SERVICE OG SAMARBEJDE I ØJENHØJDE. ”Den, der er nødt til at spørge, har ikke samme magt, som den, der kan selv” Margrethe Vestager Økonomi- og indenrigsminister.

Præsentationer af emnet: "SERVICE OG SAMARBEJDE I ØJENHØJDE. ”Den, der er nødt til at spørge, har ikke samme magt, som den, der kan selv” Margrethe Vestager Økonomi- og indenrigsminister."— Præsentationens transcript:

1 SERVICE OG SAMARBEJDE I ØJENHØJDE

2 ”Den, der er nødt til at spørge, har ikke samme magt, som den, der kan selv” Margrethe Vestager Økonomi- og indenrigsminister

3 Københavns Borgerservice 2004-2012

4 Hvad laver Borgerservice? Personlige henvendelser Personlige henvendelser Kørekort (73.000) Kørekort (73.000) Folkeregister: flytning og indrejse (59.000) Folkeregister: flytning og indrejse (59.000) Pas (61.000) Pas (61.000) Parkering (55.000) Parkering (55.000) NemID (39.000) NemID (39.000) Sundhedskort (37.000) Sundhedskort (37.000) SKAT (24.000) SKAT (24.000) Folkepension (28.000) Folkepension (28.000) Sikringsydelser (5.600) Sikringsydelser (5.600) Sagsbehandling Sagsbehandling Enkeltydelser til +65 Enkeltydelser til +65 Huslejenævn Huslejenævn Valg – og vielser! Valg – og vielser! Nøgletal 410 medarbejdere 410 medarbejdere Driftsbudget: 345 mio. kr. Driftsbudget: 345 mio. kr. Ydelser til borgerne: ca. 500 mio. kr. Ydelser til borgerne: ca. 500 mio. kr.Borgerhenvendelser 530.000 opgaver løst ved de 3 borgerservicecentre og 5 KVIK 530.000 opgaver løst ved de 3 borgerservicecentre og 5 KVIK 1,9 mio. telefoniske henvendelser til Kontaktcenteret 1,9 mio. telefoniske henvendelser til Kontaktcenteret 6,5 mio. besøg på www.kk.dk 6,5 mio. besøg på www.kk.dkwww.kk.dk

5 Historien: ’Fra Herodes til Pilatus’ – eller fra 54 døre til et par klik med musen 2004 – 4 borgerservicecentre åbner 2007 – 4  6 borgerservicecentre. Nye opgaver (bl.a. skat og indrejse) 2008 – Kanalstrategi 1: Ring på 33 66 33 66 2010 – Kanalstrategi 2: Brug selvbetjeningsløsninger på www.kk.dk. Samling af 500 ansatte i koncernen Københavns Borgerservice (bl.a. folkeregistret og pensions- og sikringsområdet) www.kk.dk 2011 – 6  3 borgerservicecentre + 5 Borgerservice Kvik på bibliotekerne 2012 – Kanalstrategi 3: Nye digitale løsninger. 80/20-strategi

6 Kanalstrategi 2010 40 kr. 110 kr. 80 kr. 3 kr. UdgifterHenvendelser ’Kanalstrategisk’: Henvender københavnerne sig til os på den bedste måde?’Kanalstrategisk’: Henvender københavnerne sig til os på den bedste måde? Effektivt: Løser vi københavnernes henvendelser hurtigt og billigt?Effektivt: Løser vi københavnernes henvendelser hurtigt og billigt? Serviceorienteret: Er nye metoder også bedst for københavnerne?Serviceorienteret: Er nye metoder også bedst for københavnerne? 92% er tilfredse med servicen – men ikke altid med alle beslutninger Pris Skriftlig(27%) Personlig(18%) Telefon (36 %) Digital (19 %) Skriftlig (51 %) Telefon (24 %) Digital (1 %) Personlig (24 %)

7 Kanalstrategi i praksis: 7 kanaler 33663366, chat og co- browsing 3 borger- servicecentre og 5 Kvik Digitalt: www.kk.dk Digitalt: facebook Mobilt: app

8 Kanalstrategi i praksis: ”Puffe, hjælpe, bære” 1/3 ”Puffe”  Venligt afvist ”Hjælpe”  Uddanne til selvhjælp ”Bære”  Traditionel service

9 Københavns Kontaktcenter – den telefoniske hoveddør Hverdage fra kl. 8-22 1,9 mio. opkald årligt 124 medarbejdere Henvendelser: Omstilling og straksafklaringOmstilling og straksafklaring Officiel mailadresseOfficiel mailadresse ChatChat Co-browsingCo-browsingServicemål: Ventetid: 25 sek.Ventetid: 25 sek. Straksafklaring: 40%Straksafklaring: 40% Tilgængelighed: 90 %Tilgængelighed: 90 %

10 www.kk.dk – den digitale hoveddør Mere end 50 selvbetjenings- løsninger Personaliseret service: MinSide Medbetjening via chat Hjælp til navigation og viden via KviKKen 66 % af alle københavnere har besøgt kk.dk 84 % af de flittige internetbrugere har besøgt kk.dk

11 Københavns Borgerservice 2013-2015

12 Hvad er de næste skridt? – Citizen.2015 + lovpligtig digitalisering af 35 områder

13 Besparelse 32 mio kr./år Investering 50 mio kr. Citizen.2015

14 Hvordan når vi målene? 87% af københavnerne har NemID 87% af københavnerne har NemID 84% af alle flytninger er via eFlyt 84% af alle flytninger er via eFlyt 83% pensionsansøgninger via den digitale pensionsguide 83% pensionsansøgninger via den digitale pensionsguide Ca. 67% af ansøgninger om kontanthjælp modtages digitalt Ca. 67% af ansøgninger om kontanthjælp modtages digitalt 63% af sundhedskort bestilles via selvbetjening 63% af sundhedskort bestilles via selvbetjening Ca. 26% af københavnerne er tilmeldt digital post fra alle myndigheder Ca. 26% af københavnerne er tilmeldt digital post fra alle myndigheder 20.000 – 25.000 københavnere på MinSide om måneden 20.000 – 25.000 københavnere på MinSide om måneden Københavnerne er godt med!

15 Der er hjælp at hente… eGuides til borgere og medarbejdere Digitale ambassadører, hvor borgerne møder kommunen Digitale besøgsvenner hjemme hos borgeren Flere Borgerservice Kvik initiativer på bibliotekerne Kommunikations- og markedsføringskampagner Borgerservice 2GO … så flest muligt kan kommunikere digitalt

16 Intern forandring

17 Stormøder: Hvad er vi gode til og hvad skal vi kunne?

18 Vidensbaseret samarbejde med universiteterne 9 specialer, blandt andet på brugerinddragelse/ -tests og kommunikation. Hvorfor gør vi, som vi gør? … og ikke mindst, hvorfor gør vi ikke mere for brugerne?

19 Nye muligheder – og nye relationer til borgeren

20 Borgerservice Bank SKAT SU Det offentlige A-kasse Forsikring Pension Private firmaer Samarbejde mellem privat og offentlig sektor er altafgørende!

21 Ny teknologi  bedre service og livskvalitet

22 Ny teknologi  nye samarbejder International House: Samlokalisering af myndigheder Indrejse til Danmark på vegne af 14 kommuner (117 kr. pr. sag) Callcenter for borger.dk (Staten)

23 Den store kanalstrategi Fra 60% til 80% hverdagsdigitale borgere. Og fra 80% til 96%? Hvilke ydelser tilbyder vi de 20%? Hvordan sikrer vi, at digitaliseringen reducerer forskellen mellem de 80% og de 20%? Den store kanalstrategi handler om både økonomisk effektivisering og om menneskelig inklusion 80 20 80/20

24 Hvilken relation skal vi have til borgeren? Kære borger, … … du skal gøre det selv. (f.eks. digital selvbetjening) … vi (gen)lærer dig at gøre det selv. (f.eks. digital uddannelse af borgerne) … vi giver dig varig hjælp til at kunne gøre det selv. (f.eks. velfærdsteknologi) … vi hjælper til, at I kan gør det sammen. (f.eks. organisering af frivillige) … vi gør det sammen med dig. (f.eks. co-browsing) … vi gør det for dig, når vi godt ved, at du ikke kan. (traditionel offentlig service)

25 Politisk fokus – Statsministerens nytårstale

26 TAK! Spørgsmål / kommentarer: sbk@okf.kk.dk sbk@okf.kk.dk Siggi Brandt Kristoffersen Afdelingschef Københavns Borgerservice