betyder naturligvis ikke, at digital selvbetjening er den gode løsning på alt, men den viser en positiv vurdering blandt dem, der vælger at gå denne vej. Og IT i praksis® viser, at tilfredsheden generelt er steget, hvis vi sammenligner med tallene for et år siden. BORGERNES OPLEVELSE AF EFFEKT SIDST DE VAR I KONTAKT MED DET OFFENTLIGE, SAMMENHOLDT MED DERES KANALVALG (BORGERE) Note: Procenttal for effekter er udtryk for helt enige og delvist enige borgere DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 10

11 Selvbetjeningskanalen klarer 40 pct af borgernes ærinder i første “hug” og er dermed den mest effektive kanal IT i praksis® viser, at den digitale kanal i form af selvbetjening er i stand til at klare et ærinde for borgerne temmelig effektivt. I to ud af fem ærinder er opgaven løst første gang. Det vil sige i én interaktion. I lidt over 70 pct. af tilfældene bliver ærindet klaret med maksimalt to digitale interaktioner, og i knap 90 pct. af tilfældene gælder, at der skal maksimalt tre interaktioner til. Sammenlignes med de øvrige kanaler er den digitale selvbetjeningskanal dermed de andre kanaler klart overlegen. Anvendes brev skal der til sammenligning seks henvendelser til for at nå de 90 pct. Er det telefonen skal der 7 til. Den fysiske kanal er den næstmest effektive. Her klares et ærinde i knap 60 pct. af tilfældene af maksimalt to omgange- Nu er det imidlertid klart, at de digitale selvbetjeningsløsninger i første omgang er indført på de nemmeste og mest transaktionstunge områder. Derfor kan man ikke blot uden videre sammenligne tallene. Jo længere der gennemdigitaliseres, jo større bliver udfordringerne, og jo mere kræves der af måden, hvorpå løsningerne designes og tilrettelægges. Men tallene giver alligevel et fingerpeg om det potentiale, der er gemt i at digitalisere en stor del af borgernes interaktion med den offentlige sektor. KANALEFFEKTIVITET. ANTAL ’HENVENDELSER’ FOR AT LUKKE EN SAG/ET ÆRINDE, KOBLET MED KANAL (BORGERE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 11

12 Der er ikke balance mellem digitalisering af for- og bagbutikken
Der i højere grad er fokus på at digitalisere ”forbutikken” – dvs. ansigtet udadtil mod borgerne og virksomhederne, end der er på at gennemdigitalisere processen hele vejen gennem organisationen. ! IT i praksis® viser, at der i højere grad er fokus på at digitalisere "forbutikken" eller glaspladen – dvs. ansigtet udadtil mod borgerne og virksomhederne, end der er på at gennemdigitalisere processen hele vejen gennem organisationen. Som det fremgår af de to indekser, er digitaliseringsgraden længst på forsiden – på vinduet ud mod borger og virksomheder. Dette er ikke unaturligt, og presset fra bølgeplanerne er givetvis også med til at fokusere indsatsen her. Men som beskrevet i temaet Forretningsudvikling og innovation er der hos toplederne et stærkt strategisk fokus på at øge procesintegrationen internt i de offentlige virksomheder. Her kan det være fornuftigt at holde øje med balancen mellem digitalisering af for- og bagbutikken og bruge det som en styringsindikator. Det er gennem en sammenhængende digitalisering at gevinsten udløses. For såvel 'kunderne' som de offentlige virksomheder. Og den stopper ikke kun hos den enkelte offentlige virksomhed. Ofte går transaktioner på tværs af flere instanser. ANDEL AF DIGITALE HENVENDELSER KOBLET MED GRADEN AF INTERN AUTOMATISERING VED EFTERFØLGENDE SAGSBEHANDLING (OFFENTLIGE) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 12

13 Veluddannede frontmedarbejdere er nøglen til at få borgerne hjulpet over på den digitale vogn
IT i praksis® viser, at blandt de offentlige virksomheder, der opnår de bedste resultater af digitaliseringen, er der hele 75 pct. eller tre fjerdedele, der i høj grad vægter at uddanne frontmedarbejdere i forbindelse med tilrettelæggelse af de digitale selvbetjeningsløsninger over for borgerne. Blandt de myndigheder, der opnår de dårligste resultater, er det mindre end en femtedel, der i høj grad vægter dette. De bedste performere lægger altså afgørende vægt på, at frontmedarbejderne er uddannet til at afdække og forstå, hvilke behov der er vigtige for den konkrete borger i den konkrete situation som afsæt for at gøre borgeren mere selvhjulpen. Dette ligger i forlængelse af det fokus, som hele 92 pct. af de kommuner, der opnår de bedste digitaliseringsresultater, har på at stille pc'er og rådgivning til rådighed for borgerne. Der er således god overensstemmelse mellem best practice-tilgange om både at uddanne frontmedarbejderne og at møde borgerne direkte omkring de digitale selvbetjeningsløsninger. Mindst bevidsthed er der om at bruge teknologien til målrettet at anvende løsningerne til at skjule kompleksiteten. De offentlige virksomheder kan på den måde siges at tage det, de har, og sørge for at hjælpe brugerne i situationen – men uden at tage turen omkring målrettet forenkling og gentænkning af de enkelte løsninger. Teknologien skal bruges til at udnytte de muligheder, det giver, for at møde borgeren med et bedre forløb og samspil. Ved at afbøde kompleksiteten kan borgeren blive mødt med netop den værdiskabende tilgængelighed, der kan gøre, at den digitale kanal skaber direkte værdi. Se også i temaet Forretningsudvikling og innovation; afsnittet Den offentlige sektor sætter i stigende grad fokus på kundeservice og værdi. To ud af tre af de, der opnår de bedste digitaliseringsresultater, tager afsæt i borgeren og dennes behov og præmisser. Hos dem der får de svageste resultater er der kun en ud fem. VÆGTNING I FORBINDELSE MED TILRETTELÆGGELSE AF DIGITALE SELVBETJENINGSLØSNINGER (OFFENTLIGE) (Baseret på Skaarup research 2011: Den kompetente borger) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 13

14 De bedste kommuner forholder sig mest aktivt til, hvordan de organiserer sig
IT i praksis® dokumenterer meget klart, at det er hos de kommuner, som opnår størst forretningsværdi af deres it-investeringer, at man offensivt forholder sig til hvordan digitaliseringsindsatsen, herunder velfærdsteknologi, skal organiseres fremover. Således er det blandt de kommuner, som formår at få størst værdi ud af it-investeringerne, at der oprustes på de interne linjer for herigennem at trække maksimal effekt ud af de potentialer, som informationsteknologien og digitaliseringen muliggør. De bedste adskiller sig fra dem, der kun opnår beskeden værdi af deres it-investeringer, ved at være meget optaget af det forhold, at velfærdsteknologien kommer til at påvirke organiseringen kraftigt. Endvidere er der også stor forskel, når det gælder opmærksomhed og interesse for det at tænke i tværkommunale konstruktioner og samarbejde med private aktører i partnerskabskonstruktioner. Her er bedste klart i overtal. Når det gælder overvejelser om at organisere sig i shared services og center of excellence, er de bedste fortsat i overtal, men mere beskedent. KENDETEGN VED KOMMUNENS OVERVEJELSER VEDR. DEN FREMTIDIGE ORGANISERING AF DIGITALISERINGSINDSATSEN (KOMMUNER) DIGITALISERING AF DEN OFFENTLIGE SEKTOR 14

15 Topledelsen har fokus på kunderne. It-ledelsen halter bagefter
Procesforbedringer, Værdikædeoptimering, omkostningsreduktion, selektiv sourcing CIO'erne skal identificere og udnytte de teknologiske muligheder til at skabe differentiering og vækst. ! Kundenærhed, skræddersyede produkter og services, excellent kundeservice og fastholdelse af de rigtige kunder CEO'erne sætter kundefokus højt. Det gør CIO'erne ikke. Strategieksekvering er en kompleks og udfordrende proces, der kræver, at virksomheder balancerer vækst og kundefokus i forhold til løbende effektiviseringstiltag. Den nuværende økonomiske usikkerhed gør, at virksomheders fokus på dette yderligere skærpes. CIO'erne skal identificere og udnytte teknologiske muligheder til at skabe differentiering og vækst, samtidig med at de generelt skal strømline deres virksomheder såvel som it-forretningen. Teknologi kan understøtte vækst ved at gøre det muligt at løse opgaverne mere effektivt og muliggør nye typer af forretninger. Teknologiske muligheder har indflydelse på relationen mellem køber og sælger, skaber nye kundeforventninger og ansporer til nye forretningsmodeller. CENTRALE ELEMENTER I EKSEKVERING AF FORRETNINGSSTRATEGIER (PRIVATE) FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 15

16 Størst potentiale for differentiering I kundeorienterede processer og kundeoplevelse
IT i praksis® dokumenterer, at 7 ud af 10 CEO’er ser it som et strategisk våben. IT muliggør netop at forbedre de kundevendte processer og udvikle kundeoplevelsen og dermed at differentiere virksomheden fra konkurrenterne. % IT i praksis® dokumenterer, at CEO'er ser it som et strategisk våben med potentiale til at skabe differentiering over for konkurrenter. I år ser IT i praksis® på hvilke områder, der har det største potentiale til at differentiere en virksomhed fra dens konkurrenter. CEO'er og CIO'er vurderer kundeorienterede processer og kundeoplevelse relateret til produkter eller services som de områder, hvor it har det største potentiale for at kunne differentiere netop deres virksomheder. Dette omfatter alle elementer i kundeoplevelsen herunder oplevet værdi, loyalitet og engagement såvel som opbygning af fleksible og innovative order-to-cash-processer, som opfylder og går ud over kundens behov i forhold til salg og service. En kundeoplevelse er både emotionel og rationel og skal derfor være balanceret i forhold til hinanden. Med andre ord skal virksomheder være bevidste om at anvende teknologi til at forstærke ikke kun den rationelle, men også den emotionelle oplevelse; fx det at købe tøj eller sko online. Det at kunne prøve en vare og vurdere, hvordan den passer og føles, er en vigtig del af mange forbrugeres købsoplevelse. Virksomheder skal indtænke dette, når de designer online-kundeoplevelser. Fx ved som en del af kundeservicen at lade kunden 'prøve' varen på online ved brug af højkvalitetsbilleder af egen krop eller ansigt, eller give mulighed for at se produktdetaljer i en højopløselig kvalitet fra alle vinkler. Derudover kan en virksomhed benytte sig af de særlige online-muligheder, som ikke er tilgængelige i en fysisk butik, ved at give kunderne mulighed for at være medskabere af produkter og dermed motivere dem til at deltage i oplevelsen. Kunderne kunne få mulighed for at designe en brugerdefineret kombination af farver eller få printet en bestemt tekst. At give kunderne mulighed for at være medskaber influerer på hele værdikæden i forhold til at skabe unikke individuelle produkter. En strategi der igen kan understøttes af teknologi. OMRÅDER HVOR IT HAR STØRST POTENTIALE FOR AT DIFFERENTIERE VIRKSOMHEDEN FRA DENS KONKURRENTER (PRIVATE) FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 16

17 Customer Experience Management
suppler med kompetencer inden for customer experience management. Der er penge at hente. Topledelsesforankring Kundens touch points Kundefokus Mål for kundeoplevelser Kundeindsigt Kundedrevet innovation Rekruttering og udvikling Branding Differentiering Markedsresultater Økonomiske resultater Customer Experience Management Fokus områder +10% +5% +9% Copenhagen Business School (CBS) og Rambøll udarbejder årligt et indeks, kaldet Customer Experience Management Index. Indekset har identificeret otte dimensioner, der tilsammen beskriver relevante fokusområder inden for arbejdet med Customer Experience Management (CEM). Omkring 600 virksomheder deltog i CEMindex2013. Analysen viser, at mere end en 10 pct.'s ændring i CEM-områderne medfører mere end en 9 pct.’s ændring i virksomhedens differentiering, og at de økonomiske resultater bliver påvirket med over 5 pct. Denne analyse understøtter dermed konklusionen i IT i praksis® om, at fokus på kundeoplevelser har et stort potentiale. De dimensioner, der har størst indflydelse på virksomhedsdifferentiering, er topledelsesforankring og kundens touch points. Ansvaret for kundeoplevelse må forankres i topledelsen. CEMindex 2013 viser, at CEO'en er ansvarlig for kundens oplevelse i 43 pct. af virksomhederne, mens CSO (Chief Sales Officer) er ansvarlig i 27 pct. og CMO'en (Chief Marketing Officer) i 10 pct. Disse er derfor vigtige medspillere for CIO'en, når kundeoplevelse er på dagsordenen. Alle touch points i kundens rejse gennem virksomhedens værdikæde skal defineres, og hver enkelt emotionelle touch point bør specificeres i forhold til, hvilken oplevelse kunden skal have. CIO'en skal være opmærksom på og eventuelt supplere it-organisationens CEM-kompetencer, men også udvikle og understøtte kundens oplevelse gennem teknologiske muligheder ved at arbejde tæt sammen med kolleger i resten af organisationen og fokusere på de otte dimensioner. Bliver kompetencer inden for produkt- og servicedesign ikke udnyttet, vil design havne i hænderne på it-udviklere. Nu OGSÅ i den offentlige sektor RETURN ON CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT CBS OG RAMBØLL - CEMindex 2012 FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 17

18 Den offentlige sektor sætter OGSÅ I stigende grad fokus på kundeservice
Vi er vidne til nyorientering inden for offentlig service i disse år, båret frem af især de muligheder, digitaliseringen stiller til rådighed. Det er blevet nemmere og mere effektivt at kunne individualisere den service, man giver borgerne eller virksomheder. Hvor knap hver femte offentlige topleder i 2011 strategisk prioriterede kundeservice over ressourceomkostninger, har det ændret sig til lige knap hver anden i 2013. Når det gælder økonomisk fokus, anes en lille bevægelse. Fra et stabilt niveau på 30 pct. er der i 2013 en udvikling, så det nu er hver tredje topleder, som prioriterer værdiskabelse over omkostningsminimering. Igen kan digitaliseringen her spille en positiv rolle. Der er ikke nødvendigvis nogen modsætning mellem det at drive omkostninger ned og yde god service. På den måde kan digitaliseringen tjene som løftestang. Når det gælder risikovillighed, dykker kurven imidlertid fra et niveau på 28 pct. i 2011 til nu nå ned på 16 pct. Det vil sige kun lige godt være sjette offentlige topleder opfatter, at virksomheden har en risikovillighed, som er over middel. Med andre ord en forskydning i retning af en mere forsigtig og risikofølsom kultur. Det kan naturlig også tolkes som øget professionalisme i form af risikostyring og -balancering. Men udvikling af nye forretningsmodeller og ombrydning af værdikæder gennem udnyttelse af mulighederne i digitaliseringen kræver mod til at udfordre og til at tage risici. Den strategiske tænkning dykker samtidig godt 10 pct. til fordel for en mere kortsigtet tænkning, præget af aktuelle mål med afsæt i eksisterende antagelser og forestillinger. Der er brug for visioner og nybrud i udviklingen af den offentlige sektor. UDVIKLING I PRIORITERING OG FOKUS (OFFENTLIGE, FORRETNINGSANSVARLIGE) FORRETNINGSUDVIKLING OG INNOVATION 18

19 DIGITAL LEDELSE: Uden fokus på kunde og værdi-skabelse bliver resultaterne beskedne
Virksomhedernes prioritering i forhold til økonomisk fokus og strategisk prioritering (offentlige,forretningsansvarlige) Tænkes inde fra og ud og i øvrigt uden i nævneværdig omfang at fokusere på den værdi, det skal give borgeren, udebliver succesen. Så simpelt er det. Mere end halvdelen af de offentlige myndigheder prioriterer strategiske ressourceomkostninger over kundeservice, samtidig med at de i deres økonomiske fokus prioriterer omkostningsminimering over værdiskabelse. I netop denne gruppe på 55 pct. finder vi en stor overvægt af myndigheder, som opnår meget beskedne digitaliseringsresultater. Forklaringen er enkel. Hvis det, man tilbyder borgerne og virksomhederne via sine digitale kanaler, er tænkt inde fra og ud, og i øvrigt ikke skaber nævneværdig værdi for dem, der skal anvende løsningerne, udebliver succesen. For såvel den offentlige sektor som for borgerne og virksomhederne.

20 digitalisering i øjenhøjde: Skab værdi for borgeren gennem digitalisering af hele værdikæden.
Det andet behov handler om at have styr på processen. Undervejs i processen har borgeren brug for at kunne overskue, hvor langt han/hun er, at kunne gå frem og tilbage i forløbet, holde pause og let kunne stille spørgsmål (fx via hotline eller chat – gerne video-chat). I slutningen af processen har borgeren brug for at vide, om han eller hun har forstået reglerne rigtigt, stillet de rigtige spørgsmål og forstået svarene. Har jeg gjort hvad jeg skal? Skal jeg gøre mere efterfølgende? Hvem har bolden, hvornår kan jeg forvente svar – og hvad kan jeg gøre, hvis jeg ikke får svar som forventet? Det handler om andet og mere end at få en kvittering for data, nemlig om en grundlæggende sikkerhed for hele processen, specielt om at føle, at der er nogen i den anden ende, der har grebet bolden og tager ansvar. Det tredje behov relaterer sig til situationer, hvor borgeren føler sig usikker eller i klemme, eller hvor der er noget på spil for borgeren. I den forbindelse kan det have betydning at vide, at man er blevet set, hørt og taget alvorligt, at ens situation er blevet forstået og anerkendt, og at ens synspunkter er blevet hørt. Hvis disse behov i højere grad skal kunne opfyldes i de digitale løsninger, kræver det en sikker forankring af processen i en personlig relation – ikke nødvendigvis til en bestemt sagsbehandler, men til et ”team” eller identificerbar gruppe som borgeren kan kommunikere med. Desuden kan det være en fordel her at bruge mere ”rige” medier som video for at gøre relationen konkret. Det er vigtigt her at borgeren oplever, at der er ”rigtige” mennesker i den anden ende. Effekter Borgerens oplevede effekt af den digitale service er afgørende for motivationen for at kommunikere digitalt med myndigheden. Effekten afhænger af tre parametre. For det første handler effekten om, hvorvidt borgeren rent faktisk fik løst alle opgaver i situationen, hvor vedkommende henvendte sig til det offentlige via den digitale løsning. Det fordrer, at løsningen skal tænkes udefra og ind i forhold til at løse alle de opgaver, der følger med servicen/ydelsen. For det andet er effekten relateret til, om borgeren oplever, at forløbet er effektivt. Det vil sige, at borgeren får opfyldt sine behov på en måde, hvor vedkommende føler, at hans/hendes tid har været godt anvendt. Det handler altså ikke nødvendigvis eller alene om, hvor lang tid det tager, men også om hvor kompliceret forløbet opleves, om de beskrevne behov opfyldes i tilstrækkelig grad, og hvor meget ”ekstraarbejde” borgeren selv skal udføre for at bygge bro mellem sin egen viden og forståelse – og systemet. For det tredje handler effekten om, at borgeren har følt sig fair og godt behandlet. At han eller hun har følt sig kompetent, har haft styr på det der skete og er blevet vist respekt og anerkendelse. Dette har størst betydning for borgere, der har noget på spil eller føler sig i klemme i situationen, men det er noget de fleste borgere mærker, hvis løsningerne får dem til at føle sig dumme eller ude af kontrol. Kilde: Den kompetente borger. Udarbejdet af Skaarup Research i samarbejde med Ballerup Kommune, maj 2011 Tag vare på borgerens samlede behov i situationen ved at understøtte hele borgerens værdikæde

21 digital ledelse: Det betaler sig at inddrage borgerne og få inspiration fra andre kontekster
Indhentning af inspiration og viden i forbindelse med udvikling af digitale løsninger (offentlige) Der er en klar sammenhæng mellem erfaringsudveksling med andre aktører og de digitaliseringsresultater, der opnås. Myndigheder, som har fokus på at udveksle erfaring med andre aktører, opnår de bedste digitaliseringsresultater. Det er tydeligt at det især betaler sig at skabe vidensnetværk og innovationsalliancer med aktører fra andre kontekster. De mest markante forskelle i digitaliseringsresultater opnås ved at få inspiration fra udlandet samt den private sektor – kombineret med aktiv og systematisk involvering af "kunderne"; borgerne og virksomhederne. Det er positive, at den offentlige sektor nu i højere grad inddrager private virksomheders erfaring. Det er dog fortsat kun hver tredje myndighed. Det paradoksale er imidlertid, at der er nu er færre som inddrager erfaringer fra udlandet og taget borgerne aktivt med ind i udviklingsprocesserne. Kun hver fjerde myndighed involverer borgerne aktivt i udformningen af selvbetjeningsløsninger og alene seks pct. gør det systematisk. Kilde: It i praksis ® 2012, Rambøll

22 For vi kan ikke blive ved med at forlænge verdenen med brædder….
Kilde: Danmark 3.0, DANSK IT

23 … som magtstrukturer, social adfærd og kultur såvel som økonomiske modeller, værdikæder og lovgivning. Ligesom springet måske endda vil påvirke både rolle og ansvarsfordeling mellem borgere, stat og politikere Staten bør udpege et sæt af nationale styrkepositioner, hvor Danmark ønsker at indtage en international digital førerposition. Danmark har fx en pædagogisk tradition med rødder til Grundtvig, og et eksempel på en styrkeposition kunne derfor være ”software til computerspil-baseret uddannelse i folkeskole og gymnasier”. Staten bør gennem regulering og lokale (offentlige) indkøb motivere et hurtigt voksende marked, markedsdrevet innovation med et højt konkurrenceniveau og et bredt udbud af løsninger inden for de valgte styrkepositioner. Hermed kan der meget hurtigt opbygges en national industri inden for området, hvilket sikrer nationale effektiviseringer og øget produktivitet, ligesom der kan skabes grundlag for et antal potentielle nye eksporteventyr. Staten bør selv varetage ansvaret for etableringen af de digitale fundamenter. I modsætning hertil bør staten ikke selv indgå i udviklingsprojekter eller udbyde sådanne i forbindelse med nationale styrkepositioner, men overlade arbejdet til de private aktører og markedskræfter. Kun herved udnyttes de markedskræfter, som kan skabe et højt niveau af innovation og øget (international) konkurrenceevne.

24 Kilde: Danmark 3.0, DANSK IT

25 "Meget kalder allerede nu på en tænkning, der skal bringe hele samfundet ind i d-land. Strategien for det digitale samfund." Endslide

26 03 01 04 02 04 Kundefokus kombineret med opmærksomhed på den værdi man skaber for borgerne er afgørende for succes 05 Borgercentrisk tænkning er nøglen – ellers rammer vi ikke skiven 06 Den traditionelle tænkning holder ikke – vi bliver nødt til at slippe kræfterne mere løs, mod til gengæld at tage stram føring på de digitale fundamenter 01 Det er blevet hverdag – borgerne er ikke længere helt så vilde med digital selvbetjening. Og det har sin begrænsning. Det vil udfordre. 02 ”De digitale” bruger i øget grad selvbetjening. Det er effektivt. 40 pct klarer deres opgave i et ”hug”. 03 Når borgerne bruger digital selvbetjening er de ganske tilfredse. Det er faktisk den kanal man er mest tilfreds med. Men hele processen skal med 05 06


Download ppt "Digitalisering, dannelse og demokrati"

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google