Strategisk kommunikation i hospitalsvæsenet

Præsentationer af emnet: "Strategisk kommunikation i hospitalsvæsenet"— Præsentationens transcript:

1 Strategisk kommunikation i hospitalsvæsenet www.hellepetersen.dk

2 Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk Selvstændig kommunikationsforsker og – rådgiver siden 2004; –Lederkurser og kommunikationsrådgivning hos eksempelvis Ambu, DSB, Rigspolitiet, kommuner, regioner og sygehuse –Ekstern lektor på SDU’s diplomuddannelse i strategisk kommunikation –Forsker i strategisk kommunikation i hospitalsvæsenet www.borsensforlag.dk

3

4 Patientens oplevelse af den interne kommunikation ”Man har jo ikke andet at lave end at ligge her og lytte til, hvad de går og taler om.” ”Man kan se det, når de kommer ind til en. Om de er sure eller glade, om de griner ude på gangen. Om de smiler til hinanden. Det virker som om, de har det godt. Og det at de smiler, når de kommer herind – det betyder rigtig meget!” ”Det er beroligende, når de kender hinanden. At man kan høre, de har det godt sammen – så kan det ikke gå helt galt.”

5 Mine pointer Den interne kommunikation smitter af på patienttilfredsheden Kommunikationsafdelingen skal udvikles og ”brandes” efter det reelle behov Hospitals- og regionskommunikatører har brug for hinanden!

6 Fra producent til rådgiver Hvor langt er I nået? Produktion fylder stadig mest i jeres arbejdsdag Udvikling har været i højsædet –Nye hjemmesider, intranet, personaleblade –Fokus på branding og profilering –Patientinformationen sættes i system Kommunikationspolitikker og -strategier pibler frem Rådgivning fylder mere … hos nogen af jer –Pressehåndtering mere offensiv og kreativ –Værktøjer til ledere

7 Den gode kommunikationskultur bygges på: Retningslinjer ”Der er jo også noget frigørende i retningslinjer – at der er klarhed over, hvad man må og skal. Det er jo også med til at give en god intern kommunikation.” Italesættelse af kommunikation ”Er der et sted, jeg kan tale med hende om prøvesvarene, eller hvad plejer I at gøre?” … ”Du beder bare de andre gå ud af stuen, det kan de sagtens” Feedback ”Alle kan sige noget til alle. Det er accepteret, at man giver feedback.” Menneskesyn ”På andre sygehuse kan man opleve en helt anden attitude. Man rejser sig ikke op. Og kan finde på at sige ’Er hun ikke død endnu’, når alkoholikeren kommer ind igen. Det er utænkeligt her. Forskellen ses i måden man taler sammen og taler med patienter på. Vi er her for patienten, ikke omvendt.”

8 Den ”gode” leder: Intern kommunikation smitter af på patientkommunikationen God kommunikation kræver god organisering Retning, konsekvens og intervention Kommunikation er et ledelsesansvar Ledere har brug for hjælp!

9 Behovet for kvalitetsstyring ”Vi har ikke skrevet noget ned om linjekommunikationen. Heller ikke om, hvilke kommunikationskanaler, der skal bruges til hvad. Fx om hvornår en information skal i medarbejderbladet, eller hvor meget skriftlig information, medarbejderne skal have. På den måde flyder rammerne for kommunikationen måske lige lovligt meget. Det er op til den enkelte leder at afgøre kommunikationsformen, og hvilket grundlag har man så at afgøre det ud fra?” Tilfældighedernes princip! Kilde: Helle Petersen, Ph.d.-afhandling, Novo Nordisk

10 Nærmeste chef er vigtigste kilde I hvilken grad er de forskellige kanaler vigtige for den interne kommunikation på din arbejdsplads? Gennemsnit: 1 = Slet ikke, 5 = I meget høj grad Kilde: GCI Mannov

11 Den gode kombination Central kommunikation; Massekommunikation; –stormøder med direktionen –artikler i personalebladet –information på intranet –pjecer Lokal kommunikation; Målrettet kommunikation; –møder i afdelingerne –temadage –seminarer –”oversættelse” af budskaberne

12 ”Troværdigheden er afgørende. Og kommunikation ligger jo lige så meget i vores handlinger. Vi kan godt have et fint medarbejderblad, men det er vores handlinger, der tæller.” Jens Otto Jeppesen, Odense Universitetshospital

13 Kernen i strategisk kommunikation: Hvad vil du opnå? Opmærksomhed Viden (Forståelse) Holdning (Accept) Handling Informer Forklar Oversæt Giv Instruks Masse Målrettet Generelle Specifikke

14 Læger om kommunikation ”Vi ved jo, at 80 % af patientklager handler om kommunikation. Og det er indiskutabelt lægens ansvar, at patienten har forstået. Så der er ingen vej udenom at prioritere kommunikation.” ”Der er behov for klare retningslinjer for kommunikationen. Fra første dag på afdelingen skal man vide, ’Sådan gør vi her’. Og hvad man vægter på afdelingen, hvad visionen er – det giver stolthed.” ”Nej, vi giver ikke hinanden feedback på kommunikation. Vi kan godt vende faglige ting, og lige høre andres mening, men ikke lige om kommunikation.” Lægerne(s ledere) har brug for hjælp!

15 Når ledelsen kommunikerer Ledelseskommunikation … det er det, der kommer ud af skærmen! Der er mange informationer, der flyder til os. Intranettet er min startside, og der er jo altid nye informationer om stort og småt. Der har sikkert også stået ”Ny informationspolitik” - men jeg har ikke klikket ind. Vil man have noget taget alvorligt, skal man nok få afdelings- ledelsen til at prioritere det på en temadag. Det der er vigtig er det, der sker i din egen afdeling. Direktionen er alt for langt væk – jeg har aldrig set dem. Det er det nære, der tæller.

16 Kommunikationsafdelingen: Pennefører eller sparringspartner? ”Det har altid heddet sig, at vi har et eller andet værdigrundlag. Der er jo så mange fine ord, men hvis ikke det har udmøntet sig i noget konkret praktisk, så har den lokale afdelingsledelse – og især den gamle oversygeplejerske – aldrig gidet have med det at gøre. Vi har aldrig selv brugt tid på at lave en K-politik, fordi oplevelsen er, at det er noget, der ligger i skuffen, ikke noget der lever i dagligdagen. Vi har til gengæld brugt rigtig meget tid på at snakke om, hvordan det skal fungere i praksis – hvordan taler vi til patienterne. Så kan det godt være, du kan ophøje det til en politik, det vil du sikkert let kunne gøre, men det er dernede, vi er startet.”

17 Tilfredsheden med den interne kommunikation er faldende Og antallet af informationsmedarbejdere stigende!!! Kilde: GCI Mannov

18 Hvad er meningen? ”Den nye generation vil høre, hvorfor vi gør, som vi gør. De er blevet langt mere krævende, og lader sig ikke spise af med en sang fra de varme lande. Så man skal virkelig være fremme i skoen, hvis man skal kunne svare fornuftigt på deres spørgsmål.” ”Det er måske i virkeligheden ofte baggrunden for tagne beslutninger, jeg savner information om, mere end det er selve beslutningen.” ”Vi har været igennem nogle store ændringer de seneste år. Der har været store konsekvenser for medarbejderne – lige fra håndværkerne til salgspersonale eller fra teknikerne til de administrative. Og hvis medarbejderne ikke forstår, hvorfor virksomheden ændrer sig, som den gør, så får man jo modstand. Så får man ikke folk med i den retning, man gerne vil.”

19 En umulig mission? ”Den interne kommunikation diskuterer vi nok mest, når der er problemer – med rygepolitikken eller kantineforholdene fx. Eller det mere abstrakte som hospitalets visioner og strategier. Vi prøver at bruge afdelingsledelserne til at få kommunikeret disse ting ud til medarbejderne, men budskaberne kommer ikke altid ud. Vi diskuterer ofte, om vi skal gå direkte til medarbejderne, men så sætter vi jo afdelingsledelserne ud af spil. Spørgsmålet er, om man overhovedet kan få tilfredsstillende kommunikation i så stor en virksomhed.” Torben Mogensen, lægelig direktør, Hvidovre Hospital

20 Talking Business! Strategisk kommunikation er ”the close allignment of communication process with clear business goals and priorities” Clarity of purpose Information sharing Effective interfaces Leadership behaviour Communication excellence & business succes Clutterbuch & Hirst, 2002

21 Jeres udfordring Skab mening og vis den røde tråd! –Både i massekommunikationen og i den stigende rådgivning af lederne –Prioriter strategi- og beslutningskommunikationen Hjælp lederne! –Gør det let for dem; skab klarhed over rolle og ansvar, tilbyd enkle værktøjer, træning og ad hoc-rådgivning –Patientkommunikation skal fortsat udvikles – med fokus på udvikling af lokale kommunikationskulturer Få styr på infrastrukturen! –Klarhed over både kommunikationskanaler og –processer skaber rammen for strategisk kommunikation og den gode kommunikationskultur

22 Kvalitetssikring af kommunikation Fælles retningslinjer –Hvad er ”god kommunikation” netop her hos os? –Hvordan gør jeg, når jeg… Rådgivning og træning –Kurser, interne forløb mv. –Mesterlære? Måling og opfølgning –Feedbackkultur –Forpligtende ambitioner Fordi et godt omdømme starter indefra

23 Se jer selv i øjnene! Hvor strategisk er jeres kommunikation?

24 Den interne udvikling i kommunikationsafdelingen Hvilken identitet har I i dag (opgaver, prioriteringer, styrker og svagheder) og hvordan hænger denne sammen med image-ønskerne: Hvad er jeres egne image-ønsker? Og direktionens image-ønsker på jeres vegne? –Hvilken type kommunikationsafdeling skal I være om 1, 3 og 5 år –Hvilke opgaver løser I? Hvem samarbejder I med? –Hvordan er jeres kultur og prioriteringer? Hvad ved I om den oplevede troværdighed? –Hvad tænker/siger jeres interne og eksterne ”kunder” om jer? –Bruger-, læser- og medarbejdertilfredshedsundersøgelser, respons fra direktionen mv. –Ved I nok om, hvordan I opfattes? ____________________________________________________ = Hvilken kompetenceudvikling skal der til? (’gap’ analyse)

25 Læg kræfterne sammen Videndeling –Drop de dybe tallerkener og ’Not Invented Here’ –Skab overblik over kompetencer, best practise, værktøjer og ambitioner? Forventningsstyring –Hvad ønsker og håber I af samarbejdet? –Lav evt. spilleregler Fælles fodslag –Det er ikke jer, det handler om, men den værdi jeres kompetencer har for ledere, patienter og borgere i regionerne og på hospitalerne –Se ud over jer selv: er der en fælles vision for kommunikationen, som I hver især bidrager til? –Prioriter det fysiske møde – I er fagfæller og kan skabe et fantastisk netværk sammen!

26 www.hellepetersen.dk