Præsentation er lastning. Vent venligst

Præsentation er lastning. Vent venligst

Værdier og jobområde Facility Management 2 dage AMU-mål 46382.

Lignende præsentationer


Præsentationer af emnet: "Værdier og jobområde Facility Management 2 dage AMU-mål 46382."— Præsentationens transcript:

1 Værdier og jobområde Facility Management 2 dage AMU-mål 46382

2 Introduktion  Velkomst  Præsentation af deltagere og underviser  Praktiske forhold

3 Præsentation  Hvem er du?  Hvor er du til dagligt?  Hvad er dine arbejdsområder?  Hvor stor erfaring har du indenfor Facility Management?  Hvilke forventninger har du til kurset?

4 Formål  At give deltagerne kendskab til jobområdet Facility Management.  At deltagerne kan definere almindelige arbejdsopgaver, kundekarakteristika og relevante processer indenfor jobområdet Facility Management.  At deltagernes kendskab til jobområdet er baseret på viden om virksomhedskultur og –værdier, konkurrencesituation, medarbejderkompetencer, og kundetyper, herunder opgørelse af forventninger og behov samt muligheder for mersalg.  At deltagerne kan bidrage til at fastholde konstant fokus på kundeaftaler med henblik på at håndtere Facility Management processen på en måde, som er afstemt med kundens værdier, behov og forventninger.

5 Forudsætninger Deltagerne kan have forskellige forudsætninger:  Kendskab til jobområdet Facility Management  Kendskab til øvrige kundeorienterede funktioner og jobområder  Andre relevante forudsætninger

6 Indhold  Kurset vil bestå af en blanding imellem teori og gruppeøvelser.  På kurset vil deltagerne blive præsenteret for teori, som efterfølgende diskuteres i grupper og i plenum.  Hvor det er muligt vil vi anvende deltagernes egne eksempler og problemstillinger som udgangspunkt for undervisningen.

7 Program - Dag 1 08.00 – 09.00Introduktion og formål 09.00 – 10.00Arbejdsopgaver - jobområdet 10.00 – 10.15 Kaffepause 10.15 – 12.00 Kundekarakteristika 12.00 – 12.30 Frokost 12.30 – 14.00Processer i Facility Management 14.00 – 14.15Kaffepause 14.15 – 15.00Kultur og værdier i virksomheder 15.00 – 15.24Afrunding på dag 1

8 Program – Dag 2 08.00 – 09.00 Opsamling på dag 1 – klar til dag 2 09.00 – 10.00Konkurrencesituationen 10.00 – 10.15 Kaffepause 10.15 – 11.00Konkurrencesituationen, fortsat 11.00 – 12.00Medarbejdernes kompetencer 12.00 – 12.30 Frokost 12.30 – 14.00Kundetyper i Facility Management 14.00 – 14.15Kaffepause 14.15 – 15.00Kundeaftaler 15.00 – 15.24Evaluering

9 Arbejdsopgaver i jobområdet

10 Arbejdsopgaver Øvelse  Noter på post-it hvilke arbejdsopgaver du har kendskab til inden for jobområdet Facility Management  Placer alle dine post-it på en fælles FO og hjælp hinanden med at gruppere dem

11 Arbejdsopgaver  Facility Management er et jobområde, som spænder bredt i både Danmark, og globalt.  Der er mange forskellige typer af opgaver/ydelser forbundet med jobområdet.  Dette stiller krav om forskellighed i medarbejdernes kompetencer indenfor dette jobområde.

12 Kunde- karakteristika

13 Kundekarakteristika Øvelse  Hvordan ser en kunde ud?  Prøv at tegne/skrive et billede af en typisk Facility Management kunde. Tegn/skriv nogle karakteristika, som kendetegner denne kunde.

14 Kundekarakteristika Typiske kundekarakteristika kan være:  Har behov for en vare eller ydelse  Ønsker professionel og høflig behandling  Vil gerne have valgmuligheder  Varen eller ydelsen skal virke/løse behovet  Vil gerne have lidt mere end forventet  Find fællesnævnere for kunder, som anvender produktet Facility Management

15 Kundekarakteristika Du må kende dine kunder for at kunne levere den rigtige ydelse. At kende sine kunder indebærer at:  At du har overblik over det jobområde, som du skal levere ydelser indenfor  At du ved, hvem dine kunder er  At du har tilstrækkelige kontakt med dine kunder  At du kender dine kunders behov  At du kender dine kunders udfordringer  At du kan kommunikere med dine kunder  At du ved hvad der giver tilfredshed hos kunden  At du ved om dine kunder er tilfredse med din indsats  At din virksomheds processer understøtter din ydelse  At der er klare mål for, hvad er skal leveres

16 Kundekarakteristika Øvelse  Hvordan er dine kunders behov nu i forhold til tidligere, er der sket ændringer?  Hvordan er din service overfor kunderne nu i forhold til tidligere, er der sket ændringer?  Diskuter i grupper af 3-4 personer

17 Processer i Facility Management

18 Processer Øvelse  Sæt billederne sammen i en rækkefølge så processen bliver korrekt.  Diskuter løbende i gruppen jeres sammensætning.  Præsenter jeres proces for de andre grupper

19 Processer  Kundernes behov ændrer sig over tid, nogle gange sker det over ganske kort tid. Virksomhedens processer bør derfor løbende vurderes for at kunne fastslå deres udviklingspotentiale i forhold til kundernes behov.  Får kunderne ikke opfyldt deres behov opstår der risiko for, at de forlader virksomheden til fordel for andre udbydere. Derfor skal man kende sine risikofaktorer og deres betydning for kunderne.  Kundeundersøgelser kan være en måde at få input til både udviklingspotentiale og risikofaktorer.

20 Processer  Virksomhedens processer har stor betydning for kundernes behov for service og for medarbejdernes mulighed for at yde service. Faktorer som påvirker kan være:  Beliggenhed og layout  Teknisk kvalitet af varer og services  Udbuddet af ydelser  Servicekontraktens udformning

21 Processer Øvelse  Beskriv hvordan processers udformning påvirker dine muligheder for at yde service  Vurder om processerne skaber begrænsninger for dig i at yde service  Hvilke forbedringer er der behov for i din virksomheds processer?

22 Kultur og værdier i virksomheder

23 Kultur og værdier Øvelse  Hvad er kendetegnende for kulturen i jeres virksomhed?  Skriv eller tegn på en FO og præsenter for de andre grupper.

24 Kultur og værdier En kulturs kendetegn:  Tid (opfattelse af tid, som styrende)  Sociale forhold  Spisning  Påklædning  Politiske forhold  Traditioner En virksomheds kultur  Synlig kultur (symboler, det vi hører, ser, lovgivning)  Usynlig kultur (normer og værdier, det vi tror på, adfærd, vaner)

25 Kultur og værdier Øvelse  Hvilke værdier er gældende i din virksomhed?  Er der forskel på de officielle værdier og de uformelle værdier?  Efterleves værdierne i virksomheden(hvordan er det synligt) ?  Diskuter punkterne i grupper.

26 Kultur og værdier Holdninger til service  Hvis kunderne ikke kan lide lugten i bageriet, kan de jo bare finde et andet sted at handle  Vi er ikke nok ansatte til at kunne yde en ordentlig service  Vores kunder har forskellige behov, dem kan vi ikke alle tilfredsstille  Kunderne stiller for høje krav til os  Vi giver god service, men kunderne er ikke opmærksomme på det  Mine kolleger gør ikke noget, hvorfor skulle jeg så?

27 Kultur og værdier Øvelse  Hvilke holdninger i din virksomhed kan betyde at man ikke altid yder sit bedste overfor kunderne?  Diskuter sammen 2 og 2.

28 Afslutning – Dag 1  Hvilke ting tager I med jer fra dag 1?  Hvad kan I bruge direkte i jeres hverdag  Er der emner, som vi skal vende igen i morgen?

29 Opstart – Dag 2  Hvad var den vigtigste læring fra dag 1?  Er der emner, som skal vendes igen?  Hvilke forventninger har I til dag 2?

30 Konkurrence- situationen

31 Konkurrencesituationen Øvelse  Hvilke firmaer er din virksomheds største konkurrenter?  Hvor stor er din virksomheds gennem- snitlige kunde målt på omsætning hos jer?  Hvor mange kunder har din virksomhed mistet inden for de seneste 3 år?  Diskuter i grupper af 3-4 personer

32 Konkurrencesituationen  Mange virksomheder laver målinger af deres kunders tilfredshed.  Målingerne viser forbedringspotentialet.  For at kunne anvendes effektivt, er det vigtigt at målingerne foretages systematisk, og at resultatet anvendes til at skabe forbedringer på relevante områder.

33 Konkurrencesituationen Øvelse  Hvordan kan du få viden om graden af tilfredshed fra dine kunder?  Hvad kan du anvende denne viden til?  Diskuter spørgsmålene 2 og 2 sammen.

34 Konkurrencesituationen  Når kunder vælger at forlade en virksomhed skyldes det ikke kun prisen, ofte er det også utilfredshed med service forbundet med ydelsen, som er årsag.  Det er langt fra alle kunder, som forinden klager over ydelsen eller servicen til virksomheden.  Det er ofte forbundet med store økonomiske følger, når en kunde forlader virksomheden.

35 Konkurrencesituationen Øvelse  Hvorfor klager kunder ikke altid, når de er utilfredse?  Hvordan behandles kundeklager i din virksomhed?  Hvordan kunne din virksomhed få større kendskab til kundeklager?  Gå sammen 3 og 3 og diskuter opgaven.

36 Medarbejdernes kompetencer

37 Kompetencer  Med udgangspunkt i planchen med arbejdsopgaver fra dag 1 oplistes nu de kompetencer, som medarbejdere inden for jobområdet Facility Management typisk har.

38 Kompetencer Øvelse  Hvilke kompetencer er der brug for på din arbejdsplads?  Hvordan sikrer din virksomhed at de nødvendige kompetencer er tilstede i medarbejdergruppen?  Er der kompetencer, som du selv synes, at du mangler eller kunne tænke dig?  Har du kompetencer, som ikke anvendes, men som kunne være interessante for din virksomhed?  Diskuter spørgsmålene i grupper af 3-4 personer

39 Kundetyper i Facility Management

40 Kundetyper  Private kunder  Virksomheder, institutioner, organisation  Interne kunder  Forventninger  Behov  Mersalg

41 Kundetyper Øvelse  Hvilke muligheder for mersalg har du hos dine kunder?  I hvilket omfang kan du spotte nye kunder, og hvad stiller du op med din viden herom?

42 Kundeaftaler

43  Indenfor jobområdet Facility Management anvendes i udstrakt grad skriftlige kundeaftaler, som definere den aftalte ydelse. Det er vigtigt at have kendskab til aftalens indhold.  Overholdelse af aftalens indhold er grundlæggende for et godt samarbejde med kunden, og det går selvfølgelig begge veje.

44 Kundeaftaler  Hvad er dit serviceområde? Ofte opstår konflikter med kunder, som følge af uklarhed om kundeaftalens afgrænsning.  Klare mål for levering af ydelser beskrevet i kundeaftalen er vigtigt for et godt samarbejde.  Kundeaftaler bør altid tilpasses ved ændring af eller tilføjelse af ydelser.  Ofte er det dig som medarbejder, der udfører ydelsen, som har kendskab til ændringer. Det er derfor dit ansvar at give besked herom.

45 Kundeaftaler Øvelse  Hvilke ændringer kan du selv foretage for at tilgodese kundens behov i forhold til det beskrevne i kundeaftaler?  Hvor stor en ændring skal der til, for at det er nødvendigt at foretage en ændring/tilføjelse til kundeaftalen?  Har din virksomhed klare regler for ændring af kundeaftaler?

46 Afslutning – Dag 2  Hvilke ting tager I med jer fra dag 2?  Hvad kan I bruge direkte i jeres hverdag?  Hvilke udfordringer kan I forudse, når I skal anvende jeres viden på jeres egen arbejdsplads?  Hvad kan I selv gøre for at komme videre?  Hvem kan I få hjælp af på jeres arbejdsplads?

47 Evaluering af kursusforløb  Udfyldelse af evalueringsskema (www.viskvalitet.dk)www.viskvalitet.dk  Mundtlig evaluering af hele kursusforløbet, herunder indhold, metoder, øvelser, underviser osv.


Download ppt "Værdier og jobområde Facility Management 2 dage AMU-mål 46382."

Lignende præsentationer


Annoncer fra Google