Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

1 Hvorfor mistes kunder? Nevø-effekten 5,2% kender nogen, som kender nogen… Pris 9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma. Ønsker.

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "1 Hvorfor mistes kunder? Nevø-effekten 5,2% kender nogen, som kender nogen… Pris 9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma. Ønsker."— Præsentationens transcript:

1 1 Hvorfor mistes kunder? Nevø-effekten 5,2% kender nogen, som kender nogen… Pris 9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma. Ønsker 14,6% fik ikke det, de ønskede eller bad om fra virksomheden. Service/opmærksomhed 70,9% skifter leverandør på grund af manglende opmærksomhed eller service. Kilde: The Rockefeller Institute/TARP-Studies Nevø-effekten 5,2% kender nogen, som kender nogen… Pris 9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma. Ønsker 14,6% fik ikke det, de ønskede eller bad om fra virksomheden. Service/opmærksomhed 70,9% skifter leverandør på grund af manglende opmærksomhed eller service. Kilde: The Rockefeller Institute/TARP-Studies

2 2 Servicebegrebet Service er ikke gratis Service kræver professionelt specialistarbejde Du er specialisten  Service handler om dig  Du har nøglen til god service  Du skal arbejde professionelt

3 3 Stemme-, tale- og sprogbrug SMILESMILE Stemmeføring Motiverende Involverende Levende Entusiastisk

4 4 Hvordan smile i telefonen? bruge en varm, positiv og behagelig stemme præsentere sig selv positivt og venligt lytte engageret og interesseret, undgå at lytte ufleksibelt og formelt variere ord og vendinger samt hele stemmesproget lægge betoninger på vigtige ord og vendinger

5 5 Hvad irriterer dig mest? Telefonen bliver ikke taget Du bliver stillet forkert om Du bliver tvunget til at hænge i røret uden at vide, hvad der sker Du bliver stillet lukkede spørgsmål, så du ikke kan forklare dig Der bliver ringet af, uden du ved, hvad der videre skal ske Du bliver mødt af en telefonsvarer Du ringer ind på et automatiseret system med en masse numre Center for Ledelse spurgte folk om, hvad der fru- strerer dem, når de ringer op. Det er blandt andet:

6 6 Hvad irriterer dig mest? 1. Kunne du genkende nogle af udsagnene? 2. Hvor mange af dem passede på dig? 3. Hvor ofte må du gøre noget i telefonen, som frustrerer andre mennesker?

7 7 Dagens 1. video

8 8 Assertiv Adfærd At være assertiv handler grundlæggende om at respektere sig selv og andre Assertiv adfærd hjælper dig til at opnå det, du gerne vil opnå hos andre mennesker AssertivYdmygAggressiv Den gyldne middelvejMildOnd

9 9 De tre reaktionsmønstre SUBMISSIV •Krænker sig selv •Undskyldende •Afhængig •Hjælpeløs •Martyr •Magtesløs •Undvigende •Osv. ASSERTIV •Krænker ingen •Handlekraftig •Besluttende •Spontan •Ærlig •Accepterende •Risikovillig •Osv. AGGRESSIV •Krænker andre •Arrogant •Angribende •Bebrejdende •Manipulerende •Dominerende •Beskyldende •Osv.

10 10 Dine rettigheder – side 4 Hvis du er enig i ’Dine rettigheder’, så er der noget andet, du må acceptere. Dine rettigheder er ikke unikke – personen i den anden ende af telefonen har nøjagtig de samme rettigheder. Det er en balance at stå på sine egne rettigheder uden at bryde den anden persons rettigheder

11 11 A for assertion Assertive personer er: DirekteÆrligeSpecifikke Udtrykker sig klart RisikovilligeUdfordrendeInitiativrigeSpontane LigeværdigeOmsorgsfulde Ikke dømmende Bevidste om sig selv Er du?

12 Transaktionanalyse Transaktionsanalyse Kritisk forælder bebrejder, kritiserer, fordømmer, dominerer, autoritær, sætter grænser, stiller krav Omsorgsfuld forælder trøster, beskytter, drager omsorg, roser, hjælper, forkæler Voksen indsamler information, rationel, beslutter, prioriterer, diskuterer, bevarer overblik, stiller opklarende spørgsmål, Det tilpassede barn føjer sig, er lydig, hjælpsom, underdanig Det frie barn impulsiv, spontan, nysgerrig, egoistisk, oprørsk, uregerlig, fantasifuld, kreativ

13 13 Det er sjældent problemet, der er et problem, men måden man taler om det på Bag problemet er der som regel også et ønske og en drøm om, at det kunne være anderledes

14 14 oHård ved sagen – blid ved personen oTale med hinanden og ikke om hinanden oSige hvad jeg gerne vil have i stedet for, hvad jeg ikke vil have oBag enhver handling findes en positiv intention oJeg-budskaber/du-budskaber oVind – Vind situationer Eksempler på assertive kommunikationsprincipper

15 15 Aktiv lytning Lytte til både ordene og følelserne Spejle det den anden siger Sætte fokus på den anden person Være aktiv og ikke passiv Tillade taleren at nå egne konklusioner Virkelig forstå den andens kort over verden Fortolke - ikke dømme Opbygge selvværd hos taleren

16 16 Vores opmærksomhed er dårligst, når det væsentlige i indholdet fremsættes!! Opmærksomhedskurve Opmærksomhed Adfærd hos afsender Adfærd hos modtager Introduktion Lyttende Forberede Vente Selve sagen Afslutning Tiden < 5 min.

17 17 Passiv lytning stilhed - giver plads anerkendende adfærd døråbnere Fx ’Kan du fortælle mig mere om det?’ ’Du skal lige hjælpe mig med at forstå dig rigtigt’ ’Jeg er meget interesseret i at høre, hvad du siger til det?’

18 18 Teknikken bag passiv lytning Stilhed Lad folk få lov til at bruge den tid, de har brug for! Accepterende adfærd Vis det med dit kropssprog (nikke, variere dit ansigtsudtryk, hmm, ahaa, ja, jeg forstår og lign.) ”Døråbnere” Du inviterer folk til at åbne sig

19 19 En god lytter viser at man er interesseret i kundens situation at man mener, at det, kunden siger, er vigtigt at man respekterer kundens meninger og synspunkter at man ønsker at forstå, hvad kunden siger at man ønsker at finde frem til kundens ønsker og problemer at man ønsker at hjælpe kunden

20 20 Spørgeteknik aktiv lytning Brug spørgsmål for at o få nødvendig information o afdække behov og motiver o vise interesse o kontrollere forståelsen o få personen til at tænke sig om

21 21 Hvorledes Hvor Hvordan MÅL X Hvornår Hvorfor Hvad Hvilke Hvem De åbne spørgsmål Informations- søgende Uddybende specificerende Uddybende begrundende Husk, det er ikke et forhør, så optræd tillidsvækkende og naturligt

22 22 Åbne spørgsmål Åbne og neutrale uden grund- antagelser Giver uforudsigelige svar Får den anden til at udforske og forklare

23 23 Spørgeteknik aktiv lytning Hv-ord er effektive spørgeord Hvad, hvornår, hvem, hvor meget, hvor mange Hvorfor er ikke et godt spørgeord - det rummer ofte kritik og den adspurgte vil gå i forsvarsposition Brug i stedet for ”hvad er årsagen til …..”

24 24 De lukkede spørgsmål Kategoriske ja/nej spørgsmål – låser kommunikationen, kunden bliver passiv. Kan bruges til at af- eller bekræfte egne synspunkter. Ledende/retoriske Besvarer det selv. Får kundens interesse Alternative enten/eller. Tvinger kunden til at tage stilling, vælge mellem to

25 25 Åbne og lukkede Hvad kan jeg gøre for dig? Kan jeg hjælpe dig med noget? Hvad kunne du tænke dig at spise? Er din chef flink? Hvorfor er du med i spejderbevægelsen? Vil du have pizza? Hvem kommer mere med? Kan du bruge en sort farve? Hvor skal vi tage hen?Ønsker du at købe mere? Hvilke farver kan du bedst lide? Har du haft et sjovt i skole i dag?

26 26 Dagens 2. video

27 27 Nu har jeg ringet 28 gange, og hver eneste gang har Petersen været optaget. Jeg har lagt besked hver gang, og er hver gang blevet lovet, at hun ringer tilbage – JEG HAR STADIG IKKE HØRT NOGET. Har I overhovedet styr på noget som helst derinde? Indvendinger Jeg kan godt forstå, De er irriteret over, at De ikke har hørt noget endnu, og jeg er ked af, at De har skullet have ulejlighed med at ringe flere gange Petersen har været meget ophængt her de sidste par dage. Nu skal jeg personligt tage mig af sagen, og sørge for, at De får en opringning inden for to timer – er det i orden? Kunde MEN

28 28 De 7 indvendingsregler Lad dig aldrig irritere Husk at lytte interesseret Karakteriser indvendingen Afvæbn kunden Kom ind til kernen af indvendingen Tag højde for indvendinger Besvar indvendingen

29 29 Reklamationsbehandling En reklamation – en gave fra din kunde

30 30 Reklamationsbehandling Gør samtalen til dit ansvar  Kunder reagerer mindre aggressivt, når de føler, de bliver hørt Styr samtalen  Stil åbne spørgsmål  Lyt aktivt  Noter og gentag oplysningerne

31 31 Reklamationsbehandling Afslut samtalen  Fortæl, hvad der videre sker  Følg sagen til dørs  Gentag dit navn og lokalnummer Efter samtalen  Følg op, også selvom sagen er givet videre  Forebyg gentagelser


Download ppt "1 Hvorfor mistes kunder? Nevø-effekten 5,2% kender nogen, som kender nogen… Pris 9,3% fandt en bedre pris (billigere) hos et konkurrerende firma. Ønsker."

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google