Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

Kvalitetsmålinger Borås 18.januar 2006 Folkebibliotekerne er præget af •Faldende udlån af bøger og større gallring •Ændringer i brugsmønstre: nye brugergrupper.

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "Kvalitetsmålinger Borås 18.januar 2006 Folkebibliotekerne er præget af •Faldende udlån af bøger og større gallring •Ændringer i brugsmønstre: nye brugergrupper."— Præsentationens transcript:

1

2 Kvalitetsmålinger Borås 18.januar 2006

3 Folkebibliotekerne er præget af •Faldende udlån af bøger og større gallring •Ændringer i brugsmønstre: nye brugergrupper samt mindre intensivt brug af brugerne •Mediedifferentiering og nye medier er dyrere end traditionelle •Konkurrence fra søgemaskiner og boghandlere, elektroniske spørgetjenester •Mange nye nettjenester, der kun anvendes i begrænset udstrækning

4 Folkebibliotekerne er præget af (2) •Mange tjenester ingen har bedt om •Velvillighed fra alle, •En vis autopoisis eller selvfortolkning af egne opgaver og en social konstruktion af brugere og brugerbehov •Generationsproblemer og kommunikation med unge •Frafald af unge brugere •Mindre kvalitet for den ”græssende” bruger?

5 Kvalitet: et multidimensionalt begreb •Kvalitet som excellence •Kvalitet som perfektion •Kvalitet som ”fitness for purpose” (service kvalitet) •Kvalitet som ”value for money” Return on investment, omkostninger etc.

6 Kvalitetsstyring •Kvalitetsstyring (Quality Management) –Kvalitetssikring •Lever man op til standarder, der er fastsatte –Kvalitetsforbedring •Fokus på standarder, der skal overgåes •Fokus på processer og kvalitets”drivers” f.eks. Personale, processer og tilsvarende.

7 Kvalitetsdimensioner Dimension KonformitetForventningMarked Synsvinkel InternEksternPeers og konkurrenter Nøglebegreb Service kvalitetPerformance gapsBenchmarking Fokus Processer, funktioner og service Kunder- forventninger, tilfredshed og væsentlighed Ranking og ratioer God K. giver TilfredshedLoyalitetreputation Lav K giver Fejl, omkostninger, forsinkelser og frafaldne Dårlig omtale. utilfredshed Dårlig reputation

8 Kvalitetsmålinger: Indikatorer •Benyttelse af biblioteket (4) •Brugernes aktiviteter (2) •Forventninger og tilfredshed (4) •Evaluering af bestanden (4) •Evaluering af katalogen (2) •Tilgængelighed og ventetider (4) •Betjeningshastighed (3) •Evaluering af referencearbejde (2) •Personalet (2) •Økonomiske indikatorer (5) •I alt 32 indikatorer

9 Modeller vedr. organisatorisk effektivitet ModelHovedspørgsmål Goal (mål)Er målene opfyldt? InteressentEr interessenternes behov opfyldt? RessourceEr de tilstrækkelige ressourcer indhentet? HumanHar vi og vil vi fortsat have gode medarbejdere? SystemOpretholde systemet og reagere på ændringer BeslutningHvorledes træffes beslutning og hvordan evalueres de? KunderHvor tilfredse er de?

10 Kriterier for målsætningsemner •er tidskrævende for personale og brugere •kræver meget plads •koster mange penge •berører mange mennesker •relateres til målsætningen •er lette at definere, beskrive og afgrænse •er lette at indsamle data om •berører forhold, man kan og tør gøre noget ved

11 Måleforudsætninger •Et klart teoretisk defineret begreb •Begrebets dimensioner •Begrebet skal kunne operationaliseres gennem en måleoperation •Indikatorerne skal være konsistente og dækkende •Et begreb skal normalt måles gennem flere indikatorer

12 Befolkning Fysiske besøgende Virtuelle besøgende Brugere Fjernbrugere lånere

13 Brugere Fjernbrugere Registrerede lånere Ikke registrerede brugere

14 Typer af mål •Kapacitetsmål (inputmål som antal af…) •Brugsmål (outputmål som hvor meget eller hvor mange…) •Efficiensmål (omkostning pr enhed som input målt i forhold til brug, impact…..) •Effektmål (hvad er virkningen af en service •Effektivitetsmål eller outcome-mål (mål i forhold til mission og målsætninger…)

15 Målingers dimensioner •Hvor meget –Ressourcer og markedsandel •Hvor mange –Workload, brugsomfang, antal kunder •Hvor godt –Kundeforventninger og ”objektive mål” •Hvor værdifuld –Konsekvenser af brug •Hvor tilfreds og loyal –brugerinteraktion

16 Evaluering •Er I princippet en del af strategisk planlægning •Kan henføres til NPM •Er orienteret mod marked, effektivisering og kunder •Er en diskurs •Har sjældent store effekter •Baserer sig principielt på en model om rationalitet

17 Evalueringsspørgsmål •Hvor meget og hvor mange •hvor økonomisk •hvor hurtigt og hvor nøjagtigt •hvor forudseende •hvor godt •hvor værdifuldt og hvor troværdigt •hvor høfligt •hvor tilfreds

18 Evalueringers formål (dorte skot hansen) Ekstern /politisk Retro- spektiv Legitimering kontrol Strategi Pro- spektiv Kollektiv erindring Feed-back og læring Intern/organisatorisk

19 Servicekvalitet - baggrund •Introduceret i 1988 •22 parrede udsagn, der måler forventninger og oplevelser i forhold til væsentlighed •22 udsagn handler om 5 dimensioner som faktorvægte Udsagnene er fast strukturerede og kan ikke ændres fundamentalt (udviklet måleinstrument)

20 Balanced scorecard Finansielle mål Kunder, brugere Innovation og læring Internt perspektiv: Produkter og processer Mission, strategi og mål

21 BSC: De 4 perspektiver •Kundernes syn på kvalitet og performance •Læringsperspektivet –Infrastruktur vedrørende mennesker, systemer og procedurer •Kritiske processer, serviceportefølje og processer •Bottom line, omkostninger, ressourceallokering etc.

22 BSC: Mål og perspektiver •For hvert perspektiv –Strategiske mål (Objectives) –Indikatorer –Target eller målbare formuleringer •Samlet anbefales 20 – 25 indikatorer dækkende de 4 perspektiver

23 BSC: Kriterier for valg af strategiske mål eller objectives (SMART) •Specifikke •Målbare og kvantificerbare •Achievable, altså opnåelige og realistiske i organisatorisk kontekst og i en ressourcesammenhæng •Relevant, relaterer sig til overordnede mål og er vigtige for succes •Timely, rettidige i forhold til for eksempel marked.

24 Eksempel: Måling af kompetence, interne og eksterne strukturer KOMPETENCEINTERNE STRUKTURER EKSTERNE STRUKTURER Antal år Uddannelsesniveau Uddannelsesomkostninger Udskiftninger Transaktioner pr støttepersonale Andel loyale kunder Andel professionelle Andel tid anvendt på projekter(fornyelse) Ansattes holdning og attitude tilfrdshedsindex Gennesnitsalder Udskiftning blandt professionelle Udskiftning støttepersonale Andel nyansatte Aldersfordeling kunder

25 Indikatorer •Hvilke indikatorer skal/kan hver indsats have Indikatorer måler •Effekter •Aktiviteter •Ressourcesammensætninger

26 Klassifikation •Andel bibliotekarer af antal ansatte •Andel materialeudgifter af budgettet •Andel interurban indlån af udlån •Andel fornyelser af udlån •Andel PC – reserveringer af reserveringer •Etc…

27 Mål indgår altså i en organisatorisk sammenhæng •Missioner, visioner og værdi for kunden: Videnfortælling •Ledelsesudfordringer •Indsatser og indsatsområder •Indikatorer •Sammenhæng til strategisk ledelse

28 Videnfortælling •Hvad er ydelsen eller servicen •Hvad forskel gør ydelsen for kunden •Hvilke ressourcer er nødvendige for at kunne levere ydelsen •Sammenhæng mellem brugsværdi og ressourcer

29 Ledelsesudfordringer og indsatser •Hvilke eksisterende ressourcer skal styrkes •Hvilke nye ressourcer er der brug for •Hvilke indsatser skal iværksættes •Hvilke indsatser skal prioriteres

30 Generelle ledelsesudfordringer •Rekruttering og fastholdelse af kompetencer •Udvikling af processer •Sammensætning af komptencer på tværs i virksomheden •Synliggørelse •Partnerskab •Adgang til eksterne (viden)ressourcer

31 Mål og indikatorer i organisatorisk sammenhæng Organisatoriske problemer vedr. mål, midler eller indikatorer: MÅL EnighedUenighed Indikatorer Enighed Uenighed

32 Interessentvurdering af væsentlighed og kvalitet i servicer Meget vigtigVigtigt indsatsområde Udviklingsområ de Ikke vigtigUnødig ressourcebrug Problemfrit område Lav kvalitetHøj kvalitet

33 Problemer med måling af netværksydelser •IT forandringer kræver hele tiden nye mål •Mål og indikatorer har en begrænset levetid •Økonomi til og viden om måling mangler •Den komplekse omverden skaber mental paralysering og mistro til målingers anvendelighed

34 Evaluering af kompetence Organisatorisk niveau Bagud rettet Succeser og ”fejl” Strategier og ændringer Fremad rettet Hvor var jeg før og hvad kan jeg nu? Personlig kompetence udvikling Individ - niveau

35 Dimensioner af informationskompetence •Adfærdsændringer –Søgeadfærd –Analyseadfærd •Kognitive ændringer –Viden, færdigheder og holdninger –Analytiske kompetencer •Oplevelsesmæssige ændringer

36 Centrale spørgsmål •Forbedres de studerendes performance gennem deres kontakt med biblioteket? •Forbedres de studerendes chancer for succes gennem deres kontakt med biblioteket? •Giver bibliotekets undervisning en højere grad af informationskompetence? •Er lærerne gennem samarbejde med biblioteket mere tilbøjelige til at integrere ”biblioteksforhold” i undervisningen? •Får studerende, der bruger biblioteket, et mere tilfredsstillende ”studieliv”?

37 Learning outcomes •Hvad har de studerende behov for at lære? •Hjælper biblioteket dem med det? •Hvordan gør biblioteket det? •Hvor godt gør biblioteket det? •Hvorledes kan biblioteket forsætte med og forbedre indsatsen?

38 Dataindsamlingsmetoder –Portfolio –Højttænkingsprotokol –Fokuserede samtaler –Indholdsanalyse –Tests –opgavebedømmelse –Fokusgruppe –Programevaluering –Exit interviews –Ekstern bedømmelse –Observationer –Self-assessments –Surveys

39 Konteksten for måling Informationskompetence Institutionens strategiske mål Omverdenskrav Organisering af processerKompetencer og kultur Læringsmiljø: teknologi og ressourcer Læringsmiljø: Værdier og normer Kognitive ændringer Adfærdsmæssige ændringer Holdningsmæssige ændringer

40 Value for money (1) •Kontingent værdisætning –WTP: willingness to pay –WTA: Willingness to accept –Alternativers pris –Investering i servicen (hvad koster det at bruge den)

41 Value for money 2 •Forbedrer livskvalitet •Øger personlig selvrealisering •Øger læselyst •Er en kilde til personlig gælde •Øger lokale ejendomsværdier •Medvirker til forretningssucces •etc

42 Kundetilfredshed og servicekvalitet •Servicekvalitet består af indhold og kontekst •kontekst dækker oplevelsen •det danner oplevelsen eller indtryk eller •kundens virkelighed •perception ændres af oplevelser

43 Gap - modeller •Kundens forventninger og ledelsens opfattelse af disse forventninger •Ledelsens opfattelse af kundens forventninger og service kvalitets standarder •Standarder og faktisk service leverance •Faktisk service leverance og kommunikationen til kunden •Kundens forventninger til en service og oplevelsen af servicen

44 De 5 dimensioner  Tanglible (Det fysiske sevicemiljø): Hvorledes lokaler, udstyr, materialer og personer fremtræder  Reliability (Troværdighed): Evnen til at levere den lovede serviceydelse nøjagtigt og som lovet  Responsiveness (Villighed): Villighed til at hjælpe kunderne og levere hurtig service  Assurance (Forsikring eller sikkerhed): De ansattes kompetence, viden og høflighed og evne til at fremtræde troværdige  Emphaty (Indlevelse): Den generelle og individuelle opmærksomhed virksomheden og dens ansatte giver kunderne.

45 Dimensionerne •Dimensionerne er uafklarede, f.eks. tyder noget på, at emphaty and assurance er nogenlunde det samme: •Forslag: •Det fysiske miljø, service effektivitet samt servicens virkning. •Loyalitet

46 Skalaen •En asymmetrisk skala •Fortolkninger af skalaen •Forventninger er ikke statiske •Forventninger •Problemer med den aritmetiske differens

47 Modeludvikling •Brugerundersøgelser •Interesssentundersøgelser •Servqual – modeller (standardiserede) •Libqual (standardiseret model) •ECSI (European Customer Satisfaction Index) •Outcomes og Value-målinger er i sin vorden

48 Brugerundersøgelser anvendes til •instrumentel beslutningsstøtte •legitimation •konceptualisering •vidensophobning •politisk ammunition Danmarks Biblioteksskole

49 Normale emner •Brugernes tilfredshed med besøget •Samlingens tilgængelighed og anvendelse •Samlingernes totale benyttelse •Dokumentleveringshastigheder •Antal brugere •Omfanget af ekstern anvendelse •Anvendelse af faciliteter •Bedømmelser af referencetjenesten •Brugertilfredshed med referencetjenesten •Kvaliteten af databasesøgninger

50 Nøglebegreber i undersøgelsen Brugernes: •Udbytte •Tilfredshed •Forventninger •Opfattelser •Holdninger •Adfærd

51 Bestandsudvikling som eksempel på forskellige evalueringsperspektiver •Størrelse og sammensætning •Brug – omfang og møsnstre •Brug – indlån •Brug – output og impact i forhold til målsætning •Processer, ventetid, bestillingsprocedurer •Tilfredshed og forventninger

52 Bestandsudviklingens elementer •Foregår i forhold til –Brugerne –Materialerne –Biblioteket •Og består af –Planlægning –Implementation –Evaluering

53 Bestandsudvikling inkluderer •brugere •informationsteknologi •samlingsevaluering •udviklingsplaner •ressourceallokering •Støtteprocesser og tekniske processer •kassationsprincipper •Ressourcedeling og samarbejde •Personale og kvalifikationer

54 Kvalitet og samlinger •Samlingsorienteret: størrelse, dækning, favner meget (universalbiblioteket) - ekspertvurderingen •Orienteret mod standarder (Mønsterfortegnelsen, citationsanalyser) •Bruger- og brugsorienteret (Bruger- og brugsadfærd)

55 Eksempel på bestand og brug Emne% af bestand % af udlån % af ILL% af præsens A2782 B7104 C6385 D4543

56 Hvis de skal virke •Investering af bibliotek •Involvering af personale •Interne kommunikationsprocesser •Intern kompetenceopbygning •Ændringsprocesser •Del af den strategiske ledelsesproces •Skal anvendes til handlinger

57 Afslutning •Bertrand Russell: –There is much pleasure to be gained from useless knowledge •Og tak for jeres opmærksomhed


Download ppt "Kvalitetsmålinger Borås 18.januar 2006 Folkebibliotekerne er præget af •Faldende udlån af bøger og større gallring •Ændringer i brugsmønstre: nye brugergrupper."

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google